ソーシャルCRMとは何ですか？なぜ誰もがそれを必要とするのですか？
公開: 2020-09-21顧客関係管理は、しばらくの間、すべての口径の企業によって承認された傾向でした。 それは効果的で、実装が簡単で、競争上の優位性をもたらします。
...しかし、市場にもっと良いものがあると言ったらどうしますか？
それは正しい！ テクノロジーの世界は一人のスピーディーな少年です。 CRMの知識を更新し、CRMファミリに追加された最新のソーシャルCRMについて理解するときが来ました。
ソーシャルCRMとは何ですか？
ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント（ソーシャルCRM）は、Facebook、LinkedIn、Twitter、InstagramなどのソーシャルメディアチャネルをCRMプラットフォームと統合するプロセスです。
ソーシャルCRMは、次のコア機能で構成されています。
- 顧客プロファイル分析。 見込み客のソーシャルメディアプロファイルを分析することで、顧客プロファイルを作成できます。 これにより、ターゲットオーディエンスをよりよく理解できます。
- 感情分析。 あなたがもっと学ぼうとしている問題について、あなたのターゲットオーディエンスがどのように感じているかについての洞察を提供します。
- ソーシャルリスニング。 業界内のオンライン会話を監視して、問題点、ビジネスおよび提供する製品に関する意見を特定します。
- ソーシャルメディア管理。 Instagram、Twitter、Facebook、LinkedInなどのソーシャルメディアプラットフォームでのオンラインプレゼンスを向上させることでターゲットオーディエンスと連絡を取り合うことで、ブランド認知度とブランドロイヤルティを高めることができます。
- ソーシャルセリング。 ソーシャルメディアプラットフォームで顧客との強力な関係を構築すると、長期的には売上が増加します。
ソーシャルCRM対従来のCRM
一見すると、ソーシャルCRMは非常に馴染み深いように聞こえます。 ソーシャルメディアの相互作用に焦点を当てているのは、通常のCRMだけではありませんか？
ええ、はい、いいえ。
ソーシャルCRM戦略の原則は、従来のCRMの原則と大いに重複していますが、いくつかの重要な違いがあります。 それらはかなり微妙ですが、それでも多くの違いを生みます。 大騒ぎが何であるかを示す最良の方法は、並べて比較することです。
高校生の頃、私はテーブルが怖かった。 大人の生活、特にビジネスでは、彼らは私の主張を証明するのに特に役立つことが示されています。 社会的属性と従来のCRM属性を比較したこのきちんとした表をお楽しみください。 彼女は美人ではないですか？
従来のCRMに固有の多くの主要コンポーネントは、ソーシャルCRMのフレームワーク内にまだ存在しています。 これには明確な説明があります。ソーシャルCRMは従来のCRMに由来しているため、進化の産物と見なすことができます。
高校で生物学に注目したなら、進化論は良いことだということを知っておくべきです。 その結果、進行中です。 生物（私たちの場合、概念）は常に進化を通じて良くなっています。 ある程度、ソーシャルCRMは従来のCRMからレベルアップしています。
ソーシャルCRMはより顧客中心です。 事前定義されたプロセスに依存するのではなく、見込み客のオンライン行動の動的な変化に依存します。 従来のCRMの致命的な欠陥の1つは、同期がないことです。 連絡先データは一度記録され、ランダムな間隔で手動で更新されますが、必ずしも変更が発生した場合は更新されません。 メッセージのターゲットを誤って、オファーに興味がなくなった人に連絡する可能性が高くなります。
一方、コミュニティ管理は、クライアントによって作成されたリアルタイムのレコードをソーシャルCRMに提供します。 つまり、常に最新で関連性があります。 ソーシャルCRMは、従来のCRMよりも柔軟性があります。 見込み客の正確なニーズに合わせてキャンペーンを曲げ、顧客満足度を高めることができます。
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なぜソーシャルCRMを実装するのですか？
顧客満足度の向上は、ソーシャルCRMを実装することの多くの利点の1つにすぎません。 ソーシャルCRMを把握することのさらなる利点を分析してみましょう。
- それはあなたがあなたのターゲットオーディエンスをよりよく学ぶことを可能にします。 あなたが彼らの自然の生息地、ソーシャルメディアであなたの見込み客と絶えず対話していると仮定してください。 あなたは彼らが何を望んでいるか、彼らがどのように感じているか、何が彼らを刺激し、何が彼らを悩ませているかを知っています。 あなたはあなたの顧客についてのより豊かで実用的な洞察、そしてあなたの会社、あなたのブランド、そして特定の製品やサービスについての彼らの感情を集めます。
- これは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスチームに力を与えます。 ソーシャルメディアでターゲットオーディエンスのアクティビティを追跡することで、カスタマーサポートとカスタマーサクセススタッフに、顧客が直面する可能性のある課題に関する最新情報を提供します。 多くの場合、人々はソーシャルメディアでうまくいかないことについて不平を言います。 多くの場合、彼らはそれについて詳細に説明します。 顧客が最初に支援を求める前に、顧客サクセスチームがこれらの苦情にアクセスした場合、積極的な顧客中心の企業としての地位を確立できます。 問題があることを早く発見すればするほど、それを解決するためにより多くの時間を費やす必要があります。
- 関連性のある魅力的なコンテンツを公開するのに役立ちます。 どのコンテンツが顧客の目に価値があると見なされるかがわかれば、それを顧客に提供し始めることができます。 見込み客が最も興味を持っているものを特定します。動画、長い読み物、短くて甘い「ハウツー」投稿が好きかどうかにかかわらず、彼らが望むものを提供します。
- 業績に関するフィードバックを即座に提供します。 フィードバックを収集することは、製品を改善するための重要な部分です。 前進したいのであれば、進歩を妨げる要因を理解し、排除する必要があります。 それらを見つける最良の方法は、顧客の話を聞くことです。 多くの人がオンラインで友達やフォロワーと印象を共有しています。 ソーシャルCRMを使用すると、手に入るフィードバックの量を増やすことができます。 分析がより正確になります。
- ブランド認知度を高めます。 ソーシャルセリングはブランドのオンラインプレゼンスを高め、ブランドの露出を高めます。 あなたがソーシャルセリングの取り組みに成功していて、あなたのコメントが関連性があり、役立つとしましょう。 その場合、口コミマーケティングを刺激する多くのいいね、再投稿、その他のソーシャルエンゲージメントシグナルを受け取ることになります。 統計によると、ソーシャルメディアの出力を10％増加させる企業は、ブランド認知度が7％増加します。 （出典： Zoho）
- それはあなたのブランドに人間的なタッチを追加します。 ソーシャルCRMを使用すると、コールドコールをウォームアップできます。 ソーシャルメディアの更新から見込み客の生活の中で何が起こっているかをよく知っている場合は、見込み客へのアプローチをより個人的にすることができます。
- これにより、企業は顧客との強力な関係を確立できます。 全体として、あなたがあなたの顧客について多くを知っているならば、彼らはあなたを信頼できる友人として扱います。
ソーシャルCRMの恩恵を受けることができるのは誰ですか？
それでもソーシャルCRMが必要かどうか確信が持てない場合は、気を紛らわせてください。 ソーシャルCRMは多目的戦略です。つまり、社内の複数の部門がCRMの実装から利益を得ることができます。
営業チーム
営業チームは、より関連性が高く価値のあるオファーで見込み客に連絡することができます。 見込み客のソーシャルメディアの更新に基づいて、営業担当者は、リードがセールスファネル内のどこにあるかをより正確に特定できます。
Social CRMは、顧客ロイヤルティを55％向上させ、売上高を54％向上させます。 （セールスフォース）
さらに、ソーシャルCRMは、ますます多くの顧客がブランドの支持者や推薦者になるにつれて、売上と収益を増やすのに役立ちます。
マーケティングチーム
Social CRMは、ブランドの認知度とリーチを拡大することにより、マーケティングチームがマーケティング活動のコストを削減するのに役立ちます。 さらに、ソーシャルCRMは、ターゲットオーディエンスのより適切で正確で関連性の高いセグメンテーションを可能にし、エクスペリエンスのパーソナライズをさらに強化します。
週にわずか6時間、ソーシャルメディア活動に専念することで、全体的なマーケティングコストを大幅に削減できます。 （セールスフォース）
カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチーム
カスタマーサポート部門とカスタマーサクセス部門は、顧客の活動を追跡し、問題解決と支援に対してよりパーソナライズされたアプローチを提供できます。 これにより、顧客満足度が大幅に向上します。
顧客の79％は、ソーシャルCRMが実施されると、顧客体験が向上したと考えています。 （セールスフォース）
ソーシャルCRM戦略を実装する方法
ソーシャルCRMの最も優れている点は、特に、すでに使用しているツールとすでに統合されている場合は、実装が簡単なことです。 その実装にかなりの時間を割り当てると、ほとんど完璧に、あまり労力をかけずに実行できます。
1 —ソーシャルCRMチームに概要を説明します
まず、チームを一列に並べます。 スタッフをオンボーディングし、事前に強力な戦略を立てることで、生産性を高め、ソーシャルCRMをスムーズに実装できます。 ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント活動を受け入れる前に、一貫したコミュニケーションを提供するためのスタイルガイドについて考える必要があります。 顧客への対応方法について、口調、声、その他のガイドラインを決定します。
言及を収集するプロセスを簡素化するために、アウトリーチのための予備的なハッシュタグとキーワードを考え出す必要があります。
最初は、1つのソーシャルメディアプラットフォームに焦点を合わせ、そこにしっかりと定着する必要があります。 さまざまなプラットフォームのすべての長所と短所について話し合い、評価して、ビジネスに最も適したプラットフォームを決定します。 次の要素を考慮する必要があります。
- ソーシャルメディア環境のペース
- あなたのターゲットオーディエンス
- あなたのビジネスニッチ。
ソーシャルメディアプラットフォームの1つで確固たる地位を築いたら、拡張してマルチチャネルアプローチの実践を開始できます。
2 —思考交換を刺激する
あなたの顧客があなたのビジネスに従事することができるすべての可能な方法について考えてください。 コミュニケーションが簡単ですべての人がアクセスできるようにしたいので、ターゲットオーディエンスが複数のチャネルを介してあなたに到達できることを明確にします。
- プライベートメッセージを有効にします。
- あなたの言及と返信がオンになっていることを確認してください。
- ハッシュタグを再確認してください。
- ウェブサイトの「お問い合わせ」ボタンを強調表示します
3 —プロセスを自動化する
ソーシャルCRMは自動化できるため、簡単です。 すべてのメンションを手動で追跡する必要はありません。 実際、あなたが望んでいたとしても、あなたはそれをやってのけることができないでしょう。 1つか2つの言及を見逃すリスクは高すぎ、顧客を無視すると長期的な悪影響が生じる可能性があります。 怠けたくない場合は、さまざまなソーシャルCRMツールのいずれかを使用することを検討してください。
- NetHuntCRM 。 Gmailと完全に統合されています。 素晴らしいカスタマーサポート。 全体的にセクシー。 14日間の無料トライアル、その後はユーザーあたり月額24ドル。
- Zoho 。 設立。 完全には統合されていませんが、多くの機能を提供します。 ユーザーあたり月額$12。
- Hubspot 。 よく知られています。 マルチチャネル。 カスタマイズ可能。 無料。
- SalesforceSocialStudio 。 洞察に満ちた。 オンライントレーニングを提供します。 完全にカスタマイズ可能。 無料トライアル、その後ユーザーあたり月額$25。
- スプラウトソーシャル。 ソーシャルCRMツールがあります。 一度にいくつかの社会的プロフィール。 カスタマイズ可能。 無料試用後は、ユーザーあたり月額99ドル。
4 —データを分析し、戦略を調整します
最後になりましたが、ソーシャルCRM戦略を最大限に活用するには、それが動的で適切であることを確認する必要があります。 確実な方法の1つは、キャンペーン全体で収集したデータを分析する習慣を身に付け、それに応じて取り組みを調整することです。
考慮すべきソーシャルCRMメトリック：
- エンゲージメント。 いいね、コメント、共有、その他のソーシャルエンゲージメントのシグナルの数は、あなたの努力がどれほど成功しているか、そしてあなたの出版物がターゲットオーディエンスによってどのように認識されているかを示します。
- トラフィック。 ソーシャルインタラクションから生成されるトラフィックの量は、どの戦略が最も効果的で、どの戦略をもう少し調整する必要があるかを確認するのに役立ちます。
- 平均応答時間。 顧客が行ったクエリの平均応答時間は、顧客が直面している最も困難な問題と、顧客が求めている解決策を見つけるのに役立ちます。 さらに、どのエージェントがどのリクエストに対してより効果的であるかを確認するのに役立ちます。
- バズレベル。 どの投稿が最も多くのコメントを集めていますか？ 最も多くの言及を獲得し、最も活発な会話を刺激するコンテンツを特定することは、視聴者が最も興味深いと思うトピックを確認するのに役立ちます。
- フォロワーの変動。 フォロワーの数を追跡することで、あなたがどのように行動しているかを知ることができますが、最も重要なことは、ターゲットオーディエンスがどのように変化し成長するかについての情報を提供することです。
- バックログ数。 顧客の問い合わせにソリューションを提供するためにどれだけの努力を払っても、期待どおりに進まない奇妙なものが常にいくつかあります。 改善が必要な領域を追跡し、ストールの原因を調べます。
- 顧客満足度スコア。 パフォーマンスに関する顧客からの直接のフィードバックにより、ソーシャルCRMの取り組みの定性的評価を簡素化できます。 つまり、会話からランダムに回答を選択するか、アンケートをまとめて送信することを意味します。顧客が自分の経験についてどう思っているかを知る必要があります。
今のところはこれで終わりですが、ソーシャルCRMよりも優れたものが市場に出回っている場合は、最初にNetHuntCRMを確認してください。