Comment Shopify, Shipt et les aliments imparfaits se sont développés pendant une pandémie

Repensez à mars 2020. Partout dans le monde, les gens réalisent que nous vivons une période sans précédent et les questions tourbillonnent. Est-il sécuritaire de visiter les magasins physiques ? Les épiceries peuvent-elles répondre à la demande ? Est-ce la fin du voyage ? Comment le travail s'adaptera-t-il et les entreprises se transformeront-elles ?

Plus de six mois plus tard, bon nombre de ces questions sont toujours sans réponse et la pandémie de COVID-19 est loin d'être terminée. Mais nous avons maintenant quelques enseignements disponibles sur la façon dont les entreprises ont navigué dans cette incertitude initiale qui peuvent aider les autres à tracer leur chemin.

Lors de la conférence Amplify 2020, le plus grand rassemblement (virtuel) de leaders de produits et de croissance au monde, la vice-présidente exécutive des produits d'Amplitude, Sandhya Hegde, a animé le panel "Growth in a Pandemic" avec trois entreprises qui ont connu une croissance massive en 2020 : Shipt, Shopify , et Aliments imparfaits.

Le vice-président de Data Science Vinay Bhat représentait Shipt, une solution nationale de livraison d'épicerie et de logistique d'épicerie du dernier kilomètre. Le directeur de la science des données, Phillip Rossi, a parlé de Shopify, une plateforme mondiale de commerce électronique qui aide les entrepreneurs à développer, gérer et commercialiser les entreprises de vente au détail. La vice-présidente du produit Patti Chan représentait Imperfect Foods, un produit de consommation qui récupère l'excédent de nourriture des épiciers et le distribue aux clients.

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Ramenez-nous en mars. Que voyiez-vous ?

Expédition

Vinay a noté : « Le jeudi 12 mars, nous avons vu la demande exploser. Très vite, il a fallu réagir. Ils ont constitué des « escouades tactiques » pour des initiatives internes et externes. Un de ces projets externes : envoyer des EPI à leurs clients et les soutenir lorsqu'ils apportaient des produits d'épicerie aux clients qui ne pouvaient pas quitter leur domicile. En interne, les ingénieurs et les scientifiques des données se sont mobilisés pour diriger les équipes de produits, identifiant les gains rapides pour aider à la fois les clients et les équipes de support internes.

"Au fur et à mesure que nous développions des fonctionnalités, Amplitude s'est avéré très utile pour nous en essayant de déterminer où les gens entraient dans le processus, où ils abandonnaient dans l'entonnoir de paiement, combien de personnes avaient du mal à voir les fenêtres de livraison", Vinay mentionné. Bien que Shipt n'ait certainement pas été le seul service de livraison à lutter pour répondre à la demande, grâce à son accès à l'intelligence produit avec Amplitude, "nous avons pu itérer et être flexibles en mars et avril d'une manière que nous n'avions pas prévue".

Shopify

Étant donné que Shopify est une entreprise mondiale, ils ont commencé à voir les effets de COVID-19 en janvier. En mars, ils ont réalisé qu'ils devaient repenser leur feuille de route. Shopify a mis en place un groupe de travail composé de scientifiques des données qui étaient normalement intégrés dans différentes équipes pour se réunir et aider à raconter l'histoire de ce qui se passait.

Pour les marchands Shopify, l'impact de la pandémie a été énorme. Phillip a signalé que de nombreux marchands qui n'étaient pas traditionnellement en ligne, comme les épiciers, les bibliothèques et les brasseries, se sont déplacés en ligne très rapidement. D'autres ont pivoté pour proposer de nouveaux produits comme des masques.

Aliments imparfaits

Chez Imperfect Foods, Patti a constaté que la taille moyenne des commandes augmentait quelques semaines avant mars. Alors que le pays fermait, Imperfect Foods a réuni un groupe de travail COVID. La direction s'est réunie tous les jours, deux fois par jour, et a transmis les priorités à l'équipe de gestion des produits. Habituellement, ils fonctionnent avec une approche plus ascendante, mais dans les premiers jours de la pandémie, ils sont temporairement devenus plus descendants afin d'aller plus vite.

Comment avez-vous prévu ? Comment avez-vous pivoté votre stratégie ?

Expédition

"Les prévisions ont tourné la tête en mars", a déclaré Vinay. Ils avaient l'habitude de planifier sur une base trimestrielle et annuelle. Mais lorsque la demande a grimpé en flèche en mars, ils ont dû augmenter leur personnel d'achat pour y répondre. L'équipe de direction et le conseil d'administration avaient beaucoup de questions sur la rapidité avec laquelle ils pouvaient évoluer et quels étaient les défis anticipés. Et bien que, généralement, leurs prévisions aient un haut niveau de précision, tout le monde a dû s'adapter à un niveau d'incertitude plus élevé.

Les prévisions de Shipt sont devenues plus agiles et plus humaines. Ils ont expliqué ce qu'ils savaient sur la propagation de la pandémie, par exemple quand les zones ont commencé à s'abriter sur place et quelles nouvelles réglementations ont été promulguées.

Shopify

Shopify a également fait face à de nombreuses questions et incertitudes. La prévision consistait à jouer différents scénarios et à informer les dirigeants de ce qui pourrait se passer à travers plusieurs projections différentes ; c'était un nouvel exercice.

La société a également énormément bénéficié de la mise en place d'une base de données solide. « Nous avons investi beaucoup de temps à réfléchir à la façon dont nous pouvons modéliser nos processus commerciaux afin de pouvoir poser des questions, analyser et être prêts pour les choses qui se présentent. Cela est devenu extrêmement important », a déclaré Phillip.

Shopify a réuni un groupe de travail chargé de se plonger quotidiennement dans les informations et de faire rapport au reste de l'entreprise. L'équipe a été habilitée à comprendre que, un jour donné, ils n'avaient pas besoin d'avoir toutes les réponses, mais ils pouvaient partager ce qu'ils voyaient, sachant que demain ils continueraient à apprendre de nouvelles choses.

Aliments imparfaits

Chez Imperfect Foods, leurs OKR annuels et leur feuille de route ont été abandonnés, selon Patti. Ils avaient prévu de se concentrer sur les nouveaux clients et d'améliorer la personnalisation, mais se sont plutôt tournés vers la mise à l'échelle opérationnelle et l'envoi de messages précis et opportuns aux clients. Ils ont décidé de mettre en place une liste d'attente, une idée inconcevable quelques mois auparavant. "Nous avons pris la décision de vraiment honorer nos clients existants, de nous assurer que notre service était aussi haut de gamme que possible", a déclaré Patti. Cette approche leur a permis de mettre en place leurs opérations, puis de communiquer avec les clients sur le moment où les abonnements seraient disponibles.

Comment votre entreprise évolue-t-elle parce que vous traversez cette pandémie ?

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Shipt a adapté son modèle économique pour répondre à la demande. Début mars, ils ont testé un modèle de paiement à la commande, offrant une livraison unique pour une somme modique (auparavant, Shipt n'était disponible que sous forme d'abonnement). Ensuite, la demande a augmenté et le test est devenu une caractéristique importante qui a permis "une utilisation plus opportuniste de Shipt sur le marché", a déclaré Vinay.

L'évolution du paysage du commerce électronique a également affecté les épiciers et, par conséquent, Shipt. "Dans l'épicerie en particulier, il y avait beaucoup de détaillants qui étaient peut-être réticents à se connecter, et maintenant ils découvrent que c'est en fait une voie de croissance importante pour eux", a expliqué Vinay. Désormais, Shipt fait partie intégrante de cette croissance pour leurs clients de l'épicerie.

Aliments imparfaits

Pour Imperfect Foods, au lieu de changer d'entreprise, la pandémie les a amenés à doubler. Patti a noté que la pandémie avait provoqué une augmentation de 37 % des achats d'épicerie en ligne, qui n'a pas encore diminué. Les gens se concentrent également davantage sur une alimentation saine et le choix d'options durables. "Cela nous donne plus de confiance que jamais que la stratégie, où nous nous concentrons sur notre mission, est plus forte que jamais", a noté Patti. « Nous pensons que notre service répond à ce besoin fondamental des clients qui se nourrissent, obtiennent des produits d'épicerie qui les nourrissent chaque semaine, tout en partageant leurs valeurs pour faire du bien à la planète. Donc, nous sommes en mode double down.

Comment avez-vous changé votre approche des données, des métriques et de la définition d'objectifs au milieu de l'incertitude ?

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Shipt a jeté ses OKR d'origine et les a réinitialisés en juin sur la base de prévisions mises à jour. Les conditions changent encore d'une semaine à l'autre et d'un mois à l'autre, leur nouvel objectif est donc de faire preuve de diligence en ce qui concerne les informations sur les clients. Ils prêtent attention aux produits que les gens achètent, où ils achètent et où ils doivent recruter du personnel.

Shopify

Shopify a décidé de ne pas fixer de nouveaux objectifs pour 2020, mais ils suivent les métriques. Leur base de science des données leur permet de garder le pouls des ventes des marchands, de la valeur à vie et d'autres indicateurs de la performance de leurs marchands. « Nous nous concentrons principalement sur la façon dont nos marchands s'en sortent. Nous cherchons constamment des moyens de les aider à traverser la pandémie », a déclaré Phillip.

Aliments imparfaits

En plus des KPI commerciaux, chez Imperfect Foods, ils examinent les indicateurs avancés à mesure que le pouls de l'entreprise s'accélère. L'un de ces indicateurs est la personnalisation des boîtes. Leur application de service alimentaire sélectionne automatiquement ce qui se trouve dans la commande d'un client, et Imperfect Foods a constaté que les utilisateurs qui entrent et modifient leur commande sont beaucoup plus engagés dans l'ensemble. Avec Amplitude, ils avaient déjà l'instrumentation en place pour mettre en place des cohortes qui se sont inscrites avant et pendant COVID pour voir en quoi leurs comportements diffèrent.

Alors que vos entreprises sont passées au travail à distance, comment les données ont-elles joué dans la culture de travail ?

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Shipt est devenu beaucoup plus intentionnel et délibéré sur la façon dont ils partagent les données au sein de l'entreprise. « Il y a eu beaucoup de changements que les gens ont vécus cette année, et d'un point de vue commercial, nous avons réfléchi au confort que nous pouvons apporter quant à la façon dont l'entreprise se porte au moins. Nous sommes devenus beaucoup plus intentionnels et délibérés pour partager certaines des mesures financières, partager certaines des performances de l'entreprise », a déclaré Vinay.

Puisqu'il y a moins de conversations spontanées à distance, Shipt a également mis en place un « comité du renseignement » dirigé par leur vice-président principal de la conception et des réunions mensuelles de « pile d'informations » avec des scientifiques des données de différentes disciplines. Le comité et les piles d'informations partagent désormais régulièrement des informations sur les données avec un public plus large au sein de l'entreprise.

Grâce à ces groupes, Shipt s'est rendu compte que les conversations spontanées qu'ils pensaient avoir lieu au bureau ne se produisaient pas réellement. "La réalité est que nous aurions probablement dû le faire avant", a noté Vinay. "Shipt a toujours été avide de données, et je pense que l'une des choses que nous avons transformées au cours des six derniers mois environ, nous avons évolué à certains égards pour être beaucoup plus délibérés sur le partage de ces informations et en quelque sorte sur l'engagement dans une discussion interfonctionnelle.

Shopify

Shopify avait construit une culture basée sur les données, ce qui signifie qu'ils tiennent compte à la fois des informations sur les données et de l'expérience personnelle lors de la prise de décisions. Mais en ce qui concerne la pandémie, personne n'avait l'expérience de ce genre de choses. "C'était une opportunité pour les données de vraiment s'intensifier, d'être une voix et de raconter l'histoire de ce qui se passait en des temps très incertains... Nous aimons dire que les données ont trouvé leur voix à travers cette pandémie", a déclaré Phillip.

Shopify a commencé à collaborer d'une manière qu'ils auraient souhaité avoir toujours faite avant la pandémie, comme en réunissant des scientifiques des données précédemment intégrés pour partager leurs connaissances. Phillip a expliqué : "Nous avons compris l'intérêt d'avoir des conversations entre différentes personnes ayant des expertises différentes sur ce qui arrivait à nos commerçants et au sein de l'organisation... Raconter cette histoire fréquemment, au reste de l'organisation, était extrêmement percutant et bénéfique."

Aliments imparfaits

Imperfect Foods a vu sa culture des données changer en deux phases. Dans la première phase, c'est devenu plus simple. Au début de la pandémie, alors qu'ils étaient hyper concentrés sur l'exécution et la livraison des commandes à tous leurs clients, ils sont revenus à l'essentiel. «Les mois de mars et avril consistaient à regarder, combien de livraisons avons-nous faites hier? Quel pourcentage de retards de livraison ? Nous nous sommes concentrés là-dessus jusqu'à ce que nous le ramenions à zéro. Donc, les mesures de base », a déclaré Patti.

Une fois qu'ils ont repris le contrôle de leurs opérations, Imperfect Foods est entré dans une deuxième phase. Il y avait beaucoup de curiosité, à l'échelle de l'entreprise, sur la façon dont les utilisateurs qui se sont inscrits pendant COVID différaient des utilisateurs précédents. Ils ont utilisé des cohortes pour examiner qui étaient ces nouveaux utilisateurs, comment ils se comportaient et ce qui les motivait à rester. Imperfect Foods s'est également lancé dans une recherche qualitative où ils ont parlé directement avec 72 clients au cours de deux semaines pour en savoir plus sur eux.

Quelle est la chose qui a changé pendant cette pandémie que vous souhaitez apporter avec vous pour aller de l'avant ?

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"La pandémie a renforcé l'importance des personnes pour les résultats", a déclaré Vinay. "La pandémie a changé les bases de la plupart des membres de notre équipe." Après les premières semaines en mode réaction en mars, Shipt a commencé à réfléchir de manière plus proactive à la planification de cette nouvelle façon de travailler. Une partie de cela était liée à la narration de données, en utilisant des données pour faire avancer l'entreprise. Il s'agissait en partie de changer la façon dont ils gèrent leurs équipes dans un environnement distant afin qu'ils soient capables de faire le meilleur travail possible en période d'incertitude.

«J'essaie vraiment de préparer le terrain pour un partage plus tactique des informations au sein de l'équipe, mais aussi de fournir la bonne base, la base des personnes, pour que les gens fassent de leur mieux, comprenant comment travailler à domicile dans cette pandémie et travailler autour d'étranges horaires », a expliqué Vinay.

Shopify

Phillip a réitéré l'importance de réunir des scientifiques des données de différents domaines d'expertise pour partager les connaissances et faire rapport au reste de l'organisation. "Si je pouvais continuer quoi que ce soit", a-t-il déclaré, "nous avons vraiment appris en tant qu'organisation de science des données qu'il y a beaucoup de valeur que notre équipe peut apporter à l'organisation grâce à la narration."

Leur base de données solide les place dans une bonne position pour faire ce genre de narration - Shopify n'a pas eu à chercher les données ; c'était disponible. Grâce à la narration, l'équipe des données est devenue plus apte à fournir des recommandations et des opinions au lieu d'une analyse directe.

Aliments imparfaits

Patti a partagé : « Je pense que mon plus grand apprentissage est d'apprécier l'importance de la collaboration. Faire ramer toutes ces personnes différentes dans différentes équipes dans la même direction m'a fait comprendre pourquoi il est plus important que jamais d'avoir une bonne narration et d'avoir une vision produit forte. Cette vision ancrée a aidé son équipe à ne pas devenir trop réactive à chaque nouvelle balle courbe et à la place "trouver le calme" pour doubler ce dans quoi elle est bonne.

Une base de données et d'empathie client est la recette de la croissance

Sandhya d'Amplitude a conclu le panel avec ses plats à emporter de la discussion. « Vous étiez tous vraiment prêts à agir rapidement. Cette fondation était là. Au lieu de courir pour comprendre comment réagir, vous étiez préparé. Grâce à cette base, chacune de ces entreprises a pu s'adapter à l'évolution des circonstances, se concentrer sur les mesures qui étaient importantes pour elles et pivoter au besoin.

La deuxième leçon perçue par Sandhya était l'importance de l'empathie dans la gestion des produits. "Lorsque vous avez vu les besoins de vos clients changer, vos entreprises et vos équipes se sont adaptées à eux à partir d'un lieu d'empathie très profonde", a-t-elle déclaré. Imperfect Foods, Shipt et Shopify ont souvent anticipé les besoins des clients en se basant sur les premiers signes et en créant des services dont davantage de personnes auraient besoin à l'avenir.

« Croissance en cas de pandémie » n'était qu'une des nombreuses sessions passionnantes de la conférence Amplify de cette année. Découvrez les vidéos d'autres conférences, notamment David Packles de Peloton et Maura Church de Patreon.