Как ориентация на клиента может стимулировать рост электронной коммерции

Если вы хотите создать мощный бренд электронной коммерции, вы должны сосредоточиться на клиентоориентированности. Что это значит? Это означает, что удовлетворенность клиентов и качество являются ключом к увеличению доходов.

Чем больше вы можете сделать для своих клиентов, тем больше вероятность того, что они будут довольны своим опытом и вернутся в качестве преданных покупателей. В этом посте объясняется, что вам нужно знать о клиентоориентированности и как использовать эту стратегию для стимулирования роста вашей электронной коммерции.

Что понимается под клиентоориентированностью?

Нам нужно определить и понять клиентоориентированность, прежде чем мы сможем успешно сосредоточиться на ней.

Проще говоря, клиентоориентированность ставит клиентов в центр вашего бизнеса и создает стратегию, которая улучшает их покупательский опыт.

Чтобы этот тип фокуса работал, вы должны быть готовы изменить определенные аспекты вашей компании, чтобы лучше удовлетворить клиента. Это может означать что угодно, от улучшения дизайна вашего веб-сайта, обмена сообщениями о бренде или предложения дополнительных способов оплаты.

Почему клиентоориентированность так популярна?

Мы можем объяснить рост клиентоориентированности несколькими факторами. Во-первых, произошел сдвиг в поведении потребителей, поскольку теперь покупатели чаще совершают покупки в Интернете, чем в магазинах. Это позволяет предприятиям электронной коммерции охватить больше потребителей, чем когда-либо прежде.

Во-вторых, поскольку конкуренция выше, чем когда-либо прежде, компании понимают, что им нужно сосредоточиться на клиенте, чтобы оставаться впереди.

И, наконец, технологии упростили для компаний отслеживание и анализ данных о клиентах. Сейчас, как никогда раньше, компании могут понять тонкости того, что нужно и чего хотят клиенты.

Жизненный цикл клиента

Ключевым элементом клиентоориентированности является сосредоточение внимания на всем жизненном цикле клиента. Это означает внедрение стратегий, ориентированных на весь путь клиента, а не только на одну точку взаимодействия (например, продажу).

Такой подход позволяет компаниям быть проактивными, а не реактивными. Вы сможете выявлять проблемы до того, как они возникнут, а значит, у вас больше шансов удержать клиентов.

Почему такое внезапное внимание к клиентоориентированности?

Почему клиентоориентированность так важна для предприятий электронной коммерции? Вот простое резюме:

1. Клиентоориентированность — отличный способ выделить свой бизнес среди конкурентов
2. Клиентоориентированность может помочь повысить лояльность клиентов к бренду.
3. Ориентация на клиента может увеличить доход, поскольку клиенты с большей вероятностью вернутся и снова сделают покупки у вас.

Каковы преимущества клиентоориентированности?

Клиентоориентированный подход имеет много преимуществ, в том числе:

Увеличение дохода: бизнес, ориентированный на клиента, будет иметь более высокий доход, чем бизнес, ориентированный исключительно на продукт.

Удержание клиентов: клиенты с большей вероятностью будут делать покупки у вас снова, если у них был хороший опыт в первый раз. Это также означает снижение затрат на маркетинг, поскольку клиенты рассказывают другим о положительных впечатлениях от покупок.

Улучшение общего имиджа бренда: клиенты с меньшей вероятностью будут делать покупки в компании, если у них был негативный опыт. Эта практика также повышает лояльность к бренду.

Повышение удовлетворенности клиентов. Сосредоточение внимания на клиенте приводит к лучшему общему опыту, что приводит к большей удовлетворенности клиентов.

Клиентоориентированность против ориентированности на продукт

Существует большая разница между клиентоориентированностью и ориентированностью на продукт. Клиентоориентированность означает сосредоточение внимания на клиентах, а не только на их покупках.

Предприятия, ориентированные на продукт, сосредоточены исключительно на продаже продуктов, а не на общем опыте покупок с ними.

Цели клиентоориентированной модели

Большинство предприятий (особенно до технологической революции) сосредоточились исключительно на продаже товаров. Однако в модели, ориентированной на клиента, вы в первую очередь сосредоточены на предоставлении ценности и удовлетворении потребностей клиентов еще до того, как они осознают, что такие потребности существуют.

Это означает внедрение эффективной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы узнать больше о том, что ваши покупатели хотят от вас как владельца бизнеса.

Таким образом, главная цель клиентоориентированности — сделать так, чтобы клиентам было как можно проще и удобнее совершать покупки у вас.

Ориентированный на клиента способ ведения бизнеса направлен на обеспечение положительного опыта клиентов до и после продажи, чтобы стимулировать повторные продажи, повысить лояльность клиентов и ускорить рост бизнеса.

Другими словами, цель здесь состоит в том, чтобы создать отношения сотрудничества с вашими клиентами, чтобы лучше обслуживать их. Когда вы сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов, они с большей вероятностью вернутся и направят других в ваш бизнес.

Верните свои операции

Узнайте, как управлять выполнением собственных запасов от начала до конца.

Скачать

Проблемы превращения в клиентоориентированную организацию

Недостаточно просто принять философию клиентоориентированности. Это означает, что пришло время для перемен, которые могут быть большой проблемой.

Например, вам потребуется по-новому взглянуть на свой бизнес и изменить некоторые аспекты вашей деятельности, чтобы лучше соответствовать потребностям клиентов.

Как преодолеть барьеры на пути к клиентоориентированности

Преодолеть барьеры на пути к клиентоориентированности просто, но непросто. Это требует тщательного аудита каждого аспекта вашего бизнеса — вашего веб-сайта, ваших сообщений, вашего УТП (уникального торгового предложения) и всего вашего процесса покупки.

Проводя тщательную инвентаризацию этих вещей, вы должны постоянно возвращаться к следующим вопросам:

1. Это увеличивает или уменьшает удовлетворенность клиентов моим брендом?
2. Фокусируется ли это больше на нас как на герое истории или на покупателе как на герое?
3. Можно ли это устранить или дополнить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Вам также необходимо убедиться, что у вас есть необходимые ресурсы для поддержки этих изменений, например, сотрудники, занимающиеся обеспечением отличного обслуживания клиентов.

Какие программные инструменты поддерживают клиентоориентированность и стимулируют рост электронной коммерции?

Никто не хочет чувствовать себя просто номером в вашем списке клиентов или еще одной продажей, которую вам нужно совершить. Клиенты хотят чувствовать себя важными для вас, поэтому ваш бизнес должен инвестировать в системы обслуживания клиентов и программное обеспечение.

Эти инструменты позволяют вам отслеживать их опыт от начала до конца и обеспечивают активную работу с ценным контентом, который поддерживает их участие.

Вот некоторые из них:

• Программное обеспечение CRM помогает отслеживать взаимодействие с клиентами и хранить данные о клиентах для анализа.
• Программное обеспечение для автоматизации маркетинга , которое помогает вам ориентировать клиентов с помощью соответствующего контента и отслеживать успех ваших маркетинговых кампаний.
• Инструменты мониторинга социальных сетей помогают отслеживать разговоры о вашем бренде в Интернете и быстро реагировать на запросы клиентов.
• Программное обеспечение, которое интегрируется с вашими системами управления запасами электронной коммерции . Например, инструменты управления запасами SkuVault легко интегрируются с вашей платформой электронной коммерции, помогая вам отслеживать уровни запасов и точки повторного заказа. Таким образом, ни один клиент не разочаруется ожиданием на складе — фактор, который сегодня так важен в условиях нехватки в цепочке поставок.
• Системы управления транспортом (TMS). Эти системы помогают планировать, управлять и отслеживать перемещение товаров на ваш склад или распределительный центр и обратно.
• Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) помогают вам управлять всеми аспектами вашего бизнеса, включая клиентов и продажи.

Как стать клиентоориентированным?

По данным HubSpot, существует семь основных способов стать более клиентоориентированными, в том числе:

1. Предвосхищение потребностей ваших клиентов

Чтобы добиться успеха, вы должны понимать, чего хотят ваши клиенты, еще до того, как они узнают себя. Кроме того, то, что они хотят сегодня, может выглядеть совсем иначе в долгосрочной перспективе. К счастью, вы можете предвидеть их потребности, постоянно наблюдая за их поведением и отслеживая любые изменения.

Поэтому будьте в курсе последних отраслевых тенденций и используйте эту информацию для разработки продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам.

Что еще более важно, клиенты ожидают, что компании сделают всю работу, чтобы предугадать их потребности, поэтому с точки зрения бизнеса имеет смысл делать полезные предложения в этом отношении.

2. Сделайте себя доступным

Мы все чувствовали разочарование из-за невозможности поговорить с «реальным человеком» в сценарии обслуживания клиентов. Старайтесь изо всех сил, чтобы избежать этого, когда дело доходит до вашего бизнеса.

Когда у клиента возникает вопрос или проблема, он хочет немедленного решения. Клиентоориентированные организации могут предоставлять клиентам различные варианты связи, когда им нужна помощь.

Этот шаг может означать наличие нескольких каналов обслуживания клиентов, таких как телефон, электронная почта и чат. Вы также должны убедиться, что ваши часы работы удобны для ваших клиентов.

Наличие такой гибкости позволяет им быстро связаться с вами, независимо от того, каковы их потребности в данный момент или где они находятся.

3. Личная встреча с клиентами

Ничто не заменит общение лицом к лицу. Личная встреча с вашими клиентами поможет вам установить более тесную связь с ними и лучше понять их потребности. Это также позволяет им задавать вопросы и высказывать опасения в более непринужденной обстановке.

Многие клиенты перестанут иметь дело с компанией после всего лишь одного неудачного опыта, поэтому внимательно прислушивайтесь к их отзывам. В противном случае вы можете быть неприятно удивлены позже, когда ваши продажи в электронной коммерции начнут сокращаться.

Личные встречи также могут помочь укрепить доверие и укрепить отношения с вашими клиентами. Они оценят, что вы цените их время и проявляете инициативу, чтобы встретиться с ними лично.

Кроме того, чтобы максимально использовать эти взаимодействия, подготовьте список вопросов, которые помогут вам лучше узнать своих клиентов.

4. Сделайте технологии частью вашей стратегии

Технологии развиваются такими быстрыми темпами, что вы должны использовать возможности новых систем для повышения качества обслуживания своих покупателей.

Эта технология никогда не была более доступной и простой в реализации — это беспроигрышный вариант для вас и ваших клиентов.

Это может означать что угодно: от использования чат-ботов на вашем веб-сайте для улучшения покупательского опыта или добавления функций дополненной реальности (например, возможность увидеть мебель в вашем пространстве с помощью камеры вашего телефона или виртуально примерить макияж перед покупкой).

Помните о конечной цели. Все эти новые технологии находятся на службе клиента. Вы упрощаете для клиентов процесс совершения покупок у вашего бренда и повышаете общий опыт.

Эти улучшения могут не показаться новаторскими по отдельности. Но в целом это может быть разницей между повторным бизнесом или перспективой, уходящей к одному из ваших конкурентов.

Кроме того, выслушав, что говорят ваши клиенты, вы должны использовать соответствующие инструменты, такие как программное обеспечение CRM, которые помогут вам отслеживать взаимодействие с клиентами и хранить данные о клиентах для анализа.

Это поможет вам принимать решения, соответствующие желаниям ваших клиентов. Вы также можете использовать эту обратную связь для улучшения обслуживания клиентов и разработки новых продуктов или услуг.

5. Будьте открыты к тому, что говорят клиенты

Нет лучшего способа продемонстрировать, что вы искренне заботитесь о клиенте, чем активно слушать его и быть открытым к тому, что он говорит.

Это может означать прислушивание к регулярным отзывам, жалобам или предложениям о продуктах и ​​услугах в целом.

В качестве бонуса вы можете обнаружить, что они хотят чего-то другого, чем то, что вы предлагаете. Затем вы можете предпринять действия, чтобы стимулировать рост электронной коммерции в новом направлении, если захотите.

6. Будьте активны, когда дело доходит до обслуживания клиентов

Чтобы обеспечить упреждающее обслуживание клиентов, вам необходимо отслеживать опыт ваших клиентов от начала до конца.

Это означает знать, как они взаимодействуют с вашим веб-сайтом и какая информация им нужна, прежде чем обращаться к вам.

Также требуется, чтобы кто-то проверял статус своих заказов и предоставлял им постоянные обновления.

7. Развертывание приветственного коврика для клиентов

Успешный клиентоориентированный бизнес будет иметь процесс адаптации, чтобы приветствовать новых клиентов и настраивать их, как только они сделают свою первую покупку.

Хорошая адаптация — это привлечение клиентов к «первой ценности».

Другими словами, вы хотите, чтобы промежуток времени от их первоначальной покупки до «ощутимой ценности» их инвестиций был как можно меньше.

Это могут быть учебные пособия, электронные письма, видеоролики или другие формы руководства после покупки. Кроме того, не стоит недооценивать силу существенного раздела часто задаваемых вопросов, чтобы предотвратить любые разочарования до того, как они возникнут.

11 лучших практик, которые компании могут использовать, чтобы стать клиентоориентированными

Вот еще 11 лучших практик, которые помогут вам расставить приоритеты и удержать клиентов:

1. Составьте план удовлетворения текущих клиентов

Многие компании не понимают, насколько важны существующие клиенты, и сосредотачиваются только на привлечении новых. Хотя это понятная цель, это только половина движущей силы роста электронной коммерции.

Привлечение клиентов часто обходится намного дороже, чем удержание существующих клиентов для повторного бизнеса. Мы могли бы привести веские доводы в пользу того, что сосредоточение внимания на ваших существующих клиентах может быть более прибыльным, чем привлечение новых потенциальных клиентов, но мы оставим это для другого сообщения в блоге.

Помимо того, что вы должны сосредоточить все свои усилия на привлечении новых клиентов, вы также должны усердно работать над тем, чтобы те, которые у вас уже есть, были довольны, предоставляя им исключительный опыт.

Поэтому, чтобы поддерживать рост вашего бизнеса, вам необходимо иметь план удовлетворения текущих клиентов, чтобы они не ушли к вашим конкурентам.

Информационный или «верхний» контент имеет двойную цель: привлечь новых потенциальных клиентов, а также повысить ценность существующих клиентов. Большая часть этого контента не пытается продавать клиентов, а просто укрепляет доверие, предоставляя отраслевые знания или полезные ресурсы.

Сообщения в блогах, электронные книги, инфографика и вебинары являются примерами проверенных типов контента, которые хорошо работают для привлечения вашей аудитории (а также новых потенциальных клиентов).

2. Включите удовлетворенность клиентов в свою стратегию брендинга

Еще один способ, с помощью которого компании удерживают существующих клиентов в центре внимания, заключается в том, чтобы включить удовлетворенность клиентов в свою стратегию брендинга.

Таким образом, когда существующие и потенциальные покупатели видят их бренд, они автоматически связывают их со звездным обслуживанием клиентов.

Например: возврат товаров на Amazon практически беспроблемный — и это не случайно. Они создали такую ​​репутацию, что многие потребители будут покупать что-то на Amazon только из-за их звездной политики возврата.

Лояльные клиенты составляют основную часть роста вашей электронной коммерции, и вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы они были довольны.

3. Спросите своих клиентов, чего они хотят

Стив Джобс сказал: «Лучший способ узнать, чего на самом деле хотят люди, — это спросить их».

Это не совсем новая идея, но мы всегда шокированы тем, как мало предприятий применяют ее на практике.

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, чаще проводите опросы клиентов. Если вы занимаетесь программным обеспечением, проведите живые юзабилити-тесты или фокус-группы.

Поощряйте свою аудиторию быть предельно честной и внимательно слушайте, что они говорят. Обратите внимание на болтовню в социальных сетях.

В большинстве случаев то, что, по нашему мнению, хочет наша аудитория, не соответствует действительности (особенно на ранних стадиях бизнеса).

4. Поддерживайте высокий уровень прозрачности

Клиенты хотят чувствовать, что они все контролируют. Чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо поддерживать высокий уровень прозрачности с ними, а также открыто говорить о том, что вы можете и чего не можете делать.

Это включает в себя все, от времени доставки и сборов, возвратов и гарантий до того, как вы обрабатываете данные клиентов.

Открытость и честность в отношении ваших политик поможет клиентам чувствовать себя более комфортно при ведении бизнеса с вами, что приведет к увеличению продаж и привлечению новых клиентов.

5. Не забывайте о своем каталоге товаров

Несмотря на то, что компаниям необходимо сосредоточиться на своих клиентах, им все равно необходимо следить за тем, чтобы их каталог продуктов был обновлен и точен. Чтобы эта информация была полезной, продукты должны иметь четкие описания, которые точно представляют их.

Кроме того, у вас должно быть высококачественное изображение продукта с каждым списком, чтобы помочь покупателям получить точное представление о том, что они покупают.

Если ваши изображения размыты (или не соответствуют друг другу от продукта к продукту), потенциальные клиенты могут не купить товар и вместо этого отправиться за покупками в другое место.

6. Не будь устаревшим

Будьте в курсе последних отраслевых тенденций и используйте эту информацию для разработки продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам.

Например, если ваши клиенты намекают, что им нужно что-то, чего вы в настоящее время не предлагаете, подумайте о том, чтобы разработать это как продукт или услугу.

Ведь наличие гарантированной аудитории, готовой и желающей покупать, значительно снижает риск исследований и разработок.

Главное, не отставать и не упускать последние возможности роста электронной коммерции, потому что ваши конкуренты уже опережают вас, чтобы привлечь их внимание.

7. Разработайте продукты и услуги, которые нужны клиентам

Ориентированные на клиента компании полностью инвестируют в разработку и предложение продуктов и услуг своим потенциальным клиентам.

Другими словами, они всегда следят за тем, что в тренде и что будет дальше, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

Эта стратегия включает в себя разработку новых продуктов и услуг, которые будут соответствовать отраслевым стандартам, а также привлекать внимание существующих клиентов.

В конце концов, вы можете обнаружить, что они хотят чего-то совершенно отличного от того, что вы предлагаете сейчас. Часто это также может быть огромной возможностью для роста.

8. Не обещайте слишком много и не выполняйте меньше

Чтобы клиентоориентированная компания преуспела, она должна на самом деле иметь дело во всех коммуникациях со своими клиентами от начала до конца.

Это означает четкое представление о сроках доставки и сборах, возврате и гарантиях, а также о том, как вы обрабатываете данные клиентов.

Если вы не сможете выполнить свои обещания, это приведет только к потере доверия со стороны ваших клиентов, которое трудно восстановить после его утраты.

Кроме того, недопоставка, скорее всего, нанесет ущерб репутации вашей компании и может привести к снижению продаж в будущем.

Вот реальный пример: несколько лет назад бренд электронной коммерции, специализирующийся на товарах для домашнего декора, разместил праздничную сделку на Groupon.

Сделка заключалась в изготовлении разделочной доски с индивидуальной гравировкой. Компания неправильно предвидела или распределяла ресурсы для выполнения следующей волны заказов до Рождества (то, что они обещали сделать на своем веб-сайте).

Вместо того, чтобы прекращать заказы, они продолжали принимать платежи, зная, что не смогут выполнить свои обещания.

Результатом стали тысячи гневных комментариев в их социальных сетях, буря 1-звездочных отзывов в Google и Yelp и даже несколько жалоб, которые перешли в BBB.

Эта компания увидела возможность быстрого роста и подлетела слишком близко к солнцу. Теперь их репутация никогда не будет прежней.

Пусть это будет предостережением для вашего бренда — всегда лучше меньше обещать и больше делать.

9. Учитывайте покупательский опыт

Клиентоориентированные организации посвящают себя улучшению покупательского опыта.

Они предлагают восхитительные удобства, такие как бесплатная доставка, быстрый и простой возврат, несколько вариантов оплаты и услужливое обслуживание клиентов. Эти штрихи радуют клиентов и гарантируют, что они возвращаются снова и снова.

Кроме того, они разрабатывают свои веб-сайты, ориентируясь на опыт пользователя. Это означает включение интуитивно понятных меню, хорошо организованных страниц продуктов и общего приятного макета.

Если ваш веб-сайт громоздкий для навигации или изображения зернистые, клиенты с меньшей вероятностью совершат покупку.

10. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Неудивительно, что обслуживание клиентов лежит в основе клиентоориентированности. Чтобы ваши клиенты имели положительный опыт работы с вашим брендом и возвращались лояльными покупателями, вам необходимо обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Это может означать что угодно:

1. Предлагая быстрый и легкий возврат
2. Предлагая бесплатную доставку и обработку
3. Предлагая несколько каналов круглосуточной поддержки клиентов в режиме реального времени

Также важно, чтобы у вас были системы, позволяющие службе поддержки клиентов решать проблемы быстро и эффективно (заготовленные ответы на типичные проблемы, блок-схемы и т. д.).

Таким образом, клиенты не будут разочарованы и не будут чувствовать, что они зря потратили время, обращаясь к вам.

11. Поощряйте культуру компании, которая налаживает отношения с клиентами.

Чтобы клиентоориентированность действительно работала, она должна вплетаться в культуру вашей компании на всех уровнях.

Все сотрудники должны быть согласны с этой идеей и понимать, как улучшить обслуживание клиентов.

Независимо от того, являетесь ли вы торговым представителем, разработчиком, инженером или генеральным директором, ваша основная должность при общении с любым внешним потенциальным клиентом или клиентом — «представитель по обслуживанию клиентов».

Более того, чтобы ваши клиенты оставались заинтересованными и довольными, вам нужна корпоративная культура, которая ценит построение отношений с ними.

Такое отношение проявляется вплоть до процесса найма. Организации, ориентированные на клиента, не будут нанимать сотрудников, которые не заботятся о том, чтобы хорошо обслуживать клиентов, независимо от должности.

Создание среды, в которой сотрудники поощряются к установлению прочных связей, имеет важное значение для укрепления взаимодействия с клиентами и содействия развитию электронной коммерции.

Хотя это может показаться трудным, крепкие клиентоориентированные отношения могут начаться с простой фразы: «Спасибо за ваш бизнес и за то, что вы ценный клиент!» во время разговора с клиентом.

Всегда призывайте службу поддержки словесно выражать свою благодарность своим клиентам и их продолжению бизнеса.

Ведение разговора с клиентами с помощью целенаправленной светской беседы позволяет им понять, что вы заботитесь о них и хотите, чтобы они оставались рядом.

Также рекомендуется проводить аудит эффективности сотрудников, особенно в начале вашего преобразования в более клиентоориентированную организацию. Это гарантирует, что они могут регулярно оказывать звездную поддержку клиентов.

Многие программные платформы обслуживания клиентов позволяют записывать взаимодействие с представителями и потенциальными клиентами в целях коучинга и обучения.

Последние мысли

Как видите, ориентация на клиента — отличный способ помочь вашему бизнесу добиться роста электронной коммерции. Превратив клиентов в лояльных сторонников бренда, они будут продолжать вести с вами дела долгие годы — они даже могут оказаться вашими самыми мощными маркетинговыми активами.

SkuVault понимает, что у клиентов есть большой выбор компаний, из которых они могут выбирать.

Таким образом, мы можем помочь вам внедрить инструменты, ориентированные на клиента, чтобы ваша компания была интегрирована, подключена и оптимизирована, что делает ее ведущей компанией, с которой клиенты могут продолжать совершать сделки.

Плохое управление запасами может стать большим препятствием для клиентоориентированности. Если вы боретесь с дефицитом или проблемами с доставкой, мы будем рады помочь.

SkuVault действует как единый источник достоверной информации для всего вашего управления запасами и интегрируется со всем вашим основным программным обеспечением. Таким образом, вы можете автоматизировать утомительное управление запасами и вернуться к задачам высокого уровня, чтобы ваши клиенты были довольны.

Свяжитесь с нами через Интернет или позвоните и поговорите с представителем SkuVault сегодня по телефону (502) 795-5491, чтобы получить живую демонстрацию и подробно обсудить, как мы можем помочь.

Другие часто задаваемые вопросы о клиентоориентированности

Все еще интересуетесь клиентоориентированностью? Вот еще несколько часто задаваемых вопросов:

Что такое клиентоориентированность?

Ориентированность на клиента — это установка на то, чтобы сделать удовлетворение клиента основной мотивацией и движущей силой каждого бизнес-решения, системы или процесса.

Компании могут добиться этого, вовлекая каждого человека на всех уровнях организации и делая упор на удовлетворенность клиентов превыше всего.

Какие существуют способы взаимодействия с клиентами?

Клиентоориентированность означает взаимодействие с клиентами на всех фронтах, включая:

• Лично (по возможности)
• Электронная почта (регистрации, персонализированные заметки)
• Телефон или видеосвязь

Многие платформы успеха клиентов, такие как Influitive , также помогают брендам создавать программы защиты интересов. Эти программы вознаграждают постоянных клиентов товарами, общественным признанием, скидками и многим другим.

Какие типы инструментов помогают создать клиентоориентированную компанию?

1. программное обеспечение CRM
2. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга
3. Системы управления запасами, которые интегрируются в вашу платформу электронной коммерции
4. Программное обеспечение для управления заказами
5. Инструменты мониторинга социальных сетей
6. Системы управления транспортом

Какова цель клиентоориентированности?

Ориентированность на клиента направлена ​​​​на создание компании, в которой клиенты являются центром внимания и прибыли, а уровень удовлетворенности клиентов высок.

Сосредоточившись на клиентоориентированности, предприятия электронной коммерции могут стимулировать рост, улучшать свою репутацию и создавать евангелистов бренда.

Является ли клиентоориентированность просто здравым смыслом?

Да и нет. Это здравый смысл, здравый или нет, использовать клиентоориентированность как часть вашего бизнес-плана.

Однако успех в любом аспекте бизнеса редко случается случайно. Несмотря на то, что ориентированность на клиента кажется легкой задачей, есть определенные аспекты вашего бизнеса, которые вам необходимо изменить, чтобы эта ориентация на клиента работала.

Какие компании используют клиентоориентированность для стимулирования роста электронной коммерции?

Некоторые известные компании, которые используют клиентоориентированность для стимулирования роста электронной коммерции, — это Amazon, Zappos и Southwest Airlines.

Например, Zappos (приобретенная Amazon в 2009 году за 1,2 миллиарда долларов) известна своим непревзойденным обслуживанием клиентов. На самом деле, они настолько привержены этому делу, что готовы уволить сотрудников, которые не соответствуют их высоким стандартам.

Что делать, если ваша компания хочет сосредоточиться на клиентоориентированности?

Если вы хотите, чтобы ваша компания сосредоточилась на клиентоориентированности, первым шагом будет аудит каждого аспекта вашего бизнеса. Цель состоит в том, чтобы выявить все без исключения области, в которых удовлетворенность клиентов не является приоритетом — от рабочего стола инженера до каждого пикселя на вашем веб-сайте.

Мы полностью признаем, что это непростая задача. Но это того стоит, в конце концов.

Затем эти важные бизнес-элементы следует улучшать и постоянно повторять, чтобы обеспечить исключительную поддержку клиентов. Кроме того, важно измерять и анализировать удовлетворенность клиентов с помощью таких инструментов, как опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) и Net Promoter Score (NPS).

В чем преимущества клиентоориентированности?

Некоторые преимущества ориентированности на клиента включают высокую прибыль и уровень удовлетворенности клиентов, довольных клиентов, которые возвращаются снова и снова, повышение морального духа сотрудников, усиление маркетинга из уст в уста и многое другое.

Каков процесс становления клиентоориентированным?

Первый шаг — понять, что такое обслуживание клиентов, а что нет. Это не просто ответы на жалобы или решение проблем по мере их возникновения; это обеспечение того, чтобы клиенты чувствовали себя ценными и важными на всех уровнях организации.

Следующим шагом является мониторинг производительности сотрудников, чтобы убедиться, что они могут постоянно оказывать исключительную поддержку клиентов. Затем можно отслеживать обслуживание клиентов, а также прибыль и уровень удовлетворенности, чтобы вести бизнес максимально эффективно.

Что понимается под клиентоориентированной культурой?

Культура, ориентированная на клиента, — это культура, в которой все сотрудники знают, чего хотят клиенты, и работают вместе, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для каждого человека, взаимодействующего с вашей компанией.

Это означает привлечение всех на всех уровнях организации к обучению обслуживанию клиентов и переосмысление их идентичности в первую очередь как специалистов по обслуживанию клиентов.

Существует ли сертификация для того, чтобы стать клиентоориентированной организацией?

К сожалению, не существует сертификации для того, чтобы стать клиентоориентированной организацией (возможно, она должна быть). Однако несколько организаций предлагают обучение и ресурсы, чтобы помочь предприятиям сосредоточиться на клиенте.

К этим организациям относятся:

1. Международная ассоциация обслуживания клиентов (ICSA)
2. Общество профессионалов по делам потребителей в бизнесе (SOCAP)
3. Американская ассоциация маркетинга (АМА

Сколько времени нужно, чтобы стать клиентоориентированным?

Чтобы стать клиентоориентированной организацией, может потребоваться некоторое время, но все начинается с маленьких шагов.

Вот несколько полезных идей для начала:

• Начните изучать бренды и компании с заведомо сильным обслуживанием клиентов. Что они делают по-другому? Бонусные баллы, если вы найдете отличные примеры в своей отрасли
• Начните отслеживать, как ваша организация реагирует на сложные сценарии клиентов. Как вы можете улучшить свой язык, тон и обмен сообщениями?
• Начните комплексный бизнес-аудит, чтобы выявить препятствия на пути клиентоориентированности в вашей организации.