顧客中心主義に焦点を当てることでeコマースの成長を促進する方法
公開: 2022-01-18
強力なeコマースブランドの構築を検討している場合は、顧客中心主義に焦点を当てる必要があります。 これは何を意味するのでしょうか？ これは、顧客満足度と品質が収益を増やすための鍵であることを意味します。
顧客のためにできることが多ければ多いほど、顧客は彼らの経験に満足し、熱心な買い物客として戻ってくる可能性が高くなります。 この投稿では、顧客中心主義について知っておくべきことと、この戦略を使用してeコマースの成長を促進する方法について説明します。
顧客中心主義とは何ですか？
顧客中心主義に焦点を合わせる前に、顧客中心主義を定義して理解する必要があります。
簡単に言えば、顧客中心主義は顧客をあなたのビジネスの中心に置き、買い物客としての彼らの経験を強化する戦略を作成します。
この種の焦点が機能するためには、顧客により適したものになるように会社の特定の側面を進んで変更する必要があります。 これは、ウェブサイトのデザインの改善、ブランドメッセージング、またはより多くの支払いオプションの提供から何でも意味する可能性があります。
なぜ顧客中心主義はとても人気があるのですか？
顧客中心主義の高まりは、いくつかの異なる要因に起因すると考えられます。 第一に、顧客は店舗よりもオンラインで買い物をする可能性が高くなっているため、消費者の行動に変化がありました。 これにより、eコマースビジネスはこれまで以上に多くの消費者にリーチできます。
第二に、これまで以上に競争が激化するため、企業は先を行くために顧客に焦点を合わせる必要があることを認識しています。
そして最後に、テクノロジーにより、企業は顧客データの追跡と分析がこれまでになく簡単になりました。 これまで以上に、企業は顧客が必要としているものの複雑さを理解できるようになりました。
お客様のライフサイクル
顧客中心主義の重要な要素は、顧客のライフサイクル全体に焦点を当てることです。 これは、1つのタッチポイント（販売など）ではなく、カスタマージャーニー全体に焦点を当てた戦略を実装することを意味します。
このアプローチにより、企業は事後対応ではなく事前対応が可能になります。 問題が発生する前に特定できるため、顧客を維持できる可能性が高くなります。
突然、顧客中心主義に大きな焦点を当てるのはなぜですか？
なぜeコマースビジネスにとって顧客中心主義がそれほど重要なのですか？ 簡単な要約は次のとおりです。
- 顧客中心主義はあなたのビジネスを競争から差別化するための素晴らしい方法です
- 顧客中心主義は、顧客間のブランドロイヤルティを高めるのに役立ちます。
- 顧客が戻ってきてあなたと一緒に買い物をする可能性が高くなるため、顧客中心主義は収益を増やすことができます。
顧客中心のメリットは何ですか？
顧客中心のアプローチを採用することには、次のような多くの利点があります。
収益の増加：顧客中心のビジネスは、製品中心のビジネスよりも高い収入が得られます。
顧客維持：顧客は、初めて良い経験をした場合、あなたと再び買い物をする可能性が高くなります。 これはまた、顧客が前向きなショッピング体験について他の人に話すので、マーケティングコストが低くなることを意味します。
全体的なブランドイメージの向上：ネガティブな体験をしたことがある場合、顧客はビジネスで買い物をする可能性が低くなります。 この慣行はまた、より大きなブランドロイヤルティを構築します。
顧客満足度の向上：顧客に焦点を合わせると、全体的なエクスペリエンスが向上し、顧客満足度が向上します。
クライアント中心性と製品中心性
クライアント中心と製品中心には大きな違いがあります。 クライアント中心主義とは、購入だけでなく、顧客に焦点を当てることを意味します。
製品中心のビジネスは、製品を使った買い物の全体的な経験ではなく、製品の販売のみに焦点を当てています。
クライアント中心モデルの目標
ほとんどの企業（特に技術革命以前）は、製品の販売のみに焦点を当てていました。 ただし、クライアント中心のモデルでは、主な焦点は、顧客のニーズが存在することに気付く前に、価値を提供し、顧客のニーズを満たすことです。
つまり、効果的な顧客関係管理戦略を実装して、買い物客がビジネスオーナーとしてあなたに何を求めているかを詳しく知ることができます。
したがって、クライアント中心主義の包括的な目標は、顧客があなたと一緒に買い物をするのをできるだけ簡単かつ便利にすることです。
顧客中心のビジネスのやり方は、販売の前後に前向きな顧客体験を提供して、リピートビジネスを推進し、顧客の忠誠心を高め、ビジネスの成長を改善することに焦点を当てています。
言い換えれば、ここでの目標は、顧客との協力関係を築き、顧客により良いサービスを提供することです。 あなたが顧客のニーズを満たすことに集中しているとき、彼らは戻ってきて他の人をあなたのビジネスに紹介する可能性が高くなります。
最初から最後まで、独自の在庫フルフィルメントを管理する方法を学びます。
顧客中心の組織になるための課題
顧客中心主義の哲学を採用するだけでは十分ではありません。 そうすることは、変化の時が来たことを意味し、それは大きな挑戦になる可能性があります。
たとえば、ビジネスについて別の考え方をし、顧客のニーズに合わせて業務の特定の側面を変更する必要があります。
顧客中心主義への障壁を克服する方法
顧客中心主義への障壁を克服することは簡単ですが、簡単ではありません。 Webサイト、メッセージング、USP（独自の販売提案）、購入プロセス全体など、ビジネスのあらゆる側面を徹底的に監査する必要があります。
これらのことを綿密に調査するときは、常に次の質問に戻る必要があります。
- これは私のブランドに対する顧客満足度を追加または低下させますか？
- これは、ストーリーのヒーローとしての私たちに焦点を当てていますか、それともヒーローとしての顧客に焦点を当てていますか？
- これを排除または拡張して、カスタマーエクスペリエンスを向上させることはできますか？
また、優れたカスタマーサービスの提供に専念する従業員など、これらの変更をサポートするために必要なリソースがあることを確認する必要があります。
どのソフトウェアツールが顧客中心主義をサポートし、eコマースの成長を促進しますか？
彼らがあなたのクライアントリストまたはあなたがする必要がある別の販売の単なる数であると誰も感じたくありません。 顧客はあなたにとって重要だと感じたいので、あなたのビジネスは顧客サービスシステムとソフトウェアに投資しなければなりません。
これらのツールを使用すると、彼らの体験をエンドツーエンドで監視し、彼らの関心を維持する価値のあるコンテンツを積極的にアウトリーチすることができます。
考慮すべき点がいくつかあります。
- CRMソフトウェアは、顧客とのやり取りを追跡し、分析のために顧客データを保存するのに役立ちます。
- 関連するコンテンツで顧客をターゲットにし、マーケティングキャンペーンの成功を追跡するのに役立つマーケティング自動化ソフトウェア。
- ソーシャルメディア監視ツールは、オンラインでブランドに関する会話を追跡し、顧客に迅速に対応するのに役立ちます。
- eコマース在庫管理システムと統合するソフトウェア。 たとえば、 SkuVaultの在庫管理ツールはeコマースプラットフォームとシームレスに統合され、在庫レベルと再注文ポイントを追跡するのに役立ちます。 したがって、在庫を待つことに失望する顧客はありません。これは、今日のサプライチェーン不足の中で非常に重要な要素です。
- 輸送管理システム（TMS）。 これらのシステムは、倉庫または流通センターとの間の商品の移動を計画、管理、追跡するのに役立ちます。
- エンタープライズリソースプランニング（ERP）システムは、顧客や販売を含むビジネスのあらゆる側面を管理するのに役立ちます。
どのようにして顧客中心になりますか？
HubSpotによると、顧客中心になるための7つの重要な方法があります。
1.クライアントのニーズを予測する
成功するには、クライアントが自分自身を知る前に、クライアントが何を望んでいるかを理解する必要があります。 また、彼らが今日望んでいるものは、長期的には非常に異なって見えるかもしれません。 幸いなことに、彼らの行動を絶えず監視し、変化を追跡することで、彼らのニーズを予測することができます。
したがって、最新の業界トレンドを常に把握し、この情報を使用して、クライアントにアピールする製品またはサービスを開発してください。
さらに重要なことに、顧客は企業が自分たちのニーズを予測するために足を踏み入れることを期待しているので、この点で役立つ提案をすることはビジネス上理にかなっています。
2.自分を利用可能にする
カスタマーサービスのシナリオでは、「実在の人物」と話すことができないというフラストレーションを私たちは皆感じています。 それがあなたのビジネスになるとそれを避けるためにあなたの最も懸命に努力してください。
顧客が質問や問題を抱えているとき、彼らは即時の解決を望んでいます。 顧客中心の組織は、支援が必要なときにクライアントにさまざまなコミュニケーションオプションを提供できます。
このステップは、電話、電子メール、ライブチャットなどの複数のカスタマーサービスチャネルを持つことを意味する場合があります。 また、営業時間がクライアントにとって便利であることを確認する必要があります。
このような柔軟性があることで、そのときのニーズや場所に関係なく、すぐに連絡を取ることができます。
3.お客様との直接会談
対面の相互作用に代わるものはありません。 顧客と直接会うことは、顧客とのより深いつながりを確立し、顧客のニーズをよりよく理解するのに役立ちます。 また、よりリラックスした環境で質問したり、懸念を表明したりすることもできます。
多くのお客様は、たった1回の悪い経験で会社との取引をやめるので、彼らのフィードバックに注意深く耳を傾けてください。 そうしないと、後でeコマースの売り上げが減少し始めたときに不愉快に驚かれる可能性があります。
対面のミーティングは、信頼を築き、クライアントとの関係を強化するのにも役立ちます。 彼らはあなたが彼らの時間を大切にし、彼らと直接会うために率先して行動することを感謝するでしょう。
また、これらのやりとりを最大限に活用するために、クライアントをよりよく知るのに役立つ質問のリストを用意してください。
4.テクノロジーを戦略の一部にする
テクノロジーがこのように急速に進歩しているため、買い物客により良いサービスを提供するには、新しいシステムの力を利用する必要があります。
この技術はかつてないほどアクセスしやすく、実装も簡単です。これは、あなたとあなたの顧客にとって双方にメリットがあります。
これは、ウェブサイトでチャットボットを使用してショッピングエクスペリエンスを強化したり、拡張現実機能（携帯電話のカメラを使用してスペース内の家具を確認したり、購入する前に実際に化粧を試してみる機能など）を追加したりすることを意味します。
最終目標を忘れないでください。 これらの新しいテクノロジーはすべてお客様に提供されています。 あなたは顧客があなたのブランドから購入するのをより簡単にし、彼らに強化された全体的な経験を提供しています。
これらの改善は、個別に画期的なものとは思えないかもしれません。 しかし、全体として、それはリピートビジネスとあなたの競争相手の1人に行く見込み客との間の違いかもしれません。
さらに、顧客の発言を聞いた後、CRMソフトウェアなどの適切なツールを使用して、顧客とのやり取りを追跡し、分析のために顧客データを保存する必要があります。
そうすることで、顧客の要望に沿った決定を下すことができます。 このフィードバックを使用して、カスタマーサービスを改善し、新しい製品やサービスを開発することもできます。
5.クライアントが言っていることにオープンであること
積極的に顧客の話に耳を傾け、顧客の言うことを受け入れることほど、顧客を本当に気にかけていることを示す良い方法はありません。
これは、製品やサービス全般に関する定期的なフィードバック、苦情、または提案を聞くことを意味する場合があります。
ボーナスとして、あなたは彼らがあなたが提供しなければならないものとは異なる何かを望んでいることに気付くかもしれません。 次に、必要に応じて、eコマースの成長を新しい方向に推進するための行動を取ることができます。
6.カスタマーサービスに関しては積極的であること
プロアクティブなカスタマーサービスを提供するには、クライアントのエクスペリエンスをエンドツーエンドで監視する必要があります。
これは、彼らがあなたのウェブサイトとどのように相互作用するか、そしてあなたに連絡する前に彼らがどんな種類の情報を必要とするかを知ることを意味します。
また、誰かが注文のステータスをチェックインし、定期的に更新する必要があります。
7.顧客向けウェルカムマットの展開
成功する顧客中心のビジネスには、新規顧客を歓迎し、最初の購入を行った後、顧客をスピードアップするためのオンボーディングプロセスがあります。
優れたオンボーディングとは、顧客に「最初の価値」をもたらすことです。
つまり、最初の購入から投資の「フェルトバリュー」までの時間のギャップをできるだけ小さくしたいと考えています。
これには、購入後のチュートリアル、電子メール、ビデオ、またはその他の形式のガイダンスが含まれる場合があります。 また、フラストレーションが発生する前にそれを回避するための実質的なFAQセクションの力を過小評価しないでください。
企業が顧客中心になるために使用できる11のベストプラクティス
顧客に優先順位を付けて維持するのに役立つ11のベストプラクティスを次に示します。
1.現在の顧客を満足させるための計画を立てる
多くの企業は、既存の顧客がどれほど重要であるかを理解しておらず、新しい顧客を引き付けることにのみ焦点を合わせています。 それは理解できる目標ですが、eコマースの成長を促進するのは半分にすぎません。
多くの場合、顧客の獲得は、リピートビジネスのために既存の顧客を維持するよりもはるかに費用がかかります。 既存の顧客に焦点を当てることは、新しいリードを生み出すよりも有益である可能性があるという強い主張をすることができますが、それは別のブログ投稿のために保存しておきます。
新規顧客の獲得に全力を注ぐだけでなく、優れた体験を提供することで、すでに満足している顧客を維持するために一生懸命努力する必要があります。
したがって、あなたのビジネスを成長させ続けるために、あなたは彼らがあなたの競争相手に向かわないように現在の顧客を満足させるための計画を持っている必要があります。
情報コンテンツまたは「目標到達プロセスの最上位」コンテンツには、既存のクライアントに付加価値を与えると同時に、新しいリードを引き込むという2つの目的があります。 このコンテンツのほとんどは、顧客を売り込もうとはしていませんが、業界の知識や役立つリソースを提供することで信頼を築くだけです。
ブログ投稿、電子書籍、インフォグラフィック、およびウェビナーは、視聴者（および新しい見込み客）を引き付けるのに効果的な実証済みのコンテンツタイプの例です。
2.ブランディング戦略に顧客満足度を組み込む
企業が既存の顧客を最前線に維持するもう1つの方法は、顧客満足度をブランド戦略に組み込むことです。
そうすることで、既存の買い物客や潜在的な買い物客が自分のブランドを見ると、自動的に優れたカスタマーサービスに接続します。
例：Amazonへの商品の返品はほとんどシームレスです—そしてそれは偶然ではありません。 彼らは、多くの消費者が彼らの素晴らしい返品ポリシーのためにアマゾンで何かを購入するという評判を築いてきました。
忠実なクライアントはあなたのeコマースの成長の大部分を占めています、そしてあなたは彼らを幸せに保つためにあなたの力ですべてをするべきです。
3.顧客に何が欲しいか尋ねる
スティーブ・ジョブズは、「人々が本当に望んでいるものを見つける最良の方法は、彼らに尋ねることです」と述べました。
これはまったく新しいアイデアではありませんが、これを実践している企業が少ないことに常にショックを受けています。
eコマースを利用している場合は、頻繁に顧客調査を実施してください。 ソフトウェアを使用している場合は、ライブのユーザビリティテストまたはフォーカスグループを実施します。
聴衆に残酷に正直になるように励まし、彼らが言わなければならないことに注意深く耳を傾けてください。 ソーシャルメディアでのおしゃべりに注意してください。
ほとんどの場合、視聴者が望んでいると思うことは現実を反映していません（特にビジネスの初期段階では）。
4.高レベルの透明性を維持する
顧客は自分たちがコントロールしているように感じたいと思っています。 あなたのビジネスが成功するためには、あなたは彼らとの高いレベルの透明性を維持すると同時に、あなたができることとできないことについて率直に話す必要があります。
これには、配送時間と料金、返品と保証、顧客データの処理方法など、すべてが含まれます。
あなたの方針についてオープンで正直であることは、顧客があなたとビジネスをすることをより快適に感じるのを助け、より多くの売り上げと紹介をもたらします。
5.製品カタログを忘れないでください
企業は顧客に焦点を合わせる必要がありますが、それでも製品カタログが更新され、正確であることを確認する必要があります。 この情報が役立つためには、製品にそれらを正確に表す明確な説明が必要です。
さらに、買い物客が購入しているものを正確に描写できるように、リストごとに高品質の商品画像を用意する必要があります。
写真がぼやけている（または製品ごとに一貫性がない）場合、潜在的な顧客はそのアイテムを購入せず、代わりに他の場所に行って購入する可能性があります。
6.時代遅れにならないでください
最新の業界トレンドを常に把握し、この情報を使用して、クライアントにアピールする製品またはサービスを開発します。
たとえば、顧客が現在提供していないものを望んでいるというヒントを落とした場合は、それを製品またはサービスとして開発することを検討してください。
結局のところ、保証されたオーディエンスを用意し、購入する意思があると、研究開発のリスクが大幅に軽減されます。
主なことは、競合他社がすでにあなたの注意を引くためにあなたの前にいるので、遅れて最新のeコマースの成長機会を逃さないことです。
7.クライアントが必要とする製品とサービスを設計する
顧客中心の企業は、潜在的な顧客の製品やサービスの設計と提供に全力を注いでいます。
言い換えれば、彼らは常にトレンドに目を光らせており、次の大きなことは顧客が何度も何度も戻ってくるようにすることです。
この戦略には、業界標準に準拠する新しい製品とサービスを開発すると同時に、既存の顧客に大声をあげることが含まれます。
結局、あなたは彼らがあなたが現在提供しているものとは非常に異なる何かを望んでいることに気付くかもしれません。 それは多くの場合、成長の大きなチャンスにもなり得ます。
8.約束しすぎたり配達不足になったりしないでください
顧客中心の企業が成功するためには、顧客とのすべてのコミュニケーションにおいて、最初から最後まで現実に対処する必要があります。
これは、配送時間と料金、返品と保証、および顧客データの処理方法について明確にすることを意味します。
約束を果たせない場合、顧客との信頼が失われるだけであり、それがなくなると取り戻すことは困難です。
さらに、配信不足はあなたの会社の評判を傷つけ、将来的に売上の減少につながる可能性があります。
実際の例を次に示します。数年前、室内装飾品を専門とするeコマースブランドがグルーポンにホリデー契約を結びました。
契約は、カスタム彫刻されたまな板のためのものでした。 同社は、クリスマス前に続く注文の波に対応するためのリソースを正しく予測または割り当てていませんでした（Webサイトで行うと約束したこと）。
彼らは注文を止めるのではなく、約束を果たせなかったことを知って支払いを受け入れ続けました。
その結果、ソーシャルメディアで何千もの怒りのコメントが寄せられ、GoogleとYelpで1つ星のレビューが殺到し、さらにはBBBにエスカレートした苦情もありました。
この会社は急速な成長の機会を見出し、太陽に近づきすぎました。 今、彼らの評判は決して同じではありません。
これをあなたのブランドにとっての注意話にしましょう—約束を下回り、配信を上回ったほうが常に良いでしょう。
9.購入経験を考慮に入れる
顧客中心の組織は、購入体験の向上に専念しています。
彼らは、送料無料、速くて簡単な返品、複数の支払いオプション、そして役立つカスタマーサービスなどの楽しい便利さを提供します。 これらのタッチは顧客を喜ばせ、彼らが何度も何度も戻ってくることを確実にします。
さらに、ユーザーエクスペリエンスに焦点を合わせてWebサイトを設計します。 これは、直感的なメニュー、よく整理された製品ページ、および全体的に心地よいレイアウトを組み込むことを意味します。
Webサイトのナビゲートが面倒な場合、または画像が粗い場合、顧客は購入する可能性が低くなります。
10.卓越したカスタマーサービスを提供する
当然のことながら、顧客サービスは顧客中心主義の中核です。 クライアントがあなたのブランドで前向きな経験をし、忠実な買い物客として戻ってくるためには、優れたカスタマーサービスが必要です。
これは、次のことを意味する可能性があります。
- 迅速かつ簡単な返品を提供
- 送料無料と取り扱いを提供
- リアルタイムの24時間年中無休のカスタマーサポートの複数のチャネルを提供します
また、カスタマーサービスが問題を迅速かつ効果的に処理できるように、システムを導入することも不可欠です（一般的な問題への対応、フローチャートなど）。
そうすれば、顧客はイライラしたり、手を差し伸べて時間を無駄にしているように感じたりすることはありません。
11.クライアントとの関係を築く企業文化を奨励する
顧客中心主義が真に機能するためには、あらゆるレベルで企業文化に織り込む必要があります。
すべての従業員はアイデアに参加し、より良い顧客サービスを提供する方法を理解する必要があります。
営業担当者、開発者、エンジニア、またはCEOのいずれであっても、外部の見込み客や顧客と取引する際の主な役職は「カスタマーサービス担当者」です。
さらに、顧客のエンゲージメントと満足を維持するには、顧客との関係を構築することを重視する企業文化が必要です。
この態度は、採用プロセスにまで及びます。 顧客中心の組織は、ポジションに関係なく、顧客にうまくサービスを提供することを気にしない従業員を雇用しません。
スタッフが永続的な絆を築くことが奨励される環境を作ることは、クライアントの関与を強化し、eコマースの成長を促進するために不可欠です。
これは難しいように聞こえるかもしれませんが、強固な顧客中心の関係は、単に「あなたのビジネスに感謝し、大切な顧客であることに感謝します！」と言うことから始めることができます。 クライアントと話している間。
常にカスタマーサービスに、顧客とその継続的なビジネスにどれほど感謝しているかを口頭で表現するように促します。
ターゲットを絞ったスモールトークを通じてクライアントと会話することで、クライアントはあなたが気にかけていることを知り、クライアントに固執してもらいたいと思うようになります。
特に、より顧客中心の組織への変革の開始時に、従業員のパフォーマンスを監査することもお勧めします。 そうすることで、彼らは定期的に優れたカスタマーサポートを提供できるようになります。
多くのカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームでは、コーチングとトレーニングの目的で、顧客担当者と見込み客のやり取りを記録できます。
最終的な考え
ご覧のとおり、顧客中心主義に焦点を当てることは、ビジネスがeコマースの成長を達成するのに役立つ優れた方法です。 顧客を忠実なブランド支持者に変えることで、彼らは今後数年間あなたとビジネスを続けます—彼らはあなたの最も強力なマーケティング資産になるかもしれません。
SkuVaultは、顧客が選択できるビジネスの選択肢が豊富であることを理解しています。
したがって、お客様中心のツールを導入して、お客様の会社が統合、接続、および合理化され、クライアントが取引を継続できるトップ企業になるように支援することができます。
不十分な在庫管理は、顧客中心主義の大きな障害になる可能性があります。 在庫切れや配送の問題で苦労している場合は、私たちがお手伝いしたいと思います。
SkuVaultは、すべての在庫管理の信頼できる唯一の情報源として機能し、すべての重要なソフトウェアと統合します。 そうすることで、面倒な在庫管理を自動化し、顧客を満足させるという高レベルのタスクに戻ることができます。
オンラインでお問い合わせいただくか、SkuVaultの担当者（（502）795-5491）に電話してお問い合わせください。ライブデモと、私たちがどのように支援できるかについての詳細なディスカッションがあります。
顧客中心主義に関するその他のFAQ
まだ顧客中心主義に興味がありますか？ よくある質問は次のとおりです。
顧客中心主義とは何ですか？
顧客中心主義は、顧客満足をすべてのビジネス上の意思決定、システム、またはプロセスの中心的な動機と推進力にするという考え方です。
企業は、組織のあらゆるレベルのすべての人を巻き込み、何よりも顧客の幸せを強調することによってこれを行うことができます。
顧客と対話するいくつかの方法は何ですか？
顧客中心主義とは、次のようなあらゆる面で顧客と関わりを持つことを意味します。
- 対面（可能な限り）
- Eメール（チェックイン、パーソナライズされたメモ）
- 電話またはビデオ通信
Influitiveのような多くのカスタマーサクセスプラットフォームは、ブランドがアドボカシープログラムを設定するのにも役立ちます。 これらのプログラムは、商品、一般の認知、割引などで忠実な顧客に報酬を与えます。
顧客中心の会社を作るのに役立つツールの種類は何ですか？
- CRMソフトウェア
- マーケティングオートメーションソフトウェア
- eコマースプラットフォームに統合された在庫管理システム
- 注文管理ソフトウェア
- ソーシャルメディア監視ツール
- 輸送管理システム
顧客中心主義の目標は何ですか？
顧客中心主義は、顧客を中心に利益を上げ、顧客満足度の高い企業づくりを目指しています。
顧客中心主義に焦点を当てることにより、eコマースビジネスは成長を促進し、評判を高め、ブランドエバンジェリストを生み出すことができます。
顧客中心は常識ですか？
はいといいえ。 事業計画の一部として顧客中心主義を使用することは、一般的であろうとなかろうと、理にかなっています。
ただし、ビジネスのあらゆる面での成功が偶然に起こることはめったにありません。 顧客中心主義は当たり前のように思えますが、顧客に焦点を合わせて機能させるには、ビジネスの特定の側面を変更する必要があります。
eコマースの成長を促進するために顧客中心主義を使用している企業はどれですか？
顧客中心主義を利用してeコマースの成長を促進している注目すべき企業には、Amazon、Zappos、SouthwestAirlinesなどがあります。
たとえば、Zappos（2009年にAmazonが12億ドルで買収）は、比類のないカスタマーサービスで知られています。 実際、彼らはそれに熱心に取り組んでいるため、高い基準を満たしていない従業員を解雇する用意があります。
あなたの会社が顧客中心主義に焦点を合わせたい場合、あなたは何をすべきですか？
あなたの会社が顧客中心主義に焦点を合わせたいのであれば、最初のステップはあなたのビジネスのあらゆる側面を監査することです。 目標は、エンジニアのデスクからWebサイトのすべてのピクセルまで、顧客の幸せを優先しないすべての領域を特定することです。
これは簡単な作業ではないことを完全に認めます。 しかし、最終的にはそれだけの価値があります。
次に、これらの重要なビジネス要素を改善し、継続的に繰り返して、卓越した顧客サポートを提供する必要があります。 さらに、顧客満足度調査（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などのツールを使用して、顧客満足度を測定および分析することが重要です。
顧客中心主義の利点は何ですか？
顧客中心主義のいくつかの利点には、高い利益と顧客満足度、何度も戻ってくる満足した顧客、従業員の士気の向上、口コミマーケティングの向上などがあります。
顧客中心になるプロセスは何ですか？
最初のステップは、カスタマーサービスとは何かを理解することです。 苦情に対応したり、問題が発生したときに対処したりするだけではありません。 これにより、組織のあらゆるレベルで顧客が高く評価され、重要であると感じられるようになります。
次のステップは、従業員のパフォーマンスを監視して、優れた顧客サポートを一貫して提供できることを確認することです。 その後、顧客サービスを利益と満足度とともに監視して、ビジネスを可能な限り効率的に運営することができます。
顧客中心の文化とはどういう意味ですか？
顧客中心の文化とは、すべての従業員が顧客の要望を認識し、会社とやり取りするすべての人に可能な限り最高の体験を提供するために協力する文化です。
これは、組織のすべてのレベルのすべての人をカスタマーサービスのトレーニングに参加させ、何よりもまずカスタマーサービスの専門家としてのアイデンティティを再構築することを意味します。
顧客中心の組織になるための認定はありますか？
残念ながら、顧客中心の組織になるための認定はありません（おそらくあるはずです）。 ただし、いくつかの組織は、企業が顧客に集中できるようにトレーニングとリソースを提供しています。
これらの組織には次のものが含まれます。
- 国際カスタマーサービス協会（ICSA）
- ビジネスの消費者問題専門家協会（SOCAP）
- アメリカマーケティング協会（AMA
顧客中心になるにはどのくらい時間がかかりますか？
顧客中心の組織になるには時間がかかる場合がありますが、それはすべて赤ちゃんのステップから始まります。
始めるのに役立つアイデアをいくつか紹介します。
- 悪名高いカスタマーサービスを持つブランドや企業の調査を開始します。 彼らは何が違うのですか？ あなたの業界で素晴らしい例を見つけることができればボーナスポイント
- 組織が困難な顧客シナリオにどのように対応するかを監視し始めます。 言語、口調、メッセージをどのように改善できますか？
- 包括的なビジネス監査を開始して、組織の顧客中心主義に対する障害を明らかにします。