6 แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่สำคัญที่น่าจับตามองในปี 2566

ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การมีกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นและสนุกสนานคือสิ่งที่สำคัญในโลกของทุกช่องทาง การเชื่อมต่อและ tiktok ในปัจจุบัน

ดังนั้น เพื่อที่จะก้าวนำหน้าคู่แข่ง สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเทรนด์ประสบการณ์ดิจิทัลใดจะเข้ามาแทนที่ในปี 2566

ในโพสต์บล็อกนี้ เราจะพูดถึง 6 เทรนด์ที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องระวัง อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม!

ในหน้านี้:

Web3 และการกลับมาของนิรนาม

ในขณะที่ web3 ยังอยู่ในช่วงของการรวบรวมข้อมูล เราสัมผัสได้ถึงผลกระทบของการกระจายอำนาจที่มีต่อการทำงานของโลกไซเบอร์

Web3 สัญญาว่าจะคืนความเป็นส่วนตัวให้กับผู้คน คุกกี้ของบุคคลที่ 3 ที่ใกล้จะสูญพันธุ์และกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น เช่น GDPR ในยุโรปและกฎหมายความเป็นส่วนตัวของรัฐแคลิฟอร์เนียในสหรัฐอเมริกา เป็นผลมาจากการที่ผู้บริโภคเรียกร้องที่จะให้ ความเป็นส่วนตัวเป็นหัวใจของประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา

Web3 ปรับสมดุลอำนาจ โดยการคืนข้อมูลให้กับเจ้าของที่ถูกต้อง ซึ่งก็คือประชาชน ตอนนี้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการแบ่งปันข้อมูลใดและกับใคร ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ ต้องทำงานหนักเป็นพิเศษและนำเสนอเนื้อหาคุณภาพสูงเพื่อดึงดูดผู้ใช้และทำให้พวกเขาตกหลุมรัก

Web3 ผลักดันให้แบรนด์ต่างๆ มีนวัตกรรม : นี่คือดินแดนใหม่ ซึ่งหมายความว่าผู้เริ่มต้นใช้งานจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์เป็นพิเศษ ไม่มีตัวอย่างที่จะใช้เป็นแรงบันดาลใจ มันเป็นหน้าว่างที่สามารถเสนอชัยชนะครั้งใหญ่ให้กับแบรนด์ที่เชี่ยวชาญได้

สองแบรนด์ที่นำ web3 มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ไม่เหมือนใคร:

GUCCI VAULT ใน Metaverse

Gucci ต้องการเป็นผู้บุกเบิกใน web3 และมีกิจกรรมมากมายที่ทดลองกับโลกดิจิทัลใบใหม่นี้ Gucci Vault ที่สร้างขึ้นใน The Sandbox บน Metaverse ได้กลายเป็นพื้นที่สำหรับกิจกรรมและประสบการณ์ที่สร้างสรรค์โดยแบรนด์หรู

ตลาด NFL ALL DAY

นอกจากนี้ NFL ยังนำ web3 มาใช้โดยเปลี่ยนช่วงเวลาการแข่งขันที่กำหนดเป็นของสะสมวิดีโอดิจิทัลที่ทุกคนสามารถซื้อได้ในตลาดของตน เมื่อวันที่ 18 กันยายน 2022 แพลตฟอร์มดังกล่าวมียอดขาย NFT มูลค่ากว่า 905,000 ดอลลาร์

สร้างประสบการณ์ดิจิทัลของมนุษย์

แม้ว่ามนุษย์และดิจิทัลอาจดูเหมือนคำตรงข้ามกัน แต่จริงๆ แล้วพวกเขาสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ เมื่อเปลี่ยนแนวทางจากแบรนด์เป็นผู้บริโภค เราจะเริ่มเห็นจุดสัมผัสทั้งหมดที่สามารถปรับปรุงเพื่อมอบประสบการณ์ของมนุษย์แบบดิจิทัลได้มากขึ้น

• ไม่มีผู้ใช้ มีแต่ผู้คน: หมายความว่าการพิจารณาผู้เยี่ยมชมของคุณเป็นเพียงข้อมูลจะไม่ช่วยให้คุณชนะเกมที่ยาวนาน การกำหนดกรอบกลยุทธ์ออนไลน์ใหม่ตามกรอบที่แบรนด์ของคุณให้บริการแก่ผู้คนจะผลักดันให้คุณพิจารณาถึงความตั้งใจของคนในไซต์ของคุณ ว่าเป้าหมายสุดท้ายของพวกเขาคืออะไร และคุณจะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร คำถามใหม่เหล่านี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจยิ่งขึ้น
• ใช้แนวทางแบบองค์รวม: นี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายระหว่างคุณและผู้ที่สนใจในแบรนด์ของคุณ แบรนด์ส่วนใหญ่ที่มีผู้ติดตามลัทธิประสบความสำเร็จในการสร้างสายสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับผู้คน การซื่อสัตย์ต่อค่านิยมของคุณและแสดงความพยายามของคุณเพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อชุมชนของคุณจะสร้างความแตกต่าง ตัวอย่างที่รุนแรงแต่สร้างแรงบันดาลใจคือ Patagonia ซึ่งได้รับการสร้างขึ้นจากค่านิยมการเคลื่อนไหวด้านสิ่งแวดล้อมที่แข็งแกร่งและเพิ่งทำลายอินเทอร์เน็ตโดยทำให้โลกเป็นผู้ถือหุ้นรายเดียวของพวกเขา
• การสื่อสารสองทาง: ด้วยช่องทางดิจิทัลที่มีอยู่ในปัจจุบัน แบรนด์ต่างๆ จึงมีช่องทางมากมายในการเชื่อมต่อกับผู้คน ไม่ใช่แค่การให้ข้อมูลเท่านั้น คุณต้องเรียนรู้ที่จะฟัง คำติชม บทวิจารณ์ และแบบสำรวจจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นในปีต่อๆ ไป พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าแก่แบรนด์เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนชื่นชอบ ความคาดหวัง และความผิดหวังของพวกเขา

Playbook การตลาดเพื่อการเติบโตขั้นสูงสุด

กลยุทธ์ 41 วิธีที่แน่นอนที่เราใช้ในการเพิ่มปริมาณการเข้าชมจาก 4 หลักเป็น 6 หลักในหนึ่งปี

ส่งคู่มือมาให้ฉัน

สร้างประสบการณ์ตามบริบทและพฤติกรรม

ประสบการณ์เฉพาะบุคคลนั้นเป็นแนวหน้าของกลยุทธ์ดิจิทัลในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องดำเนินการให้ไกลกว่านี้อีกเล็กน้อย ผู้บริโภคในปัจจุบันกำลังมองหา ประสบการณ์ ที่ตรงตามความต้องการมากขึ้น การเพิ่มขึ้นของร้านค้าในท้องถิ่นแสดงให้เห็นว่าคนรุ่นใหม่ให้ความสำคัญ กับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นมนุษย์มากขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และทำธุรกรรมน้อยลง

แล้วจะประสบความสำเร็จในฐานะแบรนด์ได้อย่างไร? ด้วยการโอบรับชุมชน คุณให้บริการและปรับให้เข้ากับพฤติกรรม สไตล์ และความคาดหวังของพวกเขา

เราจะใช้ J.Crew เป็นตัวอย่าง เมื่อ J.Crew เปิดร้านใน Williamsburg, Brooklyn ร้านนี้ได้ทิ้งรูปลักษณ์ที่สวยงามไว้เบื้องหลังเพื่อโอบรับลักษณะที่หยาบกระด้างของอุตสาหกรรมที่ทำให้ Brooklyn ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเปลี่ยนเอกลักษณ์หรือกลยุทธ์ แต่พวกเขาปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่พวกเขาอยู่และสร้างความรู้สึกบูติกมากกว่าร้านมัลติเชนที่เรารู้จัก

แม้ว่านี่จะเป็นเพียงตัวอย่างอิฐและปูน คุณสามารถใช้ความคิดเดียวกันนี้กับกลยุทธ์ออนไลน์ของคุณได้ ด้วยการสร้างสมดุลระหว่างการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและบริบทส่วนบุคคล ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าและนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องได้

ประสบการณ์ที่สมจริงโดยใช้เทคโนโลยี AR และ VR นั้นไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละคน ตัวอย่างเช่น การลองของเสมือนจริงเชื่อมช่องว่างระหว่างร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริง: กระจกอัจฉริยะช่วยให้สามารถลองของเสมือนจริงได้ ในขณะที่แอปดูในห้องของคุณช่วยให้วางเฟอร์นิเจอร์ในบ้านแบบเสมือนจริงเพื่อดูตัวอย่างได้ แม้ว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะยังคงสมบูรณ์แบบ แต่อนาคตของพวกเขาก็สดใส

โซเชียลมีเดียเป็นประสบการณ์ดิจิทัลในตัวเอง

รู้สึกเหมือนว่าโซเชียลมีเดียมีการเคลื่อนไหวและวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา และบทบาทของมันมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่สมบูรณ์ ตั้งแต่ Facebook ไปจนถึง Bereal และ Tiktok แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องอยู่ในที่ที่ผู้คนอยู่และมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่ จริงใจ สร้างสรรค์ และน่าสนใจ

ด้วยการเติบโตของโซเชียลคอมเมิร์ซ การเดินทางของลูกค้าสามารถเริ่มต้นและสิ้นสุดบนโซเชียลมีเดียได้ แบรนด์ต้องทำให้แน่ใจว่าพวกเขาสร้างประสบการณ์โซเชียลมีเดียที่นำเสนอการเดินทางเชิงบวกแก่ผู้คนและสะท้อนถึงคุณค่าของพวกเขา

การประกอบการเพื่อสังคม ทำให้เรามีแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากมายที่เปิดตัวบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ด้วยการสร้างชุมชนที่เข้มแข็งและเรียนรู้จากพวกเขา ผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาสร้างขึ้นซึ่งผู้ติดตามนำไปใช้ในทันที

โควิดได้ให้ความสำคัญกับการประกอบการเพื่อสังคม โดยผู้คนเริ่มต้นธุรกิจจากห้องนั่งเล่นและห้องครัว เรื่องราวที่สวยงามของ l'Appartement 4F ซึ่งหมายถึงอพาร์ทเมนท์ที่เป็นจุดเริ่มต้นทั้งหมด แสดงให้เห็นว่าชุมชนทางสังคมสามารถยกระดับแบรนด์และผู้คนไปสู่ความสำเร็จได้มากแค่ไหน

ความสำเร็จของลูกค้าในช่องทาง Omni

การรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่ใช่ความรับผิดชอบของทีมบริการลูกค้าแต่เพียงผู้เดียวอีกต่อไป

ทีมงานที่แตกต่างกันทั้งหมดควรมีส่วนร่วมเพื่อสร้างลูกค้าที่มีความสุขและรับรองความภักดีของลูกค้า การแบ่งปันความรู้ระหว่างทีม มีความสำคัญต่อความสำเร็จของแนวทาง Omnichannel ใหม่นี้

ทีมโซเชียลมีเดียของคุณควรสามารถโต้ตอบกับลูกค้าและตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ปัญหาที่พวกเขาพบ และอื่นๆ ทุกทีมและทุกแผนกควรรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงและสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาสมควรได้รับ

แนวคิดของการบริการลูกค้าได้เปลี่ยนเป็นความสำเร็จเพื่อเน้นความสัมพันธ์ที่เรากำลังสร้างกับลูกค้าของเรา เราไม่ได้แค่แก้ปัญหาของพวกเขาเท่านั้น แต่เรามาที่นี่เพื่อทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จและเห็นพวกเขามีความสุขและพึงพอใจ

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางเริ่มต้นด้วยเครื่องมือที่คุณมี คุณจะต้องใช้ระบบ CRM เพื่อช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าของคุณในที่เดียวและอนุญาตให้คุณดำเนินการได้

แต่แกนหลักของ omnichannel จะมาจากแพลตฟอร์ม CMS แบบไม่มีหัว ด้วยการใช้ APIs ทำให้ CMS แบบไม่มีส่วนหัวสามารถเชื่อมต่อกับเลเยอร์การนำเสนอส่วนหน้าหลายชั้นเพื่อให้คุณได้รับประสบการณ์จากทุกช่องทาง นอกจากนี้ คุณยังสามารถผสานรวม CRM ของคุณเข้ากับ CMS เพื่อดูและจัดการเนื้อหาและลูกค้าของคุณได้จากศูนย์กลางแห่งเดียว

การแปลงทางดิจิทัล: คำแนะนำขั้นสุดท้าย

ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการแปลงทางดิจิทัล บวกแผ่นงานการแปลงทางดิจิทัลโบนัสที่เราใช้เป็นการภายในเพื่อติดตามแผนภูมิและภารกิจความพยายาม

ส่งคู่มือมาให้ฉัน

ทดลอง ทดสอบ และปรับปรุง

ในขณะที่เราเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีนิสัย แต่ในบริบทของเทคโนโลยี การทดลองสิ่งใหม่ ๆ เป็นความคิดที่ดีเสมอ มีเครื่องมือและเทคนิคใหม่ๆ ให้ลองใช้อยู่เสมอ ซึ่งสามารถปรับปรุงกระบวนการของเราและประสบการณ์ที่เรามอบให้กับผู้คน

การ ทดลอง ไม่ควรเป็นเพียงการเพิ่มอัตราการแปลง แต่ ควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของแบรนด์

ลองนึกถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้แตกต่างออกไปเพื่อมอบประสบการณ์ในฝันที่คุณต้องการให้ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ของคุณ การทดลอง การทดสอบ และการปรับปรุงที่ไม่สิ้นสุดเป็นกุญแจสำคัญในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีดิจิทัล