Les chatbots et l'avenir des applications en Inde
Publié: 2016-06-24C'était en avril 2015 et je venais de rentrer d'un été brûlant en Inde après mon passage au démarrage à Londres. Je n'étais pas content de la chaleur, mais je n'ai jamais été doué pour m'adapter au changement climatique. Je suis gâté par le climat californien et mon déménagement dans les rues froides de Shoreditch l'année précédente n'a pas été facile non plus. Mais le temps n'avait pas grand-chose à voir avec ma décision de transpirer dans l'humidité de Mumbai.
Je voulais voir comment l'explosion de l'adoption des smartphones avait eu un impact sur la vie de ceux qui étaient traditionnellement habitués à une vie sans dépendance à la technologie. Il y avait pas mal de tendances qui ressortaient, mais une en particulier. La croissance vertigineuse de la messagerie, en particulier de WhatsApp. C'est cette prise de conscience qui a motivé ma contribution à Haptik, un service d'assistance personnelle par chat.
Mais vous n'êtes probablement pas ici pour lire mon parcours. Alors, venons-en à la vraie raison pour laquelle vous êtes ici.
Les chatbots sont présentés comme l'avenir des applications, mais il existe d'excellents exemples de comment et pourquoi ils n'atteindront jamais ce destin.
Lorsque Sundar Pichai a lancé Allo en tant qu'assistant Google basé sur le chat chez Google IO, il a déclaré: «Je pense que nous sommes à un moment charnière. En tant que Google, nous avons considérablement évolué au cours des 10 dernières années, et nous pensons que nous sommes sur le point de faire un grand pas en avant au cours des 10 prochaines années... Nous voulons vraiment passer à l'étape suivante et aider davantage nos utilisateurs. Alors aujourd'hui, nous annonçons l'assistant Google.
Mais Google était déjà en retard à la fête !
Satya Nadella, PDG de Microsoft, a estimé que des "agents" assistés par l'IA comme Cortana vont changer notre façon d'utiliser le Web.
David Marcus, responsable de Facebook Messenger, a lancé Facebook M l'année dernière en disant : « C'est une étape passionnante pour permettre aux utilisateurs de Messenger de faire avancer les choses sur une variété de choses, afin qu'ils puissent avoir plus de temps pour se concentrer sur ce qui est important dans leur vie. ”
Plus tôt cette année, Dag Kittlaus, l'homme derrière Siri, a lancé Viv, presque comme un Siri 2.0 avec toutes les capacités d'un assistant. Sa vidéo de démonstration a probablement fait surface sur l'écran d'ordinateur de tous les passionnés de chatbot.
Mais tout le monde n'est pas croyant.
Il existe des contre-arguments sur le succès et la faisabilité des écrans de chat et du commerce conversationnel. Connie Chan, partenaire chez a16z, a publié un long article sur Twitter expliquant pourquoi le commerce conversationnel n'est pas la voie à suivre. Le concept de jardins clos montre pourquoi les plateformes de chat ne résolvent pas vraiment le problème des applications. Dan Grover exprime ce que beaucoup veulent dire concernant les bots, la conception et pourquoi les bots ne peuvent pas remplacer les applications.
Imaginer l'avenir des applications et partager de nouvelles idées sur le sujet est devenu une tendance parmi les esprits (intelligents) aux opinions fortes de la race humaine. Dans ces marées d'opinions fortes, les entreprises indiennes ne sont pas bien représentées. Mon expérience chez Haptik m'aide à contribuer à ce que je pense être l'avenir de notre interaction avec les téléphones mobiles.
Mais pourquoi parle-t-on de « chatbots » ?
Pour répondre à cette question, nous devons examiner l'évolution de la manière préférée de « faire avancer les choses ».
Les gens effectuent 100 à 200 transactions par jour. Dès l'envoi de SMS, la réponse aux e-mails, la définition de rappels et la commande de déjeuners, la liste est longue. Nous aimons faire des transactions. Peut-être parce que cela nous fait nous sentir productifs. Ainsi, lorsque Jobs nous a mis un smartphone entre les mains, nous nous sommes sentis puissants et nous avons naturellement abandonné les téléphones anciens/stupides.
Puis est venu l'App Store et cela a stimulé notre fascination d'essayer de nouvelles interfaces pour faire avancer les choses. Avant que nous ne le sachions, notre envie d'expérimenter nous avait surchargés d'applications. Aujourd'hui, il existe 4,1 millions d'applications sur Google et App Store combinés.
Mais ce n'est pas seulement un problème de mémoire (matériel) du téléphone. Nous avons en fait plafonné la durée d'attention humaine.
La mémoire humaine est faible et nécessite une activation fréquente. Pour éviter de se perdre dans la masse, l'idée de départ était de créer des « accroches » pour les entreprises.
Les crochets sont ce que les gens associent instantanément à une entreprise/marque lorsqu'ils entendent le nom ou voient le logo
Ensuite, nous avons commencé à limiter ces crochets et les entreprises ont commencé à se battre pour la domination. Les ambitions croissantes ont conduit à une sorte de convergence et à un chevauchement considérable dans les choses qu'une application pouvait faire.
Afin de rester en tête, les startups ont adopté la stratégie de rendre leurs services accessibles depuis d'autres applications. Ils ont commencé à affecter des équipes distinctes pour créer et maintenir des API (et des SDK dans certains cas) que d'autres applications peuvent utiliser pour inclure leur expérience dans de nouvelles interfaces.
Ainsi, "App-A" pourrait également fournir les fonctionnalités et les services de "App-B" en utilisant leur API. Fait intéressant, "App-B" pourrait faire de même avec "App-A". Eh bien, vous l'avez deviné. Désormais, App-A ou App-B se font pratiquement concurrence au lieu de renforcer leurs propositions de valeur individuelles.
Ces ambitions ont donné une toute nouvelle direction à la trajectoire de la technologie logicielle. Une trajectoire vers l'inexistence d'applications indépendantes.
Les applications en 2016 ressemblent moins à des entreprises qu'à une représentation numérique des tâches/transactions qu'un utilisateur effectue quotidiennement/hebdomadairement. Nous nous éloignons des crochets d'une entreprise pour une cartographie mentale abstraite de sa proposition de valeur.
C'est là que les ChatBots entrent en jeu
Lorsqu'il est devenu clair que la solution était plus qu'un simple espace de stockage, les entreprises ont vu une énorme opportunité. L'interface réelle et les moyens sous-jacents d'accomplir ces tâches (applications) étaient remis en question. WeChat a commencé à expérimenter quelque chose de puissant sur son marché chinois exclusif. Ils ont en fait fait un beau travail en prenant le contrôle de ce marché herculéen dans sa totalité. Je peux en fait dire que WeChat fait partie intégrante de la vie quotidienne des Chinois. Leur approche est bien rédigée dans ce billet de blog de Dan Grover.
Il y a beaucoup à apprendre sur les attentes humaines vis-à-vis de la technologie dans son poste. Nous devons libérer l'émotion humaine de se sentir détendu et aider à la création d'un espace-temps mental libre. Ceci est subjectif pour les gens en fonction de leur environnement. Par exemple, l'accès aux horaires de train "corrects" est un problème exceptionnellement important dans des pays comme l'Inde contre le Japon, où les trains sont presque toujours à l'heure.
J'étais vraiment excité quand ils (WeChat) ont fait leur grand lancement en Inde. Malheureusement, ce n'était pas aussi puissant que pour les gens en Chine.
J'ai essayé de rechercher un restaurant ici à Mumbai, en Inde, appelé "Delicacy of China" sur WeChat, mais je n'ai reçu aucun résultat pertinent. Cela n'a même pas fonctionné pour 'Techcrunch'.
Le monde occidental, ainsi que certaines parties de l'Asie et de l'Europe ont encore besoin d'une solution culturellement pertinente à ce problème. À cette intersection de considérer les applications comme des tâches et de la nécessité d'avoir une interface culturellement neutre pour faire avancer les choses, la discussion sur le commerce conversationnel commence. Il est important de noter que l'écran de chat n'est qu'une des implémentations. Cela devrait être considéré comme une opportunité de créer une interface universelle dans laquelle ces tâches (applications) convergent.
Mais pourquoi l'écran de chat ?
Pour qu'une interface soit vraiment révolutionnaire, la condition préalable la plus critique est l'adoption. Les gens doivent être à l'aise et disposés à l'utiliser activement. La croissance défiant la gravité de WeChat, WhatsApp et Facebook Messenger a fait comprendre au monde (ceux qui regardaient) à quel point le chat était une interface utilisateur naturelle. Avec une barre d'envoi de messages, une photo de profil et un statut en ligne, les possibilités d'un écran de chat permettent une courbe d'apprentissage presque plate. Non seulement pour la technologie conviviale, le chat est commercialement acceptable par la longue queue des utilisateurs. La messagerie fonctionne bien sur une faible connectivité Internet et c'est essentiel pour devenir pertinent pour ceux qui n'ont pas encore été témoins des smartphones et d'Internet.
La prochaine vague d'utilisateurs de smartphones 3B aura une transition naturelle vers le commerce conversationnel en raison d'une courbe d'apprentissage plate. C'est comme l'interface SMS qu'ils ont toujours utilisée, mais capable de bien plus. Cela fait du chat une interface extrêmement lucrative pour l'avenir.
Mais pour reprendre les mots de David Marcus, "C'est le premier jour d'une nouvelle ère." Rappelez-vous ce que nous pensions des entreprises qui passaient de leur site Web traditionnel à une première expérience mobile.
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Dans le monde des startups, la fête est toujours là où se trouvent les gens. Le chat est devenu plus que simplement parler à vos amis. Il allait devenir un lieu de prestation de (tous types de) services. Tout, des jeux aux conseils juridiques, est désormais disponible via un chat-bot. Une fois, je construisais une liste de tous les services textuels alimentés par chat / Ai. Après 53 entreprises, j'ai arrêté de compter. Mais en supposant que vous sachiez déjà tout cela, allons droit au but. Les services s'accompagnent d'expériences et de transactions, qui nécessitent toutes deux une normalisation.
Si vous allez 10 000 pieds au-dessus, vous pouvez voir tout ce bruit divisé en 3 segments :
- Plate -forme : les entreprises qui souhaitent simplement posséder la couche sur laquelle toute entreprise/acteur peut créer des expériences.
- Joueur : entreprises qui souhaitent créer des expériences intelligentes, prédictives et inclusives en s'appropriant de bout en bout quelques cas d'utilisation.
- Agrégateur : Entreprises construisant une interface qui est un agrégateur d'autres applications (elles-mêmes agrégateurs dans la plupart des cas) et s'acquittent par redirection.
Plates-formes (par exemple, Facebook Messenger/WeChat/Viv) :
- Construit la couche de discussion sous-jacente
- Fournit une API ouverte qui permet aux entreprises et aux passionnés de créer des chatbots
- Fournit les éléments qui peuvent être utilisés pour créer des expériences cohérentes
Avantages:
- A un public de masse existant qui utilise le produit tous les jours
- Construire un bot est assez simple après avoir lu la documentation
- Discutez avec vos amis et entreprises dans une seule interface
Les inconvénients:
- C'est un menu massif comme l'App Store et la découverte est un problème
- Surcharge de messagerie (amis et entreprises/transactions dans une seule vue)
- La qualité de l'expérience dépend de la capacité d'une entreprise à construire un bot
Joueurs (Ex- Haptik / Opérateur / Allo / ChatBot pour X):
- Construit toute l'expérience (chat + éléments + paiements)
- Crée une couche d'intelligence pour fournir une expérience inclusive et contextuelle
- Sélectionne généralement quelques cas d'utilisation pour une concentration plus approfondie
Avantages:
- Optimisé pour de meilleures expériences en mettant l'accent sur quelques cas d'utilisation
- De gros paris sur Machine Learning et NLP (Natural Language Processing) pour avoir des conversations prédictives, intelligentes et sémantiques
- Peut en savoir plus sur les préférences d'un utilisateur et augmenter les offres au fil du temps
Les inconvénients:
- Cas d'utilisation limités
- Construire une base d'utilisateurs et des canaux de distribution à partir de zéro
- Dépendance à la coopération des partenaires
Agrégateur (Justdial/HelpChat/SnapDeal etc.) :
- Une application pour de nombreux cas d'utilisation
- Créez une vue semblable à celle d'un navigateur qui redirige vers les sites partenaires pour l'achèvement
- Si le chat existe, il reste en tant que couche pour le support avancé
Avantages:
- Téléchargez une application au lieu de plusieurs (économisez de la mémoire du téléphone)
- Comparaison entre les prestataires de services
- Une interface DIY simple où il n'est pas nécessaire de parler à qui que ce soit
Les inconvénients:
- Redirection vers des applications/sites Web partenaires pour effectuer des transactions
- Manque de cohérence dans l'expérience de découverte et d'achèvement
- Vous oblige à le faire vous-même, au lieu de demander à quelqu'un de le faire
- Difficile de donner une expérience personnalisée
En termes simples, soit vous dites à quelqu'un de faire les choses pour vous, soit vous les faites vous-même.
L'approche d'Haptik et l'intelligence artificielle
Lorsque les choses ont commencé à exploser hors de proportion, Haptik a dû se synchroniser sur les gros paris. Nous avons utilisé notre avantage de premiers arrivés pour prendre des décisions basées sur les données.
La conversation qui a finalement conduit à notre décision a commencé avec Aakrit (PDG) et moi prenant le petit déjeuner un matin. Le menu (nourriture) était une liste interminable de choses et il m'était impossible de décider de ma commande. J'ai été frappé par la similitude de ce menu avec notre app/play store. L'App Store est un vaste menu de choses que je peux faire quand je suis occupé ou ennuyé.
Pensez au moment où vous ouvrez votre téléphone. Soit vous êtes occupé et souhaitez faire quelque chose (appeler, envoyer un SMS, répondre, poster, télécharger, partager) soit vous vous ennuyez et vous souhaitez vous divertir/éduquer/se perfectionner (jeux, photos, découverte, lecture). Les applications de votre téléphone et, plus important encore, vos notifications en disent long sur vous. Ce sont les choix que vous avez faits lorsque vous avez reçu le menu.
Mais les menus sont déroutants et frustrants lorsque vous recherchez quelque chose de spécifique. Nous avons donc proposé une théorie simple :
Si vous contrôlez les éléments d'un menu, vous contrôlez les choix que l'on peut faire. Si vous contrôlez les choix, vous pouvez prédire les décisions. Savoir comment les gens investissent leur temps et quels choix ils font lorsqu'on leur donne un menu fixe définit leurs investissements mentaux (espace). Ce sont les métadonnées de vos soi-disant « intérêts » qui peuvent être utilisées pour fournir des expériences hyper-contextuelles.
Cette théorie a conduit à une expérience qui a finalement affiné les services sur lesquels Haptik se concentre actuellement.
Mais pourquoi ne pas devenir une « plateforme » pouvant devenir le futur App Store ?
Mon ami et ancien membre de l'équipe Haptik, Raveesh Bhalla a une belle citation inspirée de Batman, "Soit vous mourez une application, soit vous vivez assez longtemps pour devenir une plate-forme." Il semble et semble incroyable de rêver de devenir une plate-forme sur laquelle des entreprises du monde entier créent des outils et des robots. Malheureusement, les barrières à l'entrée pour créer un impact mondial sont plus qu'une simple idée. Voici quelques prérequis, notamment pour le chat :
- Une large base d'utilisateurs existante très engagée (10M+ DAU)
- Une raison intrinsèque/un cas d'utilisation qui rend le fournisseur de plateforme essentiel sur votre téléphone
- Doit être disponible et pertinent pour un public mondial
- A résolu le problème paradoxal de la façon dont les utilisateurs viennent avant les fournisseurs de services
Un bon exemple est Facebook ou WeChat. Ils sont désormais en mesure de fournir plus que de simples réseaux sociaux, car les bases du partage peer-to-peer (texte/photos) les rendent indispensables sur tous les téléphones. Une fois qu'ils font partie de la vie quotidienne d'une masse critique d'utilisateurs, ils peuvent libérer de la valeur en fournissant plus qu'une simple valeur sociale.
Devenir une plate-forme est un changement d'état ou de transition au lieu d'une idée de démarrage. Vous pouvez élaborer des stratégies pour augmenter les chances que votre entreprise devienne une plateforme. Mais ce n'est pas un projet de week-end que vous pouvez lancer en tant que startup. Haptik parmi tant d'autres entreprises a l'ambition de devenir un jour une plateforme. Mais nous n'aurions pas pu lui rendre justice si nous avions choisi cela comme direction hier.
Cette décision était facile. Mais exister de manière indépendante et véritablement offrir le service d'un assistant personnel était délicat. Nous devions en savoir beaucoup sur chaque utilisateur individuel pour offrir des expériences magiques. Nous pourrions créer un bot simple qui vous poserait un tas de questions et essaierait de déchiffrer les réponses, mais avouons-le, les bots de discussion sont nuls (en ce moment).
Voici quelques-unes de mes expériences en testant les chatbots (soi-disant) alimentés par l'IA sur Luka et Facebook M.
- La plupart d'entre eux ne sont "pas vraiment" intelligents
- Ils n'ont l'air cool que dans les démos
- Difficile de croire qu'un bot vous comprend vraiment
- Prend trop de temps pour les allers-retours
- N'a pas la capacité d'avoir des conversations personnalisées/contextuelles
Joliment résumé dans cet article de TC.
Un bon assistant personnel doit être intelligent et comprendre le contexte. Il doit être capable d'avoir une conversation sémantique bidirectionnelle ; un dialogue.
Rendre les chatbots plus intelligents
Des entreprises comme Google et Facebook ont le luxe d'avoir un milliard d'utilisateurs partageant des photos et des messages sur leur plateforme. Sans accès à ce type de données utilisateur, les nouvelles entreprises doivent faire preuve de créativité et utiliser des moyens intelligents.
On peut apprendre beaucoup du nombre de notifications qu'un utilisateur reçoit d'une personne/entreprise particulière. Le contexte de ces notifications (de quelles applications elles proviennent, à quelle heure, etc.) et la façon dont un utilisateur interagit avec elles représentent les informations sur ce qui compte pour eux.
- Quelles applications les utilisateurs ont-ils sur leur téléphone ?
- Y a-t-il une tendance à lancer une application en fonction de l'heure de la journée et du lieu ?
- Quelles applications les utilisateurs utilisent-ils le plus ?
- Combien de fois vérifient-ils leur téléphone ?
- Ont-ils beaucoup de réunions ou passent-ils la plupart de leur temps sur Instagram ?
- Combien de données utilisent-ils sur le téléphone ?
Ces questions et bien d'autres fournissent des informations que les entreprises intelligentes peuvent utiliser pour créer des expériences contextuellement pertinentes.
Ce qui fonctionne pour Haptik, c'est l'IA (intelligence artificielle) activée par l'homme. Pensez-y de cette façon, lorsque vous envoyez un message sur Haptik, notre bot essaie d'abord de déchiffrer ce que vous voulez dire. S'il ne parvient pas à atteindre une précision de 99 %, le bot s'arrêtera (en arrière-plan) et demandera à un véritable humain de l'aider à résoudre cette requête. La demande est ensuite associée à un humain pertinent (assistant) qui est choisi en fonction de l'âge, de la géographie et de l'expertise pour répondre. Ainsi, un utilisateur demandant des recommandations pour une bonne cuisine italienne à New Delhi est plus susceptible d'être répondu par le bot. Mais une demande de restaurants acceptant les animaux de compagnie à Mumbai qui proposent d'excellents hamburgers végétariens sera prise en charge par un assistant à Mumbai. Cet assistant, lors de son embauche, aurait été catégorisé comme un fin gourmet et adore parler aux utilisateurs des meilleurs endroits pour manger.
Lorsque l'assistant répond, le bot apprend et enregistre le contexte pour les futurs utilisateurs à partir de cette démographie. Il apprend également la signification de ce qui était demandé et le relie à l'une de nos catégories de tâches prédéfinies. Il est extrêmement difficile pour un bot de comprendre et de répondre aux utilisateurs issus de milieux culturels variés. C'est là que les humains réels aident notre bot à en savoir plus sur ces interactions. Bien que cette approche prenne du temps et que nous en soyons aux premiers stades, la beauté sera à l'échelle.
Notre bot sera bientôt en mesure de vous comprendre en tant que personne sur la base de vos discussions précédentes et de répondre dans le jargon de discussion auquel vous êtes habitué. Ainsi, lorsque vous dites "Tu prends trop de temps" ou "Tu prends tellement de temps". Le bot est capable d'interpréter votre impatience et de revenir avec une mise à jour du statut de votre demande.
Par exemple:
Vous définissez un rappel de réveil quotidien sur Haptik pour 9h. Résultat : nous savons que vous êtes debout à 9 h 00.
Lorsque vous lancez l'application pour ce rappel, vous êtes probablement chez vous. Résultat : nous connaissons la région dans laquelle vous habitez.
Vous nous demandez quels sont les meilleurs itinéraires/trafic entre 2 points. Résultat : nous connaissons les zones entre lesquelles vous vous déplacez habituellement.
Si vous avez commandé plusieurs fois le déjeuner à une adresse spécifique, il s'agit probablement de votre lieu de travail. Résultat : Nous connaissons le domaine dans lequel vous travaillez.
Avec des informations subtiles, nous sommes capables de faire des trucs vraiment cool. Nous pouvons organiser un appel téléphonique si vous ne répétez pas le rappel de réveil. Vous avertir 30 minutes après votre réveil avec l'itinéraire le plus rapide pour vous rendre au travail ou la possibilité de réserver un taxi. De plus, cela vous permet de pré-réserver vos repas pendant que vous vous rendez au travail et peut-être de vous faire livrer un café à votre table avant de vous y rendre.
Mais ce n'est pas tout.
La prochaine étape pour rendre les chatbots plus intelligents est… eh bien, d'autres chatbots.
Nous construisons et déployons des chatbots qui ont appris comment les utilisateurs formulent des phrases et exécutons des tests sur le chatbot principal face au consommateur. Il s'agit d'un processus continu qui s'exécute 24h/24 et 7j/7 pour apprendre au bot comment des utilisateurs similaires poseraient (très probablement) des questions sur différents cas d'utilisation.
C'est le résultat de quelque chose que nous appelons le "Mode Genius" qui en apprend sur les utilisateurs et prédit les prochains mouvements.
Où tout cela va-t-il ?
Chaque entreprise a une opinion subjective sur ce qu'elle pense être l'avenir de son industrie. Chacun optimise pour trouver sa place dans le grand schéma des choses. À mon avis subjectif, je pense que tous nos efforts (applications) convergeront vers un objectif singulier de réduction de l'espace mental et du temps nécessaires pour faire avancer les choses. La distribution mobile touche à sa fin et nécessite des changements de paradigme urgents et importants.
En tant qu'innovateurs et créateurs, nous devons non seulement optimiser l'engagement sur notre produit, mais également partager la responsabilité de réduire la charge mentale des utilisateurs de nos produits. Aidez les humains à créer et à se débarrasser d'être des esclaves de notification.
La bonne nouvelle est que la sélection naturelle nous guide dans cette direction. Les contraintes humaines de la mémoire forcent la consolidation des applications dans l'espace limité disponible sur la page d'accueil en quelque sorte dans le cerveau.
Donc, si vous construisez pour les utilisateurs mobiles, voici les quelques éléments auxquels vous devez vous préparer au cours des 5 prochaines années :
- Empreinte mobile - Mettre les smartphones entre les mains du prochain 3B.
- Courbes d'apprentissage plates - Les smartphones mettront Internet entre les mains de personnes qui n'ont jamais appris les interfaces mobiles auparavant (longue traîne). Les expériences utilisateur et les interfaces devront être repensées pour être conviviales pour les nouveaux utilisateurs.
- Accessibilité Internet - Internet haute vitesse fiable disponible pour tous. Pensez Oxygen pour les générations futures.
- Convergence des applications en tâches - Les applications autonomes qui exécutent une fonction fixe et occupent de la mémoire sur votre téléphone n'existeront pas. Les choses vont converger vers quelque chose de plus centralisé. Une interface pour cela est en question, le chat n'est que l'un d'entre eux.
- Personnalisez toujours - L'apprentissage automatique a presque atteint un point où chaque utilisateur de téléphone mobile s'attend à une expérience personnalisée. (Par exemple : notifications de synchronisation basées sur l'urgence et la pertinence pour les utilisateurs.)
- SmartPhones et SmartExperiences — La compréhension des préférences et la présentation contextuelle des données seront attendues de chaque expérience mobile. (Ex : Prédire les tâches à venir et les rappels contextuels)
Le gagnant doit imaginer et exécuter l'interface à l'intérieur de laquelle les utilisateurs de 7B aimeraient faire avancer les choses. Ce sera sûrement une balade expérimentale amusante.
Remerciant Alisha et Vaibhav pour la relecture, Shreya pour toutes les créations et Laksh pour la traction. Cela ne serait pas possible sans vous.