6 tendencias clave de la experiencia del cliente digital a tener en cuenta en 2023

La experiencia del cliente digital está en constante evolución. Tener una estrategia centrada en el cliente y crear una experiencia de usuario fluida y agradable es lo que importa en el mundo omnicanal, conectado y tiktok de hoy.

Por lo tanto, para mantenerse por delante de la competencia, es importante saber qué tendencias de experiencia digital se impondrán en 2023.

En esta publicación de blog, discutiremos 6 de las tendencias más importantes que debe tener en cuenta. ¡Sigue leyendo para aprender mas!

En esta página:

Web3 y el regreso del anonimato

Si bien web3 aún se encuentra en su fase de rastreo, ya podemos sentir el impacto de la descentralización en el funcionamiento del mundo cibernético.

Web3 promete el regreso de la privacidad a las personas. La casi desaparición de las cookies de terceros y el auge de las normas de privacidad, como el RGPD en Europa y la Ley de Privacidad de California, en los EE. UU., son una respuesta al llamado de los consumidores para poner la privacidad en el centro de su experiencia digital.

Web3 reequilibra los poderes al devolver los datos a sus propietarios legítimos: las personas. Ahora pueden decidir qué información quieren compartir y con quién. Esto significa que las marcas tienen que trabajar más duro y ofrecer contenido de alta calidad para encantar a los usuarios y enamorarlos.

Web3 impulsa a las marcas a ser innovadoras : este es un territorio nuevo que significa que los primeros usuarios deben ser más creativos. No hay ejemplos para usar como inspiración. Es una página en blanco que puede ofrecer grandes ganancias para las marcas que pueden dominarla.

Dos marcas que han adoptado web3 para crear experiencias digitales únicas:

BÓVEDA DE GUCCI en el metaverso

Gucci quiere convertirse en pionera en web3 y tiene muchas empresas experimentando con este nuevo mundo digital. La construcción de Gucci Vault en The Sandbox on the Metaverse se ha convertido en un espacio para eventos y experiencias creados por la marca de lujo.

Mercado de la NFL TODO EL DÍA

La NFL también ha adoptado web3 al convertir los momentos decisivos de los partidos en coleccionables digitales de video que cualquiera puede comprar en su mercado. El 18 de septiembre de 2022, la plataforma registró más de $905 000 en ventas de NFT.

Crear una experiencia digital humana

Si bien lo humano y lo digital pueden parecer antónimos, en realidad pueden trabajar juntos para crear una excelente experiencia para el cliente. Al cambiar el enfoque de la marca al consumidor, podemos comenzar a ver todos los puntos de contacto que se pueden mejorar para ofrecer una experiencia más humana digitalmente.

• No hay usuarios, solo personas: esto significa que considerar a sus visitantes solo como datos no lo ayudará a ganar el juego largo. Reformular su estrategia en línea en torno al marco en el que su marca está sirviendo a los humanos lo impulsará a considerar la intención de la persona en su sitio, cuál es su objetivo final y cómo puede ayudarlos a lograrlo. Estas nuevas preguntas ayudarán a crear experiencias más convincentes.
• Adopte un enfoque holístico: se trata de crear relaciones significativas entre usted y las personas interesadas en su marca. La mayoría de las marcas que tienen seguidores de culto han logrado crear un vínculo inquebrantable con la gente. Ser fiel a sus valores y mostrar sus esfuerzos para lograr un impacto positivo en su comunidad marcará la diferencia. Un ejemplo extremo pero inspirador sería Patagonia, que se ha construido sobre fuertes valores de activismo ambiental y recientemente rompió Internet al hacer de la tierra su único accionista.
• Una comunicación bidireccional: con todos los canales digitales disponibles en la actualidad, las marcas tienen muchas vías para conectarse con las personas. Pero no se trata solo de dar información, hay que aprender a escuchar. Los comentarios, las reseñas y las encuestas serán aún más importantes en los próximos años. Brindan a las marcas información invaluable sobre lo que la gente ama, sus expectativas y frustraciones.

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Crear experiencias basadas en el contexto y el comportamiento.

Las experiencias personalizadas han estado a la vanguardia de las estrategias digitales durante la última década, pero las marcas deben ir un poco más allá. El consumidor actual busca una experiencia más personalizada . El auge de la tienda local muestra que la nueva generación valora experiencias de compra más humanas, más personales y menos transaccionales .

Entonces, ¿cómo lograr eso como marca? Abrazando a la comunidad a la que sirve y adaptándose a sus comportamientos, estilo y expectativas.

Usaremos J.Crew como ejemplo. Cuando J.Crew abrió una tienda en Williamsburg, Brooklyn, dejó atrás su aspecto pulido para adoptar el carácter industrial más tosco que hace a Brooklyn. No significó que cambiaron de identidad o estrategia, sino que se adaptaron al entorno en el que se encontraban y crearon una sensación más de boutique frente a la tienda multicadena que conocemos.

Si bien este es un ejemplo de ladrillo y mortero, puede aplicar esa misma mentalidad a su estrategia en línea. Al equilibrar la personalización conductual y contextual, las empresas pueden adaptar sus interacciones con los clientes y ofrecer contenido relevante.

Las experiencias inmersivas que utilizan tecnologías AR y VR pueden ser únicas para cada individuo. Por ejemplo, las pruebas virtuales cierran la brecha entre las tiendas físicas y en línea: los espejos inteligentes permiten las pruebas virtuales, mientras que las aplicaciones para ver en su habitación permiten que los muebles se coloquen virtualmente en los hogares para una vista previa. Si bien estas tecnologías aún se están perfeccionando, su futuro es prometedor.

Las redes sociales son una experiencia digital propia

Parece que las redes sociales están siempre en constante movimiento y evolución y su papel es crucial en la creación de una experiencia digital completa. Desde Facebook hasta Bereal y Tiktok, las marcas deben estar donde está su gente e interactuar de una manera genuina, creativa y convincente.

Con el auge del comercio social, el viaje del cliente puede comenzar y terminar en las redes sociales. Las marcas deben asegurarse de crear una experiencia en las redes sociales que ofrezca un viaje positivo a las personas y que refleje sus valores.

El emprendimiento social nos ha traído muchas marcas exitosas que debutaron en las redes sociales. Al construir comunidades sólidas y aprender de ellas, los productos y servicios que crearon fueron adoptados instantáneamente por sus seguidores.

Covid ha puesto un punto culminante adicional en el emprendimiento social donde las personas iniciaron negocios desde sus salas de estar y cocinas. La hermosa historia de l'Appartement 4F, que hace referencia al apartamento donde comenzó todo, muestra cuánto puede la comunidad social llevar a las marcas y a las personas al éxito.

Éxito del cliente omnicanal

Garantizar la satisfacción de tu cliente ya no será responsabilidad exclusiva de tu equipo de atención al cliente.

Todos los diferentes equipos deben participar para crear un cliente feliz y garantizar la lealtad del cliente. El intercambio de conocimientos entre equipos es vital para el éxito de este nuevo enfoque omnicanal.

Su equipo de redes sociales debe poder interactuar con los clientes y responder consultas sobre productos y servicios, problemas que están experimentando y más. Todos los equipos y departamentos deben escuchar los comentarios de sus clientes para mejorar y crear los productos o servicios que se merecen.

La idea de Servicio al Cliente se ha transformado en Éxito para resaltar la relación que estamos creando con nuestros clientes. No solo estamos resolviendo sus problemas, estamos aquí para hacerlos triunfar y verlos felices y satisfechos.

La creación de una experiencia de cliente omnicanal comienza con las herramientas a su disposición. Deberá utilizar un sistema CRM para ayudarlo a organizar la información de sus clientes en un lugar central y permitirle actuar en consecuencia.

Pero, la columna vertebral de la omnicanalidad vendrá de una plataforma de CMS sin cabeza. Mediante el uso de API, un CMS autónomo puede conectarse a varias capas de presentación de frontend para brindarle esa entrega de experiencia omnicanal. Además, puede integrar su CRM en su CMS para ver y administrar su contenido y sus clientes desde una ubicación central.

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Experimenta, prueba y mejora

Si bien somos criaturas de hábitos, en el contexto de la tecnología, experimentar con cosas nuevas siempre es una buena idea. Siempre hay nuevas herramientas y técnicas para probar, que pueden mejorar nuestros procesos y la experiencia que ofrecemos a las personas.

La experimentación no debe consistir solo en aumentar la tasa de conversión, sino que debe centrarse en crear experiencias positivas para los clientes y aumentar la satisfacción de los clientes en todos los puntos de contacto de la marca.

Trate de pensar en lo que podría hacer de manera diferente para brindar la experiencia soñada que desea que sus clientes tengan con su marca. La experimentación, las pruebas y las mejoras sin fin son la clave para aprovechar al máximo la tecnología digital.