Como o foco no foco no cliente pode impulsionar o crescimento do comércio eletrônico

Se você deseja criar uma marca de comércio eletrônico poderosa, deve se concentrar no foco no cliente. O que isto significa? Isso significa que a satisfação e a qualidade do cliente são a chave para aumentar a receita.

Quanto mais você puder fazer por seus clientes, maior a probabilidade de eles ficarem satisfeitos com sua experiência e retornarem como compradores dedicados. Este post explica o que você precisa saber sobre foco no cliente e como usar essa estratégia para impulsionar o crescimento do seu comércio eletrônico.

O que se entende por centralidade no cliente?

Precisamos definir e entender o foco no cliente antes de podermos focar nele com sucesso.

Simplificando, a centralização no cliente coloca os clientes no centro de seus negócios e cria uma estratégia que aprimora sua experiência como compradores.

Para que esse tipo de foco funcione, você deve estar disposto a mudar certos aspectos da sua empresa para se adequar melhor ao cliente. Isso pode significar qualquer coisa, desde melhorar o design do seu site, mensagens da marca ou oferecer mais opções de pagamento.

Por que o foco no cliente é tão popular?

Podemos atribuir o aumento do foco no cliente a alguns fatores diferentes. Primeiro, houve uma mudança no comportamento do consumidor, já que os clientes agora estão mais propensos a comprar online do que nas lojas. Isso permite que as empresas de comércio eletrônico alcancem mais consumidores do que nunca.

Em segundo lugar, como há mais concorrência do que nunca, as empresas percebem que precisam se concentrar no cliente para permanecer à frente.

E, finalmente, a tecnologia tornou mais fácil do que nunca para as empresas rastrear e analisar os dados dos clientes. Agora, mais do que nunca, as empresas podem entender as complexidades do que os clientes precisam e desejam.

O Ciclo de Vida do Cliente

Um elemento-chave da centralização no cliente é o foco em todo o ciclo de vida do cliente. Isso significa implementar estratégias que se concentrem em toda a jornada do cliente, em vez de apenas um ponto de contato (como a venda).

Essa abordagem permite que as empresas sejam proativas em vez de reativas. Você será capaz de identificar problemas antes que eles ocorram, o que significa que é mais provável que você retenha clientes.

Por que o grande foco na centralidade do cliente de repente?

Por que o foco no cliente é tão crítico para as empresas de comércio eletrônico? Aqui está um resumo simples:

1. O foco no cliente é uma ótima maneira de diferenciar sua empresa da concorrência
2. A centralização no cliente pode ajudar a aumentar a fidelidade à marca entre os clientes.
3. O foco no cliente pode aumentar a receita, pois é mais provável que os clientes retornem e comprem com você novamente.

Quais são os benefícios da centralidade no cliente?

Há muitos benefícios em adotar uma abordagem centrada no cliente, incluindo:

Aumento da receita: Um negócio centrado no cliente terá uma renda maior do que um apenas centrado no produto.

Retenção de clientes: os clientes são mais propensos a comprar com você novamente se tiverem uma boa experiência na primeira vez. Isso também significa custos de marketing mais baixos, pois os clientes contam aos outros sobre experiências de compra positivas.

Uma melhor imagem geral da marca: os clientes são menos propensos a comprar com uma empresa se tiverem experiências negativas. A prática também cria maior fidelidade à marca.

Maior satisfação do cliente: o foco no cliente leva a uma melhor experiência geral, resultando em maior satisfação do cliente.

Centrado no cliente vs. Centrado no produto

Há uma grande diferença entre o foco no cliente e o foco no produto. A centralização no cliente significa focar nos clientes, não apenas em suas compras.

As empresas centradas no produto concentram-se apenas na venda de produtos, e não na experiência geral de comprar com eles.

Objetivos do modelo centrado no cliente

A maioria das empresas (especialmente antes da revolução tecnológica) se concentrava apenas na venda de produtos. No entanto, em um modelo centrado no cliente, seu foco principal é fornecer valor e atender às necessidades dos clientes antes mesmo que eles percebam que sua necessidade existe.

Isso significa implementar uma estratégia eficaz de gerenciamento de relacionamento com o cliente para saber mais sobre o que seus compradores desejam de você como proprietário de uma empresa.

Portanto, o objetivo geral da centralização no cliente é tornar o mais fácil e conveniente possível para os clientes comprarem com você.

Uma maneira de fazer negócios centrada no cliente se concentra em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda para impulsionar a repetição de negócios, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o crescimento dos negócios.

Em outras palavras, o objetivo aqui é criar um relacionamento colaborativo com seus clientes para melhor atendê-los. Quando você está focado em atender às necessidades dos clientes, é mais provável que eles retornem e encaminhem outras pessoas para sua empresa.

Retome suas operações

Aprenda a gerenciar seu próprio atendimento de estoque, do início ao fim.

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Os desafios de se tornar uma organização centrada no cliente

Não basta simplesmente adotar a filosofia de foco no cliente. Fazer isso significa que é hora de mudar, o que pode ser um grande desafio.

Por exemplo, será necessário pensar de forma diferente sobre seus negócios e alterar certos aspectos de sua operação para melhor atender às necessidades dos clientes.

Como superar as barreiras ao foco no cliente

Superar as barreiras ao foco no cliente é simples, mas não é fácil. Requer uma auditoria completa de todos os aspectos do seu negócio – seu site, suas mensagens, sua USP (proposta de venda exclusiva) e todo o seu processo de compra.

Ao fazer um inventário meticuloso dessas coisas, você deve retornar constantemente às seguintes perguntas:

1. Isso aumenta ou diminui a satisfação do cliente com a minha marca?
2. Isso se concentra mais em nós como o herói da história ou no cliente como o herói?
3. Isso pode ser eliminado ou aumentado para melhorar a experiência do cliente?

Você também precisará garantir que tenha os recursos necessários para dar suporte a essas mudanças, como funcionários dedicados a fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Quais ferramentas de software suportam a centralização no cliente e impulsionam o crescimento do comércio eletrônico?

Ninguém quer se sentir como se fosse apenas um número na sua lista de clientes ou outra venda que você precisa fazer. Os clientes querem se sentir importantes para você, então sua empresa deve investir em sistemas e software de atendimento ao cliente.

Essas ferramentas permitem que você monitore suas experiências de ponta a ponta e forneça um alcance proativo com conteúdo valioso que os mantém engajados.

Aqui estão alguns a considerar:

• O software de CRM ajuda você a acompanhar as interações do cliente e armazenar dados do cliente para análise.
• Software de automação de marketing que ajuda você a segmentar clientes com conteúdo relevante e acompanhar o sucesso de suas campanhas de marketing.
• As ferramentas de monitoramento de mídia social ajudam você a rastrear conversas sobre sua marca online e responder aos clientes rapidamente.
• Software que se integra aos seus sistemas de gerenciamento de estoque de comércio eletrônico . Por exemplo, as ferramentas de gerenciamento de estoque do SkuVault se integram perfeitamente à sua plataforma de comércio eletrônico, ajudando você a acompanhar os níveis de estoque e os pontos de reabastecimento. Portanto, nenhum cliente fica desapontado por esperar no estoque – um fator que é tão crítico entre a escassez da cadeia de suprimentos hoje.
• Sistemas de gerenciamento de transporte (TMS). Esses sistemas ajudam você a planejar, gerenciar e rastrear o movimento de mercadorias de e para seu armazém ou centro de distribuição.
• Os sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) ajudam você a gerenciar todos os aspectos do seu negócio, incluindo clientes e vendas.

Como você se torna centrado no cliente?

De acordo com a HubSpot, existem sete maneiras principais de se tornar mais centrado no cliente, incluindo:

1. Antecipando as necessidades de seus clientes

Para ser bem sucedido, você deve entender o que seus clientes querem antes mesmo de conhecerem a si mesmos. Além disso, o que eles querem hoje pode parecer muito diferente a longo prazo. Felizmente, você pode antecipar suas necessidades monitorando constantemente seu comportamento e acompanhando quaisquer mudanças.

Portanto, mantenha-se atualizado com as últimas tendências do setor e use essas informações para desenvolver produtos ou serviços que atraiam seus clientes.

Mais importante, os clientes esperam que as empresas façam o trabalho braçal para antecipar suas necessidades, por isso faz sentido para os negócios fazer sugestões úteis a esse respeito.

2. Tornando-se disponível

Todos nós já sentimos a frustração de não poder falar com “uma pessoa real” em um cenário de atendimento ao cliente. Tente o seu melhor para evitar isso quando se trata de seu negócio.

Quando um cliente tem uma dúvida ou problema, ele quer soluções imediatas. As organizações centradas no cliente podem oferecer aos clientes várias opções de comunicação quando precisam de ajuda.

Essa etapa pode significar ter vários canais de atendimento ao cliente, como telefone, e-mail e chat ao vivo. Você também deve certificar-se de que seu horário de funcionamento é conveniente para seus clientes.

Ter esse tipo de flexibilidade permite que eles entrem em contato rapidamente com você, não importa quais sejam suas necessidades no momento ou onde estejam.

3. Reunião cara a cara com os clientes

Não há substituto para a interação face a face. Reunir-se pessoalmente com seus clientes ajuda você a estabelecer uma conexão mais profunda com eles e a entender melhor suas necessidades. Também permite que eles façam perguntas e expressem preocupações em um ambiente mais descontraído.

Muitos clientes param de fazer negócios com uma empresa após apenas uma experiência ruim, portanto, ouça atentamente seus comentários. Caso contrário, você pode se surpreender desagradavelmente mais tarde quando suas vendas de comércio eletrônico começarem a diminuir.

As reuniões presenciais também podem ajudar a construir confiança e fortalecer os relacionamentos com seus clientes. Eles apreciarão que você valorize o tempo deles e tome a iniciativa de se encontrar com eles pessoalmente.

Além disso, para aproveitar ao máximo essas interações, prepare-se com uma lista de perguntas que o ajudarão a conhecer melhor seus clientes.

4. Tornando a tecnologia parte de sua estratégia

Com a tecnologia avançando em um ritmo tão rápido, você deve utilizar o poder dos novos sistemas para fornecer um melhor serviço aos seus clientes.

A tecnologia nunca foi tão acessível e fácil de implementar - é uma vantagem para você e seus clientes.

Isso pode significar qualquer coisa, desde o uso de chatbots em seu site para aprimorar a experiência de compra ou adicionar recursos de realidade aumentada (como a capacidade de ver uma peça de mobília em seu espaço usando a câmera do telefone ou experimentar virtualmente a maquiagem antes de comprá-la).

Lembre-se do objetivo final. Essas novas tecnologias estão todas a serviço do cliente. Você está tornando mais fácil para os clientes comprarem da sua marca e proporcionando a eles uma experiência geral aprimorada.

Essas melhorias podem não parecer inovadoras individualmente. Mas, como um todo, pode ser a diferença entre repetir negócios ou um cliente em potencial indo para um de seus concorrentes.

Além disso, depois de ouvir o que seus clientes dizem, você deve usar ferramentas apropriadas, como software de CRM, para ajudá-lo a acompanhar as interações do cliente e armazenar os dados do cliente para análise.

Isso o ajudará a tomar decisões alinhadas com os desejos de seus clientes. Você também pode usar esse feedback para melhorar o atendimento ao cliente e desenvolver novos produtos ou serviços.

5. Estar aberto ao que os clientes estão dizendo

Não há melhor maneira de demonstrar que você realmente se importa com um cliente do que ouvi-lo ativamente e estar aberto ao que ele diz.

Isso pode significar ouvir comentários regulares, reclamações ou sugestões sobre produtos e serviços em geral.

Como bônus, você pode descobrir que eles querem algo diferente do que você tem a oferecer. Em seguida, você pode tomar medidas para impulsionar o crescimento do comércio eletrônico em uma nova direção, se desejar.

6. Ser proativo no atendimento ao cliente

Para fornecer atendimento proativo ao cliente, você precisa monitorar as experiências de seus clientes de ponta a ponta.

Isso significa saber como eles interagem com seu site e que tipo de informação eles precisam antes de entrar em contato com você.

Também exige que alguém verifique o status de seus pedidos e forneça atualizações constantes.

7. Desdobramento do tapete de boas-vindas para os clientes

Uma empresa bem-sucedida centrada no cliente terá um processo de integração para receber novos clientes e acelerá-los assim que fizerem sua primeira compra.

Uma ótima integração tem tudo a ver com levar os clientes ao “primeiro valor”.

Em outras palavras, você deseja reduzir ao máximo o intervalo de tempo entre a compra inicial e o “valor sentido” de seu investimento.

Isso pode incluir tutoriais, e-mails, vídeos ou alguma outra forma de orientação após a compra. Além disso, não subestime o poder de uma seção substancial de perguntas frequentes para evitar frustrações antes que elas surjam.

11 melhores práticas que as empresas podem usar para se tornarem centradas no cliente

Aqui estão mais 11 práticas recomendadas para ajudá-lo a priorizar e reter seus clientes:

1. Faça um plano para satisfazer os clientes atuais

Muitas empresas não entendem a importância dos clientes existentes e se concentram apenas em atrair novos. Embora seja uma meta compreensível, é apenas metade do crescimento do comércio eletrônico.

A aquisição de clientes costuma ser muito mais cara do que reter os clientes existentes para novos negócios. Poderíamos argumentar fortemente que focar em seus clientes existentes pode ser mais lucrativo do que gerar novos leads – mas vamos guardar isso para outra postagem no blog.

Além de focar todos os seus esforços na conquista de novos clientes, você também deve trabalhar duro para manter os que você já tem satisfeitos, proporcionando-lhes uma experiência excepcional.

Portanto, para manter seu negócio crescendo, você precisa ter um plano para satisfazer os clientes atuais para evitar que eles se aproximem de seus concorrentes.

O conteúdo informativo ou “top of funnel” tem o duplo objetivo de atrair novos leads e, ao mesmo tempo, agregar valor aos clientes existentes. A maior parte desse conteúdo não tenta vender aos clientes, mas simplesmente cria confiança, fornecendo conhecimento do setor ou recursos úteis.

Postagens de blog, eBooks, infográficos e webinars são exemplos de tipos de conteúdo comprovados que funcionam bem para envolver seu público (e novos clientes em potencial também).

2. Incorpore a satisfação do cliente à sua estratégia de marca

Outra maneira pelas quais as empresas mantêm os clientes existentes na frente e no centro é incorporando a satisfação do cliente à sua estratégia de marca.

Dessa forma, quando os compradores existentes e potenciais veem sua marca, eles automaticamente os conectam a um excelente atendimento ao cliente.

Por exemplo: devolver produtos para a Amazon não é nada fácil – e isso não é por acaso. Eles construíram uma reputação tão grande que muitos consumidores comprarão algo na Amazon apenas por causa de sua política de devolução estelar.

Os clientes fiéis representam a maior parte do crescimento do seu comércio eletrônico, e você deve fazer tudo ao seu alcance para mantê-los felizes.

3. Pergunte aos seus clientes o que eles querem

Steve Jobs disse: “a melhor maneira de descobrir o que as pessoas realmente querem é perguntar a elas”.

Não é exatamente uma ideia nova, mas sempre ficamos chocados com a quantidade de empresas que colocam isso em prática.

Se você estiver no comércio eletrônico, realize pesquisas frequentes com os clientes. Se você estiver em software, realize testes de usabilidade ao vivo ou grupos de foco.

Incentive seu público a ser brutalmente honesto e ouça atentamente o que eles têm a dizer. Preste atenção nas conversas nas redes sociais.

Na maioria das vezes, o que achamos que nosso público quer não reflete a realidade (especialmente nos estágios iniciais de um negócio).

4. Mantenha um alto nível de transparência

Os clientes querem sentir que estão no controle. Para que seu negócio seja bem-sucedido, você precisa manter um alto nível de transparência com eles e, ao mesmo tempo, ser aberto sobre o que pode e o que não pode fazer.

Isso inclui tudo, desde tempos e taxas de envio, devoluções e garantias e como você lida com os dados do cliente.

Ser aberto e honesto sobre suas políticas ajudará os clientes a se sentirem mais à vontade para fazer negócios com você, resultando em mais vendas e referências.

5. Não se esqueça do seu catálogo de produtos

Embora as empresas precisem se concentrar em seus clientes, elas ainda precisam garantir que seu catálogo de produtos seja atualizado e preciso. Para que essas informações sejam úteis, os produtos devem ter descrições claras que os representem com precisão.

Além disso, você deve ter uma imagem de produto de alta qualidade em cada listagem para ajudar a fornecer aos compradores uma representação precisa do que estão comprando.

Se suas fotos estiverem desfocadas (ou inconsistentes de produto para produto), os clientes em potencial podem não comprar o item e, em vez disso, irem a outro lugar para comprar.

6. Não seja obsoleto

Mantenha-se atualizado com as últimas tendências do setor e use essas informações para desenvolver produtos ou serviços que atraiam seus clientes.

Por exemplo, se seus clientes derem dicas de que desejam algo que você não oferece atualmente, considere desenvolvê-lo como um produto ou serviço.

Afinal, ter um público garantido pronto e disposto a comprar reduz significativamente o risco de pesquisa e desenvolvimento.

O principal é não ficar para trás e perder as últimas oportunidades de crescimento do comércio eletrônico porque seus concorrentes já estão à sua frente para capturar a atenção deles.

7. Projetar os produtos e serviços que os clientes precisam

As empresas centradas no cliente estão totalmente investidas em projetar e oferecer produtos e serviços para seus clientes em potencial.

Em outras palavras, eles estão sempre atentos ao que está em alta e qual é a próxima grande novidade para manter os clientes sempre retornando.

Essa estratégia envolve o desenvolvimento de novos produtos e serviços para estar a par dos padrões do setor, ao mesmo tempo em que dá um destaque aos clientes existentes.

No final, você pode descobrir que eles querem algo muito diferente do que você está oferecendo atualmente. Isso muitas vezes pode ser uma grande oportunidade de crescimento também.

8. Não prometa demais e entregue a menos

Para que uma empresa centrada no cliente tenha sucesso, ela deve lidar com a realidade em todas as comunicações com seus clientes do início ao fim.

Isso significa ser claro sobre tempos e taxas de envio, devoluções e garantias, bem como sobre como você lida com os dados do cliente.

Se você não puder cumprir suas promessas, isso resultará apenas em uma perda de confiança com seus clientes, que é difícil de recuperar depois de perdida.

Além disso, a entrega insuficiente provavelmente prejudicará a reputação da sua empresa e poderá levar à diminuição das vendas no futuro.

Aqui está um exemplo da vida real: há alguns anos, uma marca de comércio eletrônico especializada em artigos de decoração para casa fez um acordo de férias no Groupon.

O acordo era para uma tábua de corte personalizada. A empresa não antecipou ou alocou recursos corretamente para atender a onda de pedidos que se seguiu antes do Natal (algo que eles prometeram que fariam em seu site).

Em vez de interromper os pedidos, eles continuaram aceitando pagamentos sabendo que não poderiam cumprir suas promessas.

O resultado foram milhares de comentários irados em suas redes sociais, uma tempestade de avaliações de 1 estrela no Google e Yelp e até algumas reclamações que chegaram ao BBB.

Esta empresa viu uma oportunidade de crescimento rápido e voou muito perto do sol. Agora, sua reputação nunca mais será a mesma.

Deixe que este seja um conto de advertência para sua marca - é sempre melhor prometer menos e entregar mais.

9. Leve em consideração a experiência de compra

As organizações centradas no cliente se dedicam a melhorar a experiência de compra.

Eles oferecem conveniências deliciosas, como frete grátis, devoluções rápidas e fáceis, várias opções de pagamento e atendimento ao cliente útil. Esses toques agradam os clientes e garantem que eles voltem sempre.

Além disso, eles projetam seus sites com foco na experiência do usuário. Isso significa incorporar menus intuitivos, páginas de produtos bem organizadas e um layout geral agradável.

Se o seu site for complicado de navegar ou as imagens estiverem granuladas, os clientes terão menos probabilidade de comprar.

10. Fornecer Atendimento Excepcional ao Cliente

Sem surpresa, o atendimento ao cliente está no centro do foco no cliente. Para que seus clientes tenham uma experiência positiva com sua marca e voltem como compradores fiéis, você precisa ter um excelente atendimento.

Isso pode significar qualquer coisa de:

1. Oferecendo retornos rápidos e fáceis
2. Oferecendo frete e manuseio gratuitos
3. Oferecendo vários canais de suporte ao cliente em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana

Também é essencial que você tenha sistemas para que o atendimento ao cliente possa lidar com os problemas de forma rápida e eficaz (respostas prontas para problemas típicos, fluxogramas, etc.).

Dessa forma, os clientes não ficarão frustrados e sentirão que perderam seu tempo entrando em contato.

11. Incentivar uma cultura empresarial que forme relacionamentos com os clientes

Para que o foco no cliente realmente funcione, ele precisa se integrar à cultura da sua empresa em todos os níveis.

Todos os funcionários precisam estar de acordo com a ideia e entender como fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Seja você um representante de vendas, desenvolvedor, engenheiro ou CEO – seu principal título ao lidar com qualquer cliente potencial ou cliente externo é “representante de atendimento ao cliente”.

Além disso, para manter seus clientes engajados e felizes, você precisa de uma cultura de empresa que valorize a construção de relacionamentos com eles.

Essa atitude vai até o processo de contratação. As organizações centradas no cliente não contratam funcionários que não se preocupam em atender bem o cliente — independentemente do cargo.

Criar um ambiente em que os funcionários sejam incentivados a criar laços duradouros é essencial para fortalecer o envolvimento do cliente e ajudar a impulsionar o crescimento do comércio eletrônico.

Embora isso possa parecer difícil, um relacionamento robusto centrado no cliente pode começar simplesmente dizendo: “Obrigado por seus negócios e por ser um cliente valioso!” enquanto conversa com o cliente.

Sempre incentive o atendimento ao cliente a expressar verbalmente o quanto você é grato aos seus clientes e aos negócios contínuos deles.

Conversar com os clientes por meio de pequenas conversas direcionadas permite que eles saibam que você se importa e quer que eles fiquem por perto.

Também é uma boa ideia auditar o desempenho dos funcionários, especialmente no início de sua transformação para uma organização mais centrada no cliente. Isso garantirá que eles possam fornecer suporte ao cliente estelar regularmente.

Muitas plataformas de software de atendimento ao cliente permitem que você registre as interações dos representantes e clientes em potencial para fins de coaching e treinamento.

Pensamentos finais

Como você pode ver, focar no foco no cliente é uma excelente maneira de ajudar sua empresa a alcançar o crescimento do comércio eletrônico. Ao transformar os clientes em defensores leais da marca, eles continuarão fazendo negócios com você nos próximos anos – eles podem até se tornar seus ativos de marketing mais poderosos.

A SkuVault entende que os clientes têm uma grande variedade de negócios para escolher.

Portanto, podemos ajudá-lo a implementar ferramentas centradas no cliente para garantir que sua empresa esteja integrada, conectada e simplificada, tornando-a a principal empresa com a qual os clientes podem continuar a fazer transações.

A má gestão de estoque pode ser um grande obstáculo para o foco no cliente. Se você estiver com problemas de falta de estoque ou de envio, adoraríamos ajudar.

O SkuVault atua como uma única fonte de verdade para todo o seu gerenciamento de inventário e se integra a todos os seus softwares essenciais. Dessa forma, você pode automatizar o tédio do gerenciamento de estoque e voltar às tarefas de alto nível de manter seus clientes satisfeitos.

Entre em contato conosco on-line ou ligue e fale com um representante SkuVault hoje em (502) 795-5491 para uma demonstração ao vivo e uma discussão aprofundada de como podemos ajudar.

Mais perguntas frequentes sobre foco no cliente

Ainda curioso sobre o foco no cliente? Aqui estão algumas perguntas mais frequentes:

O que é foco no cliente?

A centralização no cliente é a mentalidade de tornar a satisfação do cliente a principal motivação e impulsionadora de todas as decisões de negócios, sistemas ou processos.

As empresas podem fazer isso envolvendo todas as pessoas em todos os níveis da organização e enfatizando a felicidade do cliente acima de tudo.

Quais são algumas maneiras de interagir com os clientes?

A centralização no cliente significa envolver-se com os clientes em todas as frentes, incluindo:

• Presencial (sempre que possível)
• E-mail (check-ins, notas personalizadas)
• Comunicação por telefone ou vídeo

Muitas plataformas de sucesso do cliente, como a Influitive , também ajudarão as marcas a criar programas de defesa. Esses programas recompensam clientes fiéis com produtos, reconhecimento público, descontos e muito mais.

Que tipos de ferramentas ajudam a criar uma empresa centrada no cliente?

1. Software de CRM
2. Software de automação de marketing
3. Sistemas de gerenciamento de estoque que se integram à sua plataforma de comércio eletrônico
4. Software de gerenciamento de pedidos
5. Ferramentas de monitoramento de redes sociais
6. Sistemas de gerenciamento de transporte

Qual é o objetivo da centralização no cliente?

A centralização no cliente visa criar uma empresa onde os clientes sejam o ponto focal e os lucros, e as taxas de satisfação do cliente sejam altas.

Ao se concentrar no foco no cliente, as empresas de comércio eletrônico podem impulsionar o crescimento, melhorar suas reputações e criar evangelistas de marca.

O foco no cliente é apenas bom senso?

Sim e não. É bom senso, comum ou não, usar o foco no cliente como parte de seu plano de negócios.

No entanto, o sucesso em qualquer faceta do negócio raramente acontece por acaso. Mesmo que o foco no cliente pareça óbvio, há certos aspectos do seu negócio que você precisará mudar para que esse foco no cliente funcione.

Quais empresas usam o foco no cliente para impulsionar o crescimento do comércio eletrônico?

Algumas empresas notáveis ​​que usam o foco no cliente para impulsionar o crescimento do comércio eletrônico são Amazon, Zappos e Southwest Airlines.

Por exemplo, a Zappos (adquirida pela Amazon em 2009 por US$ 1,2 bilhão) é conhecida por seu atendimento ao cliente incomparável. Na verdade, eles estão tão comprometidos com isso que estão dispostos a demitir funcionários que não atendem aos seus altos padrões.

O que você deve fazer se sua empresa quiser focar no foco no cliente?

Se você deseja que sua empresa se concentre no foco no cliente, o primeiro passo é auditar todos os aspectos do seu negócio. O objetivo é identificar todas e quaisquer áreas que não priorizem a satisfação do cliente – desde a mesa do engenheiro até cada pixel do seu site.

Admitimos plenamente que esta não é uma tarefa fácil. Mas vale a pena no final.

Esses elementos críticos de negócios devem ser aprimorados e continuamente repetidos para fornecer suporte excepcional ao cliente. Além disso, é importante medir e analisar a satisfação do cliente usando ferramentas como Customer Satisfaction Surveys (CSATs) e Net Promoter Score (NPS).

Quais são alguns dos benefícios da centralização no cliente?

Alguns benefícios da centralização no cliente incluem altos lucros e taxas de satisfação do cliente, clientes satisfeitos que retornam repetidas vezes, melhor moral dos funcionários, aumento do marketing boca a boca e muito mais.

Qual é o processo de se tornar centrado no cliente?

O primeiro passo é entender o que é e o que não é atendimento ao cliente. Não se trata apenas de responder a reclamações ou resolver problemas à medida que surgem; é garantir que os clientes se sintam valorizados e importantes em todos os níveis da organização.

O próximo passo é monitorar o desempenho dos funcionários para garantir que eles possam fornecer consistentemente um suporte excepcional ao cliente. O atendimento ao cliente pode ser monitorado, juntamente com os lucros e as taxas de satisfação, para administrar o negócio da maneira mais eficiente possível.

O que se entende por cultura centrada no cliente?

Uma cultura centrada no cliente é aquela em que todos os funcionários estão cientes do que os clientes desejam e trabalham juntos para fornecer a melhor experiência possível para todas as pessoas que interagem com sua empresa.

Isso significa envolver todos em todos os níveis da organização com treinamento de atendimento ao cliente e reformular sua identidade como profissionais de atendimento ao cliente em primeiro lugar.

Existe certificação para se tornar uma organização centrada no cliente?

Infelizmente, não há certificação para se tornar uma organização centrada no cliente (talvez devesse haver). No entanto, várias organizações oferecem treinamento e recursos para ajudar as empresas a se concentrarem no cliente.

Essas organizações incluem:

1. A Associação Internacional de Atendimento ao Cliente (ICSA)
2. A Sociedade de Profissionais de Assuntos do Consumidor em Negócios (SOCAP)
3. A Associação Americana de Marketing (AMA

Quanto tempo leva para se tornar centrado no cliente?

Tornar-se uma organização centrada no cliente pode levar algum tempo, mas tudo começa com pequenos passos.

Aqui estão algumas ideias úteis para você começar:

• Comece a estudar marcas e empresas com atendimento ao cliente notoriamente forte. O que eles estão fazendo de diferente? Pontos de bônus se você encontrar ótimos exemplos em seu setor
• Comece a monitorar como sua organização responde a cenários de clientes difíceis. Como você pode melhorar sua linguagem, tom e mensagens?
• Comece sua auditoria de negócios abrangente para revelar os obstáculos ao foco no cliente em sua organização.