كيف يمكن للتركيز على التركيز على العملاء أن يدفع نمو التجارة الإلكترونية

إذا كنت تتطلع إلى بناء علامة تجارية إلكترونية قوية ، فيجب أن تركز على التركيز على العملاء. ماذا يعني هذا؟ هذا يعني أن رضا العملاء والجودة هما مفتاح زيادة الإيرادات.

كلما استطعت تقديم المزيد لعملائك ، زادت احتمالية رضاهم عن تجربتهم وعودتهم كمتسوقين مخلصين. يشرح هذا المنشور ما تحتاج إلى معرفته حول التركيز على العميل وكيفية استخدام هذه الإستراتيجية لدفع نمو التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

ما المقصود بالتركيز على العميل؟

نحن بحاجة إلى تحديد وفهم مركزية العميل قبل أن نتمكن من التركيز عليها بنجاح.

ببساطة ، يضع التركيز على العميل العملاء في مركز عملك ويخلق استراتيجية تعزز تجربتهم كمتسوقين.

لكي يعمل هذا النوع من التركيز ، يجب أن تكون على استعداد لتغيير جوانب معينة من شركتك لتناسب العميل بشكل أفضل. قد يعني هذا أي شيء بدءًا من تحسين تصميم موقع الويب الخاص بك أو رسائل العلامة التجارية أو تقديم المزيد من خيارات الدفع.

لماذا يعتبر التركيز على العملاء شائعًا جدًا؟

يمكننا أن نعزو الزيادة في التركيز على العملاء إلى عدة عوامل مختلفة. أولاً ، كان هناك تحول في سلوك المستهلك حيث أصبح من المرجح الآن أن يتسوق العملاء عبر الإنترنت أكثر من المتاجر. يتيح ذلك لشركات التجارة الإلكترونية الوصول إلى المزيد من المستهلكين أكثر من أي وقت مضى.

ثانيًا ، نظرًا لوجود منافسة أكثر من أي وقت مضى ، تدرك الشركات أنها بحاجة إلى التركيز على العميل للبقاء في المقدمة.

وأخيرًا ، سهّلت التكنولوجيا على الشركات تتبع بيانات العملاء وتحليلها أكثر من أي وقت مضى. الآن أكثر من أي وقت مضى ، يمكن للشركات فهم تعقيدات ما يحتاجه العملاء ويريدونه.

دورة حياة العميل

أحد العناصر الأساسية في التركيز على العميل هو التركيز على دورة حياة العميل بأكملها. وهذا يعني تنفيذ الاستراتيجيات التي تركز على رحلة العميل بأكملها بدلاً من مجرد نقطة اتصال واحدة (مثل البيع).

يسمح هذا النهج للشركات أن تكون استباقية بدلاً من رد الفعل. ستكون قادرًا على تحديد المشكلات قبل حدوثها ، مما يعني أنه من المرجح أن تحتفظ بالعملاء.

لماذا التركيز الكبير على العميل بشكل مفاجئ؟

لماذا يُعد التركيز على العملاء أمرًا بالغ الأهمية لشركات التجارة الإلكترونية؟ فيما يلي ملخص بسيط:

1. التركيز على العملاء هو طريقة رائعة لتمييز عملك عن المنافسة
2. يمكن أن يساعد التركيز على العملاء في زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية.
3. يمكن أن يؤدي التركيز على العميل إلى زيادة الإيرادات حيث من المرجح أن يعود العملاء والتسوق معك مرة أخرى.

ما هي فوائد التركيز على العميل؟

هناك العديد من الفوائد لاعتماد نهج يركز على العميل ، بما في ذلك:

زيادة الإيرادات: الأعمال التي تتمحور حول العميل سيكون لها دخل أعلى من الأعمال التي تتمحور حول المنتج فقط.

الاحتفاظ بالعملاء: من المرجح أن يتسوق العملاء معك مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة جيدة في المرة الأولى. وهذا يعني أيضًا انخفاض تكاليف التسويق ، حيث يخبر العملاء الآخرين عن تجارب التسوق الإيجابية.

صورة عامة أفضل للعلامة التجارية: تقل احتمالية قيام العملاء بالتسوق من خلال الأعمال التجارية إذا كانت لديهم تجارب سلبية. تبني هذه الممارسة أيضًا ولاءً أكبر للعلامة التجارية.

تعزيز رضا العملاء: التركيز على العميل يؤدي إلى تجربة شاملة أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

التركيز على العميل مقابل التركيز على المنتج

هناك فرق كبير بين التركيز على العميل والتركيز على المنتج. التركيز على العميل يعني التركيز على العملاء ، وليس فقط على مشترياتهم.

تركز الأعمال التي تركز على المنتجات فقط على بيع المنتجات بدلاً من التجربة الشاملة للتسوق معهم.

أهداف النموذج المرتكز على العميل

ركزت معظم الشركات (خاصة قبل الثورة التكنولوجية) فقط على بيع المنتجات. ومع ذلك ، في النموذج المرتكز على العميل ، يكون تركيزك الأساسي هو توفير القيمة وتلبية احتياجات العملاء قبل أن يدركوا حتى وجود احتياجاتهم.

وهذا يعني تنفيذ إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء لمعرفة المزيد حول ما يريده المتسوقون منك بصفتك صاحب عمل.

لذلك ، فإن الهدف الشامل للتركيز على العميل هو تسهيل وتسوق العملاء معك بأكبر قدر ممكن.

تركز طريقة ممارسة الأعمال التي تتمحور حول العميل على توفير تجربة إيجابية للعملاء قبل البيع وبعده لدفع الأعمال المتكررة وتعزيز ولاء العملاء وتحسين نمو الأعمال.

بمعنى آخر ، الهدف هنا هو إنشاء علاقة تعاونية مع عملائك لخدمتهم بشكل أفضل. عندما تركز على تلبية احتياجات العملاء ، فمن المرجح أن يعودوا ويحيلوا الآخرين إلى عملك.

استرجع عملياتك

تعرف على كيفية إدارة الوفاء بالمخزون الخاص بك ، من البداية إلى النهاية.

تحميل

تحديات أن تصبح منظمة تركز على العملاء

لا يكفي مجرد تبني فلسفة التركيز على العميل. القيام بذلك يعني أن الوقت قد حان للتغيير ، والذي يمكن أن يمثل تحديًا كبيرًا.

على سبيل المثال ، سيتطلب الأمر تفكيرًا مختلفًا بشأن عملك وتغيير جوانب معينة من عمليتك لتناسب احتياجات العملاء بشكل أفضل.

كيفية التغلب على العوائق التي تحول دون التركيز على العميل

إن التغلب على العوائق التي تحول دون التركيز على العملاء أمر بسيط ولكنه ليس سهلاً. يتطلب تدقيقًا شاملاً لكل جانب من جوانب عملك - موقع الويب الخاص بك ، ورسائلك ، و USP (عرض البيع الفريد) ، وعملية الشراء بأكملها.

أثناء إجراء جرد دقيق لهذه الأشياء ، يجب أن تعود باستمرار إلى الأسئلة التالية:

1. هل هذا يضيف أو ينتقص من رضا العملاء عن علامتي التجارية؟
2. هل يركز هذا علينا أكثر كبطل للقصة أم العميل كبطل؟
3. هل يمكن القضاء على هذا أو زيادته لتحسين تجربة العميل؟

ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أن لديك الموارد اللازمة لدعم هذه التغييرات ، مثل الموظفين المكرسين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

ما هي أدوات البرمجيات التي تدعم التركيز على العملاء وتحفز نمو التجارة الإلكترونية؟

لا أحد يريد أن يشعر وكأنه مجرد رقم في قائمة عملائك أو عملية بيع أخرى تحتاج إلى القيام بها. يريد العملاء أن يشعروا بأهميتهم بالنسبة لك ، لذلك يجب أن يستثمر عملك في أنظمة وبرامج خدمة العملاء.

تتيح لك هذه الأدوات مراقبة تجاربهم من البداية إلى النهاية وتوفير تواصل استباقي بمحتوى قيم يحافظ على تفاعلهم.

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب مراعاتها:

• يساعدك برنامج CRM في تتبع تفاعلات العملاء وتخزين بيانات العملاء لتحليلها.
• برنامج أتمتة التسويق الذي يساعدك على استهداف العملاء بالمحتوى ذي الصلة وتتبع نجاح حملاتك التسويقية.
• تساعدك أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي على تتبع المحادثات حول علامتك التجارية عبر الإنترنت والاستجابة للعملاء بسرعة.
• برنامج يتكامل مع أنظمة إدارة مخزون التجارة الإلكترونية . على سبيل المثال ، تتكامل أدوات إدارة المخزون في SkuVault بسلاسة مع نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك ، مما يساعدك على تتبع مستويات المخزون وإعادة ترتيب النقاط. لذلك ، لا يشعر أي عميل بخيبة أمل بسبب انتظار المخزون - وهو عامل بالغ الأهمية بين نقص سلسلة التوريد اليوم.
• أنظمة إدارة النقل (TMS). تساعدك هذه الأنظمة في تخطيط وإدارة وتتبع حركة البضائع من وإلى المستودع أو مركز التوزيع الخاص بك.
• تساعدك أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على إدارة جميع جوانب عملك ، بما في ذلك العملاء والمبيعات.

كيف تصبح مرتكزًا على العملاء؟

وفقًا لـ HubSpot ، هناك سبع طرق رئيسية لتصبح أكثر تركيزًا على العملاء ، بما في ذلك:

1. توقع احتياجات عملائك

لكي تكون ناجحًا ، يجب أن تفهم ما يريده عملاؤك حتى قبل أن يعرفوا أنفسهم. أيضًا ، قد يبدو ما يريدونه اليوم مختلفًا تمامًا على المدى الطويل. لحسن الحظ ، يمكنك توقع احتياجاتهم من خلال مراقبة سلوكهم باستمرار وتتبع أي تغييرات.

لذلك ، ابق على اطلاع بأحدث اتجاهات الصناعة واستخدم هذه المعلومات لتطوير المنتجات أو الخدمات التي تجذب عملائك.

والأهم من ذلك ، يتوقع العملاء من الشركات أن تقوم بالعمل القانوني لتوقع احتياجاتهم ، لذلك فمن المنطقي من الناحية التجارية تقديم اقتراحات مفيدة في هذا الصدد.

2. جعل نفسك متاحا

لقد شعرنا جميعًا بالإحباط بسبب عدم قدرتنا على التحدث إلى "شخص حقيقي" في سيناريو خدمة العملاء. حاول جاهدًا لتجنب ذلك عندما يتعلق الأمر بعملك.

عندما يكون لدى العميل سؤال أو مشكلة ، فإنه يريد حلولاً فورية. يمكن للمنظمات التي تركز على العملاء أن تقدم للعملاء خيارات اتصال متنوعة عندما يحتاجون إلى المساعدة.

قد تعني هذه الخطوة وجود قنوات خدمة عملاء متعددة ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية. يجب عليك أيضًا التأكد من أن ساعات العمل الخاصة بك مناسبة لعملائك.

إن امتلاك هذا النوع من المرونة يسمح لهم بالاتصال بك بسرعة بغض النظر عن احتياجاتهم في ذلك الوقت أو مكان وجودهم.

3. لقاء العملاء وجهًا لوجه

لا يوجد بديل للتفاعل وجهاً لوجه. يساعدك الاجتماع مع عملائك شخصيًا على إنشاء اتصال أعمق معهم وفهم احتياجاتهم بشكل أفضل. كما يسمح لهم بطرح الأسئلة والتعبير عن مخاوفهم في مكان أكثر استرخاءً.

سيتوقف العديد من العملاء عن التعامل مع الشركة بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، لذا استمع جيدًا لملاحظاتهم. خلاف ذلك ، قد تتفاجأ بشكل غير سار لاحقًا عندما تبدأ مبيعات التجارة الإلكترونية في التضاؤل.

يمكن أن تساعد الاجتماعات وجهاً لوجه أيضًا في بناء الثقة وتقوية العلاقات مع عملائك. سيقدرون أنك تقدر وقتهم وأخذ زمام المبادرة للقائهم شخصيًا.

أيضًا ، لتحقيق أقصى استفادة من هذه التفاعلات ، كن مستعدًا بقائمة من الأسئلة التي ستساعدك على التعرف على عملائك بشكل أفضل.

4. جعل التكنولوجيا جزء من استراتيجيتك

مع التقدم التكنولوجي بمثل هذا المعدل السريع ، يجب عليك الاستفادة من قوة الأنظمة الجديدة لتقديم خدمة أفضل للمتسوقين.

لم يكن الوصول إلى التكنولوجيا أسهل من أي وقت مضى وسهل التنفيذ - إنها ميزة مفيدة لك ولعملائك.

قد يعني هذا أي شيء من استخدام روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك لتحسين تجربة التسوق أو إضافة ميزات الواقع المعزز (مثل القدرة على رؤية قطعة أثاث في مساحتك باستخدام كاميرا هاتفك أو تجربة المكياج افتراضيًا قبل شرائها).

تذكر الهدف النهائي. هذه التقنيات الجديدة كلها في خدمة العميل. أنت تسهل على العملاء الشراء من علامتك التجارية وتزودهم بتجربة شاملة محسّنة.

قد لا تبدو هذه التحسينات رائدة بشكل فردي. ولكن بشكل عام ، قد يكون الفرق بين تكرار الأعمال أو الذهاب إلى أحد منافسيك.

بالإضافة إلى ذلك ، بعد الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك ، يجب عليك استخدام الأدوات المناسبة مثل برنامج CRM لمساعدتك في تتبع تفاعلات العملاء وتخزين بيانات العملاء لتحليلها.

سيساعدك القيام بذلك على اتخاذ قرارات تتوافق مع رغبات عملائك. يمكنك أيضًا استخدام هذه التعليقات لتحسين خدمة العملاء وتطوير منتجات أو خدمات جديدة.

5. الانفتاح على ما يقوله العملاء

لا توجد طريقة أفضل لإثبات اهتمامك الحقيقي بالعميل من الاستماع إليه بنشاط والانفتاح على ما يقوله.

قد يعني هذا الاستماع إلى الملاحظات أو الشكاوى أو الاقتراحات المنتظمة حول المنتجات والخدمات بشكل عام.

على سبيل المكافأة ، قد تكتشف أنهم يريدون شيئًا مختلفًا عما لديك لتقدمه. بعد ذلك ، يمكنك اتخاذ إجراء لدفع نمو التجارة الإلكترونية في اتجاه جديد إذا اخترت ذلك.

6. أن تكون استباقيًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء

لتقديم خدمة عملاء استباقية ، تحتاج إلى مراقبة تجارب عملائك من البداية إلى النهاية.

هذا يعني معرفة كيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك ونوع المعلومات التي يحتاجون إليها قبل الوصول إليك.

يتطلب أيضًا أن يقوم شخص ما بالتحقق من حالة طلباتهم وتزويدهم بالتحديثات المستمرة.

7. طرح حصيرة الترحيب للعملاء

سيكون للأعمال التجارية الناجحة التي تركز على العملاء عملية تأهيل للترحيب بالعملاء الجدد وجعلهم على اطلاع سريع بمجرد إجراء عملية الشراء الأولى.

تتعلق عملية الإعداد الرائعة بجذب العملاء إلى "القيمة الأولى".

بعبارة أخرى ، أنت تريد جعل الفجوة الزمنية من الشراء الأولي إلى "القيمة المحسوسة" لاستثماراتهم صغيرة بقدر الإمكان.

قد يشمل ذلك البرامج التعليمية أو رسائل البريد الإلكتروني أو مقاطع الفيديو أو أي شكل آخر من الإرشادات بعد الشراء. أيضًا ، لا تقلل من أهمية قسم الأسئلة الشائعة لتفادي أي إحباطات قبل ظهورها.

11 من أفضل الممارسات التي يمكن للشركات استخدامها لتصبح متمحورة حول العملاء

فيما يلي 11 من أفضل الممارسات لمساعدتك في تحديد أولويات عملائك والاحتفاظ بهم:

1. ضع خطة لإرضاء العملاء الحاليين

لا تفهم العديد من الشركات مدى أهمية العملاء الحاليين وتركز فقط على جذب عملاء جدد. على الرغم من أنه هدف مفهوم ، إلا أنه يمثل نصف نمو التجارة الإلكترونية فقط.

غالبًا ما يكون اكتساب العملاء أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لتكرار الأعمال. يمكننا تقديم حجة قوية مفادها أن التركيز على عملائك الحاليين قد يكون أكثر ربحية من توليد عملاء محتملين جدد - لكننا سنحفظ ذلك لنشر مدونة أخرى.

بالإضافة إلى تركيز كل جهودك على اكتساب عملاء جدد ، يجب أيضًا أن تعمل بجد للحفاظ على العملاء الذين لديك بالفعل سعداء من خلال تزويدهم بتجربة استثنائية.

لذلك ، للحفاظ على نمو عملك ، يجب أن يكون لديك خطة لإرضاء العملاء الحاليين لمنعهم من التوجه إلى منافسيك.

المحتوى المعلوماتي أو "أعلى قمع" له غرض مزدوج يتمثل في جذب عملاء جدد مع إضافة قيمة للعملاء الحاليين. لا يحاول معظم هذا المحتوى بيع العملاء ولكن ببساطة يبني الثقة من خلال توفير المعرفة الصناعية أو الموارد المفيدة.

تعد منشورات المدونات والكتب الإلكترونية والرسوم البيانية والندوات عبر الإنترنت أمثلة على أنواع المحتوى التي أثبتت جدواها والتي تعمل بشكل جيد في إشراك جمهورك (والآفاق الجديدة أيضًا).

2. دمج رضا العملاء في إستراتيجية العلامة التجارية الخاصة بك

هناك طريقة أخرى تحافظ بها الشركات على العملاء الحاليين في المقدمة وتتمثل في دمج رضا العملاء في إستراتيجية العلامات التجارية الخاصة بهم.

بهذه الطريقة ، عندما يرى المتسوقون الحاليون والمحتملون علامتهم التجارية ، فإنهم يربطونهم تلقائيًا بخدمة العملاء الممتازة.

على سبيل المثال: إعادة المنتجات إلى أمازون عملية سهلة - وهذا ليس من قبيل المصادفة. لقد بنوا مثل هذه السمعة أن العديد من المستهلكين سيشترون شيئًا ما على أمازون فقط بسبب سياسة الإرجاع الممتازة الخاصة بهم.

يشكل العملاء المخلصون الجزء الأكبر من نمو التجارة الإلكترونية ، وعليك أن تفعل كل ما في وسعك لإبقائهم سعداء.

3. اسأل عملائك عما يريدون

قال ستيف جوبز ، "أفضل طريقة لمعرفة ما يريده الناس حقًا هي سؤالهم".

إنها ليست فكرة جديدة تمامًا ، لكننا دائمًا ما نشعر بالصدمة من قلة عدد الشركات التي وضعت هذا موضع التنفيذ.

إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فقم بإجراء استبيانات متكررة للعملاء. إذا كنت تستخدم برنامجًا ، فقم بإجراء اختبارات قابلية الاستخدام الحية أو مجموعات التركيز.

شجع جمهورك على التحلي بالصدق الشديد والاستماع جيدًا لما سيقولونه. انتبه للأحاديث على وسائل التواصل الاجتماعي.

في معظم الأوقات ، ما نعتقد أن جمهورنا يريده لا يعكس الواقع (خاصة في المراحل الأولى من العمل).

4. الحفاظ على مستوى عال من الشفافية

يريد العملاء أن يشعروا بأنهم في مركز السيطرة. لكي يكون عملك ناجحًا ، يجب أن تحافظ على مستوى عالٍ من الشفافية معهم بينما تكون صريحًا أيضًا بشأن ما يمكنك وما لا يمكنك فعله.

يتضمن هذا كل شيء بدءًا من أوقات الشحن والرسوم ، والإرجاع والضمانات ، وكيفية تعاملك مع بيانات العملاء.

إن الصراحة والصدق بشأن سياساتك سيساعد العملاء على الشعور براحة أكبر في التعامل معك ، مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات والإحالات.

5. لا تنس كتالوج المنتج الخاص بك

على الرغم من أن الشركات بحاجة إلى التركيز على عملائها ، إلا أنها لا تزال بحاجة إلى ضمان تحديث كتالوج منتجاتها ودقته. لكي تكون هذه المعلومات مفيدة ، يجب أن تحتوي المنتجات على أوصاف واضحة تمثلها بدقة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون لديك صورة منتج عالية الجودة مع كل قائمة للمساعدة في إعطاء المتسوقين تصويرًا دقيقًا لما يشترونه.

إذا كانت صورك ضبابية (أو غير متسقة من منتج إلى آخر) ، فقد لا يشتري العملاء المحتملون العنصر ويذهبون بدلاً من ذلك إلى مكان آخر لمشترياتهم.

6. لا تكن عفا عليها الزمن

ابق على اطلاع بأحدث اتجاهات الصناعة واستخدم هذه المعلومات لتطوير المنتجات أو الخدمات التي تجذب عملائك.

على سبيل المثال ، إذا ألقى عملاؤك تلميحات بأنهم يريدون شيئًا لا تقدمه حاليًا ، ففكر في تطويره كمنتج أو خدمة.

بعد كل شيء ، وجود جمهور مضمون جاهز ومستعد للشراء يقلل بشكل كبير من مخاطر البحث والتطوير.

الشيء الرئيسي هو عدم التخلف عن الركب وتفويت آخر فرص نمو التجارة الإلكترونية لأن منافسيك متقدمون عليك بالفعل لجذب انتباههم.

7. تصميم المنتجات والخدمات التي يحتاجها العملاء

تستثمر الشركات التي تركز على العملاء بالكامل في تصميم وتقديم منتجات وخدمات العملاء المحتملين.

بمعنى آخر ، إنهم يراقبون دائمًا ما هو شائع وما هو الشيء الكبير التالي هو الحفاظ على عودة العملاء مرارًا وتكرارًا.

تتضمن هذه الإستراتيجية تطوير منتجات وخدمات جديدة لتكون مواكبة لمعايير الصناعة مع إعطاء صيحة لعملائها الحاليين.

في النهاية ، قد تكتشف أنهم يريدون شيئًا مختلفًا تمامًا عما تقدمه حاليًا. يمكن أن يكون ذلك في كثير من الأحيان فرصة هائلة للنمو أيضًا.

8. لا تفرط في الوعود وتقلل التسليم

لكي تنجح شركة تتمحور حول العملاء ، يجب أن يتعاملوا في الواقع في جميع الاتصالات مع عملائهم من البداية إلى النهاية.

وهذا يعني أن تكون واضحًا بشأن أوقات الشحن والرسوم ، والمرتجعات والضمانات ، وكذلك كيفية التعامل مع بيانات العملاء.

إذا لم تتمكن من الوفاء بوعودك ، فلن يؤدي ذلك إلا إلى فقدان الثقة مع عملائك ، وهو أمر يصعب استعادته بمجرد ضياعها.

علاوة على ذلك ، من المحتمل أن يؤدي نقص التسليم إلى الإضرار بسمعة شركتك وقد يؤدي إلى انخفاض المبيعات في المستقبل.

إليك مثال من الحياة الواقعية: قبل بضع سنوات ، وضعت علامة تجارية إلكترونية متخصصة في سلع ديكور المنزل صفقة عطلة على Groupon.

كانت الصفقة من أجل لوح تقطيع محفور حسب الطلب. لم تتوقع الشركة أو تخصص الموارد بشكل صحيح للوفاء بموجة الطلبات التي تلت ذلك قبل عيد الميلاد (وهو أمر وعدوا بفعله على موقع الويب الخاص بهم).

بدلاً من إيقاف الطلبات ، استمروا في قبول المدفوعات مع العلم أنهم لا يستطيعون الوفاء بوعودهم.

كانت النتيجة آلاف التعليقات الغاضبة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، وعاصفة من التقييمات بنجمة واحدة على Google و Yelp ، وحتى بعض الشكاوى التي تصاعدت إلى BBB.

رأت هذه الشركة فرصة للنمو السريع وحلقت بالقرب من الشمس. الآن ، سمعتهم لن تكون هي نفسها.

اجعل هذه حكاية تحذيرية لعلامتك التجارية - من الأفضل دائمًا التقليل من الوعود والإفراط في التسليم.

9. خذ تجربة الشراء في الاعتبار

تكرس المنظمات التي تركز على العملاء نفسها لتحسين تجربة الشراء.

أنها توفر وسائل راحة مبهجة ، مثل الشحن المجاني والإرجاع السريع والسهل وخيارات الدفع المتعددة وخدمة العملاء المفيدة. هذه اللمسات ترضي العملاء وتضمن عودتهم مرارًا وتكرارًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يقومون بتصميم مواقع الويب الخاصة بهم مع التركيز على تجربة المستخدم. وهذا يعني دمج قوائم بديهية وصفحات منتجات منظمة جيدًا وتصميمًا ممتعًا بشكل عام.

إذا كان التنقل في موقع الويب الخاص بك مرهقًا أو كانت الصور محببة ، فستقل احتمالية شراء العملاء.

10. تقديم خدمة عملاء استثنائية

ليس من المستغرب أن تكون خدمة العملاء في صميم التركيز على العملاء. لكي يتمتع عملاؤك بتجربة إيجابية مع علامتك التجارية ويعودون كمتسوقين مخلصين ، يجب أن تتمتع بخدمة عملاء ممتازة.

قد يعني هذا أي شيء من:

1. تقديم عوائد سريعة وسهلة
2. تقدم الشحن والمناولة مجانا
3. تقديم قنوات متعددة لدعم العملاء في الوقت الفعلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

من الضروري أيضًا أن يكون لديك أنظمة في مكانها حتى تتمكن خدمة العملاء من التعامل مع المشكلات بسرعة وفعالية (الردود الجاهزة للمشكلات النموذجية ، والمخططات الانسيابية ، وما إلى ذلك).

بهذه الطريقة ، لن يشعر العملاء بالإحباط ويشعرون أنهم أضاعوا وقتهم من خلال التواصل.

11. تشجيع ثقافة الشركة التي تصوغ العلاقات مع العملاء

لكي يعمل التركيز على العملاء حقًا ، يجب أن ينسج في ثقافة شركتك على كل المستويات.

يجب على جميع الموظفين أن يكونوا على دراية بالفكرة وأن يفهموا كيفية تقديم خدمة عملاء أفضل.

سواء كنت مندوب مبيعات أو مطورًا أو مهندسًا أو مديرًا تنفيذيًا - فإن وظيفتك الأساسية عند التعامل مع أي عميل محتمل خارجي أو عميل هو "مندوب خدمة العملاء".

علاوة على ذلك ، للحفاظ على مشاركة عملائك وسعادتهم ، فأنت بحاجة إلى ثقافة الشركة التي تقدر بناء العلاقات معهم.

يذهب هذا الموقف طوال الطريق إلى عملية التوظيف. لن تقوم المؤسسات التي تركز على العملاء بتوظيف موظفين لا يهتمون بخدمة العميل جيدًا - بغض النظر عن المنصب.

إن خلق بيئة يتم فيها تشجيع الموظفين على تكوين روابط دائمة أمر ضروري لتعزيز مشاركة العملاء والمساعدة في دفع نمو التجارة الإلكترونية.

في حين أن هذا قد يبدو صعبًا ، يمكن أن تبدأ علاقة قوية تتمحور حول العميل ببساطة بقول ، "شكرًا لك على عملك وكونك عميلًا مهمًا!" أثناء التحدث مع العميل.

شجع دائمًا خدمة العملاء على التعبير شفهيًا عن مدى امتنانك لعملائك وعملهم المستمر.

إن إجراء محادثة مع العملاء من خلال محادثات صغيرة مستهدفة يتيح لهم معرفة أنك تهتم وتريد منهم الاستمرار.

إنها لفكرة جيدة أيضًا أن تقوم بتدقيق أداء الموظفين ، خاصة في بداية تحولك إلى مؤسسة أكثر تركيزًا على العملاء. سيضمن القيام بذلك أنه يمكنهم تقديم دعم عملاء ممتاز بانتظام.

تسمح لك العديد من منصات برامج خدمة العملاء بتسجيل تفاعلات مندوب العملاء والمحتملين لأغراض التدريب والتدريب.

افكار اخيرة

كما ترى ، يعد التركيز على التركيز على العملاء طريقة ممتازة لمساعدة عملك على تحقيق نمو التجارة الإلكترونية. من خلال تحويل العملاء إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية ، سيستمرون في التعامل معك لسنوات قادمة - وقد يتحولون إلى أقوى أصولك التسويقية.

تدرك SkuVault أن العملاء لديهم مجموعة كبيرة من الشركات للاختيار من بينها.

لذلك ، يمكننا مساعدتك في وضع أدوات تتمحور حول العميل لضمان أن شركتك متكاملة ومتصلة ومبسطة ، مما يجعلها أفضل شركة يمكن للعملاء الاستمرار في إجراء المعاملات معها.

يمكن أن تكون إدارة المخزون السيئة عقبة كبيرة أمام التركيز على العملاء. إذا كنت تعاني من نفاد المخزون أو مشكلات الشحن ، فنحن نحب مساعدتك.

يعمل SkuVault كمصدر وحيد للحقيقة لإدارة جميع مخزونك ويتكامل مع جميع برامجك الأساسية. بهذه الطريقة ، يمكنك أتمتة فترة الملل من إدارة المخزون والعودة إلى المهام عالية المستوى المتمثلة في إبقاء عملائك سعداء.

اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل وتحدث إلى ممثل SkuVault اليوم على (502) 795-5491 للحصول على عرض توضيحي مباشر ومناقشة متعمقة حول كيف يمكننا المساعدة.

المزيد من الأسئلة الشائعة حول التركيز على العملاء

هل ما زلت تشعر بالفضول بشأن التركيز على العملاء؟ فيما يلي بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا:

ما هو مركزية العميل؟

التركيز على العميل هو عقلية جعل إرضاء العميل الدافع الأساسي والمحرك لكل قرار أو نظام أو عملية تجارية.

يمكن للشركات القيام بذلك من خلال إشراك كل شخص في كل مستوى من مستويات المؤسسة والتأكيد على سعادة العملاء فوق كل شيء آخر.

ما هي بعض طرق التفاعل مع العملاء؟

التركيز على العملاء يعني التعامل مع العملاء على جميع الجبهات ، بما في ذلك:

• شخصيًا (حيثما أمكن ذلك)
• البريد الإلكتروني (تسجيلات الوصول ، الملاحظات الشخصية)
• الاتصال عبر الهاتف أو الفيديو

ستساعد العديد من منصات نجاح العملاء مثل Influitive العلامات التجارية على إعداد برامج الدعوة. تكافئ هذه البرامج العملاء المخلصين بالسلع والتقدير العام والخصومات والمزيد.

ما أنواع الأدوات التي تساعد في إنشاء شركة تتمحور حول العملاء؟

1. برنامج CRM
2. برنامج أتمتة التسويق
3. أنظمة إدارة المخزون التي تتكامل مع منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك
4. برنامج إدارة الطلبات
5. أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
6. أنظمة إدارة النقل

ما هو الهدف من التركيز على العميل؟

يهدف مركزية العملاء إلى إنشاء شركة يكون فيها العملاء هم النقطة المحورية والأرباح ، وتكون معدلات رضا العملاء عالية.

من خلال التركيز على التركيز على العملاء ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية دفع النمو وتحسين سمعتها وإنشاء مبشرين للعلامة التجارية.

هل تتمحور حول العميل فقط الحس السليم؟

نعم و لا. من المنطقي ، الشائع أو غير ذلك ، استخدام التركيز على العميل كجزء من خطة عملك.

ومع ذلك ، نادرًا ما يحدث النجاح في أي جانب من جوانب الأعمال بالصدفة. على الرغم من أن التركيز على العملاء يبدو وكأنه لا يحتاج إلى تفكير ، إلا أن هناك جوانب معينة من عملك ستحتاج إلى تغييرها حتى يعمل هذا التركيز على العميل.

ما الشركات التي تستخدم التركيز على العملاء لدفع نمو التجارة الإلكترونية؟

بعض الشركات البارزة التي تستخدم التركيز على العملاء لدفع نمو التجارة الإلكترونية هي Amazon و Zappos و Southwest Airlines.

على سبيل المثال ، تشتهر شركة Zappos (التي استحوذت عليها Amazon في عام 2009 مقابل 1.2 مليار دولار) بخدمة العملاء التي لا تضاهى. في الواقع ، إنهم ملتزمون به لدرجة أنهم على استعداد لطرد الموظفين الذين لا يستوفون معاييرهم العالية.

ماذا يجب أن تفعل إذا أرادت شركتك التركيز على التركيز على العملاء؟

إذا كنت تريد أن تركز شركتك على التركيز على العملاء ، فإن الخطوة الأولى هي تدقيق كل جانب من جوانب عملك. الهدف هو تحديد أي وجميع المجالات التي لا تعطي الأولوية لسعادة العملاء - من مكتب المهندس إلى كل بكسل على موقع الويب الخاص بك.

نحن نعترف تماما بأن هذه ليست مهمة سهلة. لكن الأمر يستحق ذلك في النهاية.

يجب بعد ذلك تحسين عناصر العمل المهمة هذه وتكرارها باستمرار لتوفير دعم عملاء استثنائي. علاوة على ذلك ، من المهم قياس وتحليل رضا العملاء باستخدام أدوات مثل استطلاعات رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS).

ما هي بعض مزايا التركيز على العميل؟

تتضمن بعض مزايا التركيز على العملاء الأرباح المرتفعة ومعدلات رضا العملاء ، والعملاء الراضين الذين يعودون مرارًا وتكرارًا ، وتحسين الروح المعنوية للموظفين ، وزيادة التسويق الشفهي ، والمزيد.

ما هي عملية التركيز على العميل؟

الخطوة الأولى هي فهم ما هي خدمة العملاء وما لا تكون كذلك. لا يقتصر الأمر على الرد على الشكاوى أو معالجة المشاكل فور ظهورها ؛ إنها تتأكد من أن العملاء يشعرون بالتقدير والأهمية على كل مستوى من مستويات المؤسسة.

تتمثل الخطوة التالية في مراقبة أداء الموظف للتأكد من قدرته على تقديم دعم استثنائي للعملاء باستمرار. يمكن بعد ذلك مراقبة خدمة العملاء ، جنبًا إلى جنب مع الأرباح ومعدلات الرضا ، لإدارة الأعمال بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

ما المقصود بثقافة تتمحور حول العميل؟

الثقافة التي تتمحور حول العميل هي ثقافة يدرك فيها جميع الموظفين ما يريده العملاء ، ويعملون معًا لتوفير أفضل تجربة ممكنة لكل شخص يتفاعل مع شركتك.

وهذا يعني إشراك الجميع في جميع مستويات المؤسسة في التدريب على خدمة العملاء وإعادة صياغة هويتهم كمتخصصين في خدمة العملاء أولاً وقبل كل شيء.

هل هناك شهادة لتصبح منظمة تتمحور حول العملاء؟

لسوء الحظ ، لا توجد شهادة لتصبح منظمة تتمحور حول العملاء (ربما يجب أن يكون هناك). ومع ذلك ، تقدم العديد من المنظمات التدريب والموارد لمساعدة الشركات على التركيز على العملاء.

تشمل هذه المنظمات:

1. الرابطة الدولية لخدمة العملاء (ICSA)
2. جمعية محترفي شؤون المستهلك في الأعمال (SOCAP)
3. جمعية التسويق الأمريكية (AMA

كم من الوقت يستغرق لتصبح متمحورة حول العملاء؟

قد يستغرق التحول إلى منظمة تتمحور حول العميل بعض الوقت ، ولكن كل هذا يبدأ بخطوات صغيرة.

إليك بعض الأفكار المفيدة للبدء:

• ابدأ في دراسة العلامات التجارية والشركات التي تشتهر بخدمة عملاء قوية. ما هوالشيء الذي يفعلونه بطريقة مختلفة؟ نقاط المكافأة إذا كان بإمكانك العثور على أمثلة رائعة في مجال عملك
• ابدأ في مراقبة كيفية استجابة مؤسستك لسيناريوهات العملاء الصعبة. كيف يمكنك تحسين لغتك ونغمتك ورسائلك؟
• ابدأ تدقيق أعمالك الشامل للكشف عن العقبات التي تحول دون التركيز على العملاء في مؤسستك.