以客戶為中心如何推動電子商務增長
已發表: 2022-01-18
如果您想建立一個強大的電子商務品牌，您必須專注於以客戶為中心。 這是什麼意思？ 這意味著客戶滿意度和質量是增加收入的關鍵。
您可以為客戶做的越多，他們就越有可能對自己的體驗感到滿意並作為忠實的購物者返回。 這篇文章解釋了您需要了解的有關以客戶為中心的知識以及如何使用此策略來推動您的電子商務增長。
以客戶為中心是什麼意思？
在我們能夠成功地專注於它之前，我們需要定義和理解以客戶為中心。
簡而言之，以客戶為中心將客戶置於您業務的中心，並製定一項戰略來增強他們作為購物者的體驗。
要使這種專注發揮作用，您必須願意改變公司的某些方面以更好地適應客戶。 這可能意味著改善您網站的設計、品牌信息或提供更多支付選項。
為什麼以客戶為中心如此受歡迎？
我們可以將以客戶為中心的上升歸因於幾個不同的因素。 首先，消費者行為發生了轉變，因為客戶現在更有可能在網上購物而不是在實體店購物。 這使電子商務企業能夠接觸到比以往更多的消費者。
其次，由於競爭比以往任何時候都多，公司意識到他們需要關注客戶才能保持領先地位。
最後，技術使企業比以往任何時候都更容易跟踪和分析客戶數據。 現在，公司比以往任何時候都更能理解客戶需要和想要什麼的複雜性。
客戶生命週期
以客戶為中心的一個關鍵要素是關注整個客戶生命週期。 這意味著實施專注於整個客戶旅程而不僅僅是一個接觸點（例如銷售）的策略。
這種方法使公司能夠主動而不是被動。 您將能夠在問題發生之前發現問題，這意味著您更有可能留住客戶。
為什麼突然間對以客戶為中心的大關注？
為什麼以客戶為中心對電子商務企業如此重要？ 這裡有一個簡單的總結：
- 以客戶為中心是讓您的業務在競爭中脫穎而出的好方法
- 以客戶為中心有助於提高客戶的品牌忠誠度。
- 以客戶為中心可以增加收入，因為客戶更有可能再次與您一起購物。
以客戶為中心有什麼好處？
採用以客戶為中心的方法有很多好處，包括：
增加收入：以客戶為中心的業務將比僅以產品為中心的業務收入更高。
客戶保留：如果客戶第一次有良好的體驗，他們更有可能再次與您一起購物。 這也意味著降低營銷成本，因為客戶會告訴其他人積極的購物體驗。
更好的整體品牌形象：如果客戶有過負面體驗，他們就不太可能與企業一起購物。 這種做法還可以建立更高的品牌忠誠度。
提高客戶滿意度：關注客戶會帶來更好的整體體驗，從而提高客戶滿意度。
以客戶為中心與以產品為中心
以客戶為中心和以產品為中心之間存在很大差異。 以客戶為中心意味著關注客戶，而不僅僅是他們的購買。
以產品為中心的企業只專注於銷售產品，而不是與他們一起購物的整體體驗。
以客戶為中心的模型的目標
大多數企業（尤其是在技術革命之前）只專注於銷售產品。 但是，在以客戶為中心的模式中，您的主要關注點是在客戶意識到他們的需求存在之前提供價值並滿足他們的需求。
這意味著實施有效的客戶關係管理策略，以更多地了解您的購物者希望從您作為企業主那裡得到什麼。
因此，以客戶為中心的首要目標是讓客戶與您一起購物盡可能簡單方便。
以客戶為中心的經營方式側重於在售前和售後提供積極的客戶體驗，以推動回頭客、提高客戶忠誠度和促進業務增長。
換句話說，這裡的目標是與您的客戶建立協作關係，以更好地為他們服務。 當您專注於滿足客戶需求時，他們更有可能返回並將其他人推薦給您的業務。
了解如何從頭到尾管理您自己的庫存履行。
成為以客戶為中心的組織的挑戰
僅僅採用以客戶為中心的理念是不夠的。 這樣做意味著是時候做出改變了，這可能是一個巨大的挑戰。
例如，它需要對您的業務進行不同的思考，並改變您運營的某些方面以更好地滿足客戶的需求。
如何克服以客戶為中心的障礙
克服以客戶為中心的障礙很簡單，但並不容易。 它需要對您業務的各個方面進行徹底的審核——您的網站、您的消息傳遞、您的 USP（獨特的銷售主張）以及您的整個購買過程。
當你仔細盤點這些東西時，你必須不斷地回到以下問題：
- 這會增加還是降低客戶對我的品牌的滿意度？
- 這是否更關注我們作為故事的英雄或客戶作為英雄？
- 這可以消除或增強以改善客戶體驗嗎？
您還需要確保擁有必要的資源來支持這些變化，例如致力於提供卓越客戶服務的員工。
哪些軟件工具支持以客戶為中心並推動電子商務增長？
沒有人願意覺得他們只是您客戶名單上的一個數字或您需要進行的另一項銷售。 客戶希望您覺得自己很重要，因此您的企業必須投資於客戶服務系統和軟件。
這些工具可讓您從頭到尾監控他們的體驗，並通過有價值的內容提供積極的外展服務，讓他們保持參與。
以下是一些需要考慮的因素：
- CRM 軟件可幫助您跟踪客戶互動並存儲客戶數據以供分析。
- 營銷自動化軟件，可幫助您以相關內容定位客戶並跟踪營銷活動的成功。
- 社交媒體監控工具可幫助您在線跟踪有關您的品牌的對話并快速響應客戶。
- 與您的電子商務庫存管理系統集成的軟件。 例如， SkuVault 的庫存管理工具與您的電子商務平台無縫集成，幫助您跟踪庫存水平和再訂購點。 因此，沒有客戶會對等待庫存感到失望——這是當今供應鏈短缺中至關重要的一個因素。
- 運輸管理系統 (TMS)。 這些系統可幫助您計劃、管理和跟踪進出倉庫或配送中心的貨物移動。
- 企業資源規劃 (ERP)系統可幫助您管理業務的各個方面，包括客戶和銷售。
你如何成為以客戶為中心的？
根據 HubSpot 的說法，有七種關鍵方法可以變得更加以客戶為中心，包括：
1. 預測客戶的需求
要取得成功，您必須在客戶了解自己之前了解他們想要什麼。 此外，從長遠來看，他們今天想要的東西可能看起來非常不同。 幸運的是，您可以通過不斷監控他們的行為並跟踪任何變化來預測他們的需求。
因此，請及時了解最新的行業趨勢，並使用這些信息來開發吸引客戶的產品或服務。
更重要的是，客戶希望公司做一些跑腿工作來預測他們的需求，因此在這方面提出有用的建議具有良好的商業意義。
2. 讓自己可用
我們都曾因無法在客戶服務場景中與“真人”交談而感到沮喪。 當涉及到您的業務時，請盡最大努力避免這種情況。
當客戶有疑問或問題時，他們希望立即得到解決。 以客戶為中心的組織可以在客戶需要幫助時為他們提供各種溝通選項。
此步驟可能意味著擁有多個客戶服務渠道，例如電話、電子郵件和實時聊天。 您還應該確保您的營業時間對您的客戶來說是方便的。
擁有這種靈活性可以讓他們快速與您取得聯繫，無論他們當時的需求是什麼或碰巧在哪裡。
3. 與客戶面對面會面
面對面的互動是無可替代的。 親自與客戶會面有助於您與他們建立更深層次的聯繫並更好地了解他們的需求。 它還允許他們在更輕鬆的環境中提出問題和表達疑慮。
許多客戶會在一次糟糕的體驗後停止與公司開展業務，因此請仔細聽取他們的反饋。 否則，當您的電子商務銷售開始減少時，您可能會感到不快。
面對面的會議還可以幫助建立信任並加強與客戶的關係。 他們會感謝您珍惜他們的時間並主動親自與他們會面。
此外，為了充分利用這些互動，請準備好一系列問題，以幫助您更好地了解您的客戶。
4. 讓技術成為你戰略的一部分
隨著技術的快速發展，您必須利用新系統的力量為您的購物者提供更好的服務。
該技術從未像現在這樣易於使用和實施——這對您和您的客戶來說是雙贏的。
這可能意味著在您的網站上使用聊天機器人來增強購物體驗或添加增強現實功能（例如使用手機攝像頭查看您空間中的一件家具或在購買前虛擬試妝）。
記住最終目標。 這些新技術都是為客戶服務的。 您可以讓客戶更輕鬆地從您的品牌購買商品，並為他們提供增強的整體體驗。
這些改進可能單獨看起來並不具有開創性。 但總的來說，這可能是重複業務或潛在客戶前往您的競爭對手之一之間的區別。
此外，在聽取客戶的意見後，您應該使用適當的工具（例如 CRM 軟件）來幫助您跟踪客戶交互並存儲客戶數據以供分析。
這樣做將幫助您做出符合客戶需求的決策。 您還可以使用此反饋來改進客戶服務並開發新產品或服務。
5. 對客戶所說的持開放態度
沒有比積極傾聽客戶並對他們所說的話持開放態度更好的方式來證明您真正關心客戶。
這可能意味著聽取有關產品和服務的常規反饋、投訴或建議。
作為獎勵，您可能會發現他們想要的東西與您提供的不同。 然後，如果您願意，您可以採取行動推動電子商務向新方向發展。
6. 在客戶服務方面積極主動
為了提供主動的客戶服務，您需要從頭到尾監控客戶的體驗。
這意味著在與您聯繫之前了解他們如何與您的網站互動以及他們需要什麼樣的信息。
它還要求有人檢查他們的訂單狀態並為他們提供不斷的更新。
7. 為客戶推出歡迎墊
成功的以客戶為中心的企業將有一個入職流程來歡迎新客戶，並在他們第一次購買時讓他們跟上進度。
出色的入職培訓就是讓客戶獲得“第一價值”。
換句話說，您希望盡可能縮短從他們最初購買到他們的投資“感覺價值”的時間差距。
這可能包括購買後的教程、電子郵件、視頻或其他形式的指導。 此外，不要低估大量常見問題解答部分在挫敗感出現之前阻止它們的力量。
企業可以用來以客戶為中心的 11 種最佳實踐
這裡還有 11 個最佳實踐，可幫助您優先考慮和留住客戶：
1. 制定滿足現有客戶的計劃
許多公司不了解現有客戶的重要性，只專注於吸引新客戶。 雖然這是一個可以理解的目標，但它只是推動電子商務增長的一半。
獲取客戶通常比保留現有客戶進行重複業務要昂貴得多。 我們可以提出一個強有力的論點，即專注於現有客戶可能比產生新的潛在客戶更有利可圖——但我們將把它留到另一篇博客文章中。
除了將所有精力集中在獲取新客戶上之外，您還必須努力通過為他們提供卓越的體驗來讓您已經擁有的客戶滿意。
因此，為了保持您的業務增長，您需要製定一個滿足現有客戶的計劃，以防止他們轉向您的競爭對手。
信息或“漏斗頂部”內容具有吸引新潛在客戶同時為現有客戶增加價值的雙重目的。 大多數此類內容並不試圖向客戶推銷，而只是通過提供行業知識或有用的資源來建立信任。
博客文章、電子書、信息圖表和網絡研討會是經過驗證的內容類型的示例，它們可以很好地吸引您的受眾（以及新的潛在客戶）。
2. 將客戶滿意度與您的品牌戰略相結合
公司讓現有客戶保持領先和居中的另一種方式是將客戶滿意度與其品牌戰略相結合。
這樣，當現有和潛在的購物者看到他們的品牌時，他們會自動將他們與一流的客戶服務聯繫起來。
例如：將產品退回亞馬遜幾乎是無縫的——這絕非偶然。 他們建立了這樣的聲譽，以至於許多消費者會因為他們出色的退貨政策而在亞馬遜上購買商品。
忠誠的客戶構成了您電子商務增長的大部分，您應該盡一切努力讓他們滿意。
3.問你的客戶他們想要什麼
史蒂夫喬布斯說，“找出人們真正想要什麼的最好方法就是問他們。”
這並不完全是一個新穎的想法，但我們總是對很少有企業將其付諸實踐感到震驚。
如果您從事電子商務，請經常進行客戶調查。 如果您從事軟件行業，請進行實時可用性測試或焦點小組。
鼓勵您的聽眾坦誠相待，並仔細聆聽他們要說的話。 注意社交媒體上的閒聊。
大多數時候，我們認為觀眾想要的東西並不能反映現實（尤其是在業務的早期階段）。
4. 保持高透明度
客戶希望感覺自己處於掌控之中。 為了使您的業務取得成功，您需要與他們保持高度的透明度，同時還要提前了解您可以做什麼和不可以做什麼。
這包括從運輸時間和費用、退貨和保修到您如何處理客戶數據的所有內容。
對您的政策開誠佈公將有助於客戶更放心地與您開展業務，從而帶來更多的銷售和推薦。
5.不要忘記你的產品目錄
即使企業需要專注於他們的客戶，他們仍然需要確保他們的產品目錄是更新和準確的。 為了使這些信息有用，產品必須具有準確地代表它們的清晰描述。
此外，您必須為每個列表提供高質量的產品圖片，以幫助購物者準確描述他們所購買的商品。
如果您的圖片模糊（或產品與產品之間不一致），潛在客戶可能不會購買該商品，而是去其他地方購買。
6.不要過時
及時了解最新的行業趨勢，並使用這些信息來開發吸引客戶的產品或服務。
例如，如果您的客戶暗示他們想要您目前不提供的東西，請考慮將其開發為產品或服務。
畢竟，保證受眾準備好並願意購買可以顯著降低研發風險。
最重要的是不要落後並錯過最新的電子商務增長機會，因為您的競爭對手已經領先於您來吸引他們的注意力。
7. 設計客戶需要的產品和服務
以客戶為中心的公司在設計和提供潛在客戶的產品和服務方面投入了大量資金。
換句話說，他們一直在關注什麼是趨勢以及下一件大事是什麼讓客戶一次又一次地回來。
該戰略涉及開發新產品和服務以符合行業標準，同時也向現有客戶大喊大叫。
最後，您可能會發現他們想要的東西與您目前提供的東西非常不同。 這通常也是一個巨大的增長機會。
8.不要過度承諾和交付不足
以客戶為中心的公司要取得成功，他們必須從頭到尾處理與客戶的所有溝通。
這意味著要清楚運輸時間和費用、退貨和保修，以及您如何處理客戶數據。
如果你不能兌現承諾，那隻會導致對客戶失去信任，一旦失去就很難重新獲得信任。
此外，交付不足可能會損害您公司的聲譽，並可能導致未來的銷售額下降。
這是一個真實的例子：幾年前，一家專注於家居裝飾品的電子商務品牌在 Groupon 上進行了假期交易。
這筆交易是為了定制雕刻的砧板。 該公司沒有正確地預測或分配資源來完成聖誕節前接踵而來的訂單浪潮（他們承諾會在他們的網站上做到這一點）。
他們沒有停止訂單，而是繼續接受付款，因為他們知道自己無法履行承諾。
結果是他們的社交媒體上出現了數千條憤怒的評論，谷歌和 Yelp 上的一星評論風暴，甚至一些投訴升級到了 BBB。
這家公司看到了快速增長的機會，離太陽太近了。 現在，他們的名聲再也不會一樣了。
讓這成為您品牌的警示故事——承諾不足和過度交付總是更好的選擇。
9. 考慮購買體驗
以客戶為中心的組織致力於改善購買體驗。
它們提供令人愉快的便利，例如免費送貨、快速、輕鬆的退貨、多種付款方式和有用的客戶服務。 這些接觸取悅客戶並確保他們一次又一次地返回。
此外，他們設計的網站注重用戶體驗。 這意味著結合直觀的菜單、組織良好的產品頁面和令人愉悅的整體佈局。
如果您的網站瀏覽起來很麻煩或圖像有顆粒感，那麼客戶購買的可能性就會降低。
10. 提供卓越的客戶服務
毫不奇怪，客戶服務是以客戶為中心的核心。 為了讓您的客戶對您的品牌有積極的體驗並作為忠實的購物者回來，您需要提供出色的客戶服務。
這可能意味著：
- 提供快速便捷的退貨服務
- 提供免費送貨和處理
- 提供多種渠道的實時、24/7 客戶支持
還必須有系統到位，以便客戶服務能夠快速有效地處理問題（對典型問題的預設響應、流程圖等）。
這樣，客戶就不會感到沮喪，也不會覺得他們浪費了時間。
11. 鼓勵建立與客戶關係的公司文化
以客戶為中心要真正發揮作用，它需要在各個層面融入貴公司的文化。
所有員工都需要接受這個想法，並了解如何提供更好的客戶服務。
無論您是銷售代表、開發人員、工程師還是 CEO，在與任何外部潛在客戶或客戶打交道時，您的主要頭銜都是“客戶服務代表”。
此外，為了讓您的客戶保持參與和快樂，您需要一種重視與他們建立關係的公司文化。
這種態度一直貫穿到招聘過程中。 以客戶為中心的組織不會僱用不關心為客戶提供良好服務的員工——無論職位如何。
創造一個鼓勵員工建立持久聯繫的環境對於加強客戶參與和幫助推動電子商務增長至關重要。
雖然這聽起來可能很困難，但建立穩固的以客戶為中心的關係可以從簡單地說“感謝您的業務和成為尊貴的客戶！”開始。 在與客戶交談時。
始終鼓勵客戶服務口頭表達您對客戶及其持續業務的感激之情。
通過有針對性的閒聊與客戶交談，讓他們知道您關心並希望他們留下來。
審核員工績效也是一個好主意，尤其是在您開始轉變為更加以客戶為中心的組織時。 這樣做將確保他們能夠定期提供一流的客戶支持。
許多客戶服務軟件平台允許您記錄客戶代表和潛在客戶的互動，以進行指導和培訓。
最後的想法
如您所見，專注於以客戶為中心是幫助您的企業實現電子商務增長的絕佳方式。 通過將客戶轉變為忠誠的品牌擁護者，他們將在未來幾年繼續與您開展業務——他們甚至可能成為您最強大的營銷資產。
SkuVault 了解客戶有大量可供選擇的業務。
因此，我們可以幫助您部署以客戶為中心的工具，以確保您的公司是集成、連接和精簡的，使其成為客戶可以繼續與之進行交易的頂級公司。
糟糕的庫存管理可能是以客戶為中心的一大障礙。 如果您遇到缺貨或運輸問題，我們很樂意為您提供幫助。
SkuVault 充當您所有庫存管理的單一事實來源，並與您的所有基本軟件集成。 這樣一來，您就可以自動化單調乏味的庫存管理，並回到讓客戶滿意的高級任務。
在線聯繫我們或立即致電 (502) 795-5491 與 SkuVault 代表交談，以進行現場演示並深入討論我們如何提供幫助。
有關以客戶為中心的更多常見問題解答
仍然對以客戶為中心感到好奇嗎？ 以下是一些更常見的問題：
什麼是以客戶為中心？
以客戶為中心是將客戶滿意度作為每個業務決策、系統或流程的核心動力和驅動力的心態。
公司可以通過讓組織各個級別的每個人都參與進來，並強調客戶的幸福高於一切來做到這一點。
與客戶互動的方式有哪些？
以客戶為中心意味著在各個方面與客戶互動，包括：
- 面對面（盡可能）
- 電子郵件（簽到、個性化備註）
- 電話或視頻交流
許多像Influitive這樣的客戶成功平台也將幫助品牌建立宣傳計劃。 這些計劃通過商品、公眾認可、折扣等獎勵忠實客戶。
哪些類型的工具有助於創建以客戶為中心的公司？
- 客戶關係管理軟件
- 營銷自動化軟件
- 集成到您的電子商務平台的庫存管理系統
- 訂單管理軟件
- 社交媒體監控工具
- 運輸管理系統
以客戶為中心的目標是什麼？
以客戶為中心，旨在打造以客戶為中心、以客戶為核心、以客戶為中心、客戶滿意率高的企業。
通過專注於以客戶為中心，電子商務企業可以推動增長、提高聲譽並培養品牌傳播者。
以客戶為中心只是常識嗎？
是和不是。 以客戶為中心作為商業計劃的一部分，無論是否普遍，都是很好的選擇。
然而，任何業務方面的成功都很少是偶然發生的。 儘管以客戶為中心似乎是一件輕而易舉的事，但您需要改變業務的某些方面，以使這種對客戶的關注才能發揮作用。
哪些公司使用以客戶為中心來推動電子商務增長？
一些使用以客戶為中心來推動電子商務增長的著名公司是亞馬遜、Zappos 和西南航空公司。
例如，Zappos（2009 年被亞馬遜以 12 億美元收購）以其無與倫比的客戶服務而聞名。 事實上，他們如此投入，以至於願意解僱不符合他們高標準的員工。
如果您的公司想要專注於以客戶為中心，您應該怎麼做？
如果您希望您的公司專注於以客戶為中心，那麼第一步就是審核您業務的各個方面。 目標是確定所有不優先考慮客戶滿意度的領域——從工程師的辦公桌到您網站上的每個像素。
我們完全承認這並非易事。 但最終還是值得的。
然後應該改進並不斷迭代這些關鍵業務元素，以提供卓越的客戶支持。 此外，使用客戶滿意度調查 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS) 等工具來衡量和分析客戶滿意度也很重要。
以客戶為中心有哪些好處？
以客戶為中心的一些好處包括高利潤和客戶滿意度、一次又一次回來的滿意客戶、提高員工士氣、增加口碑營銷等等。
以客戶為中心的過程是什麼？
第一步是了解什麼是客戶服務，什麼不是。 這不僅僅是回應投訴或解決出現的問題； 它確保客戶在組織的各個層面都感到受到讚賞和重視。
下一步是監控員工績效，以確保他們能夠始終如一地提供卓越的客戶支持。 然後可以監控客戶服務以及利潤和滿意度，以盡可能高效地開展業務。
以客戶為中心的文化是什麼意思？
以客戶為中心的文化是一種所有員工都知道客戶想要什麼的文化，他們共同努力為與公司互動的每個人提供最佳體驗。
這意味著讓組織各個級別的每個人都接受客戶服務培訓，並首先重新定義他們作為客戶服務專業人員的身份。
是否有成為以客戶為中心的組織的認證？
不幸的是，沒有成為以客戶為中心的組織的認證（也許應該有）。 但是，一些組織提供培訓和資源來幫助企業專注於客戶。
這些組織包括：
- 國際客戶服務協會 (ICSA)
- 商業消費者事務專業人士協會 (SOCAP)
- 美國營銷協會（AMA
以客戶為中心需要多長時間？
成為以客戶為中心的組織可能需要一些時間，但這一切都始於嬰兒步驟。
以下是一些幫助您入門的有用想法：
- 開始研究以強大的客戶服務而聞名的品牌和公司。 他們在做什麼不同？ 如果你能在你的行業中找到很好的例子，那就加分
- 開始監控您的組織如何應對困難的客戶情景。 您如何改善您的語言、語氣和信息傳遞？
- 開始全面的業務審計，以揭示組織中以客戶為中心的障礙。