Berkomunikasi Dengan Pelanggan Selama Pemadaman: 7 Tips Komunikasi Insiden dan Praktik Terbaik

Karena semakin banyak merek yang beralih ke penjualan online dan merangkul transformasi digital, mereka menjadi bergantung pada penyedia cloud dan perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.

Ini memberi mereka kebebasan, tetapi juga membuat mereka lebih rentan terhadap masalah seperti pemadaman dan insiden waktu aktif lainnya. Pada tahun 2020, pemadaman server menelan biaya hingga $400.000 per jam waktu henti secara global. Dan ketika pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda secara online, pemadaman dapat membuat dunia berbeda.

Dan insiden server menjadi berita yang berulang. Tahun lalu, pemadaman server singkat Fastly membuat Reddit, The New York Times, dan bahkan situs web pemerintah Inggris mati. Belum lagi pemadaman Facebook, Instagram, dan WhatsApp yang terkenal ketika kita semua menyadari betapa banyak waktu yang kita habiskan untuk online.

Pasar masa depan mengalami penurunan singkat dalam beberapa menit setelah pemadaman, mengisyaratkan seberapa besar ekonomi dunia sekarang terancam oleh insiden ini. Maka, mengkhawatirkan bahwa kami melihat peningkatan 142% pada pemadaman server pada tahun 2021 saja.

Antara lain, ini menunjukkan betapa pentingnya bagi Anda untuk memiliki rencana komunikasi insiden. Ini pada dasarnya adalah rencana bagaimana Anda berencana untuk memberi tahu pelanggan Anda apa masalahnya dan apa yang dapat mereka harapkan sementara itu. Dilakukan dengan baik, komunikasi insiden yang baik dapat menjadi aset bagi perusahaan Anda dan membantu Anda mempersiapkan diri untuk hal terburuk yang *semoga* tidak pernah datang.

Paradoks pemulihan adalah fenomena terkenal di mana pelanggan akan lebih memikirkan Anda untuk pulih dengan baik dari kegagalan daripada jika Anda baru saja memberikan layanan dengan sempurna.

Mari membahas tujuh praktik terbaik untuk komunikasi insiden, beberapa yang dapat Anda mulai terapkan sekarang , sehingga ketika saatnya tiba, Anda akan siap untuk pulih di mata pelanggan Anda.

1. Tentukan tingkat keparahan

Langkah pertama ketika sebuah insiden terjadi adalah mendefinisikan tingkat keparahan situasi. Anda mungkin ingin mengelompokkan kemungkinan insiden ke dalam kelas keparahan yang berbeda. Apakah gambar produk Anda tidak dimuat atau seluruh toko e-niaga sedang down?

Ini akan membantu tim TI menentukan tindakan terbaik dalam situasi tekanan tinggi. Uptime Institute memiliki sistem klasifikasinya sendiri yang dapat Anda gunakan sebagai permulaan. Ini mencakup semuanya, mulai dari pemadaman "Kategori 1" yang tidak terlalu mencolok hingga bencana total.

Jika Anda memiliki waktu henti yang tidak terduga yang berlangsung lebih dari beberapa menit, inilah saatnya untuk menggunakan salah satu rencana tindakan yang telah Anda buat sebelumnya. Lagi pula, Anda tidak ingin pelanggan Anda mengunjungi situs pesaing Anda karena frustrasi.

2. Gunakan daftar periksa informasi dan rencana tindakan

Komunikasi insiden harus dimulai jauh sebelum ada insiden. Anda tahu apa yang mereka katakan – pramuka dan pemilik toko e-niaga selalu siap!

Daftar periksa informasi dan rencana tindakan harus dibuat dan dibagikan dengan tim sehingga mereka dapat merujuknya ketika sesuatu yang tidak terduga terjadi. Daftar periksa informasi harus mencakup semua pertanyaan yang perlu dijawab dalam suatu insiden. Ini harus mencakup informasi seperti:

• Pukul berapa kejadian itu dimulai?
• Menurut Anda berapa lama ini bisa bertahan?
• Apakah semua pelanggan Anda terpengaruh, atau hanya beberapa wilayah?
• Apakah ada solusi atau alternatif sementara untuk pelanggan yang dapat kami tuju?

Karyawan di berbagai bagian perusahaan dapat mengumpulkan informasi ini melalui saluran teks atau obrolan langsung tatap muka, mana saja yang tercepat. Setelah tim Anda mengumpulkan informasi yang mereka butuhkan, saatnya untuk beralih ke rencana tindakan Anda.

Pastikan semua orang di perusahaan tahu di mana menemukan rencana tindakan Anda. Jika perlu, susun seperti flowchart dengan jalur yang berbeda berdasarkan temuan yang berbeda. Bergantung pada kejadiannya, bisa jadi siapa saja mulai dari desainer web dan insinyur hingga anggota tim layanan pelanggan yang berkomunikasi dengan pelanggan tentang hal itu, jadi penting bagi semua orang untuk mengetahui apa yang terjadi dalam situasi pemadaman listrik.

3. Komunikasikan ruang lingkup insiden

Pesan komunikasi insiden Anda harus dimulai dengan cakupan pemadaman. Menjelaskan masalah pemadaman bisa menjadi abstrak dengan cepat, jadi fokuskan komunikasi Anda pada dampak pelanggan. Fitur spesifik mana yang tidak berfungsi? Apakah mereka turun untuk semua orang, atau hanya pelanggan di UE?

Komunikasi insiden menuntut tindakan cepat. Seharusnya tidak ada perdebatan tanpa akhir di ruang konferensi. Anda harus memiliki pemimpin komunikasi yang dipilih sebelumnya: satu orang yang dapat membuat keputusan cepat tentang apa yang diberikan kepada pelanggan dan kapan.

Anda dapat meminta sebanyak mungkin orang untuk membuat draf template pesan Anda. Tetapi pada saat ini, perlu ada satu orang yang memilih jalan mana dalam rencana aksi yang Anda jalani.

Saluran mana yang Anda gunakan untuk komunikasi insiden harus ditentukan dalam rencana tindakan. Saluran yang paling tepat akan bervariasi berdasarkan insiden. Jika ada waktu henti yang nyata untuk pelanggan reguler, Anda harus menggunakan saluran pemasaran email yang ditargetkan dan memperbarui orang-orang di media sosial tergantung di mana pelanggan Anda terlibat dengan Anda.

Apakah komunikasi insiden Anda berasal dari tim teknik atau layanan pelanggan akan bergantung pada merek Anda. Namun bagaimanapun juga, tim pemasaran Anda mengetahui suara merek dan bagaimana membangun hubungan baik dengan anggota program loyalitas. Minta mereka memeriksa template komunikasi insiden Anda dan menambahkan kepribadian merek Anda ke mereka sambil tetap profesional.

4. Bertanggung jawab

Bahkan jika kesalahan ada pada pihak ketiga yang Anda andalkan seperti aplikasi yang Anda gunakan, perusahaan Andalah yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan Anda. Lagi pula, pelanggan Anda tidak peduli jika server Shopify atau BigCommerce sedang down. Mereka akan peduli bahwa mereka tidak dapat membeli lini produk baru Anda.

Dalam semua komunikasi insiden Anda, bertanggung jawablah atas masalah yang dialami pelanggan Anda dan minta maaf. Mengambil tanggung jawab tidak berarti menyalahkan diri sendiri. Itu berarti menempatkan diri Anda bertanggung jawab untuk memperbaiki masalah bagi pelanggan yang menaruh kepercayaan mereka pada Anda.

Di sisi lain, transparansi penuh berarti menggambarkan masalah secara rinci, yang dapat berarti memberi nama layanan masalah. Salah satu cara bijaksana untuk menavigasi ini adalah dengan memberi nama layanan yang jatuh di halaman status sambil merujuknya dalam komunikasi lain di luar itu sebagai "salah satu penyedia layanan pihak ketiga kami".

5. Berikan pembaruan rutin

Beberapa pengguna Anda akan menyegarkan situs Anda lagi dan lagi. Sangat penting untuk memberikan pembaruan rutin, terutama dalam situasi yang dapat berubah begitu cepat.

Pembaruan kecil dan teratur lebih baik daripada tidak ada pembaruan sama sekali, meskipun hanya "Kami masih mengerjakan masalah ini". Bahkan hanya dengan menambahkan stempel waktu ke halaman status Anda atau mengirimkan posting media sosial biasa memungkinkan pengguna mengetahui bahwa ini adalah informasi paling relevan yang Anda miliki. Jika Anda hanya memperbarui stempel waktu di halaman status Anda dalam suatu insiden, itu lebih baik daripada terlihat tidak memberikan pembaruan sama sekali.

Dalam situasi tekanan tinggi, orang ingin mendengar dari sumber mana pun yang terasa dapat dipercaya dan relevan. Jika situs Anda ditayangkan di beberapa domain, pertimbangkan untuk menayangkan laman komunikasi insiden di seluruh situs tersebut sehingga pengguna di Australia mendapatkan informasi dari domain .au Anda.

6. Tulis ke tingkat teknis audiens

Apa pun saluran yang Anda gunakan, komunikasi insiden harus sederhana dan langsung ke intinya. Anda tidak dapat membingungkan pelanggan yang sudah stres dengan detail teknis. Namun, Anda mungkin perlu memberikan informasi yang lebih detail kepada manajer TI atau perusahaan dukungan teknis pihak ketiga daripada pengguna lain.

Jika Anda tidak memiliki halaman status khusus di situs web Anda, Twitter adalah platform yang bagus untuk memberi informasi terbaru kepada pelanggan Anda. Ambil halaman dari buku Instagram ketika mereka memperbarui pelanggan mereka bahwa aplikasi telah kembali dan berjalan. Tidak ada jargon teknis. Tidak ada penjelasan yang bertele-tele. Hanya permintaan maaf singkat dan gif kalkun.

Cara lain untuk menavigasi ini adalah dengan mengeluarkan pesan sederhana yang tertaut ke halaman status situs web Anda, yang seharusnya menjadi saluran khusus untuk informasi semacam ini. Lihat halaman status GitHub untuk contoh halaman yang jelas dan dirancang dengan baik tetapi juga memiliki detail yang cukup untuk membuat orang tahu.

7. Tindak lanjut

Setelah insiden diselesaikan, pertimbangkan posting blog post-mortem seperti kerangka kerja GrooveHQ di sini. Atau posting media sosial sederhana atau email sudah cukup. Ini harus mencakup apa yang terjadi, bagaimana Anda menyelesaikannya, dan apa yang akan Anda lakukan untuk menghentikannya agar tidak terjadi lagi.

Anda dapat menggunakan ini untuk mengetahui bagaimana pelanggan terpenting Anda terpengaruh oleh insiden tersebut dan bagaimana Anda dapat menavigasinya dengan lebih baik di lain waktu. Ini akan membantu Anda memperbaiki rencana tindakan Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan yang baik setelah ada masalah.

Pentingnya komunikasi insiden

Komunikasi insiden yang baik membutuhkan perencanaan. Tetapi perencanaan itu penting untuk membantu tim Anda dengan percaya diri menavigasi situasi tekanan tinggi. Komunikasi yang baik dapat membuat perbedaan antara pelanggan yang mengagumi dedikasi Anda untuk memecahkan masalah, merasa seperti bagian dari komunitas merek yang berharga, dan pelanggan yang mencari penyedia lain.

Ini adalah posting tamu dari John Allen, Direktur SEO untuk 8x8.