Cómo centrarse en el cliente puede impulsar el crecimiento del comercio electrónico

Si está buscando construir una poderosa marca de comercio electrónico, debe centrarse en el cliente. ¿Qué significa esto? Significa que la satisfacción del cliente y la calidad es la clave para aumentar los ingresos.

Cuanto más pueda hacer por sus clientes, es más probable que estén satisfechos con su experiencia y regresen como compradores dedicados. Esta publicación explica lo que necesita saber sobre el enfoque en el cliente y cómo usar esta estrategia para impulsar el crecimiento de su comercio electrónico.

¿Qué se entiende por centrado en el cliente?

Necesitamos definir y comprender el enfoque en el cliente antes de que podamos enfocarnos con éxito en él.

En pocas palabras, el enfoque en el cliente coloca a los clientes en el centro de su negocio y crea una estrategia que mejora su experiencia como compradores.

Para que este tipo de enfoque funcione, debe estar dispuesto a cambiar ciertos aspectos de su empresa para adaptarse mejor al cliente. Esto podría significar cualquier cosa, desde mejorar el diseño de su sitio web, mensajes de marca u ofrecer más opciones de pago.

¿Por qué es tan popular centrarse en el cliente?

Podemos atribuir el aumento de la orientación al cliente a algunos factores diferentes. En primer lugar, ha habido un cambio en el comportamiento del consumidor, ya que ahora es más probable que los clientes compren en línea que en las tiendas. Esto permite que las empresas de comercio electrónico lleguen a más consumidores que nunca.

En segundo lugar, dado que hay más competencia que nunca, las empresas se dan cuenta de que deben centrarse en el cliente para mantenerse a la vanguardia.

Y finalmente, la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca para las empresas rastrear y analizar los datos de los clientes. Ahora más que nunca, las empresas pueden comprender las complejidades de lo que los clientes necesitan y desean.

El ciclo de vida del cliente

Un elemento clave de la orientación al cliente es centrarse en todo el ciclo de vida del cliente. Esto significa implementar estrategias que se centren en todo el recorrido del cliente en lugar de solo un punto de contacto (como la venta).

Este enfoque permite a las empresas ser proactivas en lugar de reactivas. Podrá identificar los problemas antes de que ocurran, lo que significa que es más probable que retenga a los clientes.

¿Por qué el gran enfoque en la atención al cliente de repente?

¿Por qué centrarse en el cliente es tan crítico para las empresas de comercio electrónico? He aquí un resumen simple:

1. Centrarse en el cliente es una excelente manera de diferenciar su negocio de la competencia.
2. Centrarse en el cliente puede ayudar a aumentar la lealtad a la marca entre los clientes.
3. Centrarse en el cliente puede aumentar los ingresos, ya que es más probable que los clientes regresen y vuelvan a comprar con usted.

¿Cuáles son los beneficios de la orientación al cliente?

Hay muchos beneficios de adoptar un enfoque centrado en el cliente, que incluyen:

Mayores ingresos: una empresa centrada en el cliente tendrá mayores ingresos que una centrada únicamente en el producto.

Retención de clientes: es más probable que los clientes vuelvan a comprar con usted si tuvieron una buena experiencia la primera vez. Esto también significa costos de marketing más bajos, ya que los clientes les cuentan a otros sobre experiencias de compra positivas.

Una mejor imagen general de la marca: es menos probable que los clientes compren en una empresa si han tenido experiencias negativas. La práctica también genera una mayor lealtad a la marca.

Mayor satisfacción del cliente: centrarse en el cliente conduce a una mejor experiencia general, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

Centricidad en el cliente vs. Centricidad en el producto

Hay una gran diferencia entre centrarse en el cliente y centrarse en el producto. Centrarse en el cliente significa centrarse en los clientes, no solo en sus compras.

Las empresas centradas en productos se enfocan únicamente en vender productos en lugar de la experiencia general de comprar con ellos.

Objetivos del modelo centrado en el cliente

La mayoría de los negocios (especialmente antes de la revolución tecnológica) se enfocaban únicamente en vender productos. Sin embargo, en un modelo centrado en el cliente, su enfoque principal es proporcionar valor y satisfacer las necesidades de los clientes antes de que se den cuenta de que existe su necesidad.

Eso significa implementar una estrategia efectiva de gestión de relaciones con los clientes para obtener más información sobre lo que sus compradores quieren de usted como propietario de un negocio.

Por lo tanto, el objetivo general de centrarse en el cliente es hacer que sea lo más fácil y conveniente posible para los clientes comprar con usted.

Una forma de hacer negocios centrada en el cliente se enfoca en brindar una experiencia positiva al cliente antes y después de la venta para impulsar negocios repetidos, mejorar la lealtad del cliente y mejorar el crecimiento del negocio.

En otras palabras, el objetivo aquí es crear una relación de colaboración con sus clientes para brindarles un mejor servicio. Cuando se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes, es más probable que regresen y recomienden a otros a su negocio.

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Los desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente

No basta simplemente con adoptar la filosofía centrada en el cliente. Si lo hace, significa que es hora de un cambio, que puede ser un gran desafío.

Por ejemplo, requerirá pensar diferente sobre su negocio y cambiar ciertos aspectos de su operación para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Cómo superar las barreras para centrarse en el cliente

Superar las barreras para centrarse en el cliente es simple pero no fácil. Requiere una auditoría exhaustiva de cada aspecto de su negocio: su sitio web, su mensaje, su USP (propuesta de venta única) y todo su proceso de compra.

A medida que hace un inventario meticuloso de estas cosas, debe volver constantemente a las siguientes preguntas:

1. ¿Esto aumenta o disminuye la satisfacción del cliente con mi marca?
2. ¿Esto se enfoca más en nosotros como el héroe de la historia o en el cliente como el héroe?
3. ¿Se puede eliminar o aumentar para mejorar la experiencia del cliente?

También deberá asegurarse de contar con los recursos necesarios para respaldar estos cambios, como empleados dedicados a brindar un excelente servicio al cliente.

¿Qué herramientas de software respaldan la atención al cliente e impulsan el crecimiento del comercio electrónico?

Nadie quiere sentir que es solo un número en su lista de clientes u otra venta que necesita hacer. Los clientes quieren sentirse importantes para usted, por lo que su empresa debe invertir en sistemas y software de atención al cliente.

Estas herramientas le permiten monitorear sus experiencias de principio a fin y proporcionar un alcance proactivo con contenido valioso que los mantiene interesados.

Aquí hay algunos a considerar:

• El software de CRM lo ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y a almacenar los datos de los clientes para su análisis.
• Software de automatización de marketing que lo ayuda a dirigirse a los clientes con contenido relevante y realizar un seguimiento del éxito de sus campañas de marketing.
• Las herramientas de monitoreo de redes sociales lo ayudan a rastrear conversaciones sobre su marca en línea y responder a los clientes rápidamente.
• Software que se integra con sus sistemas de gestión de inventario de comercio electrónico . Por ejemplo, las herramientas de gestión de inventario de SkuVault se integran a la perfección con su plataforma de comercio electrónico, lo que le ayuda a realizar un seguimiento de los niveles de existencias y los puntos de pedido. Por lo tanto, ningún cliente se siente decepcionado por esperar en stock, un factor que es tan crítico entre la escasez de la cadena de suministro en la actualidad.
• Sistemas de gestión de transporte (TMS). Estos sistemas lo ayudan a planificar, administrar y rastrear el movimiento de mercancías hacia y desde su almacén o centro de distribución.
• Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) lo ayudan a administrar todos los aspectos de su negocio, incluidos los clientes y las ventas.

¿Cómo te vuelves centrado en el cliente?

Según HubSpot, hay siete formas clave de centrarse más en el cliente, que incluyen:

1. Anticiparse a las necesidades de tus clientes

Para tener éxito, debe comprender lo que quieren sus clientes antes de que se conozcan a sí mismos. Además, lo que quieren hoy puede verse muy diferente a largo plazo. Afortunadamente, puedes anticiparte a sus necesidades monitoreando constantemente su comportamiento y haciendo un seguimiento de cualquier cambio.

Por lo tanto, manténgase actualizado con las últimas tendencias de la industria y utilice esta información para desarrollar productos o servicios que atraigan a sus clientes.

Más importante aún, los clientes esperan que las empresas hagan el trabajo preliminar para anticipar sus necesidades, por lo que tiene sentido comercial hacer sugerencias útiles en este sentido.

2. Hacerse disponible

Todos hemos sentido la frustración de no poder hablar con “una persona real” en un escenario de servicio al cliente. Haga todo lo posible para evitar eso cuando se trata de su negocio.

Cuando un cliente tiene una pregunta o un problema, quiere soluciones inmediatas. Las organizaciones centradas en el cliente pueden brindar a los clientes varias opciones de comunicación cuando necesitan ayuda.

Este paso podría significar tener múltiples canales de servicio al cliente, como teléfono, correo electrónico y chat en vivo. También debe asegurarse de que su horario de atención sea conveniente para sus clientes.

Tener este tipo de flexibilidad les permite ponerse rápidamente en contacto con usted sin importar cuáles sean sus necesidades en ese momento o dónde se encuentren.

3. Reunión con los clientes cara a cara

No hay reemplazo para la interacción cara a cara. Reunirse con sus clientes en persona lo ayuda a establecer una conexión más profunda con ellos y comprender mejor sus necesidades. También les permite hacer preguntas y expresar inquietudes en un ambiente más relajado.

Muchos clientes dejarán de hacer negocios con una empresa después de una sola mala experiencia, así que escuche atentamente sus comentarios. De lo contrario, es posible que se sorprenda desagradablemente más adelante cuando sus ventas de comercio electrónico comiencen a disminuir.

Las reuniones cara a cara también pueden ayudar a generar confianza y fortalecer las relaciones con sus clientes. Apreciarán que valore su tiempo y tome la iniciativa de reunirse con ellos en persona.

Además, para aprovechar al máximo estas interacciones, prepárate con una lista de preguntas que te ayudarán a conocer mejor a tus clientes.

4. Hacer que la tecnología sea parte de su estrategia

Con la tecnología avanzando a un ritmo tan rápido, debe utilizar el poder de los nuevos sistemas para brindar un mejor servicio a sus compradores.

La tecnología nunca ha sido más accesible y fácil de implementar: es beneficiosa para usted y sus clientes.

Esto podría significar cualquier cosa, desde usar chatbots en su sitio web para mejorar la experiencia de compra o agregar funciones de realidad aumentada (como la capacidad de ver un mueble en su espacio usando la cámara de su teléfono o probarse virtualmente el maquillaje antes de comprarlo).

Recuerda el objetivo final. Todas estas nuevas tecnologías están al servicio del cliente. Está facilitando a los clientes la compra de su marca y brindándoles una experiencia general mejorada.

Estas mejoras pueden no parecer innovadoras individualmente. Pero tomado como un todo, puede ser la diferencia entre repetir el negocio o que un cliente potencial vaya a uno de sus competidores.

Además, después de escuchar lo que dicen sus clientes, debe usar las herramientas apropiadas, como el software CRM, para ayudarlo a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y almacenar los datos de los clientes para su análisis.

Si lo hace, le ayudará a tomar decisiones que se alinean con los deseos de sus clientes. También puede utilizar estos comentarios para mejorar el servicio al cliente y desarrollar nuevos productos o servicios.

5. Estar abierto a lo que dicen los clientes

No hay mejor manera de demostrar que realmente te preocupas por un cliente que escucharlo activamente y estar abierto a lo que dice.

Esto podría significar escuchar comentarios, quejas o sugerencias regulares sobre productos y servicios en general.

Como beneficio adicional, es posible que descubras que quieren algo diferente de lo que tienes para ofrecer. Luego, puede tomar medidas para impulsar el crecimiento del comercio electrónico en una nueva dirección si lo desea.

6. Ser proactivo cuando se trata de servicio al cliente

Para brindar un servicio al cliente proactivo, debe monitorear las experiencias de sus clientes de principio a fin.

Esto significa saber cómo interactúan con su sitio web y qué tipo de información necesitan antes de comunicarse con usted.

También requiere que alguien verifique el estado de sus pedidos y les proporcione actualizaciones constantes.

7. Despliegue de la alfombra de bienvenida para los clientes

Una empresa exitosa centrada en el cliente tendrá un proceso de incorporación para dar la bienvenida a nuevos clientes y ponerlos al día una vez que realicen su primera compra.

Una gran incorporación se trata de hacer que los clientes obtengan el "primer valor".

En otras palabras, desea que la brecha de tiempo desde su compra inicial hasta el "valor percibido" de su inversión sea lo más pequeña posible.

Esto puede incluir tutoriales, correos electrónicos, videos o alguna otra forma de orientación después de la compra. Además, no subestime el poder de una sección sustancial de preguntas frecuentes para evitar frustraciones antes de que surjan.

11 mejores prácticas que las empresas pueden usar para centrarse en el cliente

Aquí hay 11 mejores prácticas más para ayudarlo a priorizar y retener a sus clientes:

1. Haz un plan para satisfacer a los clientes actuales

Muchas empresas no entienden cuán cruciales son los clientes existentes y solo se enfocan en atraer nuevos. Si bien es un objetivo comprensible, es solo la mitad de impulsar el crecimiento del comercio electrónico.

La adquisición de clientes suele ser mucho más costosa que retener a los clientes existentes para negocios repetidos. Podríamos argumentar con fuerza que centrarse en sus clientes existentes puede ser más rentable que generar nuevos clientes potenciales, pero dejaremos eso para otra publicación de blog.

Además de centrar todos tus esfuerzos en adquirir nuevos clientes, también debes esforzarte por mantener contentos a los que ya tienes brindándoles una experiencia excepcional.

Por lo tanto, para que su negocio siga creciendo, necesita tener un plan para satisfacer a los clientes actuales para evitar que se dirijan a sus competidores.

El contenido informativo o de "parte superior del embudo" tiene el doble propósito de atraer nuevos clientes potenciales y, al mismo tiempo, agregar valor a los clientes existentes. La mayor parte de este contenido no intenta vender clientes, sino simplemente generar confianza al proporcionar conocimientos de la industria o recursos útiles.

Las publicaciones de blog, los libros electrónicos, las infografías y los seminarios web son ejemplos de tipos de contenido comprobados que funcionan bien para atraer a su audiencia (y también a nuevos prospectos).

2. Incorpore la satisfacción del cliente con su estrategia de marca

Otra forma en que las empresas mantienen a los clientes existentes al frente y en el centro es incorporando la satisfacción del cliente con su estrategia de marca.

De esa manera, cuando los compradores actuales y potenciales ven su marca, los conectan automáticamente con un servicio de atención al cliente estelar.

Por ejemplo: la devolución de productos a Amazon es casi perfecta, y eso no es casualidad. Han construido tal reputación que muchos consumidores comprarán algo en Amazon solo por su política de devolución estelar.

Los clientes leales constituyen la mayor parte del crecimiento de su comercio electrónico, y debe hacer todo lo que esté a su alcance para mantenerlos felices.

3. Pregunte a sus clientes qué quieren

Steve Jobs dijo, “la mejor manera de averiguar lo que la gente realmente quiere es preguntárselo”.

No es exactamente una idea novedosa, pero siempre nos sorprende que pocas empresas la pongan en práctica.

Si está en el comercio electrónico, realice encuestas frecuentes a los clientes. Si está en software, realice pruebas de usabilidad en vivo o grupos de enfoque.

Anime a su audiencia a ser brutalmente honesta y escuche atentamente lo que tienen que decir. Preste atención a la charla en las redes sociales.

La mayoría de las veces, lo que creemos que quiere nuestra audiencia no refleja la realidad (especialmente en las primeras etapas de un negocio).

4. Mantenga un alto nivel de transparencia

Los clientes quieren sentir que tienen el control. Para que su negocio tenga éxito, debe mantener un alto nivel de transparencia con ellos y, al mismo tiempo, ser sincero sobre lo que puede y no puede hacer.

Esto incluye todo, desde tiempos y tarifas de envío, devoluciones y garantías, y cómo maneja los datos del cliente.

Ser abierto y honesto acerca de sus políticas ayudará a los clientes a sentirse más cómodos haciendo negocios con usted, lo que resultará en más ventas y referencias.

5. No se olvide de su catálogo de productos

Aunque las empresas deben centrarse en sus clientes, deben asegurarse de que su catálogo de productos esté actualizado y sea preciso. Para que esta información sea útil, los productos deben tener descripciones claras que los representen con precisión.

Además, debe tener una imagen de producto de alta calidad con cada listado para ayudar a dar a los compradores una descripción precisa de lo que están comprando.

Si sus imágenes están borrosas (o son inconsistentes de un producto a otro), es posible que los clientes potenciales no compren el artículo y, en su lugar, vayan a otro lugar a comprar.

6. No seas obsoleto

Manténgase actualizado con las últimas tendencias de la industria y utilice esta información para desarrollar productos o servicios que atraigan a sus clientes.

Por ejemplo, si sus clientes dan pistas de que quieren algo que usted no ofrece actualmente, considere desarrollarlo como un producto o servicio.

Después de todo, tener una audiencia garantizada lista y dispuesta a comprar mitiga significativamente el riesgo de investigación y desarrollo.

Lo principal es no quedarse atrás y perder las últimas oportunidades de crecimiento del comercio electrónico porque sus competidores ya están delante de usted para captar su atención.

7. Diseñar los Productos y Servicios que Necesitan los Clientes

Las empresas centradas en el cliente invierten plenamente en diseñar y ofrecer productos y servicios a sus clientes potenciales.

En otras palabras, siempre están atentos a las tendencias y cuál es el próximo gran avance para que los clientes regresen una y otra vez.

Esta estrategia implica desarrollar nuevos productos y servicios para estar al tanto de los estándares de la industria y, al mismo tiempo, dar un reconocimiento a sus clientes existentes.

Al final, es posible que descubras que quieren algo muy diferente de lo que ofreces actualmente. Eso a menudo también puede ser una gran oportunidad de crecimiento.

8. No prometa demasiado ni cumpla menos

Para que una empresa centrada en el cliente tenga éxito, debe abordar la realidad en todas las comunicaciones con sus clientes de principio a fin.

Esto significa tener claro los tiempos y tarifas de envío, las devoluciones y las garantías, así como la forma en que maneja los datos de los clientes.

Si no puede cumplir sus promesas, solo resultará en una pérdida de confianza con sus clientes, que es difícil de recuperar una vez que se ha ido.

Además, la entrega insuficiente probablemente dañará la reputación de su empresa y podría conducir a una disminución de las ventas en el futuro.

Aquí hay un ejemplo de la vida real: hace unos años, una marca de comercio electrónico que se especializa en artículos de decoración para el hogar puso una oferta navideña en Groupon.

El trato era por una tabla de cortar grabada a medida. La empresa no anticipó ni asignó correctamente los recursos para cumplir con la siguiente ola de pedidos antes de Navidad (algo que prometieron que harían en su sitio web).

En lugar de suspender los pedidos, continuaron aceptando pagos sabiendo que no podían cumplir sus promesas.

El resultado fueron miles de comentarios enojados en sus redes sociales, una tormenta de reseñas de 1 estrella en Google y Yelp, e incluso algunas quejas que escalaron al BBB.

Esta empresa vio una oportunidad de rápido crecimiento y voló demasiado cerca del sol. Ahora, su reputación nunca será la misma.

Deje que esto sea una advertencia para su marca: siempre es mejor prometer poco y cumplir en exceso.

9. Tenga en cuenta la experiencia de compra

Las organizaciones centradas en el cliente se dedican a mejorar la experiencia de compra.

Ofrecen deliciosas comodidades, como envío gratuito, devoluciones rápidas y fáciles, múltiples opciones de pago y un servicio al cliente útil. Estos toques complacen a los clientes y aseguran que regresen una y otra vez.

Además, diseñan sus sitios web centrándose en la experiencia del usuario. Esto significa incorporar menús intuitivos, páginas de productos bien organizadas y un diseño agradable en general.

Si su sitio web es complicado de navegar o las imágenes son granulosas, será menos probable que los clientes compren.

10. Proporcione un servicio al cliente excepcional

Como era de esperar, el servicio al cliente es el núcleo de la orientación al cliente. Para que sus clientes tengan una experiencia positiva con su marca y regresen como compradores leales, debe contar con un excelente servicio al cliente.

Esto podría significar cualquier cosa, desde:

1. Ofreciendo devoluciones rápidas y fáciles
2. Ofreciendo envío y manejo gratis
3. Ofreciendo múltiples canales de soporte al cliente en tiempo real, 24/7

También es esencial que cuente con sistemas para que el servicio al cliente pueda manejar los problemas de manera rápida y efectiva (respuestas enlatadas a problemas típicos, diagramas de flujo, etc.).

De esa manera, los clientes no se frustrarán y sentirán que perdieron el tiempo al comunicarse.

11. Fomentar una cultura de empresa que forje relaciones con los clientes

Para que la orientación al cliente realmente funcione, debe integrarse en la cultura de su empresa en todos los niveles.

Todos los empleados deben estar de acuerdo con la idea y comprender cómo brindar un mejor servicio al cliente.

Ya sea que sea un representante de ventas, desarrollador, ingeniero o director ejecutivo, su título principal cuando trata con cualquier cliente o cliente potencial externo es "representante de servicio al cliente".

Además, para mantener a sus clientes comprometidos y felices, necesita una cultura empresarial que valore la creación de relaciones con ellos.

Esta actitud llega hasta el proceso de contratación. Las organizaciones centradas en el cliente no contratarán empleados que no se preocupen por servir bien al cliente, independientemente del puesto.

Crear un entorno en el que se aliente a los miembros del personal a forjar vínculos duraderos es esencial para fortalecer el compromiso del cliente y ayudar a impulsar el crecimiento del comercio electrónico.

Si bien esto puede parecer difícil, una relación sólida centrada en el cliente puede comenzar simplemente diciendo: "¡Gracias por su negocio y por ser un cliente valioso!" mientras habla con el cliente.

Siempre anime al servicio de atención al cliente a expresar verbalmente lo agradecido que está con sus clientes y su negocio continuo.

Entablar una conversación con los clientes a través de una pequeña charla dirigida les permite saber que te importa y que quieres que se queden.

También es una buena idea auditar el desempeño de los empleados, especialmente al comienzo de su transformación hacia una organización más centrada en el cliente. Si lo hace, se asegurará de que puedan proporcionar un servicio de atención al cliente estelar con regularidad.

Muchas plataformas de software de servicio al cliente le permiten registrar las interacciones de representantes y prospectos de clientes con fines de capacitación y entrenamiento.

Pensamientos finales

Como puede ver, centrarse en el cliente es una excelente manera de ayudar a su empresa a lograr el crecimiento del comercio electrónico. Al convertir a los clientes en defensores leales de la marca, continuarán haciendo negocios con usted durante los próximos años; incluso pueden convertirse en sus activos de marketing más poderosos.

SkuVault entiende que los clientes tienen una gran selección de negocios para elegir.

Por lo tanto, podemos ayudarlo a implementar herramientas centradas en el cliente para garantizar que su empresa esté integrada, conectada y optimizada, convirtiéndola en la mejor empresa con la que los clientes pueden continuar realizando transacciones.

La mala gestión del inventario puede ser un gran obstáculo para centrarse en el cliente. Si tiene problemas con la falta de existencias o problemas de envío, nos encantaría ayudarlo.

SkuVault actúa como una única fuente de verdad para toda su gestión de inventario y se integra con todo su software esencial. De esa forma, puede automatizar el tedio de la gestión de inventario y volver a las tareas de alto nivel de mantener contentos a sus clientes.

Contáctenos en línea o llame y hable con un representante de SkuVault hoy al (502) 795-5491 para una demostración en vivo y una discusión detallada sobre cómo podemos ayudarlo.

Más preguntas frecuentes sobre Customer Centricity

¿Aún tienes curiosidad acerca de la orientación al cliente? Aquí hay algunas preguntas más frecuentes:

¿Qué es la orientación al cliente?

Centrarse en el cliente es la mentalidad de hacer que la satisfacción del cliente sea la motivación central y el impulsor de cada decisión, sistema o proceso comercial.

Las empresas pueden hacer esto involucrando a todas las personas en todos los niveles de la organización y enfatizando la felicidad del cliente por encima de todo.

¿Cuáles son algunas formas de interactuar con los clientes?

Centrarse en el cliente significa comprometerse con los clientes en todos los frentes, incluidos:

• En persona (siempre que sea posible)
• Correo electrónico (check-ins, notas personalizadas)
• Comunicación por teléfono o video

Muchas plataformas de éxito del cliente como Influitive también ayudarán a las marcas a establecer programas de promoción. Estos programas recompensan a los clientes leales con merchandising, reconocimiento público, descuentos y más.

¿Qué tipos de herramientas ayudan a crear una empresa centrada en el cliente?

1. software CRM
2. software de automatización de marketing
3. Sistemas de gestión de inventario que se integran en su plataforma de comercio electrónico
4. Software de gestión de pedidos
5. Herramientas de monitoreo de redes sociales
6. Sistemas de gestión de transporte

¿Cuál es el objetivo de la orientación al cliente?

Centrarse en el cliente tiene como objetivo crear una empresa donde los clientes sean el punto focal y las ganancias, y las tasas de satisfacción del cliente sean altas.

Al centrarse en el cliente, las empresas de comercio electrónico pueden impulsar el crecimiento, mejorar su reputación y crear evangelistas de marca.

¿Es sentido común centrado en el cliente?

Si y no. Es de buen sentido, común o no, utilizar el enfoque en el cliente como parte de su plan de negocios.

Sin embargo, el éxito en cualquier faceta de los negocios rara vez ocurre por accidente. Si bien centrarse en el cliente parece una obviedad, hay ciertos aspectos de su negocio que deberá cambiar para que este enfoque en el cliente funcione.

¿Qué empresas utilizan la orientación al cliente para impulsar el crecimiento del comercio electrónico?

Algunas empresas destacadas que se centran en el cliente para impulsar el crecimiento del comercio electrónico son Amazon, Zappos y Southwest Airlines.

Por ejemplo, Zappos (adquirida por Amazon en 2009 por 1200 millones de dólares) es conocida por su incomparable servicio al cliente. De hecho, están tan comprometidos que están dispuestos a despedir a los empleados que no cumplan con sus altos estándares.

¿Qué debe hacer si su empresa quiere centrarse en el cliente?

Si desea que su empresa se centre en el cliente, el primer paso es auditar todos los aspectos de su negocio. El objetivo es identificar todas y cada una de las áreas que no priorizan la felicidad del cliente, desde el escritorio del ingeniero hasta cada píxel de su sitio web.

Reconocemos plenamente que no es una tarea fácil. Pero vale la pena al final.

Estos elementos comerciales críticos luego deben mejorarse y repetirse continuamente para brindar un soporte al cliente excepcional. Además, es importante medir y analizar la satisfacción del cliente utilizando herramientas como las Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS).

¿Cuáles son algunos de los beneficios de la orientación al cliente?

Algunos beneficios de centrarse en el cliente incluyen altas ganancias y tasas de satisfacción del cliente, clientes satisfechos que regresan una y otra vez, mejor moral de los empleados, mayor marketing de boca en boca y más.

¿Cuál es el proceso para volverse centrado en el cliente?

El primer paso es comprender qué es y qué no es el servicio al cliente. No se trata solo de responder a las quejas o abordar los problemas a medida que surgen; es asegurarse de que los clientes se sientan apreciados e importantes en todos los niveles de la organización.

El siguiente paso es monitorear el desempeño de los empleados para garantizar que puedan brindar una atención al cliente excepcional de manera constante. Luego se puede monitorear el servicio al cliente, junto con las ganancias y las tasas de satisfacción, para administrar el negocio de la manera más eficiente posible.

¿Qué se entiende por cultura centrada en el cliente?

Una cultura centrada en el cliente es aquella en la que todos los empleados son conscientes de lo que quieren los clientes y trabajan juntos para brindar la mejor experiencia posible a cada persona que interactúa con su empresa.

Esto significa involucrar a todos en todos los niveles de la organización con capacitación en servicio al cliente y reformular su identidad como profesionales del servicio al cliente ante todo.

¿Existe una certificación para convertirse en una organización centrada en el cliente?

Desafortunadamente, no existe una certificación para convertirse en una organización centrada en el cliente (tal vez debería existir). Sin embargo, varias organizaciones ofrecen capacitación y recursos para ayudar a las empresas a concentrarse en el cliente.

Estas organizaciones incluyen:

1. La Asociación Internacional de Servicio al Cliente (ICSA)
2. La Sociedad de Profesionales de Asuntos del Consumidor en Negocios (SOCAP)
3. La Asociación Americana de Marketing (AMA

¿Cuánto tiempo lleva volverse centrado en el cliente?

Convertirse en una organización centrada en el cliente puede llevar algún tiempo, pero todo comienza con pequeños pasos.

Aquí hay algunas ideas útiles para comenzar:

• Comience a estudiar marcas y empresas con un servicio al cliente notoriamente fuerte. ¿Qué están haciendo diferente? Puntos de bonificación si puede encontrar excelentes ejemplos en su industria
• Comience a monitorear cómo responde su organización a los escenarios difíciles de los clientes. ¿Cómo puedes mejorar tu lenguaje, tono y mensajes?
• Comience su auditoría comercial integral para revelar los obstáculos para centrarse en el cliente en su organización.