Jak skupienie się na zorientowaniu na klienta może napędzać rozwój handlu elektronicznego

Jeśli chcesz zbudować silną markę eCommerce, musisz skupić się na zorientowaniu na klienta. Co to znaczy? Oznacza to, że satysfakcja i jakość klienta jest kluczem do zwiększenia przychodów.

Im więcej możesz zrobić dla swoich klientów, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą zadowoleni ze swojego doświadczenia i powrócą jako oddani klienci. Ten post wyjaśnia, co musisz wiedzieć o zorientowaniu na klienta i jak wykorzystać tę strategię do napędzania rozwoju eCommerce.

Co oznacza zorientowanie na klienta?

Musimy zdefiniować i zrozumieć zorientowanie na klienta, zanim będziemy mogli skutecznie się na nim skupić.

Mówiąc najprościej, zorientowanie na klienta stawia klientów w centrum Twojej firmy i tworzy strategię, która poprawia ich doświadczenie jako kupujących.

Aby tego typu koncentracja zadziałała, musisz być gotów zmienić pewne aspekty swojej firmy, aby lepiej odpowiadały klientowi. Może to oznaczać wszystko, od ulepszania projektu witryny, przekazu marki lub oferowania większej liczby opcji płatności.

Dlaczego zorientowanie na klienta jest tak popularne?

Wzrost zorientowania na klienta można przypisać kilku różnym czynnikom. Po pierwsze, nastąpiła zmiana w zachowaniu konsumentów, ponieważ klienci są teraz bardziej skłonni do zakupów online niż w sklepach stacjonarnych. Dzięki temu firmy eCommerce mogą dotrzeć do większej liczby konsumentów niż kiedykolwiek wcześniej.

Po drugie, ponieważ konkurencja jest większa niż kiedykolwiek wcześniej, firmy zdają sobie sprawę, że muszą skoncentrować się na kliencie, aby wyprzedzić konkurencję.

I wreszcie, technologia ułatwiła firmom śledzenie i analizowanie danych klientów. Teraz bardziej niż kiedykolwiek firmy mogą zrozumieć zawiłości tego, czego potrzebują i chcą klienci.

Cykl życia klienta

Kluczowym elementem zorientowania na klienta jest skupienie się na całym cyklu życia klienta. Oznacza to wdrażanie strategii, które koncentrują się na całej ścieżce klienta, a nie tylko na jednym punkcie styku (takim jak sprzedaż).

Takie podejście pozwala firmom być proaktywnym, a nie reaktywnym. Będziesz w stanie zidentyfikować problemy, zanim się pojawią, co oznacza większe prawdopodobieństwo utrzymania klientów.

Dlaczego nagle kładzie się duży nacisk na zorientowanie na klienta?

Dlaczego zorientowanie na klienta jest tak ważne dla firm eCommerce? Oto proste podsumowanie:

1. Zorientowanie na klienta to świetny sposób na wyróżnienie Twojej firmy na tle konkurencji
2. Zorientowanie na klienta może pomóc w zwiększeniu lojalności wobec marki wśród klientów.
3. Zorientowanie na klienta może zwiększyć przychody, ponieważ klienci są bardziej skłonni do powrotu i ponownego robienia zakupów.

Jakie są zalety zorientowania na klienta?

Istnieje wiele korzyści z przyjęcia podejścia zorientowanego na klienta, w tym:

Zwiększone przychody: Firma zorientowana na klienta będzie miała wyższy dochód niż firma zorientowana wyłącznie na produkt.

Utrzymanie klientów: klienci chętniej zrobią u Ciebie zakupy, jeśli za pierwszym razem mieli dobre wrażenia. Oznacza to również niższe koszty marketingu, ponieważ klienci opowiadają innym o pozytywnych doświadczeniach zakupowych.

Lepszy ogólny wizerunek marki: Klienci rzadziej robią zakupy w firmie, jeśli mieli negatywne doświadczenia. Praktyka buduje też większą lojalność wobec marki.

Większa satysfakcja klienta: Skupienie się na kliencie prowadzi do lepszego ogólnego doświadczenia, co skutkuje większą satysfakcją klienta.

Zorientowanie na klienta a zorientowanie na produkt

Istnieje duża różnica między zorientowaniem na klienta a zorientowaniem na produkt. Orientacja na klienta oznacza skupienie się na klientach, a nie tylko na ich zakupach.

Firmy zorientowane na produkt koncentrują się wyłącznie na sprzedaży produktów, a nie na ogólnym doświadczeniu robienia z nimi zakupów.

Cele modelu zorientowanego na klienta

Większość firm (zwłaszcza przed rewolucją technologiczną) skupiała się wyłącznie na sprzedaży produktów. Jednak w modelu zorientowanym na klienta głównym celem jest dostarczanie wartości i zaspokajanie potrzeb klientów, zanim nawet zdadzą sobie sprawę, że ich potrzeba istnieje.

Oznacza to wdrożenie skutecznej strategii zarządzania relacjami z klientami, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego klienci oczekują od Ciebie jako właściciela firmy.

Dlatego nadrzędnym celem zorientowania na klienta jest zapewnienie klientom jak najłatwiejszych i najwygodniejszych zakupów.

Skoncentrowany na kliencie sposób prowadzenia działalności koncentruje się na zapewnieniu klientom pozytywnych doświadczeń przed sprzedażą i po niej, aby zachęcić klientów do powtarzających się transakcji, zwiększyć ich lojalność i poprawić rozwój firmy.

Innymi słowy, celem jest nawiązanie współpracy z klientami, aby lepiej im służyć. Kiedy koncentrujesz się na zaspokajaniu potrzeb klientów, jest bardziej prawdopodobne, że będą oni wracać i polecać innym Twoją firmę.

Odzyskaj swoje operacje

Dowiedz się, jak zarządzać własną realizacją zapasów, od początku do końca.

Pobierać

Wyzwania stania się organizacją zorientowaną na klienta

Nie wystarczy po prostu przyjąć filozofię zorientowania na klienta. Oznacza to, że nadszedł czas na zmianę, która może być dużym wyzwaniem.

Na przykład będzie to wymagało innego myślenia o Twojej firmie i zmiany niektórych aspektów działalności, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.

Jak pokonać bariery w zorientowaniu na klienta

Pokonywanie barier w zorientowaniu na klienta jest proste, ale nie łatwe. Wymaga to dokładnego audytu każdego aspektu Twojej działalności — witryny, wiadomości, USP (unikalna propozycja sprzedaży) i całego procesu zakupu.

Kiedy dokonujesz skrupulatnego spisu tych rzeczy, musisz stale powracać do następujących pytań:

1. Czy to zwiększa czy zmniejsza satysfakcję klienta z mojej marki?
2. Czy to skupia się bardziej na nas jako na bohaterze historii, czy na kliencie jako na bohaterze?
3. Czy można to wyeliminować lub rozszerzyć, aby poprawić wrażenia klientów?

Musisz również upewnić się, że masz niezbędne zasoby do obsługi tych zmian, takie jak pracownicy zaangażowani w zapewnianie doskonałej obsługi klienta.

Jakie narzędzia programowe wspierają zorientowanie na klienta i napędzają rozwój handlu elektronicznego?

Nikt nie chce czuć się, jakby był tylko numerem na liście klientów lub kolejną sprzedażą, której musisz dokonać. Klienci chcą czuć się dla Ciebie ważni, dlatego Twoja firma musi inwestować w systemy i oprogramowanie do obsługi klienta.

Narzędzia te pozwalają monitorować ich doświadczenia od początku do końca i zapewniają proaktywny kontakt z cennymi treściami, które podtrzymują ich zaangażowanie.

Oto kilka do rozważenia:

• Oprogramowanie CRM pomaga śledzić interakcje z klientami i przechowywać dane klientów do analizy.
• Oprogramowanie do automatyzacji marketingu, które pomaga docierać do klientów za pomocą odpowiednich treści i śledzić sukces kampanii marketingowych.
• Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych pomagają śledzić rozmowy na temat Twojej marki online i szybko reagować na potrzeby klientów.
• Oprogramowanie, które integruje się z Twoimi systemami zarządzania zapasami w handlu elektronicznym . Na przykład narzędzia do zarządzania zapasami SkuVault integrują się bezproblemowo z platformą eCommerce, pomagając śledzić poziom zapasów i punkty ponownego zamawiania. Dlatego żaden klient nie jest rozczarowany czekaniem na zapasy — czynnikiem, który jest dziś tak krytyczny wśród braków w łańcuchu dostaw.
• Systemy zarządzania transportem (TMS). Systemy te pomagają planować, zarządzać i śledzić ruch towarów do iz magazynu lub centrum dystrybucji.
• Systemy planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) pomagają zarządzać wszystkimi aspektami firmy, w tym klientami i sprzedażą.

Jak stać się zorientowanym na klienta?

Według HubSpot istnieje siedem kluczowych sposobów, aby stać się bardziej zorientowanym na klienta, w tym:

1. Przewidywanie potrzeb swoich klientów

Aby odnieść sukces, musisz zrozumieć, czego chcą Twoi klienci, zanim jeszcze poznają siebie. Również to, czego chcą dzisiaj, może wyglądać zupełnie inaczej na dłuższą metę. Na szczęście możesz przewidywać ich potrzeby, stale monitorując ich zachowanie i śledząc wszelkie zmiany.

Dlatego bądź na bieżąco z najnowszymi trendami w branży i wykorzystuj te informacje do opracowywania produktów lub usług, które przemawiają do Twoich klientów.

Co ważniejsze, klienci oczekują, że firmy wykonają całą robotę, aby przewidzieć ich potrzeby, więc rozsądne jest przedstawianie pomocnych sugestii w tym zakresie.

2. Stawanie się dostępnym

Wszyscy czuliśmy frustrację, że nie możemy rozmawiać z „prawdziwą osobą” w scenariuszu obsługi klienta. Postaraj się tego uniknąć, jeśli chodzi o Twój biznes.

Gdy klient ma pytanie lub problem, oczekuje natychmiastowych rozwiązań. Organizacje zorientowane na klienta mogą oferować klientom różne opcje komunikacji, gdy potrzebują pomocy.

Ten krok może oznaczać posiadanie wielu kanałów obsługi klienta, takich jak telefon, e-mail i czat na żywo. Należy również upewnić się, że godziny pracy są dogodne dla klientów.

Taka elastyczność pozwala im szybko skontaktować się z Tobą, bez względu na to, jakie są ich potrzeby w danym momencie lub gdzie się znajdują.

3. Spotkanie twarzą w twarz z klientami

Nic nie zastąpi interakcji twarzą w twarz. Osobiste spotkania z klientami pomagają nawiązać z nimi głębszy kontakt i lepiej zrozumieć ich potrzeby. Pozwala im również zadawać pytania i wyrażać wątpliwości w bardziej zrelaksowanym otoczeniu.

Wielu klientów przestaje prowadzić interesy z firmą po zaledwie jednym złym doświadczeniu, więc uważnie słuchaj ich opinii. W przeciwnym razie możesz być później niemile zaskoczony, gdy sprzedaż w eCommerce zacznie spadać.

Spotkania twarzą w twarz mogą również pomóc w budowaniu zaufania i wzmocnieniu relacji z klientami. Docenią, że cenisz ich czas i podejmujesz inicjatywę, aby spotkać się z nimi osobiście.

Aby jak najlepiej wykorzystać te interakcje, przygotuj listę pytań, które pomogą Ci lepiej poznać swoich klientów.

4. Uczynienie technologii częścią Twojej strategii

Ponieważ technologia rozwija się w tak szybkim tempie, musisz wykorzystać moc nowych systemów, aby zapewnić lepszą obsługę kupującym.

Technologia nigdy nie była bardziej dostępna i łatwa do wdrożenia — jest korzystna dla Ciebie i Twoich klientów.

Może to oznaczać wszystko, od korzystania z chatbotów w witrynie w celu ulepszenia zakupów lub dodawania funkcji rzeczywistości rozszerzonej (takich jak możliwość zobaczenia mebla w Twojej przestrzeni za pomocą aparatu w telefonie lub wirtualnego wypróbowania makijażu przed jego zakupem).

Zapamiętaj cel końcowy. Wszystkie te nowe technologie służą klientom. Ułatwiasz klientom dokonywanie zakupów w Twojej marce i zapewniasz im lepsze ogólne wrażenia.

Te ulepszenia mogą nie wydawać się przełomowe indywidualnie. Ale biorąc pod uwagę całość, może to być różnica między powtarzającym się biznesem a perspektywą udającą się do jednego z twoich konkurentów.

Ponadto po wysłuchaniu tego, co mówią Twoi klienci, powinieneś użyć odpowiednich narzędzi, takich jak oprogramowanie CRM, które pomogą Ci śledzić interakcje z klientami i przechowywać dane klientów do analizy.

Pomoże Ci to w podejmowaniu decyzji zgodnych z potrzebami Twoich klientów. Możesz również wykorzystać tę opinię, aby poprawić obsługę klienta i opracowywać nowe produkty lub usługi.

5. Otwartość na to, co mówią klienci

Nie ma lepszego sposobu na zademonstrowanie, że naprawdę zależy Ci na kliencie, niż aktywne słuchanie ich i bycie otwartym na to, co mówią.

Może to oznaczać słuchanie regularnych opinii, skarg lub ogólnych sugestii dotyczących produktów i usług.

Jako bonus możesz dowiedzieć się, że chcą czegoś innego niż to, co masz do zaoferowania. Następnie możesz podjąć działania, aby poprowadzić rozwój handlu elektronicznego w nowym kierunku, jeśli zdecydujesz się na to.

6. Aktywność w obsłudze klienta

Aby zapewnić proaktywną obsługę klienta, musisz monitorować doświadczenia swoich klientów od początku do końca.

Oznacza to, że wiedzą, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Twoją witryną i jakich informacji potrzebują, zanim się z Tobą skontaktują.

Wymaga również, aby ktoś sprawdzał stan swoich zamówień i zapewniał im ciągłe aktualizacje.

7. Rozwijanie maty powitalnej dla klientów

Odnosząca sukcesy firma zorientowana na klienta będzie miała proces wdrażania, aby powitać nowych klientów i przyspieszyć ich rozwój po dokonaniu pierwszego zakupu.

Świetny onboarding polega na doprowadzeniu klientów do „pierwszej wartości”.

Innymi słowy, chcesz, aby różnica czasu od pierwszego zakupu do „odczuwanej wartości” inwestycji była jak najmniejsza.

Może to obejmować samouczki, e-maile, filmy lub inną formę wskazówek po zakupie. Nie należy też lekceważyć siły obszernej sekcji często zadawanych pytań, która pozwala uniknąć frustracji, zanim się pojawią.

11 najlepszych praktyk, które firmy mogą zastosować, aby stać się zorientowanym na klienta

Oto jeszcze 11 najlepszych praktyk, które pomogą Ci ustalić priorytety i utrzymać klientów:

1. Stwórz plan zadowolenia obecnych klientów

Wiele firm nie rozumie, jak ważni są dotychczasowi klienci i skupiają się tylko na pozyskiwaniu nowych. Chociaż jest to zrozumiały cel, to tylko połowa napędzania rozwoju eCommerce.

Pozyskiwanie klientów jest często znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów w celu ponownego prowadzenia działalności. Możemy przedstawić mocny argument, że skupienie się na dotychczasowych klientach może być bardziej opłacalne niż generowanie nowych leadów — ale zachowamy to na kolejny wpis na blogu.

Oprócz skoncentrowania wszystkich wysiłków na pozyskiwaniu nowych klientów, musisz także ciężko pracować nad tym, aby ci, których już masz, byli zadowoleni, zapewniając im wyjątkowe wrażenia.

Dlatego, aby Twój biznes się rozwijał, musisz mieć plan zadowolenia obecnych klientów, aby powstrzymać ich przed pójściem do konkurencji.

Treści informacyjne lub „na początku lejka” mają dwojaki cel: przyciąganie nowych potencjalnych klientów, a jednocześnie dodawanie wartości istniejącym klientom. Większość z tych treści nie próbuje sprzedawać klientom, ale po prostu buduje zaufanie poprzez dostarczanie wiedzy branżowej lub pomocnych zasobów.

Posty na blogu, eBooki, infografiki i webinaria to przykłady sprawdzonych rodzajów treści, które dobrze sprawdzają się w angażowaniu odbiorców (a także nowych perspektyw).

2. Uwzględnij satysfakcję klienta w swojej strategii brandingowej

Innym sposobem, w jaki firmy utrzymują obecnych klientów na pierwszym miejscu i w centrum uwagi, jest uwzględnienie satysfakcji klienta w ich strategii brandingowej.

W ten sposób, gdy obecni i potencjalni klienci zobaczą ich markę, automatycznie połączą ich z doskonałą obsługą klienta.

Na przykład: zwrot produktów do Amazon jest prawie bezproblemowy — i to nie przypadek. Zbudowali taką reputację, że wielu konsumentów kupi coś na Amazon tylko ze względu na ich gwiezdną politykę zwrotów.

Lojalni klienci stanowią większość Twojego rozwoju eCommerce i powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby byli szczęśliwi.

3. Zapytaj klientów, czego chcą

Steve Jobs powiedział: „najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czego naprawdę chcą ludzie, jest ich zapytać”.

Nie jest to do końca nowy pomysł, ale zawsze jesteśmy zszokowani tym, jak niewiele firm wprowadza go w życie.

Jeśli pracujesz w eCommerce, przeprowadzaj częste ankiety wśród klientów. Jeśli pracujesz w oprogramowaniu, przeprowadzaj testy użyteczności na żywo lub grupy fokusowe.

Zachęć odbiorców do brutalnej szczerości i uważnie słuchaj tego, co mają do powiedzenia. Zwróć uwagę na rozmowy w mediach społecznościowych.

Przez większość czasu to, czego naszym zdaniem chcą nasi odbiorcy, nie odzwierciedla rzeczywistości (zwłaszcza na wczesnych etapach działalności).

4. Utrzymuj wysoki poziom przejrzystości

Klienci chcą mieć poczucie, że mają kontrolę. Aby Twoja firma odniosła sukces, musisz zachować wysoki poziom przejrzystości z nimi, jednocześnie otwarcie informując, co możesz, a czego nie możesz zrobić.

Obejmuje to wszystko, od czasu wysyłki i opłat, zwrotów i gwarancji oraz sposobu obsługi danych klientów.

Otwartość i szczerość w odniesieniu do swoich zasad pomoże klientom czuć się bardziej komfortowo, prowadząc interesy z Tobą, co skutkuje większą sprzedażą i skierowaniami.

5. Nie zapomnij o swoim katalogu produktów

Mimo że firmy muszą skoncentrować się na swoich klientach, nadal muszą dbać o to, aby ich katalog produktów był aktualny i dokładny. Aby te informacje były przydatne, produkty muszą mieć jasne opisy, które dokładnie je reprezentują.

Ponadto każda oferta musi zawierać wysokiej jakości zdjęcie produktu, aby umożliwić kupującym dokładne zobrazowanie tego, co kupują.

Jeśli Twoje zdjęcia są niewyraźne (lub niespójne w zależności od produktu), potencjalni klienci mogą nie kupić danego przedmiotu i zamiast tego udać się gdzie indziej.

6. Nie bądź przestarzały

Bądź na bieżąco z najnowszymi trendami w branży i wykorzystuj te informacje do opracowywania produktów lub usług, które przemawiają do Twoich klientów.

Na przykład, jeśli Twoi klienci podpowiadają, że chcą czegoś, czego obecnie nie oferujesz, rozważ rozwinięcie tego jako produktu lub usługi.

W końcu posiadanie gwarantowanej publiczności gotowej i chętnej do zakupu znacznie zmniejsza ryzyko badań i rozwoju.

Najważniejsze, aby nie zostać w tyle i nie przegapić najnowszych możliwości rozwoju eCommerce, ponieważ Twoi konkurenci już Cię wyprzedzają, aby przyciągnąć ich uwagę.

7. Zaprojektuj produkty i usługi, których potrzebują klienci

Firmy zorientowane na klienta w pełni inwestują w projektowanie i oferowanie produktów i usług swoich potencjalnych klientów.

Innymi słowy, zawsze obserwują trendy i następną wielką rzecz, aby klienci wracali do nas raz za razem.

Strategia ta obejmuje opracowywanie nowych produktów i usług, aby być na bieżąco ze standardami branżowymi, a jednocześnie zwracać uwagę ich dotychczasowym klientom.

W końcu może się okazać, że chcą czegoś zupełnie innego od tego, co obecnie oferujesz. To też często może być ogromną szansą na rozwój.

8. Nie przesadzaj i nie dostarczaj zbyt mało

Aby firma zorientowana na klienta odniosła sukces, musi w rzeczywistości radzić sobie z całą komunikacją ze swoimi klientami od początku do końca.

Oznacza to jasne określenie czasu wysyłki i opłat, zwrotów i gwarancji, a także sposobu postępowania z danymi klientów.

Jeśli nie możesz dotrzymać swoich obietnic, spowoduje to tylko utratę zaufania klientów, które trudno będzie odzyskać, gdy zniknie.

Co więcej, niepełne dostawy prawdopodobnie zaszkodzą reputacji Twojej firmy i mogą prowadzić do zmniejszenia sprzedaży w przyszłości.

Oto przykład z życia wzięty: kilka lat temu marka eCommerce specjalizująca się w artykułach wyposażenia wnętrz zawarła świąteczną ofertę na Groupon.

Umowa dotyczyła specjalnie grawerowanej deski do krojenia. Firma nie przewidziała poprawnie ani nie przydzieliła środków na realizację kolejnej fali zamówień przed świętami Bożego Narodzenia (coś, co obiecali zrobić na swojej stronie internetowej).

Zamiast wstrzymywać zamówienia, nadal przyjmowali płatności, wiedząc, że nie mogą spełnić swoich obietnic.

Rezultatem były tysiące gniewnych komentarzy w ich mediach społecznościowych, burza 1-gwiazdkowych recenzji w Google i Yelp, a nawet kilka skarg, które eskalowały do ​​BBB.

Ta firma dostrzegła szansę na szybki rozwój i poleciała zbyt blisko słońca. Teraz ich reputacja już nigdy nie będzie taka sama.

Niech to będzie przestroga dla Twojej marki — zawsze lepiej nie obiecać i dostarczyć za dużo.

9. Weź pod uwagę doświadczenie zakupowe

Organizacje zorientowane na klienta poświęcają się poprawie doświadczeń zakupowych.

Oferują wspaniałe udogodnienia, takie jak bezpłatna wysyłka, szybkie i łatwe zwroty, wiele opcji płatności i pomocna obsługa klienta. Te akcenty cieszą klientów i zapewniają, że wracają w kółko.

Ponadto projektują swoje strony internetowe, skupiając się na doświadczeniu użytkownika. Oznacza to włączenie intuicyjnych menu, dobrze zorganizowanych stron produktów i ogólnie przyjemnego układu.

Jeśli nawigacja po Twojej witrynie jest niewygodna lub obrazy są ziarniste, klienci będą mniej skłonni do zakupu.

10. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Nic dziwnego, że obsługa klienta jest podstawą zorientowania na klienta. Aby Twoi klienci mieli pozytywne doświadczenia z Twoją marką i wrócili jako lojalni klienci, musisz mieć doskonałą obsługę klienta.

Może to oznaczać cokolwiek z:

1. Oferowanie szybkich i łatwych zwrotów
2. Oferowanie bezpłatnej wysyłki i obsługi
3. Oferowanie wielu kanałów obsługi klienta w czasie rzeczywistym, 24/7

Istotne jest również posiadanie systemów, aby obsługa klienta mogła szybko i skutecznie rozwiązywać problemy (gotowe odpowiedzi na typowe problemy, schematy blokowe itp.).

W ten sposób klienci nie będą sfrustrowani i nie będą czuli, że marnują czas na kontakt.

11. Wspieraj kulturę firmy, która kształtuje relacje z klientami

Aby zorientowanie na klienta naprawdę działało, musi wpleść się w kulturę Twojej firmy na każdym poziomie.

Wszyscy pracownicy muszą być na bieżąco z pomysłem i rozumieć, jak zapewnić lepszą obsługę klienta.

Niezależnie od tego, czy jesteś przedstawicielem handlowym, programistą, inżynierem czy dyrektorem generalnym — Twoim głównym tytułem w kontaktach z jakimkolwiek zewnętrznym potencjalnym klientem jest „przedstawiciel ds. obsługi klienta”.

Co więcej, aby Twoi klienci byli zaangażowani i zadowoleni, potrzebujesz kultury firmy, która ceni budowanie z nimi relacji.

Ta postawa dotyczy całego procesu rekrutacji. Organizacje zorientowane na klienta nie będą zatrudniać pracowników, którym nie zależy na dobrej obsłudze klienta — niezależnie od stanowiska.

Stworzenie środowiska, w którym pracownicy są zachęcani do nawiązywania trwałych więzi, ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia zaangażowania klientów i wspierania rozwoju handlu elektronicznego.

Choć może to wydawać się trudne, silna relacja zorientowana na klienta może rozpocząć się od prostego powiedzenia: „Dziękuję za Twój biznes i bycie cenionym klientem!” podczas rozmowy z klientem.

Zawsze zachęcaj obsługę klienta do ustnego wyrażania, jak bardzo jesteś wdzięczny swoim klientom i ich ciągłej działalności.

Rozmowa z klientami poprzez ukierunkowaną małą rozmowę pozwala im wiedzieć, że Ci zależy i chcesz, aby pozostali w pobliżu.

Dobrym pomysłem jest również audyt wydajności pracowników, zwłaszcza na początku transformacji w organizację bardziej zorientowaną na klienta. Dzięki temu będą mogli regularnie zapewniać znakomitą obsługę klienta.

Wiele platform oprogramowania do obsługi klienta umożliwia rejestrowanie interakcji z klientami i potencjalnymi klientami w celach coachingowych i szkoleniowych.

Końcowe przemyślenia

Jak widać, skupienie się na zorientowaniu na klienta to doskonały sposób, aby pomóc Twojej firmie osiągnąć wzrost eCommerce. Zmieniając klientów w lojalnych rzeczników marki, będą oni nadal współpracować z Tobą przez wiele lat — mogą nawet okazać się Twoimi najpotężniejszymi zasobami marketingowymi.

SkuVault rozumie, że klienci mają do wyboru duży wybór firm.

Dlatego możemy pomóc Ci wdrożyć narzędzia zorientowane na klienta, aby zapewnić, że Twoja firma jest zintegrowana, połączona i usprawniona, dzięki czemu jest najlepszą firmą, z którą klienci mogą nadal dokonywać transakcji.

Słabe zarządzanie zapasami może być dużą przeszkodą w zorientowaniu na klienta. Jeśli borykasz się z problemami z brakiem zapasów lub wysyłką, chętnie Ci pomożemy.

SkuVault działa jako pojedyncze źródło prawdy dla całego zarządzania zapasami i integruje się z całym niezbędnym oprogramowaniem. W ten sposób możesz zautomatyzować nudne zarządzanie zapasami i wrócić do zadań wysokiego poziomu, jakimi są zadowolenie klientów.

Skontaktuj się z nami online lub zadzwoń i porozmawiaj z przedstawicielem SkuVault już dziś pod numerem (502) 795-5491, aby uzyskać demonstrację na żywo i dogłębną dyskusję na temat tego, jak możemy pomóc.

Więcej często zadawanych pytań na temat zorientowania na klienta

Nadal interesuje Cię zorientowanie na klienta? Oto kilka najczęściej zadawanych pytań:

Czym jest zorientowanie na klienta?

Zorientowanie na klienta to sposób myślenia, w którym satysfakcja klienta jest główną motywacją i siłą napędową każdej decyzji biznesowej, systemu lub procesu.

Firmy mogą to zrobić, angażując każdą osobę na każdym poziomie organizacji i kładąc nacisk na zadowolenie klientów ponad wszystko inne.

Jakie są sposoby interakcji z klientami?

Zorientowanie na klienta oznacza angażowanie się w kontakt z klientami na wszystkich frontach, w tym:

• Osobiście (jeśli to możliwe)
• E-mail (zameldowania, spersonalizowane notatki)
• Komunikacja telefoniczna lub wideo

Wiele platform sukcesu klientów, takich jak Influitive , pomoże również markom w tworzeniu programów rzeczniczych. Programy te nagradzają lojalnych klientów towarami, uznaniem publicznym, rabatami i nie tylko.

Jakie narzędzia pomagają stworzyć firmę zorientowaną na klienta?

1. Oprogramowanie CRM
2. Oprogramowanie do automatyzacji marketingu
3. Systemy zarządzania zapasami, które integrują się z platformą eCommerce
4. Oprogramowanie do zarządzania zamówieniami
5. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych
6. Systemy zarządzania transportem

Jaki jest cel zorientowania na klienta?

Zorientowanie na klienta ma na celu stworzenie firmy, w której klienci są centralnym punktem i zyskami, a poziom zadowolenia klientów jest wysoki.

Koncentrując się na zorientowaniu na klienta, firmy eCommerce mogą napędzać wzrost, poprawiać swoją reputację i tworzyć ewangelistów marki.

Czy zorientowanie na klienta to tylko zdrowy rozsądek?

Tak i nie. Dobrym rozsądkiem, powszechnym lub nie, jest wykorzystanie zorientowania na klienta jako części biznesplanu.

Jednak sukces w jakimkolwiek aspekcie biznesu rzadko zdarza się przez przypadek. Mimo że zorientowanie na klienta wydaje się oczywiste, istnieją pewne aspekty Twojej firmy, które musisz zmienić, aby koncentracja na kliencie działała.

Jakie firmy wykorzystują zorientowanie na klienta, aby napędzać rozwój handlu elektronicznego?

Niektóre godne uwagi firmy, które wykorzystują zorientowanie na klienta do napędzania rozwoju handlu elektronicznego, to Amazon, Zappos i Southwest Airlines.

Na przykład firma Zappos (przejęta przez Amazon w 2009 roku za 1,2 miliarda dolarów) znana jest z niezrównanej obsługi klienta. W rzeczywistości są tak oddani temu, że chętnie zwalniają pracowników, którzy nie spełniają ich wysokich standardów.

Co powinieneś zrobić, jeśli Twoja firma chce skupić się na zorientowaniu na klienta?

Jeśli chcesz, aby Twoja firma skupiła się na zorientowaniu na klienta, pierwszym krokiem jest przeprowadzenie audytu każdego aspektu Twojej działalności. Celem jest zidentyfikowanie wszystkich obszarów, w których zadowolenie klienta nie jest priorytetem — od biurka inżyniera po każdy piksel w Twojej witrynie.

W pełni przyznajemy, że nie jest to łatwe zadanie. Ale w końcu warto.

Te krytyczne elementy biznesowe powinny być następnie ulepszane i stale powtarzane, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Ponadto ważne jest, aby mierzyć i analizować satysfakcję klienta za pomocą narzędzi, takich jak badania satysfakcji klienta (CSAT) i wynik Net Promoter Score (NPS).

Jakie są niektóre korzyści płynące z ukierunkowania na klienta?

Niektóre korzyści z koncentrowania się na kliencie obejmują wysokie zyski i poziom zadowolenia klientów, zadowoleni klienci, którzy powracają wielokrotnie, lepsze morale pracowników, zwiększony marketing szeptany i wiele innych.

Jak wygląda proces skoncentrowania się na kliencie?

Pierwszym krokiem jest zrozumienie, czym jest obsługa klienta, a czym nie. To nie tylko odpowiadanie na skargi czy rozwiązywanie pojawiających się problemów; to upewnienie się, że klienci czują się doceniani i ważni na każdym poziomie organizacji.

Następnym krokiem jest monitorowanie wydajności pracowników, aby upewnić się, że mogą stale zapewniać wyjątkową obsługę klienta. Obsługa klienta może być następnie monitorowana, wraz z zyskami i wskaźnikami satysfakcji, aby prowadzić działalność tak wydajnie, jak to możliwe.

Co oznacza kultura zorientowana na klienta?

Kultura zorientowana na klienta to taka, w której wszyscy pracownicy są świadomi tego, czego chcą klienci, i pracują razem, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia każdej osobie, która wchodzi w interakcje z Twoją firmą.

Oznacza to zaangażowanie wszystkich na wszystkich poziomach organizacji w szkolenie z obsługi klienta i przeformułowanie ich tożsamości jako specjalistów ds. obsługi klienta przede wszystkim.

Czy istnieje certyfikacja, aby stać się organizacją zorientowaną na klienta?

Niestety, nie ma certyfikacji na stanie się organizacją zorientowaną na klienta (może powinna być). Jednak kilka organizacji oferuje szkolenia i zasoby, aby pomóc firmom skoncentrować się na kliencie.

Organizacje te obejmują:

1. Międzynarodowe Stowarzyszenie Obsługi Klienta (ICSA)
2. Stowarzyszenie Konsumentów Profesjonalistów w Biznesie (SOCAP)
3. Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu (AMA

Jak długo trwa zorientowanie się na klienta?

Stanie się organizacją zorientowaną na klienta może zająć trochę czasu, ale wszystko zaczyna się od małych kroków.

Oto kilka pomocnych pomysłów na początek:

• Zacznij badać marki i firmy z notorycznie silną obsługą klienta. Co robią inaczej? Dodatkowe punkty, jeśli możesz znaleźć świetne przykłady w swojej branży
• Zacznij monitorować, jak Twoja organizacja reaguje na trudne scenariusze klientów. Jak możesz poprawić swój język, ton i komunikaty?
• Rozpocznij kompleksowy audyt biznesowy, aby odkryć przeszkody w zorientowaniu na klienta w Twojej organizacji.