Comunicarea cu clienții în timpul unei întreruperi: 7 sfaturi pentru comunicarea incidentelor și cele mai bune practici

Pe măsură ce tot mai multe mărci se orientează spre vânzarea online și îmbrățișează transformarea digitală, ele devin dependente de furnizorii de cloud și companiile de software ca serviciu (SaaS), pentru a-și duce munca la bun sfârșit.

Acest lucru le oferă o oarecare independență, dar îi face și mai vulnerabili la probleme precum întreruperile și alte incidente de funcționare. În 2020, întreruperile serverului costă până la 400.000 USD pe oră de nefuncționare la nivel global. Și atunci când clienții interacționează cu dvs. online, o întrerupere poate face lumea diferență.

Iar incidentele de server devin o știre recurentă. Anul trecut, scurta întrerupere a serverului lui Fastly a eliminat Reddit, The New York Times și chiar site-ul web al guvernului britanic. Ca să nu mai vorbim de infama întrerupere a Facebook, Instagram și WhatsApp când ne-am dat seama cu toții cât timp petrecem cu adevărat online.

Piețele viitoare au făcut o scurtă scădere în minutele de după întrerupere, sugerând cât de mult din economia mondială este acum amenințată de aceste incidente. Este îngrijorător, așadar, că am observat o creștere cu 142% a întreruperilor de server numai în 2021.

Printre altele, acest lucru arată cât de important este pentru dvs. să aveți planuri de comunicare incidente. Acesta este practic un plan despre modul în care intenționați să le informați clienților care este problema și la ce se pot aștepta între timp. Făcută bine, comunicarea bună privind incidentele poate fi un atu pentru compania dvs. și vă poate ajuta să vă pregătiți pentru ce este mai rău, care *sperăm că* nu va veni niciodată.

Paradoxul recuperării este un fenomen binecunoscut în care clienții vă vor considera mai bine pentru că v-ați recuperat bine de la un eșec decât dacă ați furniza serviciul impecabil.

Să trecem peste șapte bune practici pentru comunicarea incidentelor, unele pe care le poți începe acum să le implementezi, astfel încât, când va veni momentul, să fii gata să-ți revină în ochii clienților tăi.

1. Definiți severitatea

Primul pas atunci când are loc un incident este definirea gravității situației. Poate doriți să grupați incidentele posibile în diferite clase de severitate. Imaginile produselor dvs. nu se încarcă sau întregul magazin de comerț electronic este oprit?

Acest lucru va ajuta echipa IT să determine cel mai bun curs de acțiune într-o situație de înaltă presiune. Uptime Institute are propriul sistem de clasificare pe care îl puteți folosi ca început. Aceasta acoperă totul, de la întreruperi neobservate de „Categoria 1” până la catastrofe totale.

Dacă aveți un timp neașteptat care durează mai mult de câteva minute, este timpul să utilizați unul dintre planurile de acțiune pre-scrise. La urma urmei, nu vrei ca clienții tăi să se îndrepte spre site-ul concurenților tăi din frustrare.

2. Folosiți o listă de verificare a informațiilor și un plan de acțiune

Comunicarea incidentului ar trebui să înceapă cu mult înainte de a avea chiar un incident. Știți ce spun ei – cercetătorii și proprietarii de magazine de comerț electronic sunt întotdeauna pregătiți!

Listele de verificare a informațiilor și un plan de acțiune ar trebui să fie întocmite și împărtășite cu echipa, astfel încât să se poată referi la ele atunci când are loc ceva neașteptat. O listă de verificare a informațiilor ar trebui să acopere toate întrebările la care trebuie să se răspundă într-un incident. Aceasta ar trebui să includă informații precum:

• La ce oră a început incidentul?
• Cât crezi că ar putea dura asta?
• Sunt toți clienții dvs. afectați sau sunt doar câteva regiuni?
• Există soluții temporare sau alternative pentru clienți către care îi putem îndruma?

Angajații din diferite părți ale companiei ar putea culege aceste informații pe un canal de text sau prin chat live față în față, oricare dintre acestea este mai rapidă. Odată ce echipa ta a adunat informațiile de care au nevoie, este timpul să treci la planul tău de acțiune.

Asigurați-vă că toată lumea din companie știe unde să vă găsească planul de acțiune. Dacă este necesar, aranjați-o ca pe o diagramă flux cu căi diferite bazate pe diferite constatări. În funcție de incident, poate fi oricine, de la designeri web și ingineri până la membrii echipei de asistență pentru clienți, care comunică cu clienții despre acesta, așa că este important ca toată lumea să știe ce se întâmplă într-o situație de întrerupere.

3. Comunicați amploarea incidentului

Mesajele dvs. de comunicare incidente ar trebui să înceapă cu sfera întreruperii. Descrierea problemelor de întrerupere poate deveni rapid abstractă, așa că concentrează-ți comunicările asupra impactului asupra clienților. Ce caracteristici specifice sunt în jos? Sunt în jos pentru toată lumea sau sunt doar clienți din UE?

Comunicarea incidentelor necesită o acțiune rapidă. Nu ar trebui să existe dezbateri nesfârșite în sălile de conferințe. Ar trebui să ai un lider de comunicare selectat din timp: o persoană care poate lua decizii rapide cu privire la ce se întâmplă cu clienții și când.

Puteți avea câte persoane doriți să vă redacteze șabloanele de mesaje. Dar în acest moment, trebuie să existe o singură persoană care să aleagă calea pe care o urmezi din planul de acțiune.

Ce canale folosiți pentru comunicarea incidentelor ar trebui specificate în planul de acțiune. Canalul cel mai potrivit va varia în funcție de incident. Dacă există perioade de nefuncționare vizibile pentru clienții obișnuiți, ar trebui să utilizați canalele de marketing prin e-mail vizate și să actualizați oamenii pe rețelele sociale, în funcție de locul în care clienții dvs. interacționează cu dvs.

Indiferent dacă comunicările dvs. de incidente provin de la echipa de inginerie sau de la serviciul pentru clienți, va depinde de mărcile dvs. Dar, în orice caz, echipa ta de marketing cunoaște vocea mărcii și cum să construiască relații cu membrii programului de loialitate. Rugați-i să examineze șabloanele dvs. de comunicare incidente și să le adauge personalitatea mărcii dvs., păstrând-o în același timp profesională.

4. Asumă-ți responsabilitatea

Chiar dacă vina este a unei terțe părți pe care te bazezi ca pe o aplicație pe care o folosești, compania ta este cea responsabilă pentru experiența clienților tăi. La urma urmei, clienților dvs. nu le pasă dacă serverele Shopify sau BigCommerce sunt în funcțiune. Le va păsa că nu vă pot cumpăra noua linie de produse.

În toată comunicarea cu incidentul, asumați-vă responsabilitatea pentru problemele pe care le au clienții dvs. și cereți scuze. A-ți asumă responsabilitatea nu înseamnă a te învinovăți. Înseamnă să te pui în sarcina remedierii problemei pentru clienții care și-au pus încrederea în tine.

Pe de altă parte, transparența deplină înseamnă descrierea problemelor în detaliu, ceea ce poate însemna denumirea serviciului cu probleme. O modalitate plină de tact de a naviga în acest sens este de a numi serviciul defectat într-o pagină de stare, în timp ce ne referim la el în alte comunicări în afara acesteia ca „unul dintre furnizorii noștri de servicii terți”.

5. Furnizați actualizări regulate

Unii dintre utilizatorii dvs. vă vor reîmprospăta site-ul din nou și din nou. Este esențial să oferiți actualizări regulate, mai ales într-o situație care se poate schimba atât de repede.

Actualizările mici, regulate, sunt mai bune decât nicio actualizare, chiar dacă este doar „Încă lucrăm la problemă”. Chiar și doar adăugarea unui marcaj de timp pe pagina dvs. de stare sau trimiterea de postări regulate pe rețelele sociale le permite utilizatorilor să știe că aceasta este cea mai relevantă informație pe care o aveți. Dacă doar actualizați marca temporală de pe pagina dvs. de stare într-un incident, este mai bine decât să fiți văzut pentru a nu oferi nicio actualizare.

Într-o situație de înaltă presiune, oamenii vor să audă de la orice sursă se simte demnă de încredere și relevantă. Dacă site-ul dvs. este difuzat pe mai multe domenii, luați în considerare difuzarea paginii dvs. de comunicare incidente pe acele site-uri, astfel încât un utilizator din Australia să primească informații de la domeniul dvs. .au.

6. Scrieți la nivelul tehnic al audienței

Indiferent de canalul pe care vă aflați, comunicarea incidentelor ar trebui să fie simplă și la obiect. Nu puteți deruta clienții deja stresați cu detalii tehnice. Cu toate acestea, poate fi necesar să oferiți managerilor IT sau companiilor terțe de asistență tehnologică informații mai detaliate decât altor utilizatori.

Dacă nu aveți o pagină de stare dedicată pe site-ul dvs., Twitter este o platformă excelentă pentru a vă ține clienții la curent cu ultimele știri. Luați o pagină din cartea Instagram când și-au actualizat clienților că aplicația a funcționat din nou. Fără jargon tehnic. Nicio explicație lungă. Doar scuze rapide și un gif de curcan.

O altă modalitate de a naviga în acest sens este să difuzați mesaje simple care fac trimitere la pagina de stare a site-ului dvs. web, care ar trebui să fie un canal dedicat pentru acest tip de informații. Consultați pagina de stare a GitHub pentru un exemplu de pagină care este clară și bine concepută, dar are și suficiente detalii pentru a ține oamenii la curent.

7. Urmărire

Odată ce incidentul este rezolvat, luați în considerare o postare pe blog post-mortem, cum ar fi cadrul GrooveHQ aici. Sau o simplă postare pe rețelele sociale sau un e-mail ar putea fi suficient. Aceasta ar trebui să acopere ce s-a întâmplat, cum l-ați rezolvat și ce veți face pentru a împiedica să se mai repete.

Puteți folosi acest lucru pentru a afla cum au fost afectați cei mai importanți clienți de incident și cum ați putea naviga mai bine data viitoare. Vă va ajuta să vă îmbunătățiți planurile de acțiune și să creați o experiență bună pentru clienți în urma unei probleme.

Importanța comunicării incidentelor

O bună comunicare incidentă necesită planificare. Dar această planificare este esențială pentru a vă ajuta echipa să navigheze cu încredere într-o situație de mare presiune. O bună comunicare poate face diferența între clienții care vă admiră devotamentul pentru rezolvarea problemei, se simt ca parte a unei comunități valoroase de brand și clienții care caută alți furnizori.

Aceasta este o postare pentru invitați de la John Allen, directorul SEO pentru 8x8.