以客户为中心如何推动电子商务增长
已发表: 2022-01-18
如果您想建立一个强大的电子商务品牌，您必须专注于以客户为中心。 这是什么意思？ 这意味着客户满意度和质量是增加收入的关键。
您可以为客户做的越多，他们就越有可能对自己的体验感到满意并作为忠实的购物者返回。 这篇文章解释了您需要了解的有关以客户为中心的知识以及如何使用此策略来推动您的电子商务增长。
以客户为中心是什么意思？
在我们能够成功地专注于它之前，我们需要定义和理解以客户为中心。
简而言之，以客户为中心将客户置于您业务的中心，并制定一项战略来增强他们作为购物者的体验。
要使这种专注发挥作用，您必须愿意改变公司的某些方面以更好地适应客户。 这可能意味着改善您网站的设计、品牌信息或提供更多支付选项。
为什么以客户为中心如此受欢迎？
我们可以将以客户为中心的上升归因于几个不同的因素。 首先，消费者行为发生了转变，因为客户现在更有可能在网上购物而不是在实体店购物。 这使电子商务企业能够接触到比以往更多的消费者。
其次，由于竞争比以往任何时候都多，公司意识到他们需要关注客户才能保持领先地位。
最后，技术使企业比以往任何时候都更容易跟踪和分析客户数据。 现在，公司比以往任何时候都更能理解客户需要和想要什么的复杂性。
客户生命周期
以客户为中心的一个关键要素是关注整个客户生命周期。 这意味着实施专注于整个客户旅程而不仅仅是一个接触点（例如销售）的策略。
这种方法使公司能够主动而不是被动。 您将能够在问题发生之前发现问题，这意味着您更有可能留住客户。
为什么突然间对以客户为中心的大关注？
为什么以客户为中心对电子商务企业如此重要？ 这里有一个简单的总结：
- 以客户为中心是让您的业务在竞争中脱颖而出的好方法
- 以客户为中心有助于提高客户的品牌忠诚度。
- 以客户为中心可以增加收入，因为客户更有可能再次与您一起购物。
以客户为中心有什么好处？
采用以客户为中心的方法有很多好处，包括：
增加收入：以客户为中心的业务将比仅以产品为中心的业务收入更高。
客户保留：如果客户第一次有良好的体验，他们更有可能再次与您一起购物。 这也意味着降低营销成本，因为客户会告诉其他人积极的购物体验。
更好的整体品牌形象：如果客户有过负面体验，他们就不太可能与企业一起购物。 这种做法还可以建立更高的品牌忠诚度。
提高客户满意度：关注客户会带来更好的整体体验，从而提高客户满意度。
以客户为中心与以产品为中心
以客户为中心和以产品为中心之间存在很大差异。 以客户为中心意味着关注客户，而不仅仅是他们的购买。
以产品为中心的企业只专注于销售产品，而不是与他们一起购物的整体体验。
以客户为中心的模型的目标
大多数企业（尤其是在技术革命之前）只专注于销售产品。 但是，在以客户为中心的模式中，您的主要关注点是在客户意识到他们的需求存在之前提供价值并满足他们的需求。
这意味着实施有效的客户关系管理策略，以更多地了解您的购物者希望从您作为企业主那里得到什么。
因此，以客户为中心的首要目标是让客户与您一起购物尽可能简单方便。
以客户为中心的经营方式侧重于在售前和售后提供积极的客户体验，以推动回头客、提高客户忠诚度和促进业务增长。
换句话说，这里的目标是与您的客户建立协作关系，以更好地为他们服务。 当您专注于满足客户需求时，他们更有可能返回并将其他人推荐给您的业务。
了解如何从头到尾管理您自己的库存履行。
成为以客户为中心的组织的挑战
仅仅采用以客户为中心的理念是不够的。 这样做意味着是时候做出改变了，这可能是一个巨大的挑战。
例如，它需要对您的业务进行不同的思考，并改变您运营的某些方面以更好地满足客户的需求。
如何克服以客户为中心的障碍
克服以客户为中心的障碍很简单，但并不容易。 它需要对您业务的各个方面进行彻底的审核——您的网站、您的消息传递、您的 USP（独特的销售主张）以及您的整个购买过程。
当你仔细盘点这些东西时，你必须不断地回到以下问题：
- 这会增加还是降低客户对我的品牌的满意度？
- 这是否更关注我们作为故事的英雄或客户作为英雄？
- 这可以消除或增强以改善客户体验吗？
您还需要确保拥有必要的资源来支持这些变化，例如致力于提供卓越客户服务的员工。
哪些软件工具支持以客户为中心并推动电子商务增长？
没有人愿意觉得他们只是您客户名单上的一个数字或您需要进行的另一项销售。 客户希望您觉得自己很重要，因此您的企业必须投资于客户服务系统和软件。
这些工具可让您从头到尾监控他们的体验，并通过有价值的内容提供积极的外展服务，让他们保持参与。
以下是一些需要考虑的因素：
- CRM 软件可帮助您跟踪客户互动并存储客户数据以供分析。
- 营销自动化软件，可帮助您以相关内容定位客户并跟踪营销活动的成功。
- 社交媒体监控工具可帮助您在线跟踪有关您的品牌的对话并快速响应客户。
- 与您的电子商务库存管理系统集成的软件。 例如， SkuVault 的库存管理工具与您的电子商务平台无缝集成，帮助您跟踪库存水平和再订购点。 因此，没有客户会对等待库存感到失望——这是当今供应链短缺中至关重要的一个因素。
- 运输管理系统 (TMS)。 这些系统可帮助您计划、管理和跟踪进出仓库或配送中心的货物移动。
- 企业资源规划 (ERP)系统可帮助您管理业务的各个方面，包括客户和销售。
你如何成为以客户为中心的？
根据 HubSpot 的说法，有七种关键方法可以变得更加以客户为中心，包括：
1. 预测客户的需求
要取得成功，您必须在客户了解自己之前了解他们想要什么。 此外，从长远来看，他们今天想要的东西可能看起来非常不同。 幸运的是，您可以通过不断监控他们的行为并跟踪任何变化来预测他们的需求。
因此，请及时了解最新的行业趋势，并使用这些信息来开发吸引客户的产品或服务。
更重要的是，客户希望公司做一些跑腿工作来预测他们的需求，因此在这方面提出有用的建议具有良好的商业意义。
2. 让自己可用
我们都曾因无法在客户服务场景中与“真人”交谈而感到沮丧。 当涉及到您的业务时，请尽最大努力避免这种情况。
当客户有疑问或问题时，他们希望立即得到解决。 以客户为中心的组织可以在客户需要帮助时为他们提供各种沟通选项。
此步骤可能意味着拥有多个客户服务渠道，例如电话、电子邮件和实时聊天。 您还应该确保您的营业时间对您的客户来说是方便的。
拥有这种灵活性可以让他们快速与您取得联系，无论他们当时的需求是什么或碰巧在哪里。
3. 与客户面对面会面
面对面的互动是无可替代的。 亲自与客户会面有助于您与他们建立更深层次的联系并更好地了解他们的需求。 它还允许他们在更轻松的环境中提出问题和表达疑虑。
许多客户会在一次糟糕的体验后停止与公司开展业务，因此请仔细听取他们的反馈。 否则，当您的电子商务销售开始减少时，您可能会感到不快。
面对面的会议还可以帮助建立信任并加强与客户的关系。 他们会感谢您珍惜他们的时间并主动亲自与他们会面。
此外，为了充分利用这些互动，请准备好一系列问题，以帮助您更好地了解您的客户。
4. 让技术成为你战略的一部分
随着技术的快速发展，您必须利用新系统的力量为您的购物者提供更好的服务。
该技术从未像现在这样易于使用和实施——这对您和您的客户来说是双赢的。
这可能意味着在您的网站上使用聊天机器人来增强购物体验或添加增强现实功能（例如使用手机摄像头查看您空间中的一件家具或在购买前虚拟试妆）。
记住最终目标。 这些新技术都是为客户服务的。 您可以让客户更轻松地从您的品牌购买商品，并为他们提供增强的整体体验。
这些改进可能单独看起来并不具有开创性。 但总的来说，这可能是重复业务或潜在客户前往您的竞争对手之一之间的区别。
此外，在听取客户的意见后，您应该使用适当的工具（例如 CRM 软件）来帮助您跟踪客户交互并存储客户数据以供分析。
这样做将帮助您做出符合客户需求的决策。 您还可以使用此反馈来改进客户服务并开发新产品或服务。
5. 对客户所说的持开放态度
没有比积极倾听客户并对他们所说的话持开放态度更好的方式来证明您真正关心客户。
这可能意味着听取有关产品和服务的常规反馈、投诉或建议。
作为奖励，您可能会发现他们想要的东西与您提供的不同。 然后，如果您愿意，您可以采取行动推动电子商务向新方向发展。
6. 在客户服务方面积极主动
为了提供主动的客户服务，您需要从头到尾监控客户的体验。
这意味着在与您联系之前了解他们如何与您的网站互动以及他们需要什么样的信息。
它还要求有人检查他们的订单状态并为他们提供不断的更新。
7. 为客户推出欢迎垫
成功的以客户为中心的企业将有一个入职流程来欢迎新客户，并在他们第一次购买时让他们跟上进度。
出色的入职培训就是让客户获得“第一价值”。
换句话说，您希望尽可能缩短从他们最初购买到他们的投资“感觉价值”的时间差距。
这可能包括购买后的教程、电子邮件、视频或其他形式的指导。 此外，不要低估大量常见问题解答部分在挫败感出现之前阻止它们的力量。
企业可以用来以客户为中心的 11 种最佳实践
这里还有 11 个最佳实践，可帮助您优先考虑和留住客户：
1. 制定满足现有客户的计划
许多公司不了解现有客户的重要性，只专注于吸引新客户。 虽然这是一个可以理解的目标，但它只是推动电子商务增长的一半。
获取客户通常比保留现有客户进行重复业务要昂贵得多。 我们可以提出一个强有力的论点，即专注于现有客户可能比产生新的潜在客户更有利可图——但我们将把它留到另一篇博客文章中。
除了将所有精力集中在获取新客户上之外，您还必须努力通过为他们提供卓越的体验来让您已经拥有的客户满意。
因此，为了保持您的业务增长，您需要制定一个满足现有客户的计划，以防止他们转向您的竞争对手。
信息或“漏斗顶部”内容具有吸引新潜在客户同时为现有客户增加价值的双重目的。 大多数此类内容并不试图向客户推销，而只是通过提供行业知识或有用的资源来建立信任。
博客文章、电子书、信息图表和网络研讨会是经过验证的内容类型的示例，它们可以很好地吸引您的受众（以及新的潜在客户）。
2. 将客户满意度与您的品牌战略相结合
公司让现有客户保持领先和居中的另一种方式是将客户满意度与其品牌战略相结合。
这样，当现有和潜在的购物者看到他们的品牌时，他们会自动将他们与一流的客户服务联系起来。
例如：将产品退回亚马逊几乎是无缝的——这绝非偶然。 他们建立了这样的声誉，以至于许多消费者会因为他们出色的退货政策而在亚马逊上购买商品。
忠诚的客户构成了您电子商务增长的大部分，您应该尽一切努力让他们满意。
3.问你的客户他们想要什么
史蒂夫乔布斯说，“找出人们真正想要什么的最好方法就是问他们。”
这并不完全是一个新颖的想法，但我们总是对很少有企业将其付诸实践感到震惊。
如果您从事电子商务，请经常进行客户调查。 如果您从事软件行业，请进行实时可用性测试或焦点小组。
鼓励您的听众坦诚相待，并仔细聆听他们要说的话。 注意社交媒体上的闲聊。
大多数时候，我们认为观众想要的东西并不能反映现实（尤其是在业务的早期阶段）。
4. 保持高透明度
客户希望感觉自己处于掌控之中。 为了使您的业务取得成功，您需要与他们保持高度的透明度，同时还要提前了解您可以做什么和不可以做什么。
这包括从运输时间和费用、退货和保修到您如何处理客户数据的所有内容。
对您的政策开诚布公将有助于客户更放心地与您开展业务，从而带来更多的销售和推荐。
5.不要忘记你的产品目录
即使企业需要专注于他们的客户，他们仍然需要确保他们的产品目录是更新和准确的。 为了使这些信息有用，产品必须具有准确地代表它们的清晰描述。
此外，您必须为每个列表提供高质量的产品图片，以帮助购物者准确描述他们所购买的商品。
如果您的图片模糊（或产品与产品之间不一致），潜在客户可能不会购买该商品，而是去其他地方购买。
6.不要过时
及时了解最新的行业趋势，并使用这些信息来开发吸引客户的产品或服务。
例如，如果您的客户暗示他们想要您目前不提供的东西，请考虑将其开发为产品或服务。
毕竟，保证受众准备好并愿意购买可以显着降低研发风险。
最重要的是不要落后并错过最新的电子商务增长机会，因为您的竞争对手已经领先于您来吸引他们的注意力。
7. 设计客户需要的产品和服务
以客户为中心的公司在设计和提供潜在客户的产品和服务方面投入了大量资金。
换句话说，他们一直在关注什么是趋势以及下一件大事是什么让客户一次又一次地回来。
该战略涉及开发新产品和服务以符合行业标准，同时也向现有客户大喊大叫。
最后，您可能会发现他们想要的东西与您目前提供的东西非常不同。 这通常也是一个巨大的增长机会。
8.不要过度承诺和交付不足
以客户为中心的公司要取得成功，他们必须从头到尾处理与客户的所有沟通。
这意味着要清楚运输时间和费用、退货和保修，以及您如何处理客户数据。
如果你不能兑现承诺，那只会导致对客户失去信任，一旦失去就很难重新获得信任。
此外，交付不足可能会损害您公司的声誉，并可能导致未来的销售额下降。
这是一个真实的例子：几年前，一家专注于家居装饰品的电子商务品牌在 Groupon 上进行了假期交易。
这笔交易是为了定制雕刻的砧板。 该公司没有正确地预测或分配资源来完成圣诞节前接踵而来的订单浪潮（他们承诺会在他们的网站上做到这一点）。
他们没有停止订单，而是继续接受付款，因为他们知道自己无法履行承诺。
结果是他们的社交媒体上出现了数千条愤怒的评论，谷歌和 Yelp 上的一星评论风暴，甚至一些投诉升级到了 BBB。
这家公司看到了快速增长的机会，离太阳太近了。 现在，他们的名声再也不会一样了。
让这成为您品牌的警示故事——承诺不足和过度交付总是更好的选择。
9. 考虑购买体验
以客户为中心的组织致力于改善购买体验。
它们提供令人愉快的便利，例如免费送货、快速、轻松的退货、多种付款方式和有用的客户服务。 这些接触取悦客户并确保他们一次又一次地返回。
此外，他们设计的网站注重用户体验。 这意味着结合直观的菜单、组织良好的产品页面和令人愉悦的整体布局。
如果您的网站浏览起来很麻烦或图像有颗粒感，那么客户购买的可能性就会降低。
10. 提供卓越的客户服务
毫不奇怪，客户服务是以客户为中心的核心。 为了让您的客户对您的品牌有积极的体验并作为忠实的购物者回来，您需要提供出色的客户服务。
这可能意味着：
- 提供快速便捷的退货服务
- 提供免费送货和处理
- 提供多种渠道的实时、24/7 客户支持
还必须有系统到位，以便客户服务能够快速有效地处理问题（对典型问题的预设响应、流程图等）。
这样，客户就不会感到沮丧，也不会觉得他们浪费了时间。
11. 鼓励建立与客户关系的公司文化
以客户为中心要真正发挥作用，它需要在各个层面融入贵公司的文化。
所有员工都需要接受这个想法，并了解如何提供更好的客户服务。
无论您是销售代表、开发人员、工程师还是 CEO，在与任何外部潜在客户或客户打交道时，您的主要头衔都是“客户服务代表”。
此外，为了让您的客户保持参与和快乐，您需要一种重视与他们建立关系的公司文化。
这种态度一直贯穿到招聘过程中。 以客户为中心的组织不会雇用不关心为客户提供良好服务的员工——无论职位如何。
创造一个鼓励员工建立持久联系的环境对于加强客户参与和帮助推动电子商务增长至关重要。
虽然这听起来可能很困难，但建立稳固的以客户为中心的关系可以从简单地说“感谢您的业务和成为尊贵的客户！”开始。 在与客户交谈时。
始终鼓励客户服务口头表达您对客户及其持续业务的感激之情。
通过有针对性的闲聊与客户交谈，让他们知道您关心并希望他们留下来。
审核员工绩效也是一个好主意，尤其是在您开始转变为更加以客户为中心的组织时。 这样做将确保他们能够定期提供一流的客户支持。
许多客户服务软件平台允许您记录客户代表和潜在客户的互动，以进行指导和培训。
最后的想法
如您所见，专注于以客户为中心是帮助您的企业实现电子商务增长的绝佳方式。 通过将客户转变为忠诚的品牌拥护者，他们将在未来几年继续与您开展业务——他们甚至可能成为您最强大的营销资产。
SkuVault 了解客户有大量可供选择的业务。
因此，我们可以帮助您部署以客户为中心的工具，以确保您的公司是集成、连接和精简的，使其成为客户可以继续与之进行交易的顶级公司。
糟糕的库存管理可能是以客户为中心的一大障碍。 如果您遇到缺货或运输问题，我们很乐意为您提供帮助。
SkuVault 充当您所有库存管理的单一事实来源，并与您的所有基本软件集成。 这样一来，您就可以自动化单调乏味的库存管理，并回到让客户满意的高级任务。
在线联系我们或立即致电 (502) 795-5491 与 SkuVault 代表交谈，以进行现场演示并深入讨论我们如何提供帮助。
有关以客户为中心的更多常见问题解答
仍然对以客户为中心感到好奇吗？ 以下是一些更常见的问题：
什么是以客户为中心？
以客户为中心是将客户满意度作为每个业务决策、系统或流程的核心动力和驱动力的心态。
公司可以通过让组织各个级别的每个人都参与进来，并强调客户的幸福高于一切来做到这一点。
与客户互动的方式有哪些？
以客户为中心意味着在各个方面与客户互动，包括：
- 面对面（尽可能）
- 电子邮件（签到、个性化备注）
- 电话或视频交流
许多像Influitive这样的客户成功平台也将帮助品牌建立宣传计划。 这些计划通过商品、公众认可、折扣等奖励忠实客户。
哪些类型的工具有助于创建以客户为中心的公司？
- 客户关系管理软件
- 营销自动化软件
- 集成到您的电子商务平台的库存管理系统
- 订单管理软件
- 社交媒体监控工具
- 运输管理系统
以客户为中心的目标是什么？
以客户为中心，旨在打造以客户为中心、以客户为核心、以客户为中心、客户满意率高的企业。
通过专注于以客户为中心，电子商务企业可以推动增长、提高声誉并培养品牌传播者。
以客户为中心只是常识吗？
是和不是。 以客户为中心作为商业计划的一部分，无论是否普遍，都是很好的选择。
然而，任何业务方面的成功都很少是偶然发生的。 尽管以客户为中心似乎是一件轻而易举的事，但您需要改变业务的某些方面，以使这种对客户的关注才能发挥作用。
哪些公司使用以客户为中心来推动电子商务增长？
一些使用以客户为中心来推动电子商务增长的著名公司是亚马逊、Zappos 和西南航空公司。
例如，Zappos（2009 年被亚马逊以 12 亿美元收购）以其无与伦比的客户服务而闻名。 事实上，他们如此投入，以至于愿意解雇不符合他们高标准的员工。
如果您的公司想要专注于以客户为中心，您应该怎么做？
如果您希望您的公司专注于以客户为中心，那么第一步就是审核您业务的各个方面。 目标是确定所有不优先考虑客户满意度的领域——从工程师的办公桌到您网站上的每个像素。
我们完全承认这并非易事。 但最终还是值得的。
然后应该改进并不断迭代这些关键业务元素，以提供卓越的客户支持。 此外，使用客户满意度调查 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 等工具来衡量和分析客户满意度也很重要。
以客户为中心有哪些好处？
以客户为中心的一些好处包括高利润和客户满意度、一次又一次回来的满意客户、提高员工士气、增加口碑营销等等。
以客户为中心的过程是什么？
第一步是了解什么是客户服务，什么不是。 这不仅仅是回应投诉或解决出现的问题； 它确保客户在组织的各个层面都感到受到赞赏和重视。
下一步是监控员工绩效，以确保他们能够始终如一地提供卓越的客户支持。 然后可以监控客户服务以及利润和满意度，以尽可能高效地开展业务。
以客户为中心的文化是什么意思？
以客户为中心的文化是一种所有员工都知道客户想要什么的文化，他们共同努力为与公司互动的每个人提供最佳体验。
这意味着让组织各个级别的每个人都接受客户服务培训，并首先重新定义他们作为客户服务专业人员的身份。
是否有成为以客户为中心的组织的认证？
不幸的是，没有成为以客户为中心的组织的认证（也许应该有）。 但是，一些组织提供培训和资源来帮助企业专注于客户。
这些组织包括：
- 国际客户服务协会 (ICSA)
- 商业消费者事务专业人士协会 (SOCAP)
- 美国营销协会（AMA
以客户为中心需要多长时间？
成为以客户为中心的组织可能需要一些时间，但这一切都始于婴儿步骤。
以下是一些帮助您入门的有用想法：
- 开始研究以强大的客户服务而闻名的品牌和公司。 他们在做什么不同？ 如果你能在你的行业中找到很好的例子，那就加分
- 开始监控您的组织如何应对困难的客户场景。 您如何改善您的语言、语气和信息传递？
- 开始全面的业务审计，以揭示组织中以客户为中心的障碍。