6 tendances clés de l'expérience client numérique à surveiller en 2023

L'expérience client numérique est en constante évolution. Avoir une stratégie centrée sur le client et créer une expérience utilisateur fluide et agréable est ce qui compte dans le monde omnicanal, connecté et tiktok d'aujourd'hui.

Ainsi, afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence, il est important de savoir quelles tendances d'expérience numérique prendront le dessus en 2023.

Dans cet article de blog, nous discuterons de 6 des tendances les plus importantes dont vous devez être conscient. Continuez à lire pour en savoir plus!

Sur cette page:

Web3 et le retour de l'anonymat

Alors que le web3 est encore dans sa phase d'exploration, nous pouvons déjà ressentir l'impact de la décentralisation sur le fonctionnement du cybermonde.

Web3 promet le retour de la vie privée aux personnes. La mort imminente du cookie tiers et la montée en puissance des réglementations sur la confidentialité telles que le GDPR en Europe et le California Privacy Act, aux États-Unis, sont une réponse à l'appel des consommateurs à placer la confidentialité au cœur de leur expérience numérique.

Web3 rééquilibre les pouvoirs en redonnant les données à leurs propriétaires légitimes - les personnes. Ils peuvent décider maintenant quelles informations ils souhaitent partager et avec qui. Cela signifie que les marques doivent travailler très dur et offrir un contenu de haute qualité pour charmer les utilisateurs et les faire tomber amoureux.

Web3 pousse les marques à être innovantes : c'est un nouveau territoire qui oblige les early adopters à être encore plus créatifs. Il n'y a pas d'exemples pour s'en inspirer. C'est une page blanche qui peut offrir de gros gains aux marques qui peuvent la maîtriser.

Deux marques qui ont adopté le web3 pour créer des expériences digitales uniques :

GUCCI VAULT dans le métaverse

Gucci veut devenir un pionnier du web3 et a de nombreuses entreprises qui expérimentent ce nouveau monde numérique. Le Gucci Vault construit dans The Sandbox sur le Metaverse est devenu un espace d'événements et d'expériences créé par la marque de luxe.

Marché NFL TOUTE LA JOURNÉE

La NFL a également adopté le Web3 en transformant les moments décisifs des matchs en objets de collection numériques vidéo que tout le monde peut acheter sur son marché. Le 18 septembre 2022, la plateforme a enregistré plus de 905 000 $ de ventes NFT.

Créer une expérience digitale humaine

Bien que l'humain et le numérique puissent sembler être des antonymes, ils peuvent en fait travailler ensemble pour créer une expérience client exceptionnelle. En déplaçant l'approche de la marque vers le consommateur, nous pouvons commencer à voir tous les points de contact qui peuvent être améliorés pour offrir une expérience numérique plus humaine.

• Il n'y a pas d'utilisateurs, seulement des personnes : cela signifie que considérer vos visiteurs uniquement comme des données ne vous aidera pas à gagner la partie longue. Recadrer votre stratégie en ligne autour du cadre dans lequel votre marque est au service des humains vous poussera à considérer l'intention de la personne sur votre site, quel est son objectif final et comment vous pouvez l'aider à l'atteindre. Ces nouvelles questions aideront à créer des expériences plus convaincantes.
• Adoptez une approche holistique : il s'agit de créer des relations significatives entre vous et les personnes intéressées par votre marque. La plupart des marques cultes ont réussi à créer un lien incassable avec les gens. Être fidèle à vos valeurs et mettre en valeur vos efforts pour avoir un impact positif sur votre communauté fera la différence. Un exemple extrême mais inspirant serait Patagonia qui s'est construite sur de fortes valeurs d'activisme environnemental et a récemment cassé Internet en faisant de la terre son seul actionnaire.
• Une communication bidirectionnelle : avec tous les canaux numériques disponibles aujourd'hui, les marques disposent de nombreuses possibilités pour se connecter avec les gens. Pourtant, il ne s'agit pas seulement de donner des informations, il faut apprendre à écouter. Les commentaires, les avis et les sondages seront encore plus importants dans les années à venir. Ils fournissent aux marques des informations précieuses sur ce que les gens aiment, leurs attentes et leurs frustrations.

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Créer des expériences basées sur le contexte et le comportement

Les expériences personnalisées ont été au premier plan des stratégies numériques au cours de la dernière décennie, mais les marques doivent aller un peu plus loin. Le consommateur d'aujourd'hui recherche une expérience plus personnalisée . L'essor du magasin local montre que la nouvelle génération valorise des expériences d'achat plus humaines, plus personnelles et moins transactionnelles .

Alors, comment y parvenir en tant que marque ? En embrassant la communauté que vous servez et en vous adaptant à ses comportements, son style et ses attentes.

Nous utiliserons J.Crew comme exemple. Lorsque J.Crew a ouvert un magasin à Williamsburg, Brooklyn, il a laissé derrière lui son look raffiné pour embrasser le caractère industriel plus brut qui fait Brooklyn. Cela ne signifiait pas qu'ils aient changé d'identité ou de stratégie, mais ils se sont adaptés à l'environnement dans lequel ils se trouvaient et ont créé une atmosphère de boutique par rapport au magasin multi-chaînes que nous connaissons.

Bien qu'il s'agisse d'un exemple concret, vous pouvez appliquer la même mentalité à votre stratégie en ligne. En équilibrant la personnalisation comportementale et contextuelle, les entreprises peuvent adapter leurs interactions avec les clients et proposer un contenu pertinent.

Les expériences immersives utilisant les technologies AR et VR peuvent être uniques à chaque individu. Par exemple, les essais virtuels comblent le fossé entre les magasins en ligne et physiques : les miroirs intelligents permettent des essais virtuels tandis que les applications de visualisation dans votre chambre permettent de placer virtuellement les meubles dans les maisons pour un aperçu. Alors que ces technologies sont encore en cours de perfectionnement, leur avenir est prometteur.

Les médias sociaux sont une expérience numérique en soi

On a l'impression que les médias sociaux sont toujours en mouvement et en évolution constante et que leur rôle est crucial dans la création d'une expérience numérique complète. De Facebook à Bereal et Tiktok, les marques doivent être là où se trouvent leurs employés et interagir de manière authentique, créative et convaincante.

Avec l'essor du commerce social, le parcours client peut commencer et se terminer sur les réseaux sociaux. Les marques doivent s'assurer qu'elles créent une expérience de médias sociaux qui offre un voyage positif aux gens et qui reflète leurs valeurs.

L'entrepreneuriat social nous a apporté de nombreuses marques à succès qui ont fait leurs débuts sur les réseaux sociaux. En créant des communautés solides et en apprenant d'elles, les produits et services qu'ils ont créés ont été instantanément adoptés par leurs abonnés.

Covid a mis un accent supplémentaire sur l'entrepreneuriat social où les gens ont créé des entreprises à partir de leur salon et de leur cuisine. La belle histoire de l'Appartement 4F, en référence à l'appartement où tout a commencé, montre à quel point la communauté sociale peut élever les marques et les gens vers le succès.

Succès client omnicanal

Garantir la satisfaction de votre client ne sera plus la seule responsabilité de votre service client.

Toutes les différentes équipes doivent être impliquées pour créer un client heureux et assurer sa fidélité. Le partage des connaissances entre les équipes est essentiel au succès de cette nouvelle approche omnicanale.

Votre équipe de médias sociaux doit être en mesure d'interagir avec les clients et de répondre aux demandes de renseignements sur les produits et services, les problèmes qu'ils rencontrent et plus encore. Toutes les équipes et tous les départements doivent écouter les commentaires de vos clients pour améliorer et créer les produits ou services qu'ils méritent.

L'idée de Service Client s'est transformée en Succès pour souligner la relation que nous créons avec nos clients. Nous ne résolvons pas seulement leurs problèmes, nous sommes ici pour les faire réussir et les voir heureux et satisfaits.

La création d'une expérience client omnicanale commence par les outils à votre disposition. Vous devrez utiliser un système CRM pour vous aider à organiser vos informations client en un seul endroit central et vous permettre d'agir en conséquence.

Mais l'épine dorsale de l'omnicanal viendra d'une plate-forme CMS sans tête. À l'aide d'API, un CMS sans tête peut se connecter à plusieurs couches de présentation frontales pour vous offrir cette expérience omnicanale. De plus, vous pouvez intégrer votre CRM dans votre CMS pour afficher et gérer votre contenu et vos clients à partir d'un emplacement central.

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Expérimenter, tester et améliorer

Bien que nous soyons des créatures d'habitudes, dans le contexte de la technologie, expérimenter de nouvelles choses est toujours une bonne idée. Il y a toujours de nouveaux outils et techniques à essayer, qui peuvent améliorer nos processus et l'expérience que nous offrons aux gens.

L'expérimentation ne doit pas seulement viser à augmenter le taux de conversion, elle doit se concentrer sur la création d'expériences client positives et l'augmentation de la satisfaction des clients sur tous les points de contact de la marque.

Essayez de réfléchir à ce que vous pourriez faire différemment pour offrir l'expérience de rêve que vous souhaitez que vos clients aient avec votre marque. L'expérimentation, les tests et l'amélioration sans fin sont essentiels pour tirer le meilleur parti de la technologie numérique.