2023 年に注目すべき 6 つの主要なデジタル カスタマー エクスペリエンスのトレンド

デジタル カスタマー エクスペリエンスは常に進化しています。 顧客中心の戦略を持ち、シームレスで楽しいユーザー エクスペリエンスを作成することは、今日のオムニチャネル、コネクテッド、および tiktok の世界で重要なことです。

そのため、競合他社の一歩先を行くためには、2023 年にどのデジタル エクスペリエンスのトレンドが引き継がれるかを知ることが重要です。

このブログ記事では、知っておくべき最も重要な 6 つのトレンドについて説明します。 詳細については、読み続けてください。

このページでは:

Web3 と匿名性の復活

web3 はまだクローリング フェーズにありますが、サイバー世界の運営方法に対する分散化の影響をすでに感じることができます。

Web3 は、人々にプライバシーを返すことを約束します。 サードパーティの Cookie がほぼ消滅し、ヨーロッパでの GDPR や米国でのカリフォルニア州プライバシー法などのプライバシー規制の台頭は、デジタル エクスペリエンスの中心にプライバシーを置きたいという消費者の声に応えたものです。

Web3 は、正当な所有者である人々にデータを返すことで、力のバランスを取り戻します。 彼らは今、どの情報を誰と共有したいかを決めることができます。 これは、ブランドがユーザーを魅了し、恋に落ちさせるために、一生懸命働き、高品質のコンテンツを提供しなければならないことを意味します.

Web3 はブランドを革新的にするよう後押しします。これは新しい領域であり、アーリー アダプターはより創造的でなければなりません。 インスピレーションとして使用できる例はありません。 それをマスターできるブランドに大きな勝利をもたらすのは空白のページです。

独自のデジタル エクスペリエンスを作成するために web3 を採用した 2 つのブランド:

メタバースのGUCCI VAULT

Gucci は web3 のパイオニアになりたいと考えており、この新しいデジタル世界を実験する多くのベンチャーを抱えています。 メタバースのサンドボックスにあるグッチ ボールト ビルドは、高級ブランドが作成したイベントや体験のためのスペースになっています。

NFL ALL DAY マーケットプレイス

NFL はまた、試合の決定的な瞬間を、誰もがマーケットプレイスで購入できるビデオ デジタル コレクションに変えることで、web3 を採用しています。 2022 年 9 月 18 日に、プラットフォームは 905,000 ドル相当の NFT 売上を登録しました。

ヒューマン デジタル エクスペリエンスを作成する

人間とデジタルは対義語のように思えるかもしれませんが、実際には協力して優れた顧客体験を生み出すことができます。 アプローチをブランドから消費者に移行すると、デジタルでより人間的な体験を提供するために改善できるすべてのタッチポイントが見え始めます。

• ユーザーはなく、人のみ:これは、訪問者をデータとしてのみ考慮しても、長いゲームに勝つ助けにはならないことを意味します。 あなたのブランドが人間にサービスを提供しているというフレームワークに基づいてオンライン戦略を再構成すると、サイト上のユーザーの意図、最終的な目標は何か、それを達成するためにどのように支援できるかを検討するようになります。 これらの新しい質問は、より魅力的なエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
• 総合的なアプローチを取る:これはすべて、あなたとあなたのブランドに関心のある人々との間に有意義な関係を築くことです. カルト的な支持を得ているほとんどのブランドは、人々との切れない絆を築くことに成功しています。 自分の価値観に忠実であり、コミュニティにプラスの影響を与えるための努力を示すことで、違いが生まれます。 極端だが刺激的な例は、強力な環境活動の価値観に基づいて構築され、最近地球を唯一の株主にすることでインターネットを破壊したパタゴニアでしょう.
• 双方向のコミュニケーション:今日利用可能なすべてのデジタル チャネルにより、ブランドには人々とつながるための多くの手段があります。 しかし、単に情報を提供するだけではなく、耳を傾けることを学ばなければなりません。 フィードバック、レビュー、投票は、今後数年間でさらに重要になります。 彼らは、人々が何を愛しているか、彼らの期待と欲求不満についての貴重な洞察をブランドに提供します.

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コンテキストと行動に基づいてエクスペリエンスを作成する

過去 10 年間、パーソナライズされたエクスペリエンスはデジタル戦略の最前線にありましたが、ブランドはそれをもう少し進める必要があります。 今日の消費者は、よりオーダーメイドの体験を求めています。 ショップ ローカルの台頭は、新世代がより人間的で、より個人的で、トランザクションの少ないショッピング体験を重視していることを示しています。

では、ブランドとしてそれを達成するにはどうすればよいでしょうか。 あなたがサービスを提供するコミュニティを受け入れ、彼らの行動、スタイル、期待に適応することによって.

例として J.Crew を使用します。 J.Crew がブルックリンのウィリアムズバーグに店舗をオープンしたとき、洗練された外観を残し、ブルックリンを特徴付けるインダストリアルでよりラフな性格を取り入れました。 彼らがアイデンティティや戦略を変えたという意味ではありませんが、彼らは自分たちがいる環境に適応し、私たちが知っているマルチチェーン店よりもブティックのような雰囲気を作り出しました.

これはレンガとモルタルの例ですが、同じ考え方をオンライン戦略に適用できます。 行動パーソナライゼーションとコンテキスト パーソナライゼーションのバランスを取ることで、企業は顧客とのやり取りを調整し、関連するコンテンツを提供できます。

AR および VR テクノロジーを使用した没入型体験は、各個人に固有のものになる可能性があります。 たとえば、仮想試着はオンラインと実店舗の間のギャップを埋めます。スマート ミラーは仮想試着を可能にし、部屋で見るアプリは家具を家に仮想的に配置してプレビューできるようにします。 これらの技術はまだ完成の途上にありますが、その将来は有望です。

ソーシャルメディアは独自のデジタル体験です

ソーシャル メディアは常に変化と進化を続けており、その役割は完全なデジタル エクスペリエンスを作成する上で非常に重要です。 Facebook から Bereal、Tiktok に至るまで、ブランドは従業員がいる場所にいて、誠実で創造的で説得力のある方法で対話する必要があります。

ソーシャル コマースの台頭により、カスタマー ジャーニーはソーシャル メディアで始まり、ソーシャル メディアで終わる可能性があります。 ブランドは、人々にポジティブなジャーニーを提供し、その価値観を反映するソーシャル メディア エクスペリエンスを確実に作成する必要があります。

社会起業家精神は、ソーシャル ネットワークでデビューした多くの成功したブランドをもたらしました。 強力なコミュニティを構築し、彼らから学ぶことで、彼らが作成した製品やサービスはすぐにフォロワーに採用されました。

Covid は、人々がリビングルームやキッチンからビジネスを始めた社会起業家精神に特に注目しています。 l'Appartement 4F の美しいストーリーは、すべてが始まったアパートに言及しており、ソーシャル コミュニティがブランドと人々を成功に導くことができることを示しています。

オムニチャネルのカスタマーサクセス

顧客の満足を保証することは、顧客サービス チームだけの責任ではなくなります。

満足のいく顧客を作り、顧客ロイヤルティを確保するには、さまざまなチームが関与する必要があります。 チーム間で知識を共有することは、この新しいオムニチャネル アプローチの成功に不可欠です。

ソーシャル メディア チームは、顧客とやり取りし、製品やサービス、顧客が経験している問題などに関する問い合わせに対応できる必要があります。 すべてのチームと部門は、顧客のフィードバックに耳を傾け、顧客にふさわしい製品やサービスを改善および作成する必要があります。

カスタマー サービスの考え方は、私たちがお客様と築いている関係を際立たせるために成功に変わりました。 私たちは彼らの問題を解決するだけでなく、彼らを成功させ、彼らが幸せで満足するのを見るためにここにいます.

オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスの作成は、自由に使えるツールから始まります。 CRM システムを利用して、顧客情報を 1 か所で整理し、それに基づいて行動できるようにする必要があります。

しかし、オムニチャネルのバックボーンは、ヘッドレス CMS プラットフォームに由来します。 API を使用すると、ヘッドレス CMS は複数のフロントエンド プレゼンテーション レイヤーに接続して、オムニチャネル エクスペリエンスを提供できます。 さらに、CRM を CMS に統合して、コンテンツと顧客を 1 か所から表示および管理できます。

デジタルトランスフォーメーション: 決定版ガイド

デジタル トランスフォーメーションについて知っておく必要があるすべての情報に加えて、グラフと労力のタスクを追跡するために社内で使用するボーナスのデジタル トランスフォーメーション シート。

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実験、テスト、改善

私たちは習慣の生き物ですが、テクノロジーの文脈では、新しいことを試すことは常に良い考えです. 私たちのプロセスと人々に提供する経験を改善することができる、試すべき新しいツールとテクニックが常にあります。

実験は、コンバージョン率を高めることだけを目的とするのではなく、ポジティブな顧客体験を生み出し、ブランドのすべてのタッチポイントで顧客満足度を高めることに焦点を当てる必要があります。

あなたのブランドで顧客に望んでいる夢のような体験を提供するために、別の方法で何ができるかを考えてみてください。 デジタル技術を最大限に活用するには、絶え間ない実験、テスト、改善が重要です。