Ce que les hackers de croissance obtiennent correctement : comment utiliser les données client

"Growth hacker" est plus qu'un mot à la mode. Ce sont des hybrides produit/marketing qui ont appris à capturer et à lire les données clients en temps réel. Et bien que des startups comme Airbnb, Uber, Instagram et LinkedIn utilisent le piratage de croissance pour atteindre le statut de licorne, les entreprises établies n'ont pas encore compris.

En plus de 20 ans en tant que consultant aidant les entreprises à réaliser leur transformation numérique , j'ai remarqué que les hackers de croissance qui réussissent abordent les données clients d'une manière radicalement différente des entreprises traditionnelles. Ils recherchent les vrais humains derrière les signaux de données numériques, utilisent des outils d'intelligence produit modernes spécialement conçus pour analyser le comportement des clients, déploient des informations sur les données pour l'activation des clients et traitent les données comme un sport d'équipe.

L'état d'esprit des hackers de croissance, combiné aux bons outils et pratiques, offre un plan aux entreprises pour réaliser la transformation numérique et débloquer la croissance.

Favoriser l'empathie grâce à des données basées sur des événements

Les hackers de croissance comprennent comment une compréhension nuancée des données client renforce l'empathie. Connaître les désirs et les besoins de vos clients, tels qu'ils sont présentés à travers les données, vous aide à créer de meilleurs produits.

Partez du principe que les données sont un vecteur d'interaction humaine. Considérez vos données comme l'expression de personnes individuelles, et non comme des masses anonymes. Cet état d'esprit vous aidera à découvrir des informations comportementales dans vos données clients et à développer l'empathie à grande échelle.

Bien sûr, vous avez besoin de plus qu'un état d'esprit, vous devez également suivre le bon type de données. Les produits d'analyse de la vieille école comme Google Analytics et Adobe ne suivent pas facilement les données qui se prêtent à la compréhension granulaire du comportement humain. Ils suivent principalement l'activité Web dans un tableau de bord. Mais regarder des chiffres à grande échelle comme les pages vues et les achats a tendance à effacer les individus derrière les données. Après tout, les pages vues n'achètent pas de produits, ce sont les gens qui le font. Les gens n'interagissent pas avec les produits lors de « sessions » : nous interagissons avec les produits sur de longues périodes et via une variété de canaux différents.

Connaître les désirs et les besoins de vos clients, tels qu'ils sont présentés à travers les données, vous aide à créer de meilleurs produits.

Au lieu de cela, les hackers de croissance examinent les données basées sur les événements. Les données basées sur les événements suivent des interactions plus subtiles : chaque clic de souris, chaque frappe et chaque glissement de doigt. Lorsque ces événements sont analysés en temps quasi réel avec des outils d'intelligence produit, vous pouvez commencer à découvrir les nuances du comportement des clients et comprendre leurs besoins. Cette compréhension, à son tour, conduit à de meilleurs produits.

Bien que les outils d'analyse hérités tels que Google et Adobe aient techniquement étendu leurs plates-formes pour intégrer des événements, ils sont toujours centrés sur les pages Web. L'utilisation de ces outils pour suivre les événements reste maladroite.

Utilisez des outils modernes spécialement conçus pour les données client

Les outils d'analyse Web traditionnels n'ont pas été conçus à l'origine pour l'analyse du comportement des clients. Ils excellent dans la mesure des vues de pages Web anonymes à un moment donné, mais pas de la manière dont de vraies personnes utilisent réellement des produits numériques. Les hackers de croissance utilisent des outils capables d'analyser correctement les données complexes des clients. Au minimum, ces outils devraient accomplir trois choses :

• Suivre les interactions de plusieurs canaux
• Identifier le même client à travers les sources et unifier leurs données (appelé résolution d'identité)
• Mélangez des données anonymes avec des données clients connues après que les clients se sont identifiés

Les plateformes de données client (CDP) comme Segment et les outils d' intelligence produit comme Amplitude ont été spécialement conçus pour atteindre ces objectifs. Segment , par exemple, ingère des données d'événements clients à partir de dizaines de sources (y compris des sources personnalisées). Il crée ensuite un profil client unifié qui persiste dans le temps.

Amplitude peut être utilisée en aval de Segment pour ingérer des événements qui ont été unifiés via un CDP. Il fournit ensuite une analyse des données adaptée aux utilisateurs techniques et non techniques pour interroger les mesures des clients telles que la rétention, la conversion et le comportement des cohortes. Amplitude dispose également de ses propres capacités de résolution d'identité et d'intégrations prédéfinies pour des dizaines de sources de données.

L'avantage des outils spécialement conçus pour les données client (pas d'analyse Web ou de lacs de données génériques) est qu'ils ont été conçus en pensant aux humains. Cela signifie qu'ils fournissent des fonctionnalités riches et orientées client prêtes à l'emploi, telles que la résolution d'identité, les garanties de confidentialité et les rapports sur le cycle de vie des clients.

De plus en plus, ces outils offrent des attributs prédictifs prédéfinis, tels que la probabilité d'attrition, la propension à acheter et la segmentation automatisée. Construire ce type de fonctionnalité à partir de zéro prend même des années aux plus grandes entreprises, car il repose sur l'apprentissage automatique, qui est complexe et coûteux à mettre en place. Les fonctionnalités AutoML d'Amplitude peuvent regrouper automatiquement les clients en fonction de leur comportement. Cela permet aux chefs de produit et aux spécialistes du marketing de regrouper rapidement les utilisateurs en fonction de la manière dont ils interagissent réellement avec le produit, plutôt que de créer manuellement des règles basées sur la manière dont ils pensent que les utilisateurs doivent être segmentés.

Amplitude propose désormais également Predictive Cohorts , qui utilise l'apprentissage automatique pour segmenter les utilisateurs en fonction de leur probabilité d'effectuer une action donnée. Lorsque ces cohortes sont appliquées à des campagnes marketing, les growth hackers peuvent devenir de véritables data scientists citoyens.

Agir rapidement sur Data Insights pour une activation directe

Les tableaux de bord sont certainement utiles pour visualiser et interpréter l'analyse des données, mais ils ne devraient pas être la fin de la route des données. Et attendre que les dirigeants prennent des décisions en fonction d'eux peut prendre des semaines, voire des trimestres. En effet, les tableaux de bord ne peuvent que vous orienter dans une direction générale : c'est à vous d'interpréter les données et d'agir.

Les hackers de croissance abordent les données clients d'une manière radicalement différente de celle des entreprises traditionnelles.

Les hackers de croissance n'ont pas ce genre de temps. Ils prennent les informations qu'ils ont tirées de leurs outils d'intelligence produit et les intègrent directement dans leurs campagnes de marketing et d'engagement. Cela signifie adapter leur messagerie client en fonction des caractéristiques uniques et des cohortes qu'ils ont découvertes dans leurs données. Amplitude dispose de connecteurs pré-construits qui peuvent déclencher cette communication en temps réel, sans attendre sur un tableau de bord.

Par exemple, si une analyse identifie un groupe de clients susceptibles d'être désabonnés, la prochaine étape évidente consiste à leur envoyer un e-mail ou une notification push mobile pour les aider à rester dans le giron. En déclenchant automatiquement cette messagerie, les hackers de croissance peuvent modifier l'expérience client à la vitesse de l'éclair.

Faites des données un sport d'équipe

Le dernier secret des Growth Hackers ? Ils fonctionnent comme une démocratie des données, comme une équipe qui collabore avec les données pour découvrir de nouvelles façons de servir leurs clients. Les données ne sont pas confinées à un petit groupe d'utilisateurs hautement techniques, elles sont également facilement accessibles aux chefs de produit, aux spécialistes du marketing et aux concepteurs qui s'intéressent à la croissance. Chacun dispose d'un accès en libre-service pour approfondir les données afin de valider les hypothèses de croissance, d'identifier les points de friction et d'observer le comportement des clients.

Si les experts en données sont les gardiens des informations sur les clients, la capacité d'une entreprise à apprendre et à s'adapter rapidement est entravée par la bande passante et l'expertise de quelques-uns. Google Analytics et Adobe sont difficiles pour les non-experts en données à explorer au-delà des informations de surface. Lorsque les techniciens créent simplement des tableaux de bord pour communiquer l'analyse des données aux autres membres de l'équipe, ces utilisateurs non techniques ne peuvent pas interagir avec les données ni poser de questions à leur sujet. Et demander à l'équipe d'ingénierie de répondre à ces questions pour eux ne fait que ralentir tout le monde.

Les plates-formes d'analyse modernes comme Amplitude sont conçues dès le départ pour être utilisées par des non-experts en données. L'interface utilisateur d'Amplitude utilise un langage naturel et une interface pointer-cliquer pour créer des requêtes. Il évite l'utilisation d'une terminologie obtuse et spécifique à la plate-forme. Vous ne verrez pas de termes étranges tels que eVars, sProps ou ID d'emplacement d'objectif.

Amplitude fournit également une large gamme de graphiques prédéfinis, de grande valeur et faciles à configurer, ce qui permet de commencer sans effort à explorer le comportement des clients dès le départ. Enfin, Amplitude offre une multitude de fonctionnalités de collaboration d'équipe, permettant aux équipes de croissance d'ajouter des commentaires aux graphiques, de publier leur analyse et de discuter des données dans l'outil lui-même.

En démocratisant véritablement les données, les organisations qui adoptent le Growth Hacking peuvent radicalement raccourcir les boucles de rétroaction. Cela leur permet d'exécuter beaucoup plus d'améliorations de croissance que leurs concurrents à l'esprit traditionnel.

Devenez un Growth Hacker

Avez-vous besoin d' abandonner vos outils d'analyse de données existants tels que Google Analytics, Adobe Analytics, les entrepôts de données, les lacs de données et les tableaux de bord traditionnels ? Non. Utilisez-les simplement aux fins pour lesquelles ils ont été conçus : analyse Web, stockage de données et visualisation. Lorsqu'il s'agit de stimuler la croissance grâce à une expérimentation et une optimisation rapides, utilisez des outils modernes d'intelligence produit pour obtenir les résultats souhaités. Combinés à l'empathie, à l'ingéniosité et à la collaboration avec les clients d'un hacker de croissance, vous aussi pouvez voir cette croissance convoitée du bâton de hockey.

Une version de cet article a été initialement publiée sur Medium .