6 kluczowych cyfrowych trendów w zakresie obsługi klienta, na które należy zwrócić uwagę w 2023 r

Cyfrowe doświadczenie klienta stale ewoluuje. Posiadanie strategii zorientowanej na klienta i tworzenie bezproblemowego i przyjemnego doświadczenia użytkownika jest tym, co ma znaczenie w dzisiejszym świecie wielokanałowym, połączonym i tiktok.

Tak więc, aby wyprzedzić konkurencję, ważne jest, aby wiedzieć, jakie trendy w zakresie cyfrowych doświadczeń przejmą kontrolę w 2023 roku.

W tym poście na blogu omówimy 6 najważniejszych trendów, o których musisz wiedzieć. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej!

Na tej stronie:

Web3 i powrót anonimowości

Podczas gdy web3 wciąż znajduje się w fazie indeksowania, już teraz możemy odczuć wpływ decentralizacji na funkcjonowanie cyberświata.

Web3 obiecuje przywrócenie ludziom prywatności. Bliska śmierć plików cookie innych firm i wzrost liczby przepisów dotyczących prywatności, takich jak RODO w Europie i ustawa o ochronie prywatności w Kalifornii w Stanach Zjednoczonych, są odpowiedzią na apel konsumentów, by umieścić prywatność w centrum ich cyfrowych doświadczeń.

Web3 równoważy siły , oddając dane ich prawowitym właścicielom – ludziom. Już teraz mogą zdecydować, jakimi informacjami chcą się dzielić i z kim. Oznacza to, że marki muszą bardzo ciężko pracować i oferować wysokiej jakości treści, aby oczarować użytkowników i sprawić, by się w nich zakochali.

Web3 popycha marki do innowacyjności : jest to nowe terytorium, co oznacza, że ​​wcześni użytkownicy muszą być wyjątkowo kreatywni. Nie ma przykładów, które można wykorzystać jako inspirację. To pusta strona, która może przynieść duże wygrane markom, które mogą ją opanować.

Dwie marki, które wykorzystały web3 do tworzenia wyjątkowych cyfrowych doświadczeń:

GUCCI VAULT w Metaverse

Gucci chce zostać pionierem w dziedzinie web3 i ma wiele przedsięwzięć eksperymentujących z tym nowym cyfrowym światem. Budowa Gucci Vault w The Sandbox on the Metaverse stała się przestrzenią wydarzeń i doświadczeń stworzoną przez luksusową markę.

Rynek NFL CAŁY DZIEŃ

NFL przyjęło również web3, przekształcając kluczowe momenty meczów w cyfrowe kolekcje wideo, które każdy może kupić na ich rynku. 18 września 2022 r. platforma zarejestrowała sprzedaż NFT o wartości ponad 905 000 USD.

Stwórz cyfrowe doświadczenie człowieka

Chociaż człowiek i technologia cyfrowa mogą wydawać się antonimami, w rzeczywistości mogą ze sobą współpracować, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia. Zmieniając podejście z marki na konsumenta, możemy zacząć dostrzegać wszystkie punkty styku, które można ulepszyć, aby zapewnić bardziej ludzkie wrażenia cyfrowe.

• Nie ma użytkowników, są tylko ludzie: Oznacza to, że traktowanie odwiedzających wyłącznie jako danych nie pomoże ci wygrać długiej gry. Przeformułowanie strategii online wokół ram, w których Twoja marka służy ludziom, zmusi Cię do rozważenia intencji osoby na Twojej stronie, jaki jest jej cel końcowy i jak możesz pomóc mu go osiągnąć. Te nowe pytania pomogą stworzyć bardziej atrakcyjne doświadczenia.
• Podejście holistyczne: chodzi o tworzenie znaczących relacji między Tobą a osobami zainteresowanymi Twoją marką. Większości kultowych marek udało się stworzyć nierozerwalną więź z ludźmi. Bycie wiernym swoim wartościom i pokazywanie swoich wysiłków, aby osiągnąć pozytywny wpływ na swoją społeczność, zrobi różnicę. Ekstremalnym, ale inspirującym przykładem może być Patagonia, która została zbudowana na silnych wartościach aktywizmu środowiskowego i ostatnio rozbiła internet, czyniąc Ziemię swoim jedynym udziałowcem.
• Komunikacja dwukierunkowa: dzięki wszystkim dostępnym dziś kanałom cyfrowym marki mają wiele możliwości łączenia się z ludźmi. Jednak nie chodzi tylko o udzielanie informacji, musisz nauczyć się słuchać. Informacje zwrotne, recenzje i ankiety będą jeszcze ważniejsze w nadchodzących latach. Dostarczają markom bezcennych informacji na temat tego, co ludzie kochają, ich oczekiwań i frustracji.

Kompletny podręcznik marketingu wzrostu

Dokładnie 41 strategii, których użyliśmy, zwiększyło ruch z 4-cyfrowego do 6-cyfrowego w ciągu jednego roku.

Wyślij mi przewodnik

Twórz doświadczenia w oparciu o kontekst i zachowanie

Spersonalizowane doświadczenia były na czele strategii cyfrowych przez ostatnią dekadę, ale marki muszą pójść nieco dalej. Dzisiejszy konsument szuka bardziej spersonalizowanych doświadczeń . Rozwój lokalnych sklepów pokazuje, że nowe pokolenie ceni sobie bardziej ludzkie, osobiste i mniej transakcyjne doświadczenia zakupowe .

Jak więc to osiągnąć jako marka? Obejmując społeczność, której służysz, i dostosowując się do jej zachowań, stylu i oczekiwań.

Jako przykładu użyjemy J.Crew. Kiedy J.Crew otworzył sklep w Williamsburgu na Brooklynie, porzucił swój dopracowany wygląd, aby przyjąć industrialny, bardziej surowy charakter, który tworzy Brooklyn. Nie oznaczało to, że zmienili tożsamość lub strategię, ale dostosowali się do środowiska, w którym się znajdowali, i stworzyli bardziej butikowy klimat niż sklep wielosieciowy, który znamy.

Chociaż jest to przykład z cegły i zaprawy, możesz zastosować tę samą mentalność do swojej strategii online. Balansując między personalizacją behawioralną i kontekstową, firmy mogą dostosowywać swoje interakcje z klientami i oferować odpowiednie treści.

Wciągające wrażenia z wykorzystaniem technologii AR i VR mogą być unikalne dla każdej osoby. Na przykład wirtualne przymiarki wypełniają lukę między sklepami internetowymi i stacjonarnymi: inteligentne lustra umożliwiają wirtualne przymierzanie, a aplikacje „zobacz w swoim pokoju” umożliwiają wirtualne umieszczanie mebli w domach w celu podglądu. Chociaż te technologie są wciąż udoskonalane, ich przyszłość jest obiecująca.

Media społecznościowe to cyfrowe doświadczenie same w sobie

Wydaje się, że media społecznościowe są w ciągłym ruchu i ewolucji, a ich rola jest kluczowa w tworzeniu pełnego doświadczenia cyfrowego. Od Facebooka po Bereal i Tiktok, marki muszą być tam, gdzie są ich ludzie i wchodzić w interakcje w autentyczny, kreatywny i przekonujący sposób.

Wraz z rozwojem handlu społecznościowego podróż klienta może zaczynać się i kończyć w mediach społecznościowych. Marki muszą upewnić się, że tworzą doświadczenie w mediach społecznościowych, które oferuje ludziom pozytywną podróż i odzwierciedla ich wartości.

Przedsiębiorczość społeczna przyniosła nam wiele odnoszących sukcesy marek, które zadebiutowały w sieciach społecznościowych. Tworząc silne społeczności i ucząc się od nich, produkty i usługi, które stworzyli, zostały natychmiast przyjęte przez ich zwolenników.

Covid położył dodatkowy nacisk na przedsiębiorczość społeczną, w której ludzie zakładali firmy w swoich salonach i kuchniach. Piękna historia l'Appartement 4F, nawiązująca do mieszkania, w którym wszystko się zaczęło - pokazuje, jak bardzo społeczność społeczna może podnieść marki i ludzi do sukcesu.

Wielokanałowy sukces klienta

Zagwarantowanie satysfakcji klienta nie będzie już wyłączną odpowiedzialnością zespołu obsługi klienta.

Wszystkie różne zespoły powinny być zaangażowane, aby stworzyć szczęśliwego klienta i zapewnić jego lojalność. Dzielenie się wiedzą między zespołami ma kluczowe znaczenie dla powodzenia tego nowego wielokanałowego podejścia.

Twój zespół ds. mediów społecznościowych powinien mieć możliwość interakcji z klientami i odpowiadania na zapytania dotyczące produktów i usług, napotykanych przez nich problemów i nie tylko. Wszystkie zespoły i działy powinny słuchać opinii klientów, aby ulepszać i tworzyć produkty lub usługi, na które zasługują.

Idea obsługi klienta przekształciła się w Sukces, aby podkreślić relacje, które tworzymy z naszymi klientami. Nie tylko rozwiązujemy ich problemy, jesteśmy tutaj, aby odnieść sukces i widzieć ich szczęśliwych i zadowolonych.

Tworzenie wielokanałowego doświadczenia klienta zaczyna się od narzędzi, które masz do dyspozycji. Będziesz potrzebować systemu CRM, który pomoże Ci uporządkować informacje o klientach w jednym centralnym miejscu i pozwoli Ci na nie działać.

Ale kręgosłup omnichannel będzie pochodził z bezgłowej platformy CMS. Korzystając z interfejsów API, bezobsługowy system CMS może łączyć się z wieloma warstwami prezentacji frontendu, aby zapewnić obsługę wielokanałową. Ponadto możesz zintegrować CRM z CMS, aby przeglądać i zarządzać swoimi treściami i klientami z jednej centralnej lokalizacji.

Cyfrowa transformacja: ostateczny przewodnik

Wszystko, co musisz wiedzieć o transformacji cyfrowej, ORAZ dodatkowy arkusz transformacji cyfrowej, którego używamy wewnętrznie do śledzenia zadań związanych z wykresami i nakładem pracy.

Wyślij mi przewodnik

Eksperymentuj, testuj i ulepszaj

Chociaż jesteśmy stworzeniami z przyzwyczajeniami, w kontekście technologii eksperymentowanie z nowymi rzeczami jest zawsze dobrym pomysłem. Zawsze są nowe narzędzia i techniki do wypróbowania, które mogą poprawić nasze procesy i doświadczenie, które oferujemy ludziom.

Eksperymentowanie nie powinno polegać wyłącznie na zwiększeniu współczynnika konwersji, powinno koncentrować się na tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów i zwiększaniu satysfakcji klientów we wszystkich punktach kontaktu z marką.

Spróbuj pomyśleć o tym, co możesz zrobić inaczej, aby zapewnić swoim klientom wymarzone wrażenia związane z Twoją marką. Niekończące się eksperymenty, testowanie i ulepszanie są kluczem do maksymalnego wykorzystania technologii cyfrowej.