التواصل مع العملاء أثناء الانقطاع: 7 نصائح للاتصال بالحوادث وأفضل الممارسات

نظرًا لأن المزيد من العلامات التجارية تركز على البيع عبر الإنترنت وتبني التحول الرقمي ، فقد أصبحت معتمدة على موفري السحابة والبرامج كشركات خدمات (SaaS) ، لإنجاز عملهم.

يمنحهم هذا بعض الاستقلالية ، ولكنه يجعلهم أيضًا أكثر عرضة لمشاكل مثل الانقطاعات وحوادث الجهوزية الأخرى. في عام 2020 ، تكلف انقطاع الخادم ما يصل إلى 400000 دولار لكل ساعة من التعطل على مستوى العالم. وعندما يتفاعل عملاؤك معك عبر الإنترنت ، يمكن أن يؤدي انقطاع الخدمة إلى إحداث فرق في العالم.

وأصبحت حوادث الخادم قصة إخبارية متكررة. في العام الماضي ، تسبب انقطاع خادم Fastly القصير في تعطيل Reddit و The New York Times وحتى موقع حكومة المملكة المتحدة على الإنترنت. ناهيك عن الانقطاع السيئ السمعة على Facebook و Instagram و WhatsApp عندما أدركنا جميعًا مقدار الوقت الذي نقضيه حقًا على الإنترنت.

تراجعت أسواق المستقبل لفترة وجيزة في الدقائق التي أعقبت الانقطاع ، في تلميح إلى مدى تهديد الاقتصاد العالمي الآن بهذه الحوادث. من المثير للقلق إذن أننا شهدنا زيادة بنسبة 142٪ في حالات انقطاع الخوادم في عام 2021 وحده.

من بين أشياء أخرى ، يوضح هذا مدى أهمية وجود خطط للاتصال بالحوادث. هذه في الأساس خطة لكيفية التخطيط للسماح لعملائك بمعرفة ماهية المشكلة وما يمكن أن يتوقعوه في هذه الأثناء. إذا تم بشكل جيد ، يمكن أن يكون الاتصال الجيد بالحوادث ميزة لشركتك ويساعدك على الاستعداد للأسوأ الذي * نأمل * لا يأتي أبدًا.

مفارقة الاسترداد هي ظاهرة معروفة حيث يفكر العملاء فيك أكثر للتعافي بشكل جيد من الفشل مما لو كنت قد قدمت الخدمة بدون عيوب.

دعنا نتناول أفضل سبع ممارسات للتواصل بشأن الحوادث ، بعضها يمكنك البدء في تنفيذه الآن ، بحيث عندما يحين الوقت ، ستكون جاهزًا للتعافي في أعين عملائك.

1. تحديد الخطورة

الخطوة الأولى عند وقوع الحادث هي تحديد شدة الموقف. قد ترغب في تجميع الحوادث المحتملة في فئات مختلفة من الخطورة. هل صور منتجك لا يتم تحميلها أم أن متجر التجارة الإلكترونية بأكمله معطل؟

سيساعد ذلك فريق تكنولوجيا المعلومات على تحديد أفضل مسار للعمل في المواقف شديدة الضغط. لدى Uptime Institute نظام تصنيف خاص به يمكنك استخدامه كبداية. يغطي هذا كل شيء من حالات الانقطاع غير الملحوظة "الفئة 1" إلى إجمالي الكوارث.

إذا كان لديك وقت تعطل غير متوقع يستمر لأكثر من دقيقتين ، فقد حان الوقت لاستخدام إحدى خطط العمل المكتوبة مسبقًا. بعد كل شيء ، لا تريد أن يتجه عملاؤك إلى موقع منافسيك بدافع الإحباط.

2. استخدم قائمة مراجعة المعلومات وخطة العمل

يجب أن يبدأ الاتصال بالحادث قبل وقت طويل من وقوع أي حادث. أنت تعرف ما يقولون - الكشافة وأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية مستعدون دائمًا!

يجب وضع قوائم مرجعية للمعلومات وخطة عمل ومشاركتها مع الفريق حتى يتمكنوا من الرجوع إليها عند حدوث شيء غير متوقع. يجب أن تغطي قائمة مراجعة المعلومات جميع الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة في أي حادث. يجب أن يتضمن هذا معلومات مثل:

• في أي وقت بدأ الحادث؟
• إلى متى تعتقد أن هذا يمكن أن يستمر؟
• هل يتأثر جميع عملائك ، أم أنها مجرد مناطق قليلة؟
• هل هناك حلول أو بدائل مؤقتة للعملاء يمكننا توجيههم إليهم؟

يمكن للموظفين في أجزاء مختلفة من الشركة جمع هذه المعلومات عبر قناة نصية أو الدردشة المباشرة وجهاً لوجه ، أيهما أسرع. بمجرد أن يجمع فريقك المعلومات التي يحتاجون إليها ، فقد حان الوقت للانتقال إلى خطة العمل الخاصة بك.

تأكد من أن كل فرد في الشركة يعرف مكان العثور على خطة العمل الخاصة بك. إذا لزم الأمر ، رتبها مثل مخطط انسيابي بمسارات مختلفة بناءً على نتائج مختلفة. اعتمادًا على الحادث ، يمكن أن يكون أي شخص من مصممي الويب والمهندسين إلى أعضاء فريق خدمة العملاء الذين يتواصلون مع العملاء بشأن هذا الأمر ، لذلك من المهم أن يعرف الجميع ما يحدث في حالة انقطاع الخدمة.

3. الإبلاغ عن نطاق الحادث

يجب أن تبدأ رسائل الاتصال الخاصة بالحادثة بنطاق الانقطاع. يمكن أن يتم تجريد وصف مشكلات الانقطاع بسرعة ، لذا ركز اتصالاتك على تأثير العميل. ما الميزات المحددة المعطلة؟ هل هي معطلة للجميع ، أم أنها مجرد عملاء في الاتحاد الأوروبي؟

يتطلب الاتصال بالحدث اتخاذ إجراءات سريعة. لا ينبغي أن يكون هناك نقاش لا نهاية له في غرف الاجتماعات. يجب أن يكون لديك قائد اتصالات يتم اختياره مسبقًا: شخص واحد يمكنه اتخاذ قرارات سريعة بشأن ما يخرج للعملاء ومتى.

يمكن أن يكون لديك العديد من الأشخاص الذين يقومون بصياغة قوالب رسائلك كما تريد. ولكن في الوقت الحالي ، يجب أن يكون هناك شخص واحد يختار المسار الذي ستسلكه في خطة العمل.

يجب تحديد القنوات التي تستخدمها للاتصال بالحوادث في خطة العمل. ستختلف القناة الأنسب بناءً على الحادث. إذا كان هناك فترة تعطل ملحوظة للعملاء المنتظمين ، فيجب عليك استخدام قنوات التسويق عبر البريد الإلكتروني المستهدفة وتحديث الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي اعتمادًا على المكان الذي يتفاعل فيه عملاؤك معك.

ما إذا كانت اتصالات الحادث الخاصة بك تأتي من الفريق الهندسي أو خدمة العملاء ستعتمد على العلامات التجارية الخاصة بك. ولكن على أي حال ، يعرف فريق التسويق الخاص بك صوت العلامة التجارية وكيفية بناء علاقة مع أعضاء برنامج الولاء. اطلب منهم إلقاء نظرة على قوالب اتصالات الحوادث الخاصة بك وإضافة شخصية علامتك التجارية إليهم مع إبقائها احترافية.

4. تحمل المسؤولية

حتى لو كان الخطأ مع طرف ثالث تعتمد عليه مثل التطبيق الذي تستخدمه ، فإن شركتك هي المسؤولة عن تجربة عملائك. بعد كل شيء ، لا يهتم عملاؤك بما إذا كانت خوادم Shopify أو BigCommerce معطلة. سيهتمون بأنهم لا يستطيعون شراء خط إنتاجك الجديد.

في جميع اتصالاتك بالحوادث ، تحمل مسؤولية المشكلات التي يواجهها عملاؤك واعتذر. تحمل المسؤولية لا يعني لوم نفسك. هذا يعني تكليف نفسك بالمسؤولية عن حل المشكلة للعملاء الذين يثقون بك.

من ناحية أخرى ، تعني الشفافية الكاملة وصف المشكلات بالتفصيل ، مما قد يعني تسمية خدمة المشكلة. تتمثل إحدى الطرق اللباقة للتنقل في ذلك في تسمية الخدمة المعطلة في صفحة الحالة مع الإشارة إليها في الاتصالات الأخرى بخلاف ذلك على أنها "أحد مزودي الخدمة الخارجيين".

5. توفير تحديثات منتظمة

سيقوم بعض المستخدمين لديك بتحديث موقعك مرارًا وتكرارًا. من الضروري توفير تحديثات منتظمة ، خاصة في المواقف التي يمكن أن تتغير بسرعة.

تعد التحديثات الصغيرة المنتظمة أفضل من عدم وجود تحديثات على الإطلاق ، حتى لو كانت مجرد "ما زلنا نعمل على حل المشكلة". حتى مجرد إضافة طابع زمني إلى صفحة الحالة الخاصة بك أو إرسال منشورات منتظمة على وسائل التواصل الاجتماعي يتيح للمستخدمين معرفة أن هذه هي المعلومات الأكثر صلة لديك. إذا قمت للتو بتحديث الطابع الزمني على صفحة الحالة الخاصة بك في حادث ما ، فهذا أفضل من رؤيتك لعدم تقديم أي تحديثات على الإطلاق.

في المواقف شديدة الضغط ، يريد الناس أن يسمعوا من أي مصدر يشعر بأنه جدير بالثقة وذو صلة. إذا تم تقديم موقعك عبر نطاقات متعددة ، ففكر في تقديم صفحة اتصالات الحوادث عبر تلك المواقع بحيث يحصل المستخدم في أستراليا على معلومات من نطاق .au الخاص بك.

6. اكتب إلى المستوى الفني للجمهور

مهما كانت القناة التي تستخدمها ، يجب أن تكون اتصالات الحوادث بسيطة ومباشرة. لا يمكنك إرباك العملاء المجهدين بالفعل بالتفاصيل التقنية. ومع ذلك ، قد تحتاج إلى تزويد مديري تكنولوجيا المعلومات أو شركات الدعم الفني التابعة لجهات خارجية بمعلومات أكثر تفصيلاً من المستخدمين الآخرين.

إذا لم يكن لديك صفحة حالة مخصصة على موقع الويب الخاص بك ، فإن Twitter هو نظام أساسي رائع لإبقاء عملائك على اطلاع بآخر الأخبار. خذ صفحة من كتاب Instagram عندما قاموا بتحديث عملائهم بأن التطبيق قد تم إعادة تشغيله. لا توجد مصطلحات فنية. لا يوجد تفسير طويل الأمد. مجرد اعتذار سريع وصور متحركة.

هناك طريقة أخرى للتنقل في هذا الأمر وهي إرسال رسائل بسيطة ترتبط بصفحة حالة موقع الويب الخاص بك ، والتي يجب أن تكون قناة مخصصة لهذا النوع من المعلومات. راجع صفحة الحالة الخاصة بـ GitHub للحصول على مثال لصفحة واضحة ومصممة جيدًا ولكنها تحتوي أيضًا على تفاصيل كافية لإبقاء الأشخاص على اطلاع.

7. المتابعة

بمجرد حل الحادث ، ضع في اعتبارك منشور مدونة بعد الوفاة مثل إطار عمل GrooveHQ هنا. أو يمكن أن يكفي منشور بسيط على وسائل التواصل الاجتماعي أو بريد إلكتروني. يجب أن يغطي هذا ما حدث ، وكيف حلت ذلك ، وما الذي ستفعله لمنع حدوثه مرة أخرى.

يمكنك استخدام هذا لمعرفة كيفية تأثر أهم عملائك بالحادث وكيف يمكنك التنقل بشكل أفضل في المرة القادمة. سيساعدك على تحسين خطط العمل الخاصة بك وخلق تجربة عملاء جيدة في أعقاب حدوث مشكلة.

أهمية الاتصال الحادث

يتطلب التواصل الجيد للحوادث التخطيط. لكن هذا التخطيط ضروري لمساعدة فريقك بثقة في التنقل في المواقف شديدة الضغط. يمكن للتواصل الجيد أن يحدث فرقًا بين العملاء الذين يعجبون بتفانيك في حل المشكلة ، والشعور بأنهم جزء من مجتمع العلامة التجارية ذي القيمة ، والعملاء الذين يبحثون عن مزودين آخرين.

هذا منشور ضيف من John Allen ، مدير تحسين محركات البحث لـ 8x8.