Chatbot e il futuro delle app in India
Pubblicato: 2016-06-24Era l'aprile del 2015 ed ero appena tornato a un'estate bruciante in India dal mio periodo di avvio a Londra. Non ero contento del caldo, ma non sono mai stato bravo ad adattarmi ai cambiamenti climatici. Sono viziato dal clima californiano e nemmeno il mio trasferimento nelle fredde strade di Shoreditch l'anno prima non è stato facile. Ma il tempo ha avuto poco a che fare con la mia decisione di sudare nell'umidità di Mumbai.
Volevo vedere come l'esplosione dell'adozione degli smartphone avesse influito sulla vita di coloro tradizionalmente abituati a una vita senza dipendenza dalla tecnologia. Ci sono state alcune tendenze che sono emerse, ma una in particolare. La crescita sbalorditiva della messaggistica, in particolare WhatsApp. È stata questa consapevolezza che avrebbe guidato il mio contributo ad Haptik, un servizio di assistenza personale tramite chat.
Ma probabilmente non sei qui per leggere del mio viaggio. Quindi, veniamo al vero motivo per cui sei qui.
I chatbot vengono pubblicizzati come il futuro delle app, ma ci sono stati ottimi esempi di come e perché non raggiungeranno mai questo destino.
Quando Sundar Pichai ha lanciato Allo come Assistente Google basato su chat su Google IO, ha detto: "Credo che siamo in un momento seminale. Noi come Google ci siamo evoluti in modo significativo negli ultimi 10 anni e crediamo di essere pronti a fare un grande balzo in avanti nei prossimi 10... Vogliamo davvero fare il passo successivo ed essere più assistenziali per i nostri utenti. Quindi oggi annunceremo l'Assistente Google".
Ma Google era già in ritardo alla festa!
Satya Nadella, CEO di Microsoft, ha affermato che gli "agenti" assistiti dall'intelligenza artificiale come Cortana cambieranno il modo in cui utilizziamo il web.
David Marcus, Lead di Facebook Messenger, ha lanciato Facebook M l'anno scorso affermando: "È un passo entusiasmante per consentire alle persone su Messenger di fare le cose in una varietà di cose, in modo che possano avere più tempo per concentrarsi su ciò che è importante nella loro vita. "
All'inizio di quest'anno, Dag Kittlaus, l'uomo dietro Siri, ha lanciato Viv, quasi come un Siri 2.0 con tutte le capacità di un assistente. Il suo video dimostrativo probabilmente è emerso sullo schermo del computer di ogni appassionato di chatbot là fuori.
Ma non tutti sono credenti.
Ci sono contro argomenti sul successo e sulla fattibilità delle schermate di chat e del commercio conversazionale. Connie Chan, partner di a16z, ha scritto un lungo pezzo su Twitter sul perché il commercio conversazionale non è la via da seguire. Il concetto di giardini recintati mostra perché le piattaforme di chat non risolvono davvero il problema delle app. Dan Grover articola ciò che molti vogliono dire in merito a bot, design e perché i bot potrebbero non sostituire le app.
Immaginare il futuro delle app e condividere nuove idee sull'argomento è diventata una tendenza tra le menti forti (intelligenti) della razza umana. In queste maree di opinioni forti, le società indiane non sono ben rappresentate. La mia esperienza in Haptik mi aiuta a contribuire con approfondimenti su quello che credo potrebbe essere il futuro della nostra interazione con i telefoni cellulari.
Ma perché parliamo di 'chatbot'?
Per rispondere a questa domanda dobbiamo guardare all'evoluzione del modo preferito di “fare le cose”.
Le persone effettuano 100-200 transazioni ogni giorno. Dall'invio di messaggi di testo, dalla risposta alle e-mail, dall'impostazione di promemoria e dall'invio di ordini per il pranzo, l'elenco continua. Adoriamo le transazioni. Forse perché ci fa sentire produttivi. Quindi, quando Jobs ci ha messo uno smartphone nelle mani, ci ha fatto sentire potenti e siamo passati naturalmente da telefoni vecchi/stupidi.
Poi è arrivato l'App Store e ha stimolato il nostro fascino di provare nuove interfacce per fare le cose. Prima che ce ne rendessimo conto, la nostra voglia di sperimentare ci aveva sovraccaricati di app. Oggi ci sono 4,1 milioni di app combinate su Google e App Store.
Ma questo non è solo un problema di memoria (hardware) del telefono. In realtà abbiamo limitato la capacità di attenzione umana.
La memoria umana è debole e richiede frequenti attivazioni. Per non perdersi tra la folla, l'idea iniziale era quella di creare dei “ganci” per le aziende.
Gli hook sono ciò che le persone associano istantaneamente a un'azienda/marchio quando sentono il nome o vedono il logo
Poi abbiamo iniziato a chiudere questi hook e le aziende hanno iniziato a lottare per il dominio. Le crescenti ambizioni hanno portato a una sorta di convergenza e a una notevole sovrapposizione nelle cose che un'app poteva fare.
Nel tentativo di rimanere in testa, le startup si sono mosse con la strategia di rendere i propri servizi accessibili dall'interno di altre app. Hanno iniziato ad assegnare team separati per creare e mantenere API (e SDK in alcuni casi) che altre app possono utilizzare per includere la loro esperienza all'interno di nuove interfacce.
Quindi "App-A" potrebbe anche fornire le funzionalità e i servizi di "App-B" utilizzando la loro API. È interessante notare che "App-B" potrebbe fare lo stesso con "App-A". Bene, hai indovinato. Ora App-A o App-B sono praticamente in competizione tra loro invece di rafforzare le loro proposte di valore individuali.
Queste ambizioni hanno dato una direzione completamente nuova alla traiettoria della tecnologia software. Una traiettoria verso l'inesistenza di app indipendenti.
Le app nel 2016 sembrano meno aziende e più come una rappresentazione digitale di attività/transazioni in cui un utente si impegna su base giornaliera/settimanale. Ci stiamo allontanando dai ganci di un'azienda a una mappatura mentale astratta della loro proposta di valore.
È qui che entrano in gioco i ChatBot
Quando è stato chiaro che la soluzione era qualcosa di più del semplice spazio di archiviazione, le aziende hanno visto un'enorme opportunità. L'interfaccia effettiva e i mezzi sottostanti per completare queste attività (app) sono stati messi in discussione. WeChat ha iniziato a sperimentare qualcosa di potente nel loro mercato cinese proprietario. In realtà hanno fatto un ottimo lavoro nel rilevare questo mercato erculeo nella sua totalità. In realtà posso dire che WeChat è una parte innata della vita quotidiana cinese. Il loro approccio è ben delineato in questo post sul blog di Dan Grover.
C'è molto da imparare sulle aspettative umane dalla tecnologia nel suo post. Dobbiamo sbloccare l'emozione umana di sentirci rilassati e aiutare la creazione di uno spazio mentale libero e temporale. Questo è soggettivo per le persone in base ai loro ambienti. Ad esempio, l'accesso agli orari dei treni "corretti" è un problema eccezionalmente importante in paesi come l'India contro il Giappone, dove i treni sono quasi sempre in orario.
Ero davvero eccitato quando (WeChat) hanno fatto il loro grande lancio in India. Purtroppo, non era così potente come lo è per le persone in Cina.
Ho provato a cercare un ristorante qui a Mumbai, in India, chiamato "Delicacy of China" su WeChat, ma non ho ricevuto alcun risultato rilevante. Non ha funzionato nemmeno per "Techcrunch".
Il mondo occidentale, insieme a parti dell'Asia e dell'Europa, ha ancora bisogno di una soluzione culturalmente rilevante a questo problema. In questo incrocio tra il considerare le app come attività e la necessità di avere un'interfaccia culturalmente neutra per portare a termine le cose, inizia la discussione sul commercio conversazionale. È importante notare che la schermata della chat è solo una delle implementazioni. Questa dovrebbe essere considerata un'opportunità per creare un'interfaccia universale in cui convergono queste attività (app).
Ma perché la schermata della chat?
Affinché un'interfaccia sia veramente rivoluzionaria, il prerequisito più critico è l'adozione. Le persone devono sentirsi a proprio agio e disposte a usarlo attivamente. La crescita che sfidava la gravità di WeChat, WhatsApp e Facebook Messenger ha fatto capire al mondo (coloro che stavano guardando) come la chat fosse un'interfaccia utente naturale. Con una barra di invio dei messaggi, una foto del profilo e lo stato online, i vantaggi di una schermata di chat consentono una curva di apprendimento quasi piatta. Non solo per la tecnologia amichevole, la chat è commercialmente accettabile dalla coda lunga degli utenti. La messaggistica funziona bene con una connettività Internet bassa ed è fondamentale per diventare rilevante per coloro che non sono ancora stati testimoni di smartphone e Internet.
La prossima ondata di utenti di smartphone 3B avrà una transizione naturale al commercio conversazionale a causa di una curva di apprendimento piatta. È proprio come l'interfaccia SMS che hanno sempre usato, ma capace di molto di più. Questo rende la chat un'interfaccia estremamente redditizia per il futuro.
Ma nelle parole di David Marcus, "È il primo giorno di una nuova era". Ricorda cosa abbiamo pensato delle aziende che stanno passando dal loro sito web tradizionale a un'esperienza mobile first.
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Nel mondo delle startup, la festa è sempre dove sono le persone. La chat è diventata destinata a essere qualcosa di più del semplice parlare con i tuoi amici. Sarebbe diventato un luogo in cui fornire (tutti i tipi di) servizi. Tutto, dai giochi alla consulenza legale, è ora disponibile tramite un chat-bot. Una volta stavo costruendo un elenco di tutti i servizi basati su testo basati su chat/AI. Dopo 53 aziende, ho smesso di contare. Ma supponendo che tu sappia già tutto questo, andiamo al sodo. Con i servizi arrivano esperienze e transazioni, che richiedono entrambe la standardizzazione.
Se vai a 10.000 piedi sopra, puoi vedere tutto questo rumore diviso in 3 segmenti:
- Piattaforma : le aziende che vogliono semplicemente possedere il livello su cui qualsiasi azienda/giocatore può creare esperienze.
- Giocatore : aziende che desiderano creare esperienze intelligenti, predittive e inclusive assumendo la proprietà end-end di alcuni casi d'uso.
- Aggregatore : aziende che creano un'interfaccia che è un aggregatore di altre app (loro stessi aggregatori nella maggior parte dei casi) e soddisfano tramite reindirizzamento.
Piattaforme (es. Facebook Messenger/WeChat/Viv):
- Costruisce il livello di chat sottostante
- Fornisce un'API aperta che consente alle aziende e agli appassionati di creare chatbot
- Fornisce gli elementi che possono essere utilizzati per costruire esperienze coerenti
Professionisti:
- Ha un pubblico di massa esistente che utilizza il prodotto ogni giorno
- La creazione di un bot è abbastanza semplice dopo aver letto la documentazione
- Chatta con i tuoi amici e aziende all'interno di un'unica interfaccia
Contro:
- È un menu enorme come l'app store e la scoperta è un problema
- Sovraccarico di messaggistica (sia amici che aziende/transazioni in un'unica vista)
- La qualità dell'esperienza dipende dalla capacità di un'azienda di creare un bot
Giocatori (es. Haptik / Operator / Allo / ChatBot per X):
- Costruisce l'intera esperienza (chat + elementi + pagamenti)
- Crea uno strato di intelligenza per fornire un'esperienza inclusiva e contestuale
- Di solito seleziona alcuni casi d'uso per una maggiore attenzione
Professionisti:
- Ottimizzato per le migliori esperienze con focus su pochi casi d'uso
- Grandi scommesse su Machine Learning e NLP (Natural Language Processing) per avere conversazioni predittive, intelligenti e semantiche
- Può conoscere le preferenze di un utente e aumentare le offerte nel tempo
Contro:
- Casi d'uso limitati
- Costruisci la base di utenti e i canali di distribuzione da zero
- Dipendenza dalla cooperazione dei partner
Aggregatore (Justdial/HelpChat/SnapDeal ecc.):
- Un'app per molti casi d'uso
- Crea una visualizzazione simile a un browser che reindirizza ai siti partner per il completamento
- Se la chat esiste, rimane come livello per il supporto avanzato
Professionisti:
- Scarica un'app invece di molte (risparmia memoria del telefono)
- Confronto tra fornitori di servizi
- Una semplice interfaccia fai-da-te in cui non è necessario parlare con nessuno
Contro:
- Reindirizzamento ad app/siti Web partner per completare le transazioni
- Mancanza di coerenza nell'esperienza di scoperta e completamento
- Richiede che tu lo faccia da solo, invece di chiedere a qualcuno di farlo
- Difficile dare un'esperienza personalizzata
In poche parole, stai dicendo a qualcuno di fare le cose per te, o di farle da solo.
Approccio di Haptik e intelligenza artificiale
Quando le cose hanno iniziato a gonfiarsi a dismisura, Haptik ha dovuto sincronizzarsi con le grandi scommesse. Abbiamo sfruttato il nostro vantaggio di chi si muove per prime per prendere alcune decisioni basate sui dati.
La conversazione che alla fine ha portato alla nostra decisione è iniziata con Aakrit (CEO) e io che facevamo colazione una mattina. Il menu (cibo) era un elenco infinito di cose ed era impossibile per me decidere il mio ordine. Mi ha colpito quanto fosse simile questo menu al nostro app/play store. L'App Store è un enorme menu di cose che posso fare quando sono impegnato o annoiato.
Pensa a quando apri il telefono. O sei impegnato e vuoi portare a termine qualcosa (chiamare, inviare SMS, rispondere, pubblicare, caricare, condividere) oppure sei annoiato e vuoi divertirti/educare/migliorare te stesso (giochi, foto, scoperta, lettura). Le app sul tuo telefono e, soprattutto, le tue notifiche dicono molto di te. Sono le scelte che hai fatto quando ti è stato dato il menu.
Ma i menu sono confusi e frustranti quando stai cercando qualcosa di specifico. Quindi, abbiamo escogitato una semplice teoria:
Se controlli le voci di un menu, controlli le scelte che si possono fare. Se controlli le scelte, puoi prevedere le decisioni. Sapere come le persone investono il loro tempo e quali scelte fanno quando viene fornito un menu fisso definisce i loro investimenti mentali (spaziali). Questi sono i metadati dei tuoi cosiddetti "interessi" che possono essere utilizzati per fornire esperienze ipercontestuali.
Questa teoria ha portato a un esperimento che alla fine ha perfezionato i servizi su cui Haptik si concentra attualmente.
Ma perché non diventare una “piattaforma” che possa diventare il futuro App Store?
Il mio amico ed ex membro del team Haptik, Raveesh Bhalla ha una bella citazione ispirata a Batman: "O muori per un'app o vivi abbastanza a lungo da diventare una piattaforma". Sembra fantastico fantasticare di diventare una piattaforma su cui le aziende di tutto il mondo creano strumenti e bot. Purtroppo, le barriere all'ingresso per creare un impatto globale sono più di una semplice idea. Ecco alcuni prerequisiti, in particolare per la chat:
- Un'ampia base di utenti esistente altamente coinvolta (10 milioni di DAU)
- Un motivo/caso d'uso intrinseco che rende il provider della piattaforma essenziale sul tuo telefono
- Deve essere disponibile e rilevante per un pubblico globale
- Ha risolto il paradossale problema catch-22 di come gli utenti vengono prima dei fornitori di servizi
Un buon esempio è Facebook o WeChat. Ora sono in grado di fornire qualcosa di più del semplice social networking perché le basi della condivisione peer-to-peer (testo/foto) li rendono essenziali su ogni telefono. Una volta che diventano parte della vita quotidiana di una massa critica di utenti, possono sbloccare valore fornendo qualcosa di più del semplice valore sociale.
Diventare una piattaforma è un cambio di stato o una transizione invece di un'idea con cui avviare. Puoi elaborare strategie per aumentare le possibilità che la tua azienda diventi una piattaforma. Ma non è un progetto del fine settimana che puoi lanciare come startup. Haptik tra molte altre aziende ha l'ambizione di diventare un giorno una piattaforma. Ma non avremmo potuto rendergli giustizia se avessimo scelto quella come nostra direzione ieri.
Questa decisione è stata facile. Ma esistere in modo indipendente e fornire veramente il servizio di un assistente personale era complicato. Dovevamo sapere molto su ogni singolo utente per fornire esperienze magiche. Potremmo costruire un semplice bot che ti ponesse un sacco di domande e provasse a decifrare le risposte, ma ammettiamolo, i chatbot fanno schifo (in questo momento).
Ecco alcune delle mie esperienze durante il test dei chatbot (presumibilmente) basati sull'intelligenza artificiale su Luka e Facebook M.
- La maggior parte di loro sono "non proprio" intelligenti
- Hanno un bell'aspetto solo nelle demo
- Difficile credere che un bot ti capisca davvero
- Ci vuole troppo tempo per andare avanti e indietro
- Manca la capacità di avere conversazioni personalizzate/contestuali
Ben riassunto in questo pezzo di TC.
Un buon assistente personale dovrebbe essere intelligente e avere una comprensione contestuale. Deve essere in grado di avere una conversazione semantica a due vie; un dialogo.
Rendere i chatbot più intelligenti
Aziende come Google e Facebook hanno il lusso di un miliardo di utenti che condividono foto e messaggi sulla loro piattaforma. Senza l'accesso a questo tipo di dati degli utenti, le nuove aziende devono essere creative e utilizzare modi intelligenti.
Si può imparare molto dal numero di notifiche che un utente riceve da una determinata persona/azienda. Il contesto di tali notifiche (da quali app provengono, a che ora, ecc.) e il modo in cui un utente interagisce con esse rappresentano le informazioni su ciò che conta per loro.
- Quali app hanno gli utenti sul proprio telefono?
- C'è una tendenza al lancio di un'app rispetto all'ora del giorno e alla posizione?
- Quali app utilizzano di più gli utenti?
- Quante volte controllano il telefono?
- Hanno molte riunioni o trascorrono la maggior parte del loro tempo su Instagram?
- Quanti dati usano sul telefono?
Queste e altre domande forniscono le informazioni che le aziende intelligenti possono utilizzare per creare esperienze contestualmente rilevanti.
Ciò che funziona per Haptik è l'IA (Intelligenza Artificiale) abilitata dall'uomo. Pensala in questo modo, quando invii un messaggio su Haptik, il nostro bot prova per la prima volta a decifrare cosa intendi. Se non è in grado di soddisfare una precisione del 99%, il bot si interromperà (in background) e chiederà a un vero essere umano di aiutare a risolvere questa query. La richiesta viene quindi abbinata a un essere umano rilevante (assistente) che viene scelto in base all'età, alla geografia e alle competenze per rispondere. Quindi è più probabile che un utente che chiede consigli per il buon cibo italiano a Nuova Delhi riceva una risposta dal bot. Ma una richiesta di ristoranti che accettano animali domestici a Mumbai che hanno ottimi hamburger vegetariani sarà presa in considerazione da un assistente a Mumbai. Questo assistente durante l'assunzione sarebbe stato classificato come un buongustaio e adora parlare agli utenti dei migliori posti dove mangiare.
Quando l'assistente risponde, il bot impara e salva il contesto per gli utenti futuri da quella demografia. Impara anche il significato di ciò che è stato richiesto e lo collega a una delle nostre categorie di attività predefinite. È estremamente difficile per un bot capire e rispondere agli utenti di diversi background culturali. È qui che gli esseri umani reali aiutano il nostro bot a conoscere queste interazioni. Anche se questo approccio richiede tempo e siamo nelle prime fasi, la bellezza sarà in scala.
Il nostro bot sarà presto in grado di capirti come persona in base alle tue precedenti chat e rispondere nel gergo delle chat a cui sei abituato. Quindi quando dici "Ci stai mettendo troppo" o "Ci stai mettendo così tanto". Il bot è in grado di interpretare la tua impazienza e tornare con un aggiornamento di stato sulla tua richiesta.
Per esempio:
Hai impostato un promemoria di sveglia giornaliero su Haptik per le 9:00. Risultato: sappiamo che sei sveglio alle 9:00.
Quando avvii l'app per questo promemoria, molto probabilmente sei a casa tua. Risultato: conosciamo la zona in cui vivi.
Ci chiedi i migliori percorsi/traffico tra 2 punti. Risultato: conosciamo le aree tra le quali di solito fai il pendolare.
Se hai ordinato il pranzo a un indirizzo specifico alcune volte, è molto probabile che sia il tuo posto di lavoro. Risultato: conosciamo il settore in cui lavori.
Con informazioni sottili, siamo in grado di fare cose davvero interessanti. Possiamo organizzare una telefonata se non posticipi il promemoria della sveglia. Avvisare 30 minuti dopo il risveglio con il percorso più veloce per andare al lavoro o l'opzione per prenotare un taxi. Inoltre, permettiti di prenotare in anticipo i tuoi pasti mentre sei in viaggio per andare al lavoro e magari farti consegnare un caffè al tuo tavolo prima di arrivarci.
Ma non è tutto.
Il prossimo passo per rendere i chatbot più intelligenti è... beh, altri chatbot.
Costruiamo e distribuiamo chatbot che hanno imparato come gli utenti inquadrano frasi ed eseguono test sul principale chatbot di fronte al consumatore. Questo è un processo continuo che viene eseguito 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per insegnare al bot come utenti simili farebbero (molto probabilmente) domande su casi d'uso diversi.
Questo è il risultato di qualcosa che chiamiamo "Modalità Genius" che conosce gli utenti e prevede le mosse successive.
Dove sta andando tutto questo?
Ogni azienda ha un'opinione soggettiva su quale sia il futuro del proprio settore. Ognuno ottimizza per trovare il proprio posto nel grande schema delle cose. Secondo la mia opinione soggettiva, penso che tutti i nostri sforzi (app) convergeranno in un unico obiettivo di ridurre lo spazio mentale e il tempo necessari per portare a termine le cose. La distribuzione mobile si sta esaurendo e sono necessari alcuni cambiamenti di paradigma urgenti e importanti.
In quanto innovatori e creatori, non dobbiamo solo ottimizzare il coinvolgimento sul nostro prodotto, ma anche condividere la responsabilità di ridurre il carico mentale sugli utenti dei nostri prodotti. Aiuta gli esseri umani a creare e liberarsi dall'essere schiavi delle notifiche.
La buona notizia è che la selezione naturale ci sta guidando in questa direzione. I vincoli umani della memoria costringono il consolidamento delle app nello spazio limitato disponibile sulla homepage di una specie di cervello.
Quindi, se stai creando per utenti mobili, ecco le poche cose per cui dovresti prepararti nei prossimi 5 anni:
- Mobile Footprint — Mettere gli smartphone nelle mani del prossimo 3B.
- Curve di apprendimento piatte : gli smartphone metteranno Internet nelle mani di persone che non hanno mai imparato le interfacce mobili prima (coda lunga). Le esperienze utente e le interfacce dovranno essere reimmaginate per essere facili da usare per i nuovi utenti.
- Accessibilità a Internet : Internet ad alta velocità affidabile disponibile per tutti. Pensa all'ossigeno per le generazioni future.
- Convergenza delle app nelle attività : le app autonome che svolgono una funzione fissa e occupano memoria sul telefono non esisteranno. Le cose convergeranno in qualcosa di più centralizzato. Un'interfaccia per questo è in questione, la chat è solo una di queste.
- Sii sempre personalizzato : l'apprendimento automatico ha quasi raggiunto un punto in cui ogni utente di telefoni cellulari si aspetta un'esperienza personalizzata e personalizzata. (Es.: tempistica delle notifiche in base all'urgenza e alla pertinenza per gli utenti.)
- SmartPhones e SmartExperiences — La comprensione delle preferenze e la presentazione contestuale dei dati sono attese da ogni esperienza mobile. (Es: previsione delle attività imminenti e promemoria contestuali)
Il vincitore deve immaginare ed eseguire sull'interfaccia all'interno della quale gli utenti di 7B vorrebbero fare le cose. Sarà sicuramente un divertente giro sperimentale.
Ringraziando Alisha e Vaibhav per la correzione di bozze, Shreya per tutti i creativi e Laksh per la trazione. Questo non sarebbe possibile senza di te.