Comment se concentrer sur l'orientation client peut stimuler la croissance du commerce électronique

Si vous cherchez à créer une marque de commerce électronique puissante, vous devez vous concentrer sur l'orientation client. Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie que la satisfaction et la qualité des clients sont la clé de l'augmentation des revenus.

Plus vous pouvez en faire pour vos clients, plus ils seront satisfaits de leur expérience et reviendront en tant que clients dévoués. Cet article explique ce que vous devez savoir sur l'orientation client et comment utiliser cette stratégie pour stimuler la croissance de votre commerce électronique.

Qu'entend-on par orientation client ?

Nous devons définir et comprendre l'orientation client avant de pouvoir nous concentrer dessus avec succès.

En termes simples, l'orientation client place les clients au centre de votre entreprise et crée une stratégie qui améliore leur expérience en tant qu'acheteurs.

Pour que ce type d'orientation fonctionne, vous devez être prêt à modifier certains aspects de votre entreprise pour mieux convenir au client. Cela peut signifier n'importe quoi, qu'il s'agisse d'améliorer la conception de votre site Web, la messagerie de votre marque ou d'offrir plus d'options de paiement.

Pourquoi l'orientation client est-elle si populaire ?

Nous pouvons attribuer l'augmentation de l'orientation client à quelques facteurs différents. Premièrement, il y a eu un changement dans le comportement des consommateurs, car les clients sont désormais plus susceptibles d'acheter en ligne que dans les magasins. Cela permet aux entreprises de commerce électronique d'atteindre plus de consommateurs que jamais auparavant.

Deuxièmement, comme il n'y a jamais eu autant de concurrence, les entreprises se rendent compte qu'elles doivent se concentrer sur le client pour garder une longueur d'avance.

Et enfin, la technologie a rendu plus facile que jamais pour les entreprises le suivi et l'analyse des données clients. Maintenant plus que jamais, les entreprises peuvent comprendre les subtilités des besoins et des désirs des clients.

Le cycle de vie du client

Un élément clé de l'orientation client est de se concentrer sur l'ensemble du cycle de vie du client. Cela signifie mettre en œuvre des stratégies qui se concentrent sur l'ensemble du parcours client plutôt que sur un seul point de contact (comme la vente).

Cette approche permet aux entreprises d'être proactives plutôt que réactives. Vous serez en mesure d'identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ce qui signifie que vous aurez plus de chances de fidéliser vos clients.

Pourquoi l'accent mis sur l'orientation client tout d'un coup ?

Pourquoi l'orientation client est-elle si essentielle pour les entreprises de commerce électronique ? Voici un simple résumé :

1. L'orientation client est un excellent moyen de différencier votre entreprise de la concurrence
2. L'orientation client peut aider à accroître la fidélité à la marque parmi les clients.
3. L'orientation client peut augmenter les revenus, car les clients sont plus susceptibles de revenir et d'acheter à nouveau chez vous.

Quels sont les avantages de l'orientation client ?

L'adoption d'une approche centrée sur le client présente de nombreux avantages, notamment :

Augmentation des revenus : une entreprise centrée sur le client aura un revenu plus élevé qu'une entreprise uniquement centrée sur le produit.

Fidélisation de la clientèle : les clients sont plus susceptibles de magasiner à nouveau chez vous s'ils ont eu une bonne expérience la première fois. Cela signifie également une réduction des coûts de marketing, car les clients parlent aux autres d'expériences d'achat positives.

Une meilleure image de marque globale : les clients sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise s'ils ont eu des expériences négatives. La pratique renforce également la fidélité à la marque.

Satisfaction client améliorée : Se concentrer sur le client conduit à une meilleure expérience globale, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction client.

Centré sur le client vs centré sur le produit

Il y a une grande différence entre l'orientation client et l'orientation produit. L'orientation client signifie se concentrer sur les clients, pas seulement sur leurs achats.

Les entreprises centrées sur les produits se concentrent uniquement sur la vente de produits plutôt que sur l'expérience globale d'achat avec eux.

Objectifs du modèle centré sur le client

La plupart des entreprises (surtout avant la révolution technologique) se concentraient uniquement sur la vente de produits. Cependant, dans un modèle centré sur le client, votre objectif principal est de fournir de la valeur et de répondre aux besoins des clients avant même qu'ils ne réalisent que leur besoin existe.

Cela signifie mettre en œuvre une stratégie efficace de gestion de la relation client pour en savoir plus sur ce que vos clients attendent de vous en tant que propriétaire d'entreprise.

Par conséquent, l'objectif primordial de l'orientation client est de rendre aussi facile et pratique que possible pour les clients de magasiner avec vous.

Une façon de faire des affaires centrée sur le client se concentre sur la fourniture d'une expérience client positive avant et après la vente pour stimuler la fidélisation de la clientèle, améliorer la fidélité des clients et améliorer la croissance de l'entreprise.

Autrement dit, le but ici est de créer une relation collaborative avec vos clients pour mieux les servir. Lorsque vous vous concentrez sur la satisfaction des besoins des clients, ils sont plus susceptibles de revenir et de référer d'autres personnes à votre entreprise.

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Les défis de devenir une organisation centrée sur le client

Il ne suffit pas d'adopter simplement la philosophie de l'orientation client. Cela signifie qu'il est temps de changer, ce qui peut être un grand défi.

Par exemple, cela nécessitera de penser différemment votre entreprise et de modifier certains aspects de votre exploitation pour mieux répondre aux besoins des clients.

Comment surmonter les obstacles à l'orientation client

Surmonter les obstacles à l'orientation client est simple mais pas facile. Cela nécessite un audit approfondi de chaque aspect de votre entreprise - votre site Web, votre messagerie, votre USP (proposition de vente unique) et l'ensemble de votre processus d'achat.

Comme vous faites un inventaire minutieux de ces choses, vous devez constamment revenir aux questions suivantes :

1. Cela augmente-t-il ou diminue-t-il la satisfaction des clients vis-à-vis de ma marque ?
2. Cela se concentre-t-il davantage sur nous en tant que héros de l'histoire ou sur le client en tant que héros ?
3. Cela peut-il être éliminé ou augmenté pour améliorer l'expérience client ?

Vous devrez également vous assurer que vous disposez des ressources nécessaires pour soutenir ces changements, comme des employés dédiés à fournir un excellent service client.

Quels outils logiciels prennent en charge l'orientation client et stimulent la croissance du commerce électronique ?

Personne ne veut avoir l'impression qu'il n'est qu'un numéro sur votre liste de clients ou une autre vente que vous devez effectuer. Les clients veulent se sentir importants pour vous, votre entreprise doit donc investir dans des systèmes et des logiciels de service client.

Ces outils vous permettent de surveiller leurs expériences de bout en bout et de fournir une sensibilisation proactive avec un contenu précieux qui les maintient engagés.

En voici quelques-uns :

• Le logiciel CRM vous aide à suivre les interactions avec les clients et à stocker les données des clients à des fins d'analyse.
• Logiciel d'automatisation du marketing qui vous aide à cibler les clients avec un contenu pertinent et à suivre le succès de vos campagnes marketing.
• Les outils de surveillance des médias sociaux vous aident à suivre les conversations sur votre marque en ligne et à répondre rapidement aux clients.
• Logiciel qui s'intègre à vos systèmes de gestion des stocks de commerce électronique . Par exemple, les outils de gestion des stocks de SkuVault s'intègrent de manière transparente à votre plateforme de commerce électronique, vous aidant à suivre les niveaux de stock et les points de réapprovisionnement. Par conséquent, aucun client n'est déçu par l'attente des stocks - un facteur si critique parmi les pénuries de la chaîne d'approvisionnement aujourd'hui.
• Systèmes de gestion des transports (TMS). Ces systèmes vous aident à planifier, gérer et suivre le mouvement des marchandises vers et depuis votre entrepôt ou votre centre de distribution.
• Les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) vous aident à gérer tous les aspects de votre entreprise, y compris les clients et les ventes.

Comment devenir Customer-Centric ?

Selon HubSpot, il existe sept façons clés de devenir plus centré sur le client, notamment :

1. Anticiper les besoins de vos clients

Pour réussir, vous devez comprendre ce que veulent vos clients avant même qu'ils ne se connaissent eux-mêmes. De plus, ce qu'ils veulent aujourd'hui peut sembler très différent à long terme. Heureusement, vous pouvez anticiper leurs besoins en surveillant constamment leur comportement et en surveillant tout changement.

Par conséquent, restez au courant des dernières tendances de l'industrie et utilisez ces informations pour développer des produits ou des services qui plairont à vos clients.

Plus important encore, les clients s'attendent à ce que les entreprises fassent le travail nécessaire pour anticiper leurs besoins, il est donc judicieux sur le plan commercial de faire des suggestions utiles à cet égard.

2. Se rendre disponible

Nous avons tous ressenti la frustration de ne pas pouvoir parler à "une vraie personne" dans un scénario de service client. Faites de votre mieux pour éviter cela quand il s'agit de votre entreprise.

Lorsqu'un client a une question ou un problème, il souhaite une résolution immédiate. Les organisations centrées sur le client peuvent offrir aux clients diverses options de communication lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Cette étape peut signifier avoir plusieurs canaux de service client, tels que le téléphone, le courrier électronique et le chat en direct. Vous devez également vous assurer que vos heures d'ouverture conviennent à vos clients.

Ce type de flexibilité leur permet de vous contacter rapidement, quels que soient leurs besoins du moment ou l'endroit où ils se trouvent.

3. Rencontrer les clients en face à face

Rien ne remplace l'interaction en face à face. Rencontrer vos clients en personne vous aide à établir une connexion plus profonde avec eux et à mieux comprendre leurs besoins. Cela leur permet également de poser des questions et d'exprimer leurs préoccupations dans un cadre plus détendu.

De nombreux clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience, alors écoutez attentivement leurs commentaires. Sinon, vous pourriez être désagréablement surpris plus tard lorsque vos ventes de commerce électronique commenceront à diminuer.

Les réunions en face à face peuvent également aider à établir la confiance et à renforcer les relations avec vos clients. Ils apprécieront que vous appréciiez leur temps et que vous preniez l'initiative de les rencontrer en personne.

De plus, pour tirer le meilleur parti de ces interactions, préparez-vous avec une liste de questions qui vous aideront à mieux connaître vos clients.

4. Intégrer la technologie à votre stratégie

La technologie progressant à un rythme aussi rapide, vous devez utiliser la puissance des nouveaux systèmes pour offrir un meilleur service à vos clients.

La technologie n'a jamais été aussi accessible et facile à mettre en œuvre - c'est un gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

Cela peut signifier n'importe quoi, de l'utilisation de chatbots sur votre site Web pour améliorer l'expérience d'achat ou l'ajout de fonctionnalités de réalité augmentée (comme la possibilité de voir un meuble dans votre espace à l'aide de l'appareil photo de votre téléphone ou d'essayer virtuellement du maquillage avant de l'acheter).

Rappelez-vous l'objectif final. Ces nouvelles technologies sont toutes au service du client. Vous aidez les clients à acheter plus facilement auprès de votre marque et leur offrez une expérience globale améliorée.

Ces améliorations peuvent ne pas sembler révolutionnaires individuellement. Mais pris dans son ensemble, cela peut faire la différence entre une activité commerciale récurrente ou un prospect chez l'un de vos concurrents.

De plus, après avoir écouté ce que disent vos clients, vous devez utiliser des outils appropriés tels qu'un logiciel CRM pour vous aider à suivre les interactions avec les clients et à stocker les données des clients à des fins d'analyse.

Cela vous aidera à prendre des décisions qui correspondent aux souhaits de vos clients. Vous pouvez également utiliser ces commentaires pour améliorer le service client et développer de nouveaux produits ou services.

5. Être ouvert à ce que disent les clients

Il n'y a pas de meilleur moyen de démontrer que vous vous souciez vraiment d'un client que de l'écouter activement et d'être ouvert à ce qu'il dit.

Cela peut signifier écouter régulièrement des commentaires, des plaintes ou des suggestions sur les produits et services en général.

En prime, vous découvrirez peut-être qu'ils veulent quelque chose de différent de ce que vous avez à offrir. Ensuite, vous pouvez prendre des mesures pour stimuler la croissance du commerce électronique dans une nouvelle direction si vous le souhaitez.

6. Être proactif en matière de service client

Pour fournir un service client proactif, vous devez surveiller les expériences de vos clients de bout en bout.

Cela signifie savoir comment ils interagissent avec votre site Web et de quel type d'informations ils ont besoin avant de vous contacter.

Cela nécessite également que quelqu'un vérifie l'état de leurs commandes et leur fournisse des mises à jour constantes.

7. Déploiement du tapis de bienvenue pour les clients

Une entreprise prospère axée sur le client disposera d'un processus d'intégration pour accueillir les nouveaux clients et les mettre au courant une fois qu'ils auront effectué leur premier achat.

Une bonne intégration consiste à amener les clients à la « première valeur ».

En d'autres termes, vous voulez réduire autant que possible l'intervalle de temps entre leur achat initial et la « valeur ressentie » de leur investissement.

Cela peut inclure des tutoriels, des e-mails, des vidéos ou toute autre forme de conseils après l'achat. De plus, ne sous-estimez pas la puissance d'une section FAQ substantielle pour éviter toute frustration avant qu'elle ne survienne.

11 meilleures pratiques que les entreprises peuvent utiliser pour devenir centrées sur le client

Voici 11 autres meilleures pratiques pour vous aider à établir des priorités et à fidéliser vos clients :

1. Élaborez un plan pour satisfaire les clients actuels

De nombreuses entreprises ne comprennent pas à quel point les clients existants sont cruciaux et se concentrent uniquement sur l'attraction de nouveaux clients. Bien qu'il s'agisse d'un objectif compréhensible, il ne représente que la moitié de la croissance du commerce électronique.

L'acquisition de clients est souvent beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants pour des affaires récurrentes. Nous pourrions faire valoir que se concentrer sur vos clients existants peut être plus rentable que de générer de nouveaux prospects - mais nous garderons cela pour un autre article de blog.

En plus de concentrer tous vos efforts sur l'acquisition de nouveaux clients, vous devez également vous efforcer de garder ceux que vous avez déjà satisfaits en leur offrant une expérience exceptionnelle.

Par conséquent, pour que votre entreprise continue de croître, vous devez avoir un plan pour satisfaire les clients actuels afin de les empêcher de se diriger vers vos concurrents.

Le contenu informatif ou "haut de l'entonnoir" a le double objectif d'attirer de nouveaux prospects tout en ajoutant de la valeur aux clients existants. La plupart de ce contenu n'essaie pas de vendre des clients, mais simplement d'établir la confiance en fournissant des connaissances de l'industrie ou des ressources utiles.

Les articles de blog, les livres électroniques, les infographies et les webinaires sont des exemples de types de contenu éprouvés qui fonctionnent bien pour engager votre public (et également de nouveaux prospects).

2. Intégrez la satisfaction client à votre stratégie de marque

Une autre façon pour les entreprises de garder les clients existants au premier plan est d'intégrer la satisfaction client à leur stratégie de marque.

De cette façon, lorsque les acheteurs existants et potentiels voient leur marque, ils les connectent automatiquement à un service client exceptionnel.

Par exemple : le retour de produits à Amazon est tout sauf transparent, et ce n'est pas un hasard. Ils ont bâti une telle réputation que de nombreux consommateurs achèteront quelque chose sur Amazon simplement à cause de leur excellente politique de retour.

Les clients fidèles constituent l'essentiel de la croissance de votre commerce électronique et vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les satisfaire.

3. Demandez à vos clients ce qu'ils veulent

Steve Jobs a dit : « La meilleure façon de savoir ce que les gens veulent vraiment, c'est de leur demander ».

Ce n'est pas exactement une idée nouvelle, mais nous sommes toujours choqués par le peu d'entreprises qui mettent cela en pratique.

Si vous êtes dans le commerce électronique, menez fréquemment des sondages auprès des clients. Si vous êtes dans le domaine des logiciels, effectuez des tests d'utilisabilité en direct ou des groupes de discussion.

Encouragez votre public à être brutalement honnête et écoutez attentivement ce qu'il a à dire. Faites attention aux bavardages sur les réseaux sociaux.

La plupart du temps, ce que nous pensons que notre public veut ne reflète pas la réalité (en particulier dans les premiers stades d'une entreprise).

4. Maintenir un haut niveau de transparence

Les clients veulent sentir qu'ils ont le contrôle. Pour que votre entreprise réussisse, vous devez maintenir un haut niveau de transparence avec eux tout en étant franc sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.

Cela inclut tout, depuis les délais et les frais d'expédition, les retours et les garanties, et la façon dont vous gérez les données des clients.

Être ouvert et honnête à propos de vos politiques aidera les clients à se sentir plus à l'aise de faire affaire avec vous, ce qui se traduira par plus de ventes et de références.

5. N'oubliez pas votre catalogue de produits

Même si les entreprises doivent se concentrer sur leurs clients, elles doivent toujours s'assurer que leur catalogue de produits est à jour et exact. Pour que ces informations soient utiles, les produits doivent avoir des descriptions claires qui les représentent avec précision.

De plus, vous devez avoir une image de produit de haute qualité avec chaque annonce pour aider à donner aux acheteurs une représentation précise de ce qu'ils achètent.

Si vos photos sont floues (ou incohérentes d'un produit à l'autre), les clients potentiels peuvent ne pas acheter l'article et aller ailleurs pour leurs achats.

6. Ne soyez pas obsolète

Tenez-vous au courant des dernières tendances de l'industrie et utilisez ces informations pour développer des produits ou des services qui plairont à vos clients.

Par exemple, si vos clients laissent entendre qu'ils veulent quelque chose que vous ne proposez pas actuellement, envisagez de le développer en tant que produit ou service.

Après tout, avoir un public garanti prêt et disposé à acheter atténue considérablement le risque de recherche et développement.

L'essentiel est de ne pas prendre de retard et de manquer les dernières opportunités de croissance du commerce électronique car vos concurrents sont déjà en avance sur vous pour capter leur attention.

7. Concevoir les produits et services dont les clients ont besoin

Les entreprises centrées sur le client s'investissent pleinement dans la conception et l'offre des produits et services de leurs clients potentiels.

En d'autres termes, ils gardent toujours un œil sur les tendances et sur la prochaine grande chose à faire pour que les clients reviennent encore et encore.

Cette stratégie consiste à développer de nouveaux produits et services pour être au courant des normes de l'industrie tout en donnant un cri à leurs clients existants.

En fin de compte, vous découvrirez peut-être qu'ils veulent quelque chose de très différent de ce que vous proposez actuellement. Cela peut souvent être une énorme opportunité de croissance aussi.

8. Ne faites pas trop de promesses et ne sous-livrez pas

Pour qu'une entreprise centrée sur le client réussisse, elle doit s'occuper en réalité de toutes les communications avec ses clients du début à la fin.

Cela signifie être clair sur les délais et les frais d'expédition, les retours et les garanties, ainsi que sur la façon dont vous gérez les données des clients.

Si vous ne pouvez pas tenir vos promesses, cela n'entraînera qu'une perte de confiance avec vos clients, qui est difficile à regagner une fois qu'elle est partie.

De plus, la sous-livraison nuira probablement à la réputation de votre entreprise et pourrait entraîner une baisse des ventes à l'avenir.

Voici un exemple concret : il y a quelques années, une marque de commerce électronique spécialisée dans les articles de décoration intérieure a proposé une offre de vacances sur Groupon.

L'accord portait sur une planche à découper gravée sur mesure. L'entreprise n'a pas correctement anticipé ou alloué des ressources pour répondre à la vague de commandes qui a suivi avant Noël (ce qu'elle a promis de faire sur son site Web).

Plutôt que d'arrêter les commandes, ils ont continué à accepter les paiements en sachant qu'ils ne pourraient pas tenir leurs promesses.

Le résultat a été des milliers de commentaires en colère sur leurs réseaux sociaux, une tempête de critiques 1 étoile sur Google et Yelp, et même des plaintes qui ont dégénéré en BBB.

Cette entreprise a vu une opportunité de croissance rapide et a volé trop près du soleil. Désormais, leur réputation ne sera plus jamais la même.

Que ce soit un récit édifiant pour votre marque - il est toujours préférable de sous-promettre et de sur-livrer.

9. Tenez compte de l'expérience d'achat

Les organisations centrées sur le client se consacrent à l'amélioration de l'expérience d'achat.

Ils offrent de délicieuses commodités, telles que la livraison gratuite, des retours rapides et faciles, plusieurs options de paiement et un service client utile. Ces touches plaisent aux clients et garantissent qu'ils reviennent encore et encore.

De plus, ils conçoivent leurs sites Web en se concentrant sur l'expérience de l'utilisateur. Cela signifie incorporer des menus intuitifs, des pages de produits bien organisées et une mise en page globale agréable.

Si votre site Web est difficile à naviguer ou si les images sont granuleuses, les clients seront moins susceptibles d'acheter.

10. Fournir un service client exceptionnel

Sans surprise, le service client est au cœur de l'orientation client. Pour que vos clients aient une expérience positive avec votre marque et reviennent en tant que clients fidèles, vous devez avoir un excellent service client.

Cela pourrait signifier n'importe quoi de :

1. Offrir des retours rapides et faciles
2. Offrir la livraison et la manutention gratuites
3. Offrant plusieurs canaux de support client en temps réel, 24h/24 et 7j/7

Il est également essentiel que vous ayez des systèmes en place pour que le service client puisse traiter les problèmes rapidement et efficacement (réponses standardisées aux problèmes typiques, organigrammes, etc.).

De cette façon, les clients ne seront pas frustrés et n'auront pas l'impression d'avoir perdu leur temps en tendant la main.

11. Encouragez une culture d'entreprise qui forge des relations avec les clients

Pour que l'orientation client fonctionne vraiment, elle doit s'intégrer à la culture de votre entreprise à tous les niveaux.

Tous les employés doivent être d'accord avec l'idée et comprendre comment fournir un meilleur service client.

Que vous soyez un représentant commercial, un développeur, un ingénieur ou un PDG, votre titre principal lorsque vous traitez avec un prospect ou un client extérieur est « représentant du service client ».

De plus, pour garder vos clients engagés et heureux, vous avez besoin d'une culture d'entreprise qui valorise l'établissement de relations avec eux.

Cette attitude va jusqu'au processus d'embauche. Les organisations centrées sur le client n'embaucheront pas d'employés qui ne se soucient pas de bien servir le client, quel que soit le poste.

La création d'un environnement dans lequel les membres du personnel sont encouragés à forger des liens durables est essentielle pour renforcer l'engagement des clients et contribuer à la croissance du commerce électronique.

Bien que cela puisse sembler difficile, une solide relation centrée sur le client peut commencer par simplement dire : "Merci pour votre entreprise et d'être un client précieux !" tout en discutant avec le client.

Encouragez toujours le service client à exprimer verbalement à quel point vous êtes reconnaissant envers vos clients et leurs affaires continues.

Faire la conversation avec les clients par le biais de petites conversations ciblées leur permet de savoir que vous vous souciez d'eux et que vous voulez qu'ils restent dans les parages.

C'est également une bonne idée d'auditer les performances des employés, en particulier au début de votre transformation vers une organisation plus centrée sur le client. Cela leur permettra de fournir régulièrement un excellent support client.

De nombreuses plates-formes logicielles de service client vous permettent d'enregistrer les interactions des représentants des clients et des prospects à des fins de coaching et de formation.

Dernières pensées

Comme vous pouvez le voir, se concentrer sur l'orientation client est un excellent moyen d'aider votre entreprise à atteindre la croissance du commerce électronique. En transformant les clients en défenseurs fidèles de la marque, ils continueront à faire affaire avec vous pendant des années - ils pourraient même s'avérer être vos atouts marketing les plus puissants.

SkuVault comprend que les clients ont un large choix d'entreprises parmi lesquelles choisir.

Par conséquent, nous pouvons vous aider à mettre en place des outils centrés sur le client pour vous assurer que votre entreprise est intégrée, connectée et rationalisée, ce qui en fait la meilleure entreprise avec laquelle les clients peuvent continuer à effectuer des transactions.

Une mauvaise gestion des stocks peut être un obstacle majeur à l'orientation client. Si vous êtes aux prises avec des ruptures de stock ou des problèmes d'expédition, nous serions ravis de vous aider.

SkuVault agit comme une source unique de vérité pour toute votre gestion d'inventaire et s'intègre à tous vos logiciels essentiels. De cette façon, vous pouvez automatiser l'ennui de la gestion des stocks et revenir aux tâches de haut niveau consistant à satisfaire vos clients.

Contactez-nous en ligne ou appelez et parlez à un représentant SkuVault dès aujourd'hui au (502) 795-5491 pour une démonstration en direct et une discussion approfondie sur la façon dont nous pouvons vous aider.

Plus de FAQ sur l'orientation client

Toujours curieux de l'orientation client ? Voici quelques questions plus fréquemment posées :

Qu'est-ce que l'orientation client ?

L'orientation client est l'état d'esprit consistant à faire de la satisfaction du client la motivation et le moteur de chaque décision, système ou processus d'entreprise.

Les entreprises peuvent y parvenir en impliquant chaque personne à tous les niveaux de l'organisation et en mettant l'accent sur le bonheur des clients avant tout.

Quels sont les moyens d'interagir avec les clients ?

L'orientation client signifie s'engager avec les clients sur tous les fronts, y compris :

• En personne (dans la mesure du possible)
• E-mail (enregistrements, notes personnalisées)
• Communication téléphonique ou vidéo

De nombreuses plateformes de réussite client comme Influitive aideront également les marques à mettre en place des programmes de plaidoyer. Ces programmes récompensent les clients fidèles avec des produits dérivés, une reconnaissance publique, des remises, etc.

Quels types d'outils aident à créer une entreprise centrée sur le client ?

1. Logiciel GRC
2. Logiciel d'automatisation du marketing
3. Des systèmes de gestion des stocks qui s'intègrent à votre plateforme de commerce électronique
4. Logiciel de gestion des commandes
5. Outils de surveillance des médias sociaux
6. Systèmes de gestion des transports

Quel est l'objectif de l'orientation client ?

L'orientation client vise à créer une entreprise où les clients sont le point central et les bénéfices, et les taux de satisfaction des clients sont élevés.

En se concentrant sur l'orientation client, les entreprises de commerce électronique peuvent stimuler la croissance, améliorer leur réputation et créer des évangélistes de marque.

L'orientation client relève-t-elle du bon sens ?

Oui et non. Il est de bon sens, courant ou non, d'utiliser l'orientation client dans le cadre de votre plan d'affaires.

Cependant, le succès dans n'importe quelle facette de l'entreprise arrive rarement par accident. Même si l'orientation client semble être une évidence, vous devrez modifier certains aspects de votre entreprise pour que cette concentration sur le client fonctionne.

Quelles entreprises utilisent l'orientation client pour stimuler la croissance du commerce électronique ?

Certaines entreprises notables qui utilisent l'orientation client pour stimuler la croissance du commerce électronique sont Amazon, Zappos et Southwest Airlines.

Par exemple, Zappos (acquis par Amazon en 2009 pour 1,2 milliard de dollars) est connu pour son service client inégalé. En fait, ils y sont tellement attachés qu'ils sont prêts à licencier les employés qui ne répondent pas à leurs normes élevées.

Que devez-vous faire si votre entreprise souhaite se concentrer sur l'orientation client ?

Si vous souhaitez que votre entreprise se concentre sur l'orientation client, la première étape consiste à auditer chaque aspect de votre entreprise. L'objectif est d'identifier tous les domaines qui ne donnent pas la priorité au bonheur des clients, du bureau de l'ingénieur à chaque pixel de votre site Web.

Nous reconnaissons pleinement que ce n'est pas une tâche facile. Mais ça vaut le coup au final.

Ces éléments commerciaux critiques doivent ensuite être améliorés et réitérés en permanence pour fournir un support client exceptionnel. De plus, il est important de mesurer et d'analyser la satisfaction client à l'aide d'outils tels que les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).

Quels sont certains des avantages de l'orientation client ?

Certains avantages de l'orientation client incluent des bénéfices élevés et des taux de satisfaction client, des clients satisfaits qui reviennent encore et encore, un meilleur moral des employés, une augmentation du marketing de bouche à oreille, etc.

Quel est le processus pour devenir centré sur le client ?

La première étape consiste à comprendre ce qu'est et n'est pas le service client. Il ne s'agit pas seulement de répondre aux plaintes ou de régler les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent; il s'agit de s'assurer que les clients se sentent appréciés et importants à tous les niveaux de l'organisation.

L'étape suivante consiste à surveiller les performances des employés pour s'assurer qu'ils peuvent toujours fournir un support client exceptionnel. Le service client peut ensuite être surveillé, ainsi que les bénéfices et les taux de satisfaction, pour gérer l'entreprise aussi efficacement que possible.

Qu'entend-on par culture centrée sur le client ?

Une culture centrée sur le client est une culture où tous les employés sont conscients de ce que veulent les clients et travaillent ensemble pour offrir la meilleure expérience possible à chaque personne qui interagit avec votre entreprise.

Cela signifie impliquer tout le monde à tous les niveaux de l'organisation avec une formation au service client et redéfinir leur identité en tant que professionnels du service client avant tout.

Existe-t-il une certification pour devenir une organisation centrée sur le client ?

Malheureusement, il n'y a pas de certification pour devenir une organisation centrée sur le client (peut-être qu'il devrait y en avoir). Cependant, plusieurs organisations proposent des formations et des ressources pour aider les entreprises à se concentrer sur le client.

Ces organisations comprennent :

1. L'Association internationale du service à la clientèle (ICSA)
2. La Société des professionnels de la consommation en entreprise (SOCAP)
3. L'Association américaine du marketing (AMA

Combien de temps faut-il pour devenir centré sur le client ?

Devenir une organisation centrée sur le client peut prendre un certain temps, mais tout commence par de petits pas.

Voici quelques idées utiles pour vous aider à démarrer :

• Commencez à étudier les marques et les entreprises avec un service client notoirement solide. Que font-ils différemment ? Des points bonus si vous pouvez trouver d'excellents exemples dans votre secteur
• Commencez à surveiller la façon dont votre organisation réagit aux scénarios clients difficiles. Comment pouvez-vous améliorer votre langage, votre ton et vos messages ?
• Commencez votre audit commercial complet pour révéler les obstacles à l'orientation client dans votre organisation.