Чат-боты и будущее приложений в Индии
Опубликовано: 2016-06-24Это был апрель 2015 года, и я только что вернулся в жаркое лето в Индию после стартапа в Лондоне. Мне не нравилась жара, но я никогда не умел хорошо приспосабливаться к изменению климата. Я избалован калифорнийской погодой, и мой переезд на холодные улицы Шордича в прошлом году тоже был непростым. Но погода не имела никакого отношения к моему решению потеть во влажном Мумбаи.
Я хотел посмотреть, как стремительное распространение смартфонов повлияло на жизнь тех, кто традиционно привык к жизни, не зависящей от технологий. Было довольно много тенденций, которые выделялись, но одна особенно. Невероятный рост обмена сообщениями, особенно WhatsApp. Именно это осознание привело к моему вкладу в Haptik, службу личной помощи через чат.
Но вы, вероятно, здесь не для того, чтобы читать о моем путешествии. Итак, давайте перейдем к настоящей причине, почему вы здесь.
Чат-боты рекламируются как будущее приложений, но есть отличные примеры того, как и почему они никогда не доживут до этой судьбы.
Когда Сундар Пичаи запустил Allo в качестве Google Assistant на основе чата в Google IO, он сказал: «Я считаю, что мы находимся в важном моменте. Мы, как Google, значительно изменились за последние 10 лет, и мы верим, что готовы сделать большой скачок вперед в следующие 10 лет… Мы действительно хотим сделать следующий шаг и быть более полезными для наших пользователей. Итак, сегодня мы анонсируем помощника Google».
Но Google уже опоздал на вечеринку!
Сатья Наделла, генеральный директор Microsoft, придерживается мнения, что «агенты» с искусственным интеллектом, такие как Cortana, изменят то, как мы используем Интернет.
Дэвид Маркус, руководитель Facebook Messenger, запустил Facebook M в прошлом году, заявив: «Это захватывающий шаг к тому, чтобы позволить людям в Messenger выполнять самые разные задачи, чтобы у них было больше времени, чтобы сосредоточиться на том, что важно в их жизни. ”
Ранее в этом году Даг Киттлаус, человек, стоящий за Siri, запустил Viv, почти как Siri 2.0 со всеми возможностями помощника. Его демонстрационное видео, вероятно, появилось на экране компьютера каждого энтузиаста чат-ботов.
Но не все верующие.
Существуют встречные аргументы в пользу успеха и осуществимости экранов чата и разговорной коммерции. Конни Чан, партнер a16z, написала в Твиттере длинную статью о том, почему диалоговая коммерция — это не путь вперед. Концепция огороженных садов демонстрирует, почему чат-платформы на самом деле не решают проблему приложений. Дэн Гровер формулирует то, что многие хотят сказать о ботах, дизайне и о том, почему боты не могут заменить приложения.
Представление о будущем приложений и обмен новыми идеями по этому вопросу стали тенденцией среди сильных самоуверенных (умных) умов человечества. В этих волнах сильных мнений индийские компании представлены не очень хорошо. Мой опыт работы в Haptik помогает мне понять, что, по моему мнению, может стать будущим нашего взаимодействия с мобильными телефонами.
Но почему мы говорим о «чат-ботах»?
Чтобы ответить на этот вопрос, мы должны посмотреть на эволюцию предпочтительного способа «достижения цели».
Ежедневно люди совершают 100–200 транзакций. Прямо от отправки текстовых сообщений, ответов на электронные письма, установки напоминаний и размещения заказов на обед, список можно продолжить. Мы любим заключать сделки. Может быть, потому что это заставляет нас чувствовать себя продуктивными. Поэтому, когда Джобс дал нам в руки смартфон, это заставило нас почувствовать себя сильными, и мы естественным образом перешли от старых/тупых телефонов.
Затем появился магазин приложений, и он стимулировал наше увлечение новыми интерфейсами для достижения цели. Прежде чем мы это осознали, наша тяга к экспериментам привела к тому, что мы были перегружены приложениями. Сегодня в Google и App Store вместе взятых 4,1 млн приложений.
Но это не только телефонная (аппаратная) проблема с памятью. Мы фактически исчерпали возможности человеческого внимания.
Человеческая память слаба и требует частой активации. Чтобы не потеряться в толпе, первоначальной идеей было создание «крючков» для компаний.
Хуки — это то, что люди мгновенно ассоциируют с компанией/брендом, когда слышат название или видят логотип.
Затем мы начали использовать эти крючки, и компании начали бороться за господство. Растущие амбиции привели к своего рода конвергенции и значительному совпадению функций, которые могло выполнять одно приложение.
Стремясь сохранить лидерство, стартапы перешли к стратегии предоставления доступа к своим услугам из других приложений. Они начали назначать отдельные команды для создания и поддержки API (и в некоторых случаях SDK), которые могут использовать другие приложения, чтобы включить их опыт в новые интерфейсы.
Таким образом, «App-A» также может предоставлять функции и услуги «App-B», используя их API. Интересно, что «App-B» может сделать то же самое с «App-A». Ну, вы угадали. Теперь App-A или App-B практически конкурируют друг с другом, вместо того чтобы укреплять свои индивидуальные ценностные предложения.
Эти амбиции задали совершенно новое направление развития программных технологий. Путь к отсутствию независимых приложений.
Приложения в 2016 году кажутся не столько компаниями, сколько цифровым представлением задач/транзакций, которые пользователь выполняет ежедневно/еженедельно. Мы уходим от крючков компании к абстрактному мысленному отображению их ценностного предложения.
Здесь на помощь приходят чат-боты
Когда стало ясно, что решение — это нечто большее, чем просто место для хранения, компании увидели огромные возможности. Фактический интерфейс и основные средства выполнения этих задач (приложений) подвергались сомнению. WeChat начал экспериментировать с чем-то мощным на собственном китайском рынке. На самом деле они проделали прекрасную работу, полностью захватив этот гигантский рынок. На самом деле я могу сказать, что WeChat — неотъемлемая часть повседневной жизни китайцев. Их подход хорошо изложен в блоге Дэна Гровера.
В его посте можно многое узнать о человеческих ожиданиях от технологий. Мы должны разблокировать человеческую эмоцию расслабления и способствовать созданию свободного ментального пространства-времени. Это субъективно для людей в зависимости от их окружения. Например, доступ к «правильному» расписанию поездов является исключительно важной проблемой в таких странах, как Индия и Япония, где поезда почти всегда приходят вовремя.
Я был действительно взволнован, когда они (WeChat) сделали свой большой запуск в Индии. К сожалению, это было не так мощно, как для людей в Китае.
Я попытался найти в WeChat ресторан под названием «Деликатесы Китая» здесь, в Мумбаи, Индия, но не получил подходящих результатов. Это даже не сработало для «Techcrunch».
Западный мир, а также части Азии и Европы по-прежнему нуждаются в культурно значимом решении этой проблемы. На этом пересечении взглядов на приложения как на задачи и необходимости иметь нейтральный в культурном отношении интерфейс для выполнения задач и начинается обсуждение разговорной коммерции. Важно отметить, что экран чата — это только одна из реализаций. Это следует рассматривать как возможность создания универсального интерфейса, в котором сходятся эти задачи (приложения).
Но почему экран чата?
Чтобы интерфейс был действительно революционным, самым важным условием является принятие. Людям должно быть комфортно и они готовы активно его использовать. Рост WeChat, WhatsApp и Facebook Messenger, бросающий вызов гравитации, заставил мир (тех, кто смотрел) понять, насколько чат был естественным пользовательским интерфейсом. Благодаря панели отправки сообщений, фото профиля и онлайн-статусу возможности экрана чата обеспечивают почти плоскую кривую обучения. Чат не только дружественный к технологиям, но и коммерчески приемлем для длинного хвоста пользователей. Обмен сообщениями хорошо работает при низком уровне подключения к Интернету, и это очень важно, чтобы стать актуальным для тех, кто еще не видел смартфоны и Интернет.
У следующей волны пользователей смартфонов 3B будет естественный переход к разговорной коммерции из-за плоской кривой обучения. Это точно такой же интерфейс SMS, который они всегда использовали, но способный на гораздо больше. Это делает чат чрезвычайно прибыльным интерфейсом в будущем.
Но, по словам Дэвида Маркуса, «это первый день новой эры». Вспомните, что мы думали о компаниях, которые переходят от своего традиционного веб-сайта к мобильной версии.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
В мире стартапов вечеринка всегда там, где есть люди. Чату суждено быть чем-то большим, чем просто общение с друзьями. Это должно было стать местом для предоставления (всех видов) услуг. Все, от игр до юридических консультаций, теперь доступно через чат-бота. Когда-то я составлял список всех текстовых сервисов с поддержкой чата и искусственного интеллекта. После 53 компаний я перестал считать. Но если вы уже все это знаете, давайте перейдем к делу. С услугами приходят опыт и транзакции, которые требуют стандартизации.
Если вы подниметесь на 10 000 футов выше, вы увидите, что весь этот шум разделен на 3 сегмента:
- Платформа : компании, которые просто хотят владеть слоем, на котором любая компания/игрок может создавать опыт.
- Игрок : Компании, которые хотят создавать интеллектуальные, предсказуемые и инклюзивные решения, взяв на себя ответственность за несколько вариантов использования.
- Агрегатор : компании, создающие интерфейс, который является агрегатором других приложений (в большинстве случаев они сами являются агрегаторами) и выполняют перенаправление.
Платформы (например, Facebook Messenger/WeChat/Viv):
- Создает базовый уровень чата
- Предоставляет открытый API, который позволяет компаниям и энтузиастам создавать чат-ботов.
- Предоставляет элементы, которые можно использовать для создания согласованного опыта.
Плюсы:
- Имеет существующую массовую аудиторию, использующую продукт каждый день
- Создание бота довольно просто после прочтения документации.
- Общайтесь с друзьями и компаниями в одном интерфейсе
Минусы:
- Это огромное меню, как в магазине приложений, и найти его проблематично.
- Перегруженность сообщениями (и друзья, и компании/транзакции в одном представлении)
- Качество опыта зависит от способности компании создать бота
Игроки (например, Haptik/Operator/Allo/ChatBot для X):
- Создает весь опыт (чат + элементы + платежи)
- Создает уровень интеллекта для обеспечения инклюзивного и контекстуального опыта
- Обычно выбирает несколько вариантов использования для более глубокого изучения
Плюсы:
- Оптимизирован для лучшего опыта с акцентом на несколько вариантов использования
- Большие ставки на машинное обучение и НЛП (обработку естественного языка) для интеллектуального, умного и семантического общения.
- Может узнавать о предпочтениях пользователя и со временем увеличивать количество предложений.
Минусы:
- Ограниченные варианты использования
- Создание пользовательской базы и каналов распространения с нуля
- Зависимость от партнерского сотрудничества
Агрегатор (Justdial/HelpChat/SnapDeal и т. д.):
- Одно приложение для множества вариантов использования
- Создайте представление, подобное браузеру, которое перенаправляет на партнерские сайты для завершения.
- Если чат существует, он остается слоем расширенной поддержки.
Плюсы:
- Загрузите одно приложение вместо нескольких (экономия памяти телефона)
- Сравнение между поставщиками услуг
- Простой самодельный интерфейс, где не нужно ни с кем разговаривать
Минусы:
- Перенаправление на партнерские приложения/веб-сайты для совершения транзакций
- Отсутствие последовательности в опыте открытия и завершения
- Требует, чтобы вы сделали это сами, а не просили кого-то сделать это
- Трудно дать персонализированный опыт
Проще говоря, вы либо говорите кому-то сделать что-то за вас, либо делаете это сами.
Подход Haptik и искусственный интеллект
Когда дела пошли не по плану, Хаптику пришлось синхронизировать большие ставки. Мы использовали наше преимущество первопроходцев, чтобы принимать решения на основе данных.
Разговор, который в конечном итоге привел к нашему решению, начался с того, что однажды утром мы с Аакритом (генеральный директор) завтракали. Меню (еды) представляло собой бесконечный список вещей, и я не мог принять решение о своем заказе. Меня поразило, насколько это меню похоже на наш магазин приложений/игр. Магазин приложений — это огромное меню вещей, которыми я могу заняться, когда я занят или мне скучно.
Подумайте о том, когда вы открываете свой телефон. Вы либо заняты и хотите что-то сделать (позвонить, отправить текстовое сообщение, ответить, опубликовать, загрузить, поделиться), либо вам скучно, и вы хотите развлечься/обучиться/улучшить себя (игры, фотографии, открытия, чтение). Приложения на вашем телефоне и, что более важно, ваши уведомления так много говорят о вас. Это выбор, который вы сделали, когда вам дали меню.
Но меню сбивают с толку и разочаровывают, когда вы ищете что-то конкретное. Итак, мы придумали простую теорию:
Если вы управляете пунктами в меню, вы контролируете выбор, который можно сделать. Если вы контролируете выбор, вы можете предсказывать решения. Знание того, как люди тратят свое время и какой выбор они делают, когда им дают фиксированное меню, определяет их умственные (космические) инвестиции. Это метаданные ваших так называемых «интересов», которые можно использовать для предоставления гиперконтекстного опыта.
Эта теория привела к эксперименту, который в конечном итоге усовершенствовал сервисы, на которых в настоящее время фокусируется Haptik.
Но почему бы не стать «платформой», которая может стать будущим App Store?
У моего друга и бывшего члена команды Haptik Равиша Бхаллы есть хорошая цитата, вдохновленная Бэтменом: «Вы либо умираете приложением, либо живете достаточно долго, чтобы стать платформой». Звучит и кажется удивительным мечтать о том, чтобы стать платформой, на которой компании со всего мира создают инструменты и ботов. К сожалению, входные барьеры для создания глобального влияния — это больше, чем просто идея. Вот некоторые предварительные условия, особенно для чата:
- Существующая большая пользовательская база с высокой вовлеченностью (более 10 миллионов активных пользователей в день)
- Внутренняя причина/вариант использования, которая делает поставщика платформы незаменимым на вашем телефоне.
- Должен быть доступен и актуален для глобальной аудитории
- Решил парадоксальную проблему уловки 22, заключающуюся в том, что пользователи опережают поставщиков услуг.
Хорошим примером является Facebook или WeChat. Теперь они могут предоставлять больше, чем просто общение в социальных сетях, потому что основы обмена данными между узлами (текст/фотографии) делают их необходимыми на каждом телефоне. Как только они станут частью повседневной жизни критической массы пользователей, они смогут открыть ценность, предоставляя больше, чем просто социальную ценность.
Становление платформой — это изменение состояния или переход, а не идея для старта. Вы можете разработать стратегию, чтобы увеличить шансы вашей компании стать платформой. Но это не проект выходного дня, который можно запустить как стартап. У Haptik среди многих других компаний есть амбиции однажды стать платформой. Но мы не смогли бы отдать должное, если бы выбрали это направление вчера.
Это решение далось легко. Но существовать самостоятельно и по-настоящему предоставлять услуги личного помощника было непросто. Нам нужно было много знать о каждом отдельном пользователе, чтобы обеспечить волшебный опыт. Мы могли бы создать простого бота, который задавал бы вам кучу вопросов и пытался расшифровать ответы, но давайте смотреть правде в глаза, чат-боты отстой (прямо сейчас).
Вот несколько примеров из моего опыта тестирования (предположительно) чат-ботов с искусственным интеллектом на Luka и Facebook M.
- Большинство из них «не очень» умны
- Они выглядят круто только в демо
- Трудно поверить, что бот действительно вас понимает
- Занимает слишком много времени для туда и обратно
- Отсутствует возможность вести персонализированные/контекстные разговоры
Красиво резюмировано в этой части TC.
Хороший личный помощник должен быть умным и понимать контекст. Он должен быть способен вести семантический двусторонний разговор; диалог.
Делаем чат-ботов умнее
Такие компании, как Google и Facebook, могут позволить себе роскошь: миллиард пользователей обмениваются фотографиями и сообщениями на их платформе. Без доступа к такого рода пользовательским данным новые компании должны проявлять творческий подход и использовать умные способы.
Многое можно узнать из количества уведомлений, которые пользователь получает от конкретного человека/компании. Контекст этих уведомлений (из каких приложений они приходят, в какое время и т. д.) и то, как пользователь взаимодействует с ними, представляет информацию о том, что для них важно.
- Какие приложения есть у пользователей на телефоне?
- Есть ли тенденция запуска приложения в зависимости от времени суток и местоположения?
- Какие приложения пользователи используют чаще всего?
- Сколько раз они проверяют свой телефон?
- У них много встреч или большую часть времени они проводят в Instagram?
- Сколько данных они используют на телефоне?
Эти и другие вопросы дают представление, которое умные компании могут использовать для создания контекстно-зависимого опыта.
Что работает для Haptik, так это человеческий ИИ (искусственный интеллект). Подумайте об этом так: когда вы отправляете сообщение на Haptik, наш бот первым пытается расшифровать, что вы имеете в виду. Если не удастся достичь точности 99%, бот сломается (в фоновом режиме) и попросит реального человека помочь решить этот запрос. Затем запрос сопоставляется с соответствующим человеком (помощником), который выбирается на основе возраста, географии и опыта для ответа. Таким образом, бот с большей вероятностью ответит на вопрос пользователя, который порекомендует хорошую итальянскую кухню в Нью-Дели. Но запрос о ресторанах для домашних животных в Мумбаи, в которых подают отличные вегетарианские гамбургеры, будет обработан помощником в Мумбаи. Этот помощник, будучи нанятым, был бы отнесен к категории гурманов и любит говорить с пользователями о лучших местах, где можно поесть.
Когда помощник отвечает, бот изучает и сохраняет контекст для будущих пользователей из этой демографии. Он также узнает значение того, о чем просили, и связывает это с одной из наших заранее определенных категорий задач. Боту чрезвычайно сложно понять пользователей из разных культур и ответить на них. Именно здесь настоящие люди помогают нашему боту узнать об этих взаимодействиях. Хотя этот подход требует времени, и мы находимся на ранних стадиях, красота будет заключаться в масштабе.
Вскоре наш бот сможет понимать вас как человека на основе ваших предыдущих чатов и отвечать на языке чата, к которому вы привыкли. Поэтому, когда вы говорите «Ты слишком долго» или «Ты так долго». Бот может интерпретировать ваше нетерпение и возвращаться с обновлением статуса по вашему запросу.
Например:
Вы устанавливаете ежедневное напоминание о пробуждении на Haptik в 9 утра. Результат: Мы знаем, что вы встали в 9 утра.
Когда вы запускаете приложение для этого напоминания, вы, скорее всего, находитесь у себя дома. Результат: Мы знаем район, в котором вы живете.
Вы спрашиваете нас о лучших маршрутах / трафике между двумя точками. Результат: мы знаем районы, между которыми вы обычно добираетесь.
Если вы несколько раз заказывали обед по определенному адресу, скорее всего, это ваше рабочее место. Результат: Мы знаем область, в которой вы работаете.
С тонкой информацией мы можем делать действительно классные вещи. Мы можем организовать телефонный звонок, если вы не отложите напоминание о пробуждении. Уведомлять вас через 30 минут после пробуждения с самым быстрым маршрутом на работу или возможностью заказать такси. Кроме того, позвольте вам заранее заказать еду по дороге на работу и, возможно, заказать кофе к вашему столу, прежде чем вы туда доберетесь.
Но это не все.
Следующий шаг в том, чтобы сделать чат-ботов умнее, — это… ну, другие чат-боты.
Мы создаем и развертываем чат-боты, которые изучают, как пользователи формулируют предложения, и запускаем тесты на чат-боте, с которым сталкивается основной потребитель. Это непрерывный процесс, который работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю, чтобы научить бота тому, как похожие пользователи (скорее всего) будут спрашивать о разных вариантах использования.
Это результат того, что мы называем «режимом гениальности», который узнает о пользователях и предсказывает следующие шаги.
Куда все это идет?
Каждая компания имеет субъективное мнение о том, что они думают о будущем своей отрасли. Каждый оптимизируется, чтобы найти свое место в общей схеме вещей. По моему субъективному мнению, я думаю, что все наши (приложения) усилия сойдутся в единственной цели — сократить умственное пространство и время, необходимые для выполнения задач. Мобильная дистрибуция иссякает, и это требует срочных и важных изменений парадигмы.
Как новаторы и создатели, мы должны не только оптимизировать взаимодействие с нашим продуктом, но и разделить ответственность за снижение умственной нагрузки на пользователей наших продуктов. Помогите людям стать рабами уведомлений и избавиться от них.
Хорошая новость заключается в том, что естественный отбор ведет нас в этом направлении. Человеческие ограничения памяти вынуждают консолидировать приложения в ограниченном пространстве, доступном на домашней странице, в своего рода мозгу.
Итак, если вы разрабатываете для мобильных пользователей, вот несколько вещей, к которым вы должны подготовиться в течение следующих 5 лет:
- Мобильный след — получение смартфонов в руки следующих 3 миллиардов.
- Плоские кривые обучения . Смартфоны дадут Интернет в руки людей, которые раньше не изучали мобильные интерфейсы (длинный хвост). Пользовательский опыт и интерфейсы должны быть переосмыслены, чтобы быть удобными для новых пользователей.
- Доступность Интернета — Надежный высокоскоростной Интернет доступен для всех. Подумайте о кислороде для будущих поколений.
- Объединение приложений в задачи. Отдельных приложений, выполняющих фиксированную функцию и занимающих память на вашем телефоне, не будет. Вещи сойдутся во что-то более централизованное. Интерфейс для этого под вопросом, чат только один из них.
- Всегда будьте персонализированы — машинное обучение почти достигло точки, когда каждый пользователь мобильного телефона ожидает индивидуального персонализированного опыта. (Например: уведомления о времени на основе срочности и актуальности для пользователей.)
- Смартфоны и SmartExperiences — понимание предпочтений и контекстное представление данных ожидается от каждого мобильного приложения. (Например: прогнозирование предстоящих задач и контекстные напоминания)
Победитель должен придумать и реализовать на интерфейсе, внутри которого пользователи 7B хотели бы добиться своей цели. Это, безусловно, будет веселая экспериментальная поездка.
Благодарим Алишу и Вайбхава за корректуру, Шрейю за креатив и Лакша за поддержку. Это было бы невозможно без вас.