Wie die Fokussierung auf Kundenorientierung das E-Commerce-Wachstum vorantreiben kann

Wenn Sie eine starke E-Commerce-Marke aufbauen möchten, müssen Sie sich auf Kundenorientierung konzentrieren. Was bedeutet das? Dies bedeutet, dass Kundenzufriedenheit und Qualität der Schlüssel zur Umsatzsteigerung sind.

Je mehr Sie für Ihre Kunden tun können, desto wahrscheinlicher werden sie mit ihrer Erfahrung zufrieden sein und als engagierte Käufer zurückkehren. Dieser Beitrag erklärt, was Sie über Kundenorientierung wissen müssen und wie Sie diese Strategie nutzen können, um Ihr E-Commerce-Wachstum voranzutreiben.

Was versteht man unter Kundenorientierung?

Wir müssen Kundenorientierung definieren und verstehen, bevor wir uns erfolgreich darauf konzentrieren können.

Einfach ausgedrückt stellt die Kundenorientierung die Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und schafft eine Strategie, die ihre Erfahrung als Käufer verbessert.

Damit diese Art der Fokussierung funktioniert, müssen Sie bereit sein, bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens so zu verändern, dass sie besser zum Kunden passen. Dies kann alles bedeuten, von der Verbesserung des Designs Ihrer Website, der Markenbotschaft oder dem Angebot weiterer Zahlungsoptionen.

Warum ist Kundenorientierung so beliebt?

Wir können den Anstieg der Kundenorientierung auf einige verschiedene Faktoren zurückführen. Erstens hat sich das Verbraucherverhalten geändert, da Kunden jetzt eher online als in Geschäften einkaufen. Dadurch können E-Commerce-Unternehmen mehr Verbraucher als je zuvor erreichen.

Zweitens, da es mehr Wettbewerb als je zuvor gibt, erkennen Unternehmen, dass sie sich auf den Kunden konzentrieren müssen, um die Nase vorn zu haben.

Und schließlich hat es die Technologie für Unternehmen einfacher denn je gemacht, Kundendaten zu verfolgen und zu analysieren. Unternehmen können heute mehr denn je die Feinheiten dessen verstehen, was Kunden brauchen und wollen.

Der Kundenlebenszyklus

Ein Schlüsselelement der Kundenorientierung ist die Fokussierung auf den gesamten Kundenlebenszyklus. Das bedeutet, Strategien zu implementieren, die sich auf die gesamte Customer Journey konzentrieren und nicht nur auf einen Touchpoint (wie den Verkauf).

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, proaktiv statt reaktiv zu sein. Sie können Probleme erkennen, bevor sie auftreten, was bedeutet, dass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden binden.

Warum plötzlich der große Fokus auf Kundenorientierung?

Warum ist Kundenorientierung für E-Commerce-Unternehmen so entscheidend? Hier ist eine einfache Zusammenfassung:

1. Kundenorientierung ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben
2. Kundenorientierung kann dazu beitragen, die Markentreue der Kunden zu erhöhen.
3. Kundenorientierung kann den Umsatz steigern, da Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und wieder bei Ihnen einkaufen.

Was sind die Vorteile der Kundenzentrierung?

Ein kundenorientierter Ansatz hat viele Vorteile, darunter:

Höherer Umsatz: Ein kundenorientiertes Unternehmen wird ein höheres Einkommen erzielen als ein ausschließlich produktorientiertes.

Kundenbindung: Kunden kaufen eher wieder bei Ihnen ein, wenn sie beim ersten Mal eine gute Erfahrung gemacht haben. Das bedeutet auch geringere Marketingkosten, da Kunden von positiven Einkaufserlebnissen berichten.

Ein besseres Markenimage insgesamt: Kunden kaufen mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei einem Unternehmen ein, wenn sie negative Erfahrungen gemacht haben. Die Praxis baut auch eine größere Markentreue auf.

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Die Fokussierung auf den Kunden führt zu einem besseren Gesamterlebnis und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Kundenzentriertheit vs. Produktzentriertheit

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Kundenorientierung und Produktorientierung. Kundenorientierung bedeutet, sich auf die Kunden zu konzentrieren, nicht nur auf ihre Einkäufe.

Produktorientierte Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf den Verkauf von Produkten und nicht auf das allgemeine Einkaufserlebnis.

Ziele des klientenzentrierten Modells

Die meisten Unternehmen (insbesondere vor der technologischen Revolution) konzentrierten sich ausschließlich auf den Verkauf von Produkten. In einem kundenorientierten Modell liegt Ihr Hauptaugenmerk jedoch darauf, einen Mehrwert zu bieten und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, bevor sie überhaupt erkennen, dass ein Bedarf besteht.

Das bedeutet, eine effektive Customer-Relationship-Management-Strategie zu implementieren, um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Käufer von Ihnen als Geschäftsinhaber erwarten.

Daher ist das übergeordnete Ziel der Kundenorientierung, es Kunden so einfach und bequem wie möglich zu machen, bei Ihnen einzukaufen.

Eine kundenorientierte Art der Geschäftstätigkeit konzentriert sich darauf, vor und nach dem Verkauf ein positives Kundenerlebnis zu bieten, um Folgegeschäfte zu fördern, die Kundenbindung zu stärken und das Geschäftswachstum zu verbessern.

Mit anderen Worten, das Ziel hier ist es, eine kooperative Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, um sie besser zu bedienen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, werden sie eher zurückkehren und andere auf Ihr Unternehmen verweisen.

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Die Herausforderungen, eine kundenorientierte Organisation zu werden

Es reicht nicht aus, einfach die Philosophie der Kundenorientierung zu übernehmen. Dann ist es Zeit für eine Veränderung, die eine große Herausforderung sein kann.

Zum Beispiel müssen Sie Ihr Unternehmen anders betrachten und bestimmte Aspekte Ihres Betriebs ändern, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.

Wie man die Barrieren der Kundenorientierung überwindet

Die Überwindung von Hindernissen für die Kundenorientierung ist einfach, aber nicht einfach. Es erfordert eine gründliche Prüfung aller Aspekte Ihres Unternehmens – Ihrer Website, Ihrer Botschaften, Ihres Alleinstellungsmerkmals (Unique Selling Proposition) und Ihres gesamten Kaufprozesses.

Während Sie diese Dinge sorgfältig inventarisieren, müssen Sie immer wieder auf die folgenden Fragen zurückkommen:

1. Erhöht oder beeinträchtigt dies die Kundenzufriedenheit mit meiner Marke?
2. Konzentriert sich das eher auf uns als Helden der Geschichte oder auf den Kunden als Helden?
3. Kann dies eliminiert oder erweitert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie über die notwendigen Ressourcen verfügen, um diese Änderungen zu unterstützen, wie z. B. Mitarbeiter, die sich der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice verschrieben haben.

Welche Software-Tools unterstützen die Kundenorientierung und fördern das Wachstum des E-Commerce?

Niemand möchte das Gefühl haben, nur eine Nummer auf Ihrer Kundenliste oder ein weiterer Verkauf zu sein, den Sie tätigen müssen. Kunden möchten sich für Sie wichtig fühlen, daher muss Ihr Unternehmen in Kundendienstsysteme und -software investieren.

Mit diesen Tools können Sie ihre Erfahrungen von Anfang bis Ende überwachen und proaktive Kontakte mit wertvollen Inhalten knüpfen, die sie bei der Stange halten.

Hier sind einige zu berücksichtigen:

• CRM-Software hilft Ihnen, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und Kundendaten zur Analyse zu speichern.
• Marketing-Automatisierungssoftware , mit der Sie Kunden mit relevanten Inhalten ansprechen und den Erfolg Ihrer Marketingkampagnen verfolgen können.
• Social-Media-Monitoring-Tools helfen Ihnen, Konversationen über Ihre Marke online zu verfolgen und schnell auf Kunden zu reagieren.
• Software, die sich in Ihre eCommerce-Bestandsverwaltungssysteme integrieren lässt . Beispielsweise lassen sich die Bestandsverwaltungstools von SkuVault nahtlos in Ihre E-Commerce-Plattform integrieren und helfen Ihnen dabei, den Überblick über Lagerbestände und Nachbestellpunkte zu behalten. Daher ist kein Kunde enttäuscht, wenn er auf Lagerbestände wartet – ein Faktor, der heute bei Engpässen in der Lieferkette so entscheidend ist.
• Transportmanagementsysteme (TMS). Diese Systeme helfen Ihnen bei der Planung, Verwaltung und Verfolgung der Warenbewegungen von und zu Ihrem Lager oder Distributionszentrum.
• ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) helfen Ihnen bei der Verwaltung aller Aspekte Ihres Unternehmens, einschließlich Kunden und Vertrieb.

Wie werden Sie kundenorientiert?

Laut HubSpot gibt es sieben wichtige Möglichkeiten , um kundenorientierter zu werden, darunter:

1. Antizipieren der Bedürfnisse Ihrer Kunden

Um erfolgreich zu sein, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden wollen, bevor sie es selbst wissen. Außerdem kann das, was sie heute wollen, langfristig ganz anders aussehen. Glücklicherweise können Sie ihre Bedürfnisse antizipieren, indem Sie ihr Verhalten ständig überwachen und alle Änderungen verfolgen.

Bleiben Sie daher über die neuesten Branchentrends auf dem Laufenden und nutzen Sie diese Informationen, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die Ihre Kunden ansprechen.

Noch wichtiger ist, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen die Vorarbeit leisten, um ihre Bedürfnisse zu antizipieren, daher ist es geschäftlich sinnvoll, diesbezüglich hilfreiche Vorschläge zu machen.

2. Sich verfügbar machen

Wir alle haben die Frustration verspürt, in einem Kundendienstszenario nicht mit „einer echten Person“ sprechen zu können. Versuchen Sie Ihr Bestes, dies zu vermeiden, wenn es um Ihr Unternehmen geht.

Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat, möchte er sofortige Lösungen. Kundenorientierte Organisationen können Kunden verschiedene Kommunikationsoptionen anbieten, wenn sie Hilfe benötigen.

Dieser Schritt könnte bedeuten, mehrere Kundendienstkanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat zu haben. Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Öffnungszeiten für Ihre Kunden günstig sind.

Diese Art von Flexibilität ermöglicht es ihnen, sich schnell mit Ihnen in Verbindung zu setzen, unabhängig davon, was sie gerade brauchen oder wo sie sich gerade befinden.

3. Treffen mit Kunden von Angesicht zu Angesicht

Es gibt keinen Ersatz für den persönlichen Kontakt. Wenn Sie sich persönlich mit Ihren Kunden treffen, können Sie eine tiefere Verbindung zu ihnen aufbauen und ihre Bedürfnisse besser verstehen. Es ermöglicht ihnen auch, Fragen zu stellen und Bedenken in einer entspannteren Umgebung zu äußern.

Viele Kunden hören nach nur einer schlechten Erfahrung auf, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, also hören Sie genau auf ihr Feedback. Andernfalls werden Sie später möglicherweise unangenehm überrascht, wenn Ihre E-Commerce-Umsätze zu schwinden beginnen.

Persönliche Treffen können auch dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und die Beziehungen zu Ihren Kunden zu stärken. Sie werden es zu schätzen wissen, dass Sie ihre Zeit schätzen und die Initiative ergreifen, sich persönlich mit ihnen zu treffen.

Um das Beste aus diesen Interaktionen zu machen, bereiten Sie sich außerdem mit einer Liste von Fragen vor, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen.

4. Machen Sie Technologie zu einem Teil Ihrer Strategie

Da sich die Technologie so schnell weiterentwickelt, müssen Sie die Leistungsfähigkeit neuer Systeme nutzen, um Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

Die Technologie war noch nie zugänglicher und einfacher zu implementieren – es ist eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden.

Dies kann alles bedeuten, von der Verwendung von Chatbots auf Ihrer Website zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses bis hin zum Hinzufügen von Augmented-Reality-Funktionen (z. B. die Möglichkeit, ein Möbelstück in Ihrem Raum mit der Kamera Ihres Telefons zu sehen oder vor dem Kauf virtuell Make -up anzuprobieren).

Erinnere dich an das Endziel. Diese neuen Technologien stehen alle im Dienst des Kunden. Sie machen es Kunden einfacher, bei Ihrer Marke einzukaufen, und bieten ihnen ein verbessertes Gesamterlebnis.

Diese Verbesserungen mögen einzeln vielleicht nicht bahnbrechend erscheinen. Aber als Ganzes betrachtet, kann es der Unterschied zwischen Folgegeschäften oder einem potenziellen Kunden sein, der zu einem Ihrer Konkurrenten geht.

Darüber hinaus sollten Sie, nachdem Sie Ihren Kunden zugehört haben, geeignete Tools wie CRM-Software verwenden, um Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und Kundendaten zur Analyse zu speichern.

Auf diese Weise können Sie Entscheidungen treffen, die den Wünschen Ihrer Kunden entsprechen. Sie können dieses Feedback auch nutzen, um den Kundenservice zu verbessern und neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln.

5. Offen sein für das, was Kunden sagen

Es gibt keinen besseren Weg, um zu zeigen, dass Sie sich wirklich um einen Kunden kümmern, als ihm aktiv zuzuhören und offen zu sein für das, was er sagt.

Dies könnte bedeuten, dass Sie sich regelmäßig Feedback, Beschwerden oder Vorschläge zu Produkten und Dienstleistungen im Allgemeinen anhören.

Als Bonus können Sie feststellen, dass sie etwas anderes wollen als das, was Sie anbieten. Dann können Sie Maßnahmen ergreifen, um das Wachstum des E-Commerce in eine neue Richtung zu lenken, wenn Sie dies wünschen.

6. Proaktiv sein, wenn es um den Kundenservice geht

Um einen proaktiven Kundenservice zu bieten, müssen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden von Anfang bis Ende überwachen.

Das bedeutet, dass Sie wissen, wie sie mit Ihrer Website interagieren und welche Art von Informationen sie benötigen, bevor sie sich an Sie wenden.

Es erfordert auch, dass jemand den Status seiner Bestellungen überprüft und ihn ständig auf dem Laufenden hält.

7. Ausrollen der Willkommensmatte für Kunden

Ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen verfügt über einen Onboarding-Prozess, um neue Kunden willkommen zu heißen und sie nach dem ersten Kauf auf den neuesten Stand zu bringen.

Beim großartigen Onboarding geht es darum, Kunden zum „ersten Wert“ zu bringen.

Mit anderen Worten, Sie möchten die zeitliche Lücke vom ersten Kauf bis zum „gefühlten Wert“ ihrer Investition so gering wie möglich halten.

Dies kann Tutorials, E-Mails, Videos oder andere Formen der Anleitung nach dem Kauf umfassen. Unterschätzen Sie auch nicht die Macht eines umfangreichen FAQ-Bereichs, um Frustrationen abzuwehren, bevor sie entstehen.

11 Best Practices, mit denen Unternehmen kundenorientiert werden können

Hier sind 11 weitere Best Practices, mit denen Sie Ihre Kunden priorisieren und binden können:

1. Erstellen Sie einen Plan zur Zufriedenheit bestehender Kunden

Viele Unternehmen verstehen nicht, wie wichtig bestehende Kunden sind und konzentrieren sich nur darauf, neue Kunden zu gewinnen. Obwohl dies ein verständliches Ziel ist, trägt es nur zur Hälfte zum Wachstum des E-Commerce bei.

Die Kundenakquise ist oft viel teurer als die Bindung bestehender Kunden für Folgegeschäfte. Wir könnten ein starkes Argument dafür anführen, dass es profitabler ist, sich auf Ihre bestehenden Kunden zu konzentrieren, als neue Leads zu generieren – aber das sparen wir uns für einen anderen Blogbeitrag.

Sie müssen nicht nur all Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch hart daran arbeiten, Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen, indem Sie ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.

Um Ihr Geschäft weiter wachsen zu lassen, müssen Sie daher einen Plan haben, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen, damit sie nicht zu Ihren Konkurrenten wechseln.

Informations- oder „Top of Funnel“-Inhalte haben den doppelten Zweck, neue Leads zu gewinnen und gleichzeitig einen Mehrwert für bestehende Kunden zu schaffen. Die meisten dieser Inhalte versuchen nicht, Kunden zu verkaufen, sondern bauen einfach Vertrauen auf, indem sie Branchenkenntnisse oder hilfreiche Ressourcen bereitstellen.

Blog-Posts, eBooks, Infografiken und Webinare sind Beispiele für bewährte Inhaltstypen, die sich gut eignen, um Ihr Publikum (und auch neue Interessenten) anzusprechen.

2. Integrieren Sie die Kundenzufriedenheit in Ihre Markenstrategie

Eine andere Möglichkeit, wie Unternehmen bestehende Kunden in den Mittelpunkt stellen, besteht darin, die Kundenzufriedenheit in ihre Markenstrategie einzubeziehen.

Auf diese Weise werden bestehende und potenzielle Käufer, wenn sie ihre Marke sehen, automatisch mit dem hervorragenden Kundenservice verbunden.

Zum Beispiel: Die Rücksendung von Produkten an Amazon ist alles andere als reibungslos – und das ist kein Zufall. Sie haben sich einen solchen Ruf aufgebaut, dass viele Verbraucher nur wegen ihrer hervorragenden Rückgaberichtlinien etwas bei Amazon kaufen.

Treue Kunden machen den Großteil Ihres E-Commerce-Wachstums aus, und Sie sollten alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sie zufrieden zu stellen.

3. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie wollen

Steve Jobs sagte: „Der beste Weg, um herauszufinden, was die Leute wirklich wollen, ist, sie zu fragen.“

Es ist nicht gerade eine neue Idee, aber wir sind immer wieder schockiert darüber, wie wenige Unternehmen dies in die Praxis umsetzen.

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch. Wenn Sie in der Softwarebranche tätig sind, führen Sie Live-Usability-Tests oder Fokusgruppen durch.

Ermutigen Sie Ihr Publikum, schonungslos ehrlich zu sein, und hören Sie genau zu, was es zu sagen hat. Achten Sie auf Chats in sozialen Medien.

Meistens spiegeln die Wünsche unserer Zielgruppe nicht die Realität wider (insbesondere in der Anfangsphase eines Unternehmens).

4. Bewahren Sie ein hohes Maß an Transparenz

Kunden möchten das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben. Damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist, müssen Sie ihnen gegenüber ein hohes Maß an Transparenz aufrechterhalten und gleichzeitig offen sagen, was Sie tun können und was nicht.

Dies umfasst alles von Versandzeiten und -gebühren, Rücksendungen und Garantien bis hin zum Umgang mit Kundendaten.

Wenn Sie offen und ehrlich über Ihre Richtlinien sprechen, fühlen sich Kunden wohler, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen, was zu mehr Verkäufen und Empfehlungen führt.

5. Vergessen Sie nicht Ihren Produktkatalog

Auch wenn sich Unternehmen auf ihre Kunden konzentrieren müssen, müssen sie dennoch sicherstellen, dass ihr Produktkatalog aktualisiert und korrekt ist. Damit diese Informationen hilfreich sind, müssen Produkte klare Beschreibungen haben, die sie genau darstellen.

Darüber hinaus müssen Sie bei jedem Angebot ein qualitativ hochwertiges Produktbild haben, um den Käufern eine genaue Darstellung dessen zu geben, was sie kaufen.

Wenn Ihre Bilder verschwommen sind (oder von Produkt zu Produkt uneinheitlich sind), kaufen potenzielle Kunden den Artikel möglicherweise nicht und kaufen stattdessen woanders ein.

6. Seien Sie nicht veraltet

Bleiben Sie über die neuesten Branchentrends auf dem Laufenden und nutzen Sie diese Informationen, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die Ihre Kunden ansprechen.

Wenn Ihre Kunden beispielsweise Hinweise hinterlassen, dass sie etwas möchten, das Sie derzeit nicht anbieten, sollten Sie in Betracht ziehen, es als Produkt oder Dienstleistung zu entwickeln.

Schließlich mindert ein garantiertes, kaufbereites und kaufwilliges Publikum das Risiko von Forschung und Entwicklung erheblich.

Die Hauptsache ist, nicht ins Hintertreffen zu geraten und die neuesten Wachstumschancen im E-Commerce zu verpassen, weil Ihre Konkurrenten Ihnen bereits voraus sind, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

7. Entwerfen Sie die Produkte und Dienstleistungen, die die Kunden benötigen

Kundenorientierte Unternehmen investieren voll und ganz in die Entwicklung und das Angebot von Produkten und Dienstleistungen für ihre potenziellen Kunden.

Mit anderen Worten, sie haben immer ein Auge darauf, was im Trend liegt und was die nächste große Sache ist, damit Kunden immer wieder zurückkehren.

Diese Strategie beinhaltet die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, um mit den Industriestandards Schritt zu halten und gleichzeitig ihre bestehenden Kunden anzusprechen.

Am Ende stellen Sie vielleicht fest, dass sie etwas ganz anderes wollen als das, was Sie derzeit anbieten. Das kann oft auch eine enorme Wachstumschance sein.

8. Versprechen Sie nicht zu viel und liefern Sie nicht zu wenig

Damit ein kundenorientiertes Unternehmen erfolgreich ist, muss es sich in der gesamten Kommunikation mit seinen Kunden von Anfang bis Ende mit der Realität auseinandersetzen.

Dies bedeutet, dass Sie sich über Versandzeiten und -gebühren, Rücksendungen und Garantien sowie den Umgang mit Kundendaten im Klaren sind.

Wenn Sie Ihre Versprechen nicht halten können, führt dies nur zu einem Vertrauensverlust bei Ihren Kunden, der nur schwer wiederhergestellt werden kann, wenn er einmal weg ist.

Darüber hinaus schadet eine unzureichende Lieferung wahrscheinlich dem Ruf Ihres Unternehmens und könnte in Zukunft zu Umsatzeinbußen führen.

Hier ist ein Beispiel aus der Praxis: Vor ein paar Jahren hat eine E-Commerce-Marke, die sich auf Wohnaccessoires spezialisiert hat, Groupon ein Weihnachtsangebot gemacht.

Der Deal war für ein individuell graviertes Schneidebrett. Das Unternehmen hat Ressourcen nicht richtig antizipiert oder zugewiesen, um die darauf folgende Welle von Bestellungen vor Weihnachten zu erfüllen (etwas, das sie auf ihrer Website versprochen hatten).

Anstatt Bestellungen zu stoppen, akzeptierten sie weiterhin Zahlungen, obwohl sie wussten, dass sie ihre Versprechen nicht erfüllen konnten.

Das Ergebnis waren Tausende von wütenden Kommentaren in ihren sozialen Medien, ein Sturm von 1-Stern-Bewertungen auf Google und Yelp und sogar einige Beschwerden, die bis zur BBB eskalierten.

Dieses Unternehmen sah eine Chance für schnelles Wachstum und flog der Sonne zu nahe. Jetzt wird ihr Ruf nie mehr derselbe sein.

Lassen Sie dies ein warnendes Beispiel für Ihre Marke sein – es ist immer besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern.

9. Berücksichtigen Sie das Kauferlebnis

Kundenorientierte Organisationen widmen sich der Verbesserung des Kauferlebnisses.

Sie bieten herrliche Annehmlichkeiten wie kostenlosen Versand, schnelle und einfache Rücksendungen, mehrere Zahlungsoptionen und einen hilfreichen Kundenservice. Diese Berührungen erfreuen die Kunden und sorgen dafür, dass sie immer wieder zurückkehren.

Darüber hinaus gestalten sie ihre Websites mit Fokus auf die Benutzererfahrung. Das bedeutet, intuitive Menüs, gut organisierte Produktseiten und ein insgesamt ansprechendes Layout zu integrieren.

Wenn die Navigation auf Ihrer Website umständlich ist oder die Bilder körnig sind, werden Kunden weniger wahrscheinlich kaufen.

10. Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice

Es überrascht nicht, dass der Kundenservice im Mittelpunkt der Kundenorientierung steht. Damit Ihre Kunden ein positives Erlebnis mit Ihrer Marke haben und als treue Käufer wiederkommen, benötigen Sie einen exzellenten Kundenservice.

Dies kann alles bedeuten von:

1. Bietet schnelle und einfache Rücksendungen
2. Bietet kostenlosen Versand und Bearbeitung
3. Bietet mehrere Kanäle für Echtzeit-Kundensupport rund um die Uhr

Es ist auch wichtig, dass Sie über Systeme verfügen, damit der Kundendienst Probleme schnell und effektiv bearbeiten kann (vorgefertigte Antworten auf typische Probleme, Flussdiagramme usw.).

Auf diese Weise werden Kunden nicht frustriert und haben das Gefühl, dass sie ihre Zeit verschwendet haben, indem sie sich an sie gewandt haben.

11. Fördern Sie eine Unternehmenskultur, die Beziehungen zu Kunden aufbaut

Damit Kundenorientierung wirklich funktioniert, muss sie sich auf jeder Ebene in die Kultur Ihres Unternehmens einfügen.

Alle Mitarbeiter müssen mit der Idee an Bord sein und verstehen, wie sie einen besseren Kundenservice bieten können.

Egal, ob Sie Vertriebsmitarbeiter, Entwickler, Ingenieur oder CEO sind – Ihr Haupttitel im Umgang mit externen Interessenten oder Kunden ist „Kundendienstmitarbeiter“.

Um Ihre Kunden engagiert und zufrieden zu halten, benötigen Sie außerdem eine Unternehmenskultur, die den Aufbau von Beziehungen zu ihnen schätzt.

Diese Einstellung zieht sich bis zum Einstellungsprozess. Kundenorientierte Organisationen stellen keine Mitarbeiter ein, denen es egal ist, den Kunden gut zu dienen – unabhängig von der Position.

Die Schaffung eines Umfelds, in dem die Mitarbeiter dazu ermutigt werden, dauerhafte Bindungen zu knüpfen, ist unerlässlich, um das Kundenengagement zu stärken und das Wachstum des E-Commerce voranzutreiben.

Auch wenn dies schwierig klingen mag, kann eine stabile kundenorientierte Beziehung damit beginnen, einfach zu sagen: „Danke für Ihr Geschäft und dafür, dass Sie ein geschätzter Kunde sind!“ während Sie mit dem Kunden sprechen.

Fordern Sie den Kundendienst immer auf, mündlich auszudrücken, wie dankbar Sie Ihren Kunden und deren fortgesetztem Geschäft sind.

Das Gespräch mit Kunden durch gezielten Smalltalk lässt sie wissen, dass Sie sich interessieren und möchten, dass sie bleiben.

Es ist auch eine gute Idee, die Leistung der Mitarbeiter zu überprüfen, insbesondere zu Beginn Ihrer Transformation zu einer stärker kundenorientierten Organisation. Dadurch wird sichergestellt, dass sie regelmäßig hervorragenden Kundensupport bieten können.

Viele Kundenservice-Softwareplattformen ermöglichen es Ihnen, die Interaktionen mit Kundenvertretern und Interessenten für Coaching- und Schulungszwecke aufzuzeichnen.

Abschließende Gedanken

Wie Sie sehen können, ist die Konzentration auf Kundenorientierung eine hervorragende Möglichkeit, Ihrem Unternehmen zu helfen, E-Commerce-Wachstum zu erzielen. Indem Sie Kunden zu treuen Markenbefürwortern machen, werden sie jahrelang mit Ihnen Geschäfte machen – sie können sich sogar als Ihre stärksten Marketing-Assets erweisen.

SkuVault ist sich darüber im Klaren, dass Kunden eine große Auswahl an Unternehmen zur Auswahl haben.

Daher können wir Ihnen dabei helfen, kundenorientierte Tools einzurichten, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen integriert, verbunden und rationalisiert ist und es zum Top-Unternehmen macht, mit dem Kunden weiterhin Geschäfte tätigen können.

Eine schlechte Bestandsverwaltung kann ein großes Hindernis für die Kundenorientierung sein. Wenn Sie Probleme mit Lagerbeständen oder Versandproblemen haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

SkuVault fungiert als zentrale Informationsquelle für Ihre gesamte Bestandsverwaltung und lässt sich in Ihre gesamte wichtige Software integrieren. Auf diese Weise können Sie die langweilige Bestandsverwaltung automatisieren und sich wieder den übergeordneten Aufgaben widmen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Kontaktieren Sie uns online oder rufen Sie noch heute unter (502) 795-5491 an und sprechen Sie mit einem SkuVault-Vertreter für eine Live-Demo und ein ausführliches Gespräch darüber, wie wir helfen können.

Weitere FAQs zur Kundenorientierung

Immer noch neugierig auf Kundenorientierung? Hier sind einige häufig gestellte Fragen:

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist die Denkweise, Kundenzufriedenheit zur Hauptmotivation und zum Treiber jeder Geschäftsentscheidung, jedes Systems oder Prozesses zu machen.

Unternehmen können dies tun, indem sie alle Personen auf allen Ebenen der Organisation einbeziehen und die Kundenzufriedenheit über alles andere betonen.

Welche Möglichkeiten gibt es, mit Kunden zu interagieren?

Kundenorientierung bedeutet, mit Kunden an allen Fronten in Kontakt zu treten, einschließlich:

• Persönlich (wenn möglich)
• E-Mail (Check-ins, personalisierte Notizen)
• Telefon- oder Videokommunikation

Viele Kundenerfolgsplattformen wie Influitive helfen Marken auch dabei, Advocacy-Programme einzurichten. Diese Programme belohnen treue Kunden mit Merch, öffentlicher Anerkennung, Rabatten und mehr.

Welche Arten von Tools helfen beim Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens?

1. CRM-Software
2. Marketing-Automatisierungssoftware
3. Bestandsverwaltungssysteme, die sich in Ihre E-Commerce-Plattform integrieren lassen
4. Auftragsverwaltungssoftware
5. Social-Media-Monitoring-Tools
6. Transportmanagementsysteme

Was ist das Ziel der Kundenorientierung?

Kundenorientierung zielt darauf ab, ein Unternehmen zu schaffen, in dem Kunden im Mittelpunkt stehen und Gewinne erzielt werden und die Kundenzufriedenheitsraten hoch sind.

Indem sie sich auf die Kundenorientierung konzentrieren, können E-Commerce-Unternehmen ihr Wachstum vorantreiben, ihren Ruf verbessern und Markenbotschafter schaffen.

Ist Kundenorientierung nur gesunder Menschenverstand?

Ja und nein. Es ist vernünftig, üblich oder nicht, Kundenorientierung als Teil Ihres Geschäftsplans zu verwenden.

Erfolg in allen Facetten des Geschäfts geschieht jedoch selten zufällig. Auch wenn Kundenorientierung wie ein Kinderspiel erscheint, gibt es bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens, die Sie ändern müssen, damit diese Kundenorientierung funktioniert.

Welche Unternehmen nutzen Kundenorientierung, um das E-Commerce-Wachstum voranzutreiben?

Einige bemerkenswerte Unternehmen, die Kundenorientierung nutzen, um das Wachstum des E-Commerce voranzutreiben, sind Amazon, Zappos und Southwest Airlines.

Zum Beispiel ist Zappos (2009 von Amazon für 1,2 Milliarden US-Dollar übernommen) für seinen konkurrenzlosen Kundenservice bekannt. Tatsächlich engagieren sie sich so sehr dafür, dass sie bereit sind, Mitarbeiter zu entlassen, die ihre hohen Standards nicht erfüllen.

Was sollten Sie tun, wenn Ihr Unternehmen auf Kundenorientierung setzen möchte?

Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Unternehmen auf Kundenorientierung konzentriert, besteht der erste Schritt darin, jeden Aspekt Ihres Unternehmens zu prüfen. Das Ziel ist es, alle Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenzufriedenheit keine Priorität hat – vom Schreibtisch des Technikers bis zu jedem Pixel auf Ihrer Website.

Wir geben zu, dass dies keine leichte Aufgabe ist. Aber es lohnt sich am Ende.

Diese kritischen Geschäftselemente sollten dann verbessert und kontinuierlich wiederholt werden, um einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten. Darüber hinaus ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit mit Tools wie Customer Satisfaction Surveys (CSATs) und Net Promoter Score (NPS) zu messen und zu analysieren.

Was sind einige der Vorteile der Kundenorientierung?

Zu den Vorteilen der Kundenorientierung gehören hohe Gewinne und Kundenzufriedenheitsraten, zufriedene Kunden, die immer wieder zurückkehren, verbesserte Mitarbeitermoral, verstärktes Mundpropaganda-Marketing und mehr.

Was ist der Prozess, um kundenorientiert zu werden?

Der erste Schritt ist zu verstehen, was Kundenservice ist und was nicht. Es geht nicht nur darum, auf Beschwerden zu reagieren oder auftretende Probleme anzugehen; es stellt sicher, dass Kunden sich auf jeder Ebene der Organisation wertgeschätzt und wichtig fühlen.

Der nächste Schritt besteht darin, die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie dauerhaft einen hervorragenden Kundensupport bieten können. Der Kundenservice kann dann zusammen mit Gewinnen und Zufriedenheitsraten überwacht werden, um das Geschäft so effizient wie möglich zu führen.

Was versteht man unter kundenorientierter Kultur?

In einer kundenorientierten Kultur wissen alle Mitarbeiter, was Kunden wollen, und sie arbeiten zusammen, um allen Personen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Das bedeutet, alle Mitarbeiter auf allen Ebenen der Organisation in Kundendienstschulungen einzubeziehen und in erster Linie ihre Identität als Kundendienstprofis neu zu definieren.

Gibt es eine Zertifizierung, um eine kundenorientierte Organisation zu werden?

Leider gibt es keine Zertifizierung, um eine kundenorientierte Organisation zu werden (vielleicht sollte es eine geben). Mehrere Organisationen bieten jedoch Schulungen und Ressourcen an, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf den Kunden zu konzentrieren.

Zu diesen Organisationen gehören:

1. Die International Customer Service Association (ICSA)
2. Die Society of Consumer Affairs Professionals in Business (SOCAP)
3. Die American Marketing Association (AMA

Wie lange dauert es, kundenorientiert zu werden?

Es kann einige Zeit dauern, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, aber alles beginnt mit kleinen Schritten.

Hier sind einige hilfreiche Ideen für den Einstieg:

• Beginnen Sie mit dem Studium von Marken und Unternehmen mit notorisch starkem Kundenservice. Was machen sie anders? Bonuspunkte, wenn Sie großartige Beispiele in Ihrer Branche finden
• Beginnen Sie mit der Überwachung, wie Ihr Unternehmen auf schwierige Kundenszenarien reagiert. Wie können Sie Ihre Sprache, Ihren Ton und Ihre Nachrichten verbessern?
• Beginnen Sie Ihr umfassendes Business Audit, um die Hindernisse für die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen aufzudecken.