Communiquer avec les clients pendant une panne : 7 astuces et bonnes pratiques pour la communication en cas d'incident

Alors que de plus en plus de marques se tournent vers la vente en ligne et adoptent la transformation numérique, elles deviennent dépendantes des fournisseurs de cloud et des sociétés de logiciels en tant que service (SaaS) pour faire leur travail.

Cela leur donne une certaine indépendance, mais les rend également plus vulnérables aux problèmes tels que les pannes et autres incidents de disponibilité. En 2020, les pannes de serveur coûtent jusqu'à 400 000 $ par heure d'indisponibilité dans le monde. Et lorsque vos clients interagissent avec vous en ligne, une panne peut faire toute la différence.

Et les incidents de serveur deviennent un sujet d'actualité récurrent. L'année dernière, la brève panne du serveur de Fastly a détruit Reddit, le New York Times et même le site Web du gouvernement britannique. Sans parler de la tristement célèbre panne de Facebook, Instagram et WhatsApp lorsque nous avons tous réalisé à quel point nous passons vraiment de temps en ligne.

Les marchés futurs ont brièvement plongé dans les minutes qui ont suivi la panne, laissant entendre à quel point l'économie mondiale est désormais menacée par ces incidents. Il est donc troublant que nous ayons constaté une augmentation de 142 % des pannes de serveur rien qu'en 2021.

Entre autres choses, cela montre à quel point il est important pour vous d'avoir en place des plans de communication en cas d'incident. Il s'agit essentiellement d'un plan sur la façon dont vous prévoyez d'informer vos clients du problème et de ce à quoi ils peuvent s'attendre entre-temps. Bien faite, une bonne communication sur les incidents peut être un atout pour votre entreprise et vous aider à vous préparer au pire qui, espérons-le, ne se produira jamais.

Le paradoxe de la récupération est un phénomène bien connu où les clients vous accorderont une plus grande estime si vous vous êtes bien remis d'un échec que si vous veniez de fournir le service de manière irréprochable.

Passons en revue sept bonnes pratiques pour la communication d'incidents, certaines que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès maintenant , afin que le moment venu, vous soyez prêt à récupérer aux yeux de vos clients.

1. Définir la gravité

La première étape lorsqu'un incident se produit consiste à définir la gravité de la situation. Vous souhaiterez peut-être regrouper les incidents possibles en différentes classes de gravité. Les images de vos produits ne se chargent-elles pas ou l'intégralité de la boutique en ligne est-elle en panne ?

Cela aidera l'équipe informatique à déterminer le meilleur plan d'action dans une situation de haute pression. L'Uptime Institute a son propre système de classification que vous pouvez utiliser comme point de départ. Cela couvre tout, des pannes imperceptibles de « catégorie 1 » aux catastrophes totales.

Si vous avez des temps d'arrêt imprévus qui durent plus de quelques minutes, il est temps d'utiliser l'un de vos plans d'action pré-écrits. Après tout, vous ne voulez pas que vos clients se dirigent vers le site de vos concurrents par frustration.

2. Utilisez une liste de vérification des informations et un plan d'action

La communication en cas d'incident doit commencer bien avant même qu'il n'y ait un incident. Vous savez ce qu'ils disent - les scouts et les propriétaires de magasins de commerce électronique sont toujours prêts !

Des listes de contrôle d'informations et un plan d'action doivent être établis et partagés avec l'équipe afin qu'elle puisse s'y référer en cas d'imprévu. Une liste de contrôle des informations doit couvrir toutes les questions auxquelles il faut répondre lors d'un incident. Cela devrait inclure des informations telles que :

• À quelle heure l'incident a-t-il commencé ?
• Combien de temps pensez-vous que cela pourrait durer ?
• Tous vos clients sont-ils concernés ou s'agit-il seulement de quelques régions ?
• Existe-t-il des solutions temporaires ou des alternatives pour les clients vers lesquels nous pouvons les diriger ?

Les employés de différentes parties de l'entreprise pourraient recueillir ces informations via un canal de texte ou un chat en direct en face à face, selon ce qui est le plus rapide. Une fois que votre équipe a rassemblé les informations dont elle a besoin, il est temps de passer à votre plan d'action.

Assurez-vous que tout le monde dans l'entreprise sait où trouver votre plan d'action. Si nécessaire, organisez-le comme un organigramme avec différents chemins basés sur différentes découvertes. Selon l'incident, il peut s'agir de n'importe qui, des concepteurs et ingénieurs Web aux membres de l'équipe du service client, qui communiquent avec les clients à ce sujet. Il est donc important que tout le monde sache ce qui se passe en cas de panne.

3. Communiquer l'étendue de l'incident

Vos messages de communication d'incident doivent commencer par l'étendue de la panne. La description des problèmes d'interruption peut rapidement devenir abstraite, alors concentrez vos communications sur l'impact sur le client. Quelles fonctionnalités spécifiques sont en panne ? Sont-ils en baisse pour tout le monde, ou s'agit-il uniquement des clients de l'UE ?

La communication d'incident exige une action rapide. Il ne devrait pas y avoir de débats interminables dans les salles de conférence. Vous devriez avoir un responsable des communications sélectionné à l'avance : une personne qui peut prendre des décisions rapides sur ce qui est envoyé aux clients et quand.

Vous pouvez demander à autant de personnes de rédiger vos modèles de message que vous le souhaitez. Mais pour le moment, il doit y avoir une personne qui choisit la voie du plan d'action que vous suivez.

Les canaux que vous utilisez pour la communication des incidents doivent être spécifiés dans le plan d'action. Le canal le plus approprié variera en fonction de l'incident. En cas de temps d'arrêt notable pour les clients réguliers, vous devez utiliser vos canaux de marketing par e-mail ciblés et informer les personnes sur les réseaux sociaux en fonction de l'endroit où vos clients interagissent avec vous.

Que vos communications sur les incidents proviennent de l'équipe d'ingénierie ou du service client dépendra de vos marques. Mais dans tous les cas, votre équipe marketing connaît la voix de la marque et sait comment établir des relations avec les membres du programme de fidélité. Demandez-leur de consulter vos modèles de communication d'incident et d'y ajouter la personnalité de votre marque tout en restant professionnel.

4. Assumez vos responsabilités

Même si la faute incombe à un tiers sur lequel vous comptez , comme une application que vous utilisez, votre entreprise est responsable de l'expérience de vos clients. Après tout, vos clients ne se soucient pas de savoir si les serveurs de Shopify ou de BigCommerce sont en panne. Ils se soucieront de ne pas pouvoir acheter votre nouvelle gamme de produits.

Dans toutes vos communications d'incidents, assumez la responsabilité des problèmes que vos clients rencontrent et présentez des excuses. Prendre ses responsabilités ne veut pas dire se culpabiliser. Cela signifie se charger de résoudre le problème pour les clients qui vous font confiance.

D'autre part, une transparence totale signifie décrire les problèmes en détail, ce qui peut signifier nommer le service problématique. Une façon délicate de s'y retrouver consiste à nommer le service en panne dans une page d'état tout en le référant dans d'autres communications en dehors de cela comme "l'un de nos fournisseurs de services tiers".

5. Fournir des mises à jour régulières

Certains de vos utilisateurs actualiseront votre site encore et encore. Il est essentiel de fournir des mises à jour régulières, surtout dans une situation qui peut changer si rapidement.

De petites mises à jour régulières valent mieux qu'aucune mise à jour du tout, même si c'est juste "Nous travaillons toujours sur le problème". Le simple fait d'ajouter un horodatage à votre page d'état ou d'envoyer régulièrement des publications sur les réseaux sociaux permet aux utilisateurs de savoir qu'il s'agit des informations les plus pertinentes dont vous disposez. Si vous mettez simplement à jour l'horodatage sur votre page d'état lors d'un incident, c'est mieux que d'être vu pour ne fournir aucune mise à jour.

Dans une situation de haute pression, les gens veulent entendre de n'importe quelle source qui se sent digne de confiance et pertinente. Si votre site est diffusé sur plusieurs domaines, envisagez de diffuser votre page de communication d'incident sur ces sites afin qu'un utilisateur en Australie obtienne des informations à partir de votre domaine .au.

6. Écrivez au niveau technique du public

Quel que soit le canal sur lequel vous vous trouvez, les communications sur les incidents doivent être simples et précises. Vous ne pouvez pas dérouter des clients déjà stressés avec des détails techniques. Cependant, vous devrez peut-être fournir aux responsables informatiques ou aux sociétés de support technique tierces des informations plus détaillées que les autres utilisateurs.

Si vous n'avez pas de page d'état dédiée sur votre site Web, Twitter est une excellente plateforme pour tenir vos clients informés des dernières nouvelles. Prenez une page du livre d'Instagram lorsqu'ils ont informé leurs clients que l'application était de nouveau opérationnelle. Pas de jargon technique. Aucune explication de longue haleine. Juste des excuses rapides et un gif de dinde.

Une autre façon de naviguer consiste à publier des messages simples qui renvoient à la page d'état de votre site Web, qui devrait être un canal dédié à ce type d'informations. Voir la page d'état de GitHub pour un exemple de page claire et bien conçue, mais qui contient également suffisamment de détails pour tenir les gens au courant.

7. Suivi

Une fois l'incident résolu, envisagez un article de blog post-mortem comme le cadre de GrooveHQ ici. Ou une simple publication sur les réseaux sociaux ou un e-mail pourrait suffire. Cela devrait couvrir ce qui s'est passé, comment vous l'avez résolu et ce que vous allez faire pour empêcher que cela ne se reproduise.

Vous pouvez l'utiliser pour savoir comment vos clients les plus importants ont été touchés par l'incident et comment vous pourriez mieux y faire face la prochaine fois. Cela vous aidera à affiner vos plans d'action et à créer une bonne expérience client à la suite d'un problème.

L'importance de la communication sur les incidents

Une bonne communication sur les incidents nécessite une planification. Mais cette planification est essentielle pour aider votre équipe à naviguer en toute confiance dans une situation à haute pression. Une bonne communication peut faire la différence entre les clients qui admirent votre dévouement à résoudre le problème, le sentiment de faire partie d'une communauté de marque appréciée et les clients qui recherchent d'autres fournisseurs.

Ceci est un article invité de John Allen, directeur du référencement pour 8x8.