정전 중 고객과의 커뮤니케이션: 7가지 사고 커뮤니케이션 팁 및 모범 사례

더 많은 브랜드가 온라인 판매로 전환하고 디지털 혁신을 수용함에 따라 작업을 완료하기 위해 클라우드 제공업체와 SaaS(Software as a Service) 회사에 의존하게 됩니다.

이것은 그들에게 약간의 독립성을 부여하지만 또한 가동 중단 및 기타 가동 시간 사고와 같은 문제에 더 취약하게 만듭니다. 2020년에는 전 세계적으로 서버 중단으로 인해 시간당 최대 400,000달러의 다운타임 비용이 발생합니다. 고객이 온라인에서 귀하와 상호 작용할 때 서비스 중단으로 세상이 달라질 수 있습니다.

그리고 서버 사고는 반복되는 뉴스 기사가 되고 있습니다. 작년에 Fastly의 짧은 서버 중단으로 Reddit, New York Times, 심지어 영국 정부 웹사이트가 중단되었습니다. 악명 높은 Facebook, Instagram 및 WhatsApp 중단은 말할 것도 없고 우리 모두가 온라인에서 얼마나 많은 시간을 소비하는지 깨달았습니다.

미래 시장은 정전 이후 몇 분 만에 잠시 하락했으며, 이는 현재 이 사건으로 인해 세계 경제가 얼마나 위협받고 있는지를 보여줍니다. 그렇다면 2021년에만 서버 중단이 142% 증가했다는 사실이 문제입니다.

무엇보다도 이것은 사고 커뮤니케이션 계획을 수립하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다. 이것은 기본적으로 고객에게 문제가 무엇이며 그 동안 예상할 수 있는 것을 어떻게 알릴 것인지에 대한 계획입니다. 잘하면 사고 커뮤니케이션을 잘 하면 회사에 자산이 될 수 있으며 *바라건대* 오지 않는 최악의 상황에 대비할 수 있습니다.

복구의 역설은 고객이 서비스를 완벽하게 제공했을 때보다 실패에서 잘 복구된 귀사를 더 높이 평가하는 잘 알려진 현상입니다.

인시던트 커뮤니케이션을 위한 7가지 베스트 프랙티스를 살펴보겠습니다. 일부는 지금 구현하기 시작하여 때가 되면 고객의 관점에서 복구할 준비가 될 것입니다.

1. 심각도 정의

사고가 발생한 첫 번째 단계는 상황의 심각성을 정의하는 것입니다. 가능한 인시던트를 다양한 심각도 클래스로 그룹화할 수 있습니다. 제품 이미지가 로드되지 않거나 전체 전자 상거래 상점이 다운되었습니까?

이렇게 하면 IT 팀이 압력이 높은 상황에서 최선의 조치를 결정하는 데 도움이 됩니다. Uptime Institute에는 시작으로 사용할 수 있는 자체 분류 시스템이 있습니다. 여기에는 눈에 띄지 않는 "카테고리 1" 정전부터 총체적 재앙에 이르는 모든 것이 포함됩니다.

예상치 못한 다운타임이 몇 분 이상 지속되는 경우 미리 작성된 실행 계획 중 하나를 사용할 때입니다. 결국, 당신은 고객이 좌절감에서 경쟁자의 사이트로 향하는 것을 원하지 않습니다.

2. 정보 체크리스트 및 실행 계획을 사용합니다.

인시던트 커뮤니케이션은 인시던트가 발생하기 훨씬 전에 시작되어야 합니다. 보이 스카우트와 전자 상거래 상점 소유자는 항상 준비되어 있습니다!

정보 체크리스트와 실행 계획을 작성하여 팀과 공유하여 예상치 못한 일이 발생했을 때 참조할 수 있도록 해야 합니다. 정보 체크리스트는 사건에서 대답해야 하는 모든 질문을 다루어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 정보가 포함되어야 합니다.

• 사건이 시작된 시간은?
• 이것이 얼마나 오래 지속될 수 있다고 생각합니까?
• 모든 고객이 영향을 받습니까? 아니면 일부 지역에만 해당합니까?
• 고객을 안내할 수 있는 임시 솔루션이나 대안이 있습니까?

회사의 여러 부서에 있는 직원들은 텍스트 채널이나 대면 실시간 채팅 중 가장 빠른 방법을 통해 이 정보를 수집할 수 있습니다. 팀이 필요한 정보를 수집했으면 이제 실행 계획으로 넘어갈 차례입니다.

회사의 모든 사람이 실행 계획을 찾을 수 있는 위치를 알고 있는지 확인하십시오. 필요한 경우 다른 결과를 기반으로 경로가 다른 순서도처럼 정렬합니다. 사건에 따라 웹 디자이너와 엔지니어에서 고객 서비스 팀 구성원에 이르기까지 모든 사람이 이에 대해 고객과 소통할 수 있으므로 모든 사람 이 중단 상황에서 어떤 일이 발생하는지 아는 것이 중요합니다.

3. 사건의 범위를 전달

인시던트 커뮤니케이션 메시지는 중단 범위로 시작해야 합니다. 중단 문제를 설명하는 것은 빠르게 추상화될 수 있으므로 커뮤니케이션을 고객에게 미치는 영향에 중점을 둡니다. 어떤 특정 기능이 다운되나요? 모든 사람을 위한 것입니까, 아니면 EU의 고객만 해당됩니까?

인시던트 커뮤니케이션에는 빠른 조치가 필요합니다. 회의실에서 끝없는 토론이 있어서는 안 됩니다. 사전에 커뮤니케이션 리드를 선택해야 합니다. 고객에게 전달되는 내용과 시기에 대해 즉각적인 결정을 내릴 수 있는 한 사람입니다.

원하는 만큼 많은 사람들이 메시지 템플릿 초안을 만들 수 있습니다. 하지만 지금 당장은 행동 계획에서 어떤 길을 택할지 한 사람이 선택해야 합니다.

사고 커뮤니케이션에 사용하는 채널은 실행 계획에 지정되어야 합니다. 가장 적절한 채널은 사건에 따라 달라집니다. 일반 고객에게 눈에 띄는 가동 중지 시간이 있는 경우 타겟 이메일 마케팅 채널을 사용하고 고객이 귀하와 교류하는 위치에 따라 소셜 미디어에서 사람들을 업데이트해야 합니다.

인시던트 커뮤니케이션이 엔지니어링 팀에서 제공되는지 아니면 고객 서비스에서 제공되는지 여부는 브랜드에 따라 다릅니다. 그러나 어쨌든 마케팅 팀은 브랜드 목소리와 로열티 프로그램 회원과의 관계를 구축하는 방법을 알고 있습니다. 사고 커뮤니케이션 템플릿을 살펴보고 전문적인 상태로 유지하면서 여기에 브랜드 개성을 추가하도록 하십시오.

4. 책임을 진다

당신이 사용하는 앱처럼 의존하고 있는 제3자에게 잘못이 있더라도 고객의 경험에 대한 책임은 회사에 있습니다. 결국 고객은 Shopify나 BigCommerce의 서버가 다운되었는지 여부를 신경 쓰지 않습니다. 그들은 당신의 새로운 제품 라인을 살 수 없다는 것을 걱정할 것입니다.

모든 사건 커뮤니케이션에서 고객이 겪고 있는 문제에 대해 책임을 지고 사과하십시오. 책임을 진다는 것은 자신을 비난하는 것을 의미하지 않습니다. 그것은 당신을 신뢰하는 고객을 위해 문제를 해결하는 데 자신을 맡기는 것을 의미합니다.

반면에 완전한 투명성이란 문제를 자세히 설명하는 것을 의미하며 문제 서비스의 이름을 지정할 수 있음을 의미할 수 있습니다. 이를 탐색하는 한 가지 재치 있는 방법은 상태 페이지에서 다운된 서비스의 이름을 지정하고 그 이외의 다른 통신에서는 "제3자 서비스 제공자 중 하나"로 언급하는 것입니다.

5. 정기적인 업데이트 제공

일부 사용자는 사이트를 계속해서 새로고침합니다. 특히 빠르게 변할 수 있는 상황에서는 정기적인 업데이트를 제공하는 것이 중요합니다.

소규모의 정기적인 업데이트는 "아직 문제를 해결하는 중"일지라도 전혀 업데이트하지 않는 것보다 낫습니다. 상태 페이지에 타임스탬프를 추가하거나 일반 소셜 미디어 게시물을 보내는 것만으로도 사용자는 이것이 가장 관련성이 높은 정보임을 사용자에게 알릴 수 있습니다. 인시던트에서 상태 페이지의 타임스탬프를 업데이트하는 경우 업데이트가 전혀 제공되지 않는 것보다 낫습니다.

압력이 높은 상황에서 사람들은 신뢰할 수 있고 관련성이 있다고 느끼는 출처의 소식을 듣고 싶어합니다. 귀하의 사이트가 여러 도메인에 걸쳐 제공되는 경우 오스트레일리아의 사용자가 귀하의 .au 도메인에서 정보를 얻을 수 있도록 해당 사이트에 사고 커뮤니케이션 페이지를 제공하는 것을 고려하십시오.

6. 청중의 기술 수준에 맞게 작성

어떤 채널에 있든 사건 커뮤니케이션은 간단하고 요점에 맞춰야 합니다. 기술적인 세부 사항으로 이미 스트레스를 받은 고객을 당황하게 할 수는 없습니다. 그러나 IT 관리자나 타사 기술 지원 회사에 다른 사용자보다 더 자세한 정보를 제공해야 할 수도 있습니다.

웹사이트에 전용 상태 페이지가 없는 경우 Twitter는 고객에게 최신 뉴스 정보를 제공할 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다. 앱이 백업되어 실행 중임을 고객에게 업데이트했을 때 Instagram 책에서 페이지를 가져옵니다. 전문 용어가 없습니다. 장황한 설명이 없습니다. 빠른 사과와 칠면조 gif.

이를 탐색하는 또 다른 방법은 이러한 종류의 정보를 위한 전용 채널이 되어야 하는 웹사이트 상태 페이지로 연결되는 간단한 메시지를 내보내는 것입니다. 명확하고 잘 디자인되었지만 사람들이 알 수 있을 만큼 세부 사항이 충분히 포함된 페이지의 예는 GitHub의 상태 페이지를 참조하세요.

7. 후속 조치

사건이 해결되면 여기에서 GrooveHQ의 프레임워크와 같은 사후 블로그 게시물을 고려하십시오. 또는 간단한 소셜 미디어 게시물이나 이메일로 충분할 수 있습니다. 여기에는 무슨 일이 일어났는지, 어떻게 해결했는지, 그리고 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 하기 위해 무엇을 할 것인지를 다루어야 합니다.

이를 사용하여 가장 중요한 고객이 사고로 인해 어떤 영향을 받았는지, 그리고 다음에 더 잘 탐색할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다. 행동 계획을 구체화하고 문제 발생 시 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

사건 커뮤니케이션의 중요성

원활한 사고 커뮤니케이션을 위해서는 계획이 필요합니다. 그러나 이러한 계획은 팀이 고압적인 상황을 자신 있게 헤쳐나가도록 돕는 데 필수적입니다. 원활한 의사 소통은 문제 해결에 대한 귀하의 헌신에 감탄하고 가치 있는 브랜드 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼는 고객과 다른 제공업체를 찾는 고객 사이에 차이를 만들 수 있습니다.

이것은 8x8의 SEO 이사인 John Allen의 게스트 게시물입니다.