6 tendenze chiave dell'esperienza digitale dei clienti a cui prestare attenzione nel 2023

La customer experience digitale è in continua evoluzione. Avere una strategia incentrata sul cliente e creare un'esperienza utente fluida e piacevole è ciò che conta nel mondo omnicanale, connesso e tiktok di oggi.

Quindi, per stare al passo con la concorrenza, è importante sapere quali tendenze dell'esperienza digitale prenderanno il sopravvento nel 2023.

In questo post del blog, discuteremo 6 delle tendenze più importanti di cui devi essere a conoscenza. Continua a leggere per saperne di più!

Su questa pagina:

Web3 e il ritorno dell'anonimato

Mentre web3 è ancora nella sua fase di scansione, possiamo già sentire l'impatto del decentramento su come funziona il mondo cibernetico.

Web3 promette il ritorno della privacy alle persone. La quasi morte del cookie di terze parti e l'aumento delle normative sulla privacy come il GDPR in Europa e il California Privacy Act, negli Stati Uniti, arrivano in risposta alla richiesta dei consumatori di mettere la privacy al centro della loro esperienza digitale.

Web3 riequilibra i poteri restituendo i dati ai legittimi proprietari: le persone. Possono decidere ora quali informazioni vogliono condividere e con chi. Ciò significa che i marchi devono lavorare molto duramente e offrire contenuti di alta qualità per affascinare gli utenti e farli innamorare.

Web3 spinge i marchi ad essere innovativi : questo è un nuovo territorio che significa che i primi utenti devono essere più creativi. Non ci sono esempi da usare come ispirazione. È una pagina vuota ciò che può offrire grandi vittorie per i marchi che possono dominarlo.

Due brand che hanno abbracciato il web3 per creare esperienze digitali uniche:

GUCCI VAULT nel Metaverso

Gucci vuole diventare un pioniere nel web3 e ha molte iniziative per sperimentare questo nuovo mondo digitale. Il Gucci Vault costruito in The Sandbox on the Metaverse è diventato uno spazio per eventi ed esperienze creato dal marchio di lusso.

Mercato NFL TUTTO IL GIORNO

La NFL ha anche abbracciato il web3 trasformando i momenti decisivi delle partite in video digitali da collezione che chiunque può acquistare sul proprio marketplace. Il 18 settembre 2022 la piattaforma ha registrato oltre $ 905.000 di vendite NFT.

Crea un'esperienza digitale umana

Sebbene umano e digitale possano sembrare contrari, in realtà possono lavorare insieme per creare un'ottima esperienza del cliente. Quando si sposta l'approccio dal marchio al consumatore, possiamo iniziare a vedere tutti i punti di contatto che possono essere migliorati per offrire un'esperienza digitale più umana.

• Non ci sono utenti, solo persone: questo significa che considerare i tuoi visitatori solo come dati non ti aiuterà a vincere la partita lunga. Riformulare la tua strategia online attorno al quadro in cui il tuo marchio sta servendo gli esseri umani ti spingerà a considerare l'intenzione della persona sul tuo sito, qual è il suo obiettivo finale e come puoi aiutarla a raggiungerlo. Queste nuove domande contribuiranno a creare esperienze più avvincenti.
• Adotta un approccio olistico: si tratta di creare relazioni significative tra te e le persone interessate al tuo marchio. La maggior parte dei marchi che hanno un seguito di culto sono riusciti a creare un legame indissolubile con le persone. Essere fedeli ai tuoi valori e mostrare i tuoi sforzi per ottenere un impatto positivo sulla tua comunità farà la differenza. Un esempio estremo ma stimolante sarebbe la Patagonia che è stata costruita su forti valori di attivismo ambientale e recentemente ha rotto Internet facendo della terra il suo unico azionista.
• Una comunicazione bidirezionale: con tutti i canali digitali disponibili oggi, i marchi hanno molte possibilità per entrare in contatto con le persone. Eppure, non si tratta solo di dare informazioni, bisogna imparare ad ascoltare. Feedback, recensioni e sondaggi saranno ancora più importanti nei prossimi anni. Forniscono ai marchi informazioni preziose su ciò che le persone amano, le loro aspettative e frustrazioni.

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Crea esperienze basate sul contesto e sul comportamento

Le esperienze personalizzate sono state in prima linea nelle strategie digitali negli ultimi dieci anni, ma i brand devono spingersi un po' oltre. Il consumatore di oggi è alla ricerca di un'esperienza più personalizzata . L'ascesa del negozio locale dimostra che la nuova generazione apprezza le esperienze di acquisto più umane, più personali e meno transazionali .

Quindi, come raggiungere questo obiettivo come marchio? Abbracciando la comunità che servi e adattandoti ai loro comportamenti, stile e aspettative.

Useremo J.Crew come esempio. Quando J.Crew ha aperto un negozio a Williamsburg, Brooklyn, ha lasciato il suo aspetto raffinato per abbracciare il carattere industriale più ruvido che caratterizza Brooklyn. Non significa che hanno cambiato identità o strategia, ma si sono adattati all'ambiente in cui si trovavano e hanno creato più un'atmosfera da boutique rispetto al negozio multi-catena che conosciamo.

Anche se questo è un esempio concreto, puoi applicare la stessa mentalità alla tua strategia online. Bilanciando tra personalizzazione comportamentale e contestuale, le aziende possono personalizzare le loro interazioni con i clienti e offrire contenuti pertinenti.

Le esperienze immersive che utilizzano le tecnologie AR e VR possono essere uniche per ogni individuo. Ad esempio, le prove virtuali colmano il divario tra negozi online e fisici: gli smart mirror consentono prove virtuali mentre le app see-in-your-room consentono di posizionare virtualmente i mobili nelle case per l'anteprima. Sebbene queste tecnologie siano ancora in fase di perfezionamento, il loro futuro è promettente.

I social media sono un'esperienza digitale a sé stante

Sembra che i social media siano sempre in costante movimento ed evoluzione e il loro ruolo è cruciale nella creazione di un'esperienza digitale completa. Da Facebook a Bereal e Tiktok, i brand devono essere dove si trovano le persone e interagire in modo genuino, creativo e coinvolgente.

Con l'ascesa del social commerce, il percorso del cliente può iniziare e terminare sui social media. I marchi devono assicurarsi di creare un'esperienza sui social media che offra un viaggio positivo alle persone e che rifletta i loro valori.

L'imprenditoria sociale ci ha portato molti marchi di successo che hanno debuttato sui social network. Costruendo comunità forti e imparando da loro, il prodotto e i servizi che hanno creato sono stati immediatamente adottati dai loro follower.

Il Covid ha messo in risalto l'imprenditoria sociale in cui le persone hanno avviato attività fuori dai loro salotti e cucine. La bellissima storia de l'Appartement 4F, riferita all'appartamento dove tutto è iniziato, mostra quanto la social community possa portare al successo brand e persone.

Successo del cliente omnicanale

Garantire la soddisfazione del tuo cliente non sarà più responsabilità esclusiva del tuo team di assistenza clienti.

Tutti i diversi team dovrebbero essere coinvolti per creare un cliente felice e garantire la fedeltà del cliente. La condivisione delle conoscenze tra i team è fondamentale per il successo di questo nuovo approccio omnicanale.

Il tuo team di social media dovrebbe essere in grado di interagire con i clienti e rispondere alle domande su prodotti e servizi, problemi che stanno riscontrando e altro ancora. Tutti i team e i reparti dovrebbero ascoltare il feedback dei clienti per migliorare e creare prodotti o servizi che meritano.

L'idea di Customer Service si è trasformata in Success per sottolineare il rapporto che stiamo creando con i nostri clienti. Non stiamo solo risolvendo i loro problemi, siamo qui per farli avere successo e vederli felici e soddisfatti.

La creazione di un'esperienza cliente omnicanale inizia con gli strumenti a tua disposizione. Dovrai utilizzare un sistema CRM per aiutarti a organizzare le informazioni sui clienti in un unico posto centrale e consentirti di agire di conseguenza.

Ma la spina dorsale dell'omnichannel verrà da una piattaforma CMS headless. Utilizzando le API, un CMS headless può connettersi a più livelli di presentazione front-end per offrirti quell'esperienza omnicanale. Inoltre, puoi integrare il tuo CRM nel tuo CMS per visualizzare e gestire i tuoi contenuti e i tuoi clienti da un'unica posizione centrale.

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Sperimenta, prova e migliora

Mentre siamo creature abitudinarie, nel contesto della tecnologia, sperimentare cose nuove è sempre una buona idea. Ci sono sempre nuovi strumenti e tecniche da provare, che possono migliorare i nostri processi e l'esperienza che offriamo alle persone.

La sperimentazione non dovrebbe riguardare solo l'aumento del tasso di conversione, ma dovrebbe concentrarsi sulla creazione di esperienze positive per i clienti e sull'aumento della soddisfazione dei clienti in tutti i punti di contatto del marchio.

Prova a pensare a cosa potresti fare diversamente per offrire l'esperienza da sogno che vuoi che i tuoi clienti abbiano con il tuo marchio. La sperimentazione, il test e il miglioramento senza fine sono fondamentali per ottenere il massimo dalla tecnologia digitale.