6 ключевых тенденций цифрового клиентского опыта, на которые следует обратить внимание в 2023 году

Цифровой клиентский опыт постоянно развивается. Наличие стратегии, ориентированной на клиента, и создание беспрепятственного и приятного взаимодействия с пользователем — вот что важно в сегодняшнем многоканальном, подключенном и тикток-мире.

Поэтому, чтобы оставаться впереди конкурентов, важно знать, какие тенденции цифрового опыта будут преобладать в 2023 году.

В этом посте мы обсудим 6 наиболее важных тенденций, о которых вам нужно знать. Продолжайте читать, чтобы узнать больше!

На этой странице:

Web3 и возвращение анонимности

Хотя web3 все еще находится на этапе сканирования, мы уже можем почувствовать влияние децентрализации на то, как работает кибермир.

Web3 обещает вернуть людям конфиденциальность. Почти исчезновение сторонних файлов cookie и появление таких правил конфиденциальности, как GDPR в Европе и Калифорнийский закон о конфиденциальности в США, стали ответом на призыв потребителей сделать конфиденциальность основой их цифрового опыта.

Web3 уравновешивает полномочия , возвращая данные их законным владельцам — людям. Теперь они могут решить, какой информацией они хотят поделиться и с кем. Это означает, что бренды должны усердно работать и предлагать высококачественный контент, чтобы очаровать пользователей и заставить их влюбиться.

Web3 подталкивает бренды к инновациям : это новая территория, которая означает, что ранние последователи должны быть очень креативными. Нет примеров для вдохновения. Это пустая страница, которая может принести большие победы тем брендам, которые смогут ее освоить.

Два бренда, которые используют web3 для создания уникальных цифровых возможностей:

GUCCI VAULT в метавселенной

Gucci хочет стать пионером в области web3 и имеет множество предприятий, экспериментирующих с этим новым цифровым миром. Хранилище Gucci в The Sandbox на Метавселенной стало пространством для событий и впечатлений, созданных люксовым брендом.

НФЛ ВЕСЬ ДЕНЬ Торговая площадка

НФЛ также внедрила web3, превратив определяющие моменты матчей в цифровые видеоматериалы для коллекционирования, которые каждый может приобрести на их торговой площадке. 18 сентября 2022 года платформа зарегистрировала продажи NFT на сумму более 905 000 долларов.

Создайте человеческий цифровой опыт

Хотя человек и цифровое могут показаться антонимами, на самом деле они могут работать вместе, чтобы создать отличный клиентский опыт. Смещая подход с бренда на потребителя, мы можем начать видеть все точки соприкосновения, которые можно улучшить, чтобы предложить более человечный опыт в цифровом виде.

• Нет пользователей, есть только люди: это означает, что рассмотрение ваших посетителей только как данных не поможет вам выиграть долгую игру. Переосмысление вашей онлайн-стратегии на основе того, что ваш бренд служит людям, заставит вас задуматься о намерениях человека на вашем сайте, какова его конечная цель и как вы можете помочь ему в ее достижении. Эти новые вопросы помогут создать более убедительный опыт.
• Используйте целостный подход: все дело в создании значимых отношений между вами и людьми, заинтересованными в вашем бренде. Большинству брендов, ставших культовыми, удалось создать неразрывную связь с людьми. Быть верным своим ценностям и демонстрировать свои усилия по достижению положительного влияния на ваше сообщество будет иметь значение. Крайним, но вдохновляющим примером может служить Патагония, которая была построена на сильных ценностях экологической активности и недавно сломала интернет, сделав землю своим единственным акционером.
• Двусторонняя коммуникация: со всеми цифровыми каналами, доступными сегодня, у брендов есть много возможностей для связи с людьми. Тем не менее, речь идет не только о предоставлении информации, вы должны научиться слушать. Отзывы, обзоры и опросы будут еще более важными в ближайшие годы. Они предоставляют брендам бесценную информацию о том, что нравится людям, их ожиданиях и разочарованиях.

Полная книга по маркетингу роста

Именно 41 стратегия, которую мы использовали, позволила увеличить трафик с четырехзначного до шестизначного числа за один год.

Пришлите мне руководство

Создавайте опыт на основе контекста и поведения

Персонализированный опыт был в авангарде цифровых стратегий в течение последнего десятилетия, но бренды должны пойти немного дальше. Сегодняшний потребитель ищет более индивидуальный опыт . Рост числа местных магазинов показывает, что новое поколение ценит более человечный, более личный и менее транзакционный опыт покупок .

Итак, как добиться этого в качестве бренда? Принимая сообщество, которому вы служите, и адаптируясь к его поведению, стилю и ожиданиям.

Мы будем использовать J.Crew в качестве примера. Когда J.Crew открыл магазин в Вильямсбурге, Бруклин, он отказался от своего изысканного вида, чтобы принять индустриальный более грубый характер, который делает Бруклин. Это не означало, что они изменили идентичность или стратегию, но они адаптировались к среде, в которой они находились, и создали ощущение бутика, а не магазина с несколькими сетями, который мы знаем.

Хотя это обычный пример, вы можете применить тот же менталитет к своей онлайн-стратегии. Балансируя между поведенческой и контекстуальной персонализацией, компании могут адаптировать свое взаимодействие с клиентами и предлагать соответствующий контент.

Иммерсивный опыт с использованием технологий AR и VR может быть уникальным для каждого человека. Например, виртуальные примерки ликвидируют разрыв между онлайн-магазинами и физическими магазинами: умные зеркала позволяют проводить виртуальные примерки, а приложения «видеть в своей комнате» позволяют виртуально размещать мебель в домах для предварительного просмотра. Хотя эти технологии все еще совершенствуются, их будущее многообещающе.

Социальные сети — это собственный цифровой опыт

Создается впечатление, что социальные сети всегда находятся в постоянном движении и развитии, и их роль имеет решающее значение для создания полноценного цифрового опыта. От Facebook до Bereal и Tiktok, бренды должны быть там, где находятся их люди, и взаимодействовать искренне, креативно и убедительно.

С развитием социальной коммерции путь клиента может начинаться и заканчиваться в социальных сетях. Бренды должны убедиться, что они создают опыт работы в социальных сетях, который предлагает людям позитивное путешествие и отражает их ценности.

Социальное предпринимательство принесло нам множество успешных брендов, дебютировавших в социальных сетях. Создавая сильные сообщества и учась у них, продукты и услуги, которые они создали, были мгновенно приняты их последователями.

Covid привлек особое внимание к социальному предпринимательству, когда люди начинали бизнес, не выходя из своих гостиных и кухонь. Прекрасная история l'Appartement 4F, относящаяся к квартире, где все началось, показывает, насколько социальное сообщество может привести бренды и людей к успеху.

Многоканальный успех клиентов

Гарантия удовлетворенности вашего клиента больше не будет исключительной обязанностью вашей службы поддержки клиентов.

Все разные команды должны быть вовлечены, чтобы создать счастливого клиента и обеспечить лояльность клиентов. Обмен знаниями между командами жизненно важен для успеха этого нового многоканального подхода.

Ваша команда социальных сетей должна иметь возможность взаимодействовать с клиентами и отвечать на запросы о продуктах и ​​услугах, проблемах, с которыми они сталкиваются, и многом другом. Все команды и отделы должны прислушиваться к отзывам ваших клиентов, чтобы улучшать и создавать продукты или услуги, которых они заслуживают.

Идея обслуживания клиентов превратилась в успех, чтобы подчеркнуть отношения, которые мы создаем с нашими клиентами. Мы не только решаем их проблемы, мы здесь, чтобы сделать их успешными и видеть их счастливыми и довольными.

Создание многоканального клиентского опыта начинается с имеющихся в вашем распоряжении инструментов. Вам нужно будет использовать систему CRM, чтобы помочь вам организовать информацию о ваших клиентах в одном центральном месте и позволить вам действовать в соответствии с ней.

Но основой омниканальности станет безголовая CMS-платформа. Используя API, безголовая CMS может подключаться к нескольким слоям внешнего интерфейса, чтобы предоставить вам многоканальную доставку. Кроме того, вы можете интегрировать CRM в свою CMS, чтобы просматривать и управлять своим контентом и вашими клиентами из одного центрального места.

Цифровая трансформация: полное руководство

Все, что вам нужно знать о цифровом преобразовании, ПЛЮС бонусный лист цифрового преобразования, который мы используем внутри компании для отслеживания графиков и задач, требующих усилий.

Пришлите мне руководство

Экспериментируйте, тестируйте и улучшайте

Хотя мы — существа привычек, в контексте технологий всегда полезно экспериментировать с новыми вещами. Всегда есть новые инструменты и методы, которые можно попробовать, чтобы улучшить наши процессы и опыт, который мы предлагаем людям.

Экспериментирование должно быть направлено не только на повышение коэффициента конверсии, оно должно быть направлено на создание положительного клиентского опыта и повышение удовлетворенности клиентов во всех точках взаимодействия с брендом.

Попробуйте подумать о том, что вы могли бы сделать по-другому, чтобы предоставить своим клиентам опыт мечты с вашим брендом. Бесконечные эксперименты, испытания и усовершенствования являются ключом к получению максимальной отдачи от цифровых технологий.