สิ่งที่แฮ็กเกอร์เติบโตได้ถูกต้อง: วิธีใช้ข้อมูลลูกค้า

“Growth Hacker” เป็นมากกว่าคำศัพท์ พวกเขาเป็นลูกผสมของผลิตภัณฑ์/การตลาด ที่ได้เรียนรู้วิธีบันทึกและอ่านข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ และถึงแม้บริษัทสตาร์ทอัพอย่าง Airbnb, Uber, Instagram และ LinkedIn จะใช้การแฮ็กเพื่อการเติบโตเพื่อบรรลุสถานะยูนิคอร์น แต่บริษัทที่จัดตั้งขึ้นก็ยังตามไม่ทัน

กว่า 20 ปีในฐานะที่ปรึกษาที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ บรรลุ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ฉันสังเกตเห็นว่าแฮกเกอร์ที่ประสบความสำเร็จจะเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในวิธีที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากธุรกิจระดับองค์กรแบบเดิม พวกเขามองหาคนจริงๆ ที่อยู่เบื้องหลังสัญญาณข้อมูลดิจิทัล ใช้เครื่องมืออัจฉริยะด้านผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยซึ่งสร้างมาเพื่อการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ปรับใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อเปิดใช้งานลูกค้า และปฏิบัติต่อข้อมูลเสมือนเป็นทีมกีฬา

แนวคิดของแฮ็กเกอร์เพื่อการเติบโต รวมกับเครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสม นำเสนอพิมพ์เขียวสำหรับบริษัทระดับองค์กรในการตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและปลดล็อกการเติบโต

ส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจผ่านข้อมูลตามเหตุการณ์

แฮ็กเกอร์ที่เติบโตจะเข้าใจว่าความเข้าใจที่ถูกต้องแม่นยำของข้อมูลลูกค้าสร้างความเห็นอกเห็นใจได้อย่างไร การทำความคุ้นเคยกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ตามที่นำเสนอผ่านข้อมูล ช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นได้

เริ่มต้นด้วยความคิดที่ว่าข้อมูลเป็นสื่อกลางในการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ มองข้อมูลของคุณเป็นการแสดงออกของแต่ละคน ไม่ใช่มวลชนที่ไม่เปิดเผยตัว แนวความคิดนี้จะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมภายในข้อมูลลูกค้าและสร้างความเห็นอกเห็นใจในวงกว้าง

แน่นอน คุณต้องการมากกว่าความคิด—คุณต้องติดตามประเภทข้อมูลที่ถูกต้องด้วย ผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์แบบเก่า เช่น Google Analytics และ Adobe ไม่สามารถติดตามข้อมูลที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมมนุษย์อย่างละเอียดได้ ส่วนใหญ่ติดตามกิจกรรมบนเว็บในแดชบอร์ด แต่การดูตัวเลขจำนวนมาก เช่น การเปิดดูหน้าเว็บและการซื้อ มักจะลบบุคคลที่อยู่เบื้องหลังข้อมูล ท้ายที่สุด การดูหน้าเว็บไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ ผู้คนซื้อ ผู้คนไม่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ใน "เซสชัน": เราโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาที่ขยายออกไปและผ่านช่องทางต่างๆ ที่หลากหลาย

การทำความคุ้นเคยกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ตามที่นำเสนอผ่านข้อมูล ช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นได้

แฮ็กเกอร์การเติบโตจะพิจารณาข้อมูลตามเหตุการณ์แทน ข้อมูลตามเหตุการณ์จะติดตามการโต้ตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้น—ทุกการ คลิกเมาส์ การกดแป้น และการปัดนิ้ว เมื่อเหตุการณ์เหล่านี้ได้รับการวิเคราะห์แบบเกือบเรียลไทม์ด้วยเครื่องมืออัจฉริยะด้านผลิตภัณฑ์ คุณจะเริ่มค้นพบความแตกต่างของพฤติกรรมของลูกค้าและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ ในทางกลับกัน ความเข้าใจนี้นำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

แม้ว่าเครื่องมือวิเคราะห์แบบเก่าอย่าง Google และ Adobe ได้ ขยายแพลตฟอร์มในทางเทคนิคเพื่อรวมเหตุการณ์เข้าด้วยกัน แต่ก็ยังมีศูนย์กลางอยู่ที่หน้าเว็บ การใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อติดตามเหตุการณ์ยังคงไม่เป็นระเบียบ

ใช้เครื่องมือสมัยใหม่ที่สร้างขึ้นมาเพื่อข้อมูลลูกค้า

เครื่องมือวิเคราะห์เว็บแบบดั้งเดิมไม่ได้ออกแบบมาสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า พวกเขาเก่งในการวัดจำนวนการดูหน้าเว็บที่ไม่ระบุตัวตนในช่วงเวลาหนึ่ง แต่ไม่ใช่วิธีที่คนจริงๆ ใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล Growth Hacker ใช้เครื่องมือที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ซับซ้อนได้อย่างเหมาะสม อย่างน้อยที่สุด เครื่องมือดังกล่าวควรทำสามสิ่งให้สำเร็จ:

• ติดตามการโต้ตอบจากหลายช่อง
• ระบุลูกค้ารายเดียวกันจากแหล่งที่มาต่างๆ และรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน (เรียกว่า การแก้ไขข้อมูลประจำตัว)
• ผสมผสานข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนกับข้อมูลลูกค้าที่รู้จักหลังจากที่ลูกค้าระบุตัวตนแล้ว

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เช่น เซ็กเมนต์ และ เครื่องมือ อัจฉริยะด้านผลิตภัณฑ์ เช่น Amplitude สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น กลุ่ม นำเข้าข้อมูลเหตุการณ์ของลูกค้าจากแหล่งที่มาหลายสิบแห่ง (รวมถึงแหล่งที่มาที่กำหนดเอง) จากนั้นจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวที่คงอยู่เมื่อเวลาผ่านไป

แอมพลิจูดสามารถใช้ดาวน์สตรีมจากกลุ่มไปยังการนำเข้า เหตุการณ์ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวผ่าน CDP จากนั้นให้การวิเคราะห์ข้อมูลที่เหมาะสำหรับผู้ใช้ทั้งด้านเทคนิคและผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค เพื่อสอบถามเมตริกของลูกค้า เช่น การรักษาลูกค้า การแปลง และพฤติกรรมตามรุ่น แอมพลิจูดยังมีความสามารถในการแก้ไขข้อมูลประจำตัวและการผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับแหล่งข้อมูลหลายสิบแห่ง

ข้อดีของเครื่องมือที่สร้างขึ้นสำหรับข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ (ไม่ใช่การวิเคราะห์เว็บหรือ Data Lake ทั่วไป) คือเครื่องมือเหล่านี้สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงมนุษย์เป็นหลัก ซึ่งหมายความว่า มีฟีเจอร์ที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก เช่น การแก้ไขข้อมูลประจำตัว การปกป้องความเป็นส่วนตัว และการรายงานวงจรชีวิตของลูกค้า

เครื่องมือเหล่านี้นำเสนอคุณลักษณะการคาดการณ์ที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ เช่น แนวโน้มที่จะเลิกรา แนวโน้มที่จะซื้อ และการแบ่งส่วนอัตโนมัติ การสร้างฟังก์ชันประเภทนี้ตั้งแต่เริ่มต้นนั้นต้องใช้เวลาหลายปีในบริษัทที่ใหญ่ที่สุด เนื่องจากต้องอาศัยการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูง ความสามารถ AutoML ของ Amplitude สามารถจัดกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมของพวกเขา ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักการตลาดจัดกลุ่มผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์จริง แทนที่จะสร้างกฎด้วยตนเองโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขา คิดว่า ควรแบ่งผู้ใช้

ปัจจุบัน Amplitude ยังมี Predictive Cohorts ซึ่งใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามแนวโน้มที่พวกเขาจะดำเนินการตามที่กำหนด เมื่อกลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้ถูกนำไปใช้กับแคมเปญการตลาด โกรทแฮกเกอร์สามารถกลายเป็นนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลพลเมืองที่แท้จริงได้

ดำเนินการอย่างรวดเร็วในข้อมูลเชิงลึกสำหรับการเปิดใช้งานโดยตรง

แดชบอร์ดมีประโยชน์อย่างยิ่งในการแสดงภาพและตีความการวิเคราะห์ข้อมูล แต่ไม่ควรเป็นจุดสิ้นสุดของถนนข้อมูล และการรอให้ผู้บริหารตัดสินใจตามนั้นอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหลายไตรมาส นั่นเป็นเพราะว่าแดชบอร์ดสามารถชี้ให้คุณเห็นได้ในทิศทางทั่วไปเท่านั้น ขึ้นอยู่กับคุณที่จะตีความข้อมูลและดำเนินการ

แฮ็กเกอร์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วเข้าถึงข้อมูลลูกค้าด้วยวิธีที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากธุรกิจระดับองค์กรแบบเดิม

แฮ็กเกอร์ที่เติบโตไม่ได้มีเวลาแบบนั้น พวกเขานำข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากเครื่องมืออัจฉริยะด้านผลิตภัณฑ์มาป้อนลงในแคมเปญการตลาดและการมีส่วนร่วมโดยตรง นั่นหมายถึงการปรับแต่งข้อความของลูกค้าตามลักษณะเฉพาะและกลุ่มประชากรตามรุ่นที่พวกเขาค้นพบในข้อมูล Amplitude มีตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งสามารถกระตุ้นการสื่อสารนี้ในแบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องรอบนแดชบอร์ด

ตัวอย่างเช่น หาก การวิเคราะห์ระบุกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะเลิกรา ขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนคือการส่งอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบพุชผ่านมือถือให้พวกเขาเพื่อช่วยให้พวกเขาอยู่ในส่วนพับ โดยการเรียกใช้ข้อความนี้โดยอัตโนมัติ แฮ็กเกอร์ที่เติบโตจะเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยความเร็วสูง

ทำให้ข้อมูลเป็นทีมกีฬา

ความลับสุดท้ายของการเติบโตของแฮกเกอร์? พวกเขาทำงานเป็น ประชาธิปไตยของข้อมูล — เป็นทีมที่ร่วมมือกับข้อมูลเพื่อค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้า ข้อมูลไม่ได้ถูกจัดเก็บไว้กับกลุ่มผู้ใช้ทางเทคนิคระดับสูงกลุ่มเล็กๆ—ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักการตลาด และนักออกแบบที่เจาะระบบการแฮ็กข้อมูลเข้าถึงได้ง่ายเช่นกัน ทุกคนมีสิทธิ์เข้าถึงด้วยตนเองเพื่อเจาะลึกข้อมูลเพื่อตรวจสอบสมมติฐานการเติบโต ระบุจุดเสียดทาน และสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า

หากผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลเป็นผู้เฝ้าประตูของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ความสามารถของบริษัทในการเรียนรู้และปรับตัวอย่างรวดเร็วจะมีปัญหาคอขวดจากแบนด์วิดท์และความเชี่ยวชาญเพียงไม่กี่คน Google Analytics และ Adobe กำลังท้าทายให้ผู้เชี่ยวชาญด้านที่ไม่ใช่ข้อมูลสำรวจมากกว่าข้อมูลเชิงลึกระดับพื้นผิว เมื่อบุคลากรทางเทคนิคเพิ่งสร้างแดชบอร์ดเพื่อสื่อสารการวิเคราะห์ข้อมูลกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคเหล่านั้นจะไม่สามารถโต้ตอบและถามคำถามเกี่ยวกับข้อมูลได้ และการขอให้ทีมวิศวกรตอบคำถามเหล่านั้นก็ทำให้ทุกคนช้าลง

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์สมัยใหม่ เช่น Amplitude ได้รับการออกแบบมาตั้งแต่ต้นเพื่อใช้โดยผู้ที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูล UI ของ Amplitude ใช้ภาษาธรรมชาติและอินเทอร์เฟซแบบชี้แล้วคลิกสำหรับการ สร้างข้อความค้นหา หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์เฉพาะสำหรับแพลตฟอร์มที่ป้าน คุณจะไม่เห็นคำแปลก ๆ เช่น eVars, sProps หรือ ID สล็อตเป้าหมาย

แอมพลิจูดยังมีแผนภูมิที่สร้างไว้ล่วงหน้า มีมูลค่าสูง และกำหนดค่าได้ง่ายมากมาย ทำให้เริ่มสำรวจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย สุดท้าย Amplitude นำเสนอฟีเจอร์การทำงานร่วมกันในทีมมากมาย ช่วยให้ทีมเติบโตสามารถเพิ่มความคิดเห็นในแผนภูมิ เผยแพร่การวิเคราะห์ และอภิปรายข้อมูลภายในเครื่องมือได้

ด้วยการทำให้ข้อมูลเป็นประชาธิปไตยอย่างแท้จริง องค์กรที่ยอมรับการแฮ็กเพื่อการเติบโตสามารถย่นระยะฟีดแบ็คให้สั้นลงได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถดำเนินการปรับปรุงการเติบโตได้อย่างมีนัยสำคัญมากกว่าคู่แข่งที่มีใจเดียวกัน

มาเป็น Growth Hacker

คุณจำเป็นต้อง ละทิ้งเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ เช่น Google Analytics, Adobe Analytics, คลังข้อมูล, Data Lake และแดชบอร์ดแบบเดิมหรือไม่? ไม่ เพียงใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่สร้างขึ้นสำหรับ: การวิเคราะห์เว็บ การจัดเก็บข้อมูล และการแสดงภาพ เมื่อพูดถึงการขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการทดลองและการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างรวดเร็ว ให้ใช้เครื่องมืออัจฉริยะด้านผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ เมื่อรวมกับการเอาใจใส่ลูกค้า ความเฉลียวฉลาด และการทำงานร่วมกันของแฮ็กเกอร์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว คุณเองก็สามารถเห็นการเติบโตของไม้ฮอกกี้ที่อยากได้

เวอร์ชันของบทความนี้แต่เดิมปรากฏ บน สื่อ