停止中の顧客とのコミュニケーション：7つのインシデントコミュニケーションのヒントとベストプラクティス

より多くのブランドがオンライン販売に軸足を移し、デジタルトランスフォーメーションを採用するにつれて、彼らは仕事を成し遂げるためにクラウドプロバイダーとサービスとしてのソフトウェア（SaaS）企業に依存するようになります。

これにより、ある程度の独立性が得られますが、停止やその他の稼働時間の問題などの問題に対してより脆弱になります。 2020年には、サーバーの停止により、世界中で1時間あたり最大400,000ドルのダウンタイムが発生します。 そして、顧客がオンラインであなたとやり取りしているとき、停止は世界に違いをもたらす可能性があります。

そして、サーバーインシデントは繰り返し発生するニュース記事になりつつあります。 昨年、Fastlyの短時間のサーバー停止により、Reddit、The New York Times、さらには英国政府のWebサイトも削除されました。 悪名高いFacebook、Instagram、WhatsAppの停止は言うまでもなく、私たち全員が実際にオンラインでどれだけの時間を費やしているかに気づきました。

先物市場は、停止後数分で一時的に落ち込み、世界経済のどれだけがこれらの事件によって脅威にさらされているかを示唆しています。 したがって、2021年だけでサーバーの停止が142％増加したのは厄介です。

とりわけ、これは、インシデントコミュニケーション計画を立てることがいかに重要であるかを示しています。 これは基本的に、問題が何であるか、そしてその間に何が期待できるかを顧客に知らせるための計画です。 うまくいけば、適切なインシデントコミュニケーションは会社の資産になり、*願わくば*決して来ない最悪の事態に備えるのに役立ちます。

回復のパラドックスはよく知られている現象であり、サービスを完璧に提供した場合よりも、障害からの回復について顧客があなたを高く評価するようになります。

インシデントコミュニケーションの7つのベストプラクティスを見ていきましょう。そのうちのいくつかは今すぐ実装を開始できます。そうすれば、時が来たら、顧客の目から見て回復する準備が整います。

1.重大度を定義する

インシデントが発生したときの最初のステップは、状況の重大度を定義することです。 発生する可能性のあるインシデントをさまざまな重大度のクラスにグループ化することをお勧めします。 商品画像が読み込まれていませんか、それともeコマースストア全体がダウンしていますか？

これは、ITチームが高圧の状況で最善の行動方針を決定するのに役立ちます。 Uptime Instituteには、出発点として使用できる独自の分類システムがあります。 これは、目立たない「カテゴリ1」の停止から完全な大災害まで、すべてをカバーします。

予期しないダウンタイムが数分以上続く場合は、事前に作成したアクションプランの1つを使用してください。 結局のところ、あなたはあなたの顧客が欲求不満からあなたの競争相手のサイトに向かっていることを望まないのです。

2.情報チェックリストと行動計画を使用する

インシデントの伝達は、インシデントが発生するずっと前に開始する必要があります。 あなたは彼らが言うことを知っています-ボーイスカウトとeコマースストアの所有者は常に準備ができています！

情報チェックリストとアクションプランを作成してチームと共有し、予期しないことが発生したときにチームがそれらを参照できるようにする必要があります。 情報チェックリストは、インシデントで回答する必要のあるすべての質問を網羅する必要があります。 これには、次のような情報を含める必要があります。

• 事件は何時に始まりましたか？
• これはどれくらい続くと思いますか？
• すべての顧客が影響を受けていますか、それともほんの一部の地域ですか？
• お客様に指示できる一時的な解決策や代替案はありますか？

会社のさまざまな部門の従業員は、テキストチャネルまたは対面のライブチャットのいずれか速い方でこの情報を収集できます。 チームが必要な情報を収集したら、次にアクションプランに進みます。

会社の全員があなたの行動計画を見つける場所を知っていることを確認してください。 必要に応じて、さまざまな調査結果に基づいてさまざまなパスを持つフローチャートのように配置します。 インシデントによっては、Webデザイナーやエンジニアからカスタマーサービスチームのメンバーまで、それについて顧客とコミュニケーションをとっている人がいる可能性があるため、停止状態で何が起こるかを全員が知っていることが重要です。

3.インシデントの範囲を伝える

インシデント通信メッセージは、停止の範囲から始める必要があります。 停止の問題を説明するとすぐに抽象化される可能性があるため、コミュニケーションを顧客への影響に集中させます。 どの特定の機能がダウンしていますか？ 彼らは皆のためにダウンしていますか、それともEUの顧客だけですか？

インシデントコミュニケーションには迅速な対応が必要です。 会議室で際限のない議論があってはなりません。 事前にコミュニケーションリードを選択する必要があります。顧客に何をいつ出すかについて迅速な決定を下せる1人の人物です。

好きなだけ多くの人にメッセージテンプレートのドラフトを作成してもらうことができます。 しかし、現時点では、行動計画のどの道を進むかを選択する人が1人いる必要があります。

インシデントコミュニケーションに使用するチャネルは、アクションプランで指定する必要があります。 最も適切なチャネルは、インシデントによって異なります。 通常の顧客に顕著なダウンタイムがある場合は、ターゲットを絞ったEメールマーケティングチャネルを使用し、顧客があなたと関わっている場所に応じてソーシャルメディア上の人々を更新する必要があります。

インシデントコミュニケーションがエンジニアリングチームからのものかカスタマーサービスからのものかは、ブランドによって異なります。 しかし、いずれにせよ、あなたのマーケティングチームはブランドの声とロイヤルティプログラムのメンバーとの関係を築く方法を知っています。 彼らにあなたのインシデントコミュニケーションテンプレートを見てもらい、それをプロフェッショナルに保ちながらあなたのブランドの個性を彼らに加えてもらいます。

4.責任を取る

使用しているアプリのように信頼しているサードパーティに問題がある場合でも、顧客のエクスペリエンスに責任を負うのはあなたの会社です。 結局のところ、ShopifyまたはBigCommerceのサーバーがダウンしているかどうかは顧客は気にしません。 彼らはあなたの新しい製品ラインを購入できないことを気にします。

すべてのインシデントコミュニケーションにおいて、顧客が抱えている問題に責任を持ち、謝罪します。 責任を取るということは、自分を責めることを意味するのではありません。 それは、あなたを信頼している顧客のために問題を解決する責任を自分に負わせることを意味します。

一方、完全な透明性とは、問題を詳細に説明することを意味します。つまり、問題のあるサービスに名前を付けることを意味します。 これをナビゲートするための巧妙な方法の1つは、ステータスページでダウンしたサービスに名前を付け、それ以外の通信では「サードパーティのサービスプロバイダーの1つ」と呼びます。

5.定期的な更新を提供する

一部のユーザーは、サイトを何度も更新します。 特に急速に変化する可能性のある状況では、定期的な更新を提供することが不可欠です。

小さな定期的な更新は、「まだ問題に取り組んでいる」だけの場合でも、まったく更新しないよりはましです。 ステータスページにタイムスタンプを追加したり、定期的なソーシャルメディアの投稿を送信したりするだけでも、これがあなたが持っている最も関連性の高い情報であることをユーザーに知らせることができます。 インシデントのステータスページのタイムスタンプを更新するだけの場合は、更新がまったく提供されないように見えるよりも優れています。

プレッシャーのかかる状況では、人々は、信頼でき、関連性があると感じる情報源から聞きたいと思っています。 サイトが複数のドメインにまたがって提供されている場合は、オーストラリアのユーザーが.auドメインから情報を取得できるように、それらのサイトにインシデントコミュニケーションページを提供することを検討してください。

6.聴衆の技術レベルに書き込みます

どのチャネルを使用していても、インシデントコミュニケーションはシンプルで要領を得たものでなければなりません。 すでにストレスを感じている顧客を技術的な詳細で困惑させることはできません。 ただし、IT管理者またはサードパーティの技術サポート会社に、他のユーザーよりも詳細な情報を提供する必要がある場合があります。

Webサイトに専用のステータスページがない場合、Twitterは顧客にその最新ニュースを通知するための優れたプラットフォームです。 Instagramの本から、アプリがバックアップされて実行されていることを顧客が更新したときにページを取得します。 専門用語はありません。 長い説明はありません。 簡単な謝罪と七面鳥のgif。

これをナビゲートする別の方法は、この種の情報専用のチャネルであるWebサイトのステータスページにリンクする簡単なメッセージを出力することです。 明確で適切に設計されているが、人々に知らせておくのに十分な詳細があるページの例については、GitHubのステータスページを参照してください。

7.フォローアップ

インシデントが解決したら、GrooveHQのフレームワークのような事後のブログ投稿をここで検討してください。 または、単純なソーシャルメディアの投稿または電子メールで十分な場合があります。 これは、何が起こったのか、どのように解決したのか、そしてそれが再び起こらないようにするために何をしようとしているのかをカバーする必要があります。

これを使用して、最も重要な顧客がインシデントによってどのように影響を受けたか、および次回より適切にナビゲートする方法を見つけることができます。 これは、アクションプランを改善し、問題が発生した場合に優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

インシデントコミュニケーションの重要性

良好なインシデントコミュニケーションには計画が必要です。 しかし、その計画は、チームが高圧の状況を自信を持ってナビゲートできるようにするために不可欠です。 良好なコミュニケーションは、問題解決への献身を称賛する顧客と、大切なブランドコミュニティの一員のように感じる顧客と、他のプロバイダーを探している顧客との違いを生む可能性があります。

これは、8x8のSEOディレクターであるジョンアレンからのゲスト投稿です。