Comunicare con i clienti durante un'interruzione: 7 consigli e best practice per la comunicazione degli incidenti

Man mano che sempre più marchi si orientano verso la vendita online e abbracciano la trasformazione digitale, diventano dipendenti da fornitori di servizi cloud e società di software as a service (SaaS) per portare a termine il proprio lavoro.

Ciò conferisce loro una certa indipendenza, ma li rende anche più vulnerabili a problemi come interruzioni e altri incidenti di uptime. Nel 2020, le interruzioni dei server costano fino a $ 400.000 l'ora di inattività a livello globale. E quando i tuoi clienti interagiscono con te online, un'interruzione può fare la differenza.

E gli incidenti sui server stanno diventando una notizia ricorrente. L'anno scorso, la breve interruzione del server di Fastly ha eliminato Reddit, il New York Times e persino il sito Web del governo del Regno Unito. Per non parlare della famigerata interruzione di Facebook, Instagram e WhatsApp quando ci siamo resi conto di quanto tempo trascorriamo davvero online.

I mercati futuri hanno subito un breve calo nei minuti successivi all'interruzione, suggerendo quanto l'economia mondiale sia ora minacciata da questi incidenti. È preoccupante, quindi, che abbiamo visto un aumento del 142% delle interruzioni dei server nel solo 2021.

Tra le altre cose, questo mostra quanto sia importante per te disporre di piani di comunicazione degli incidenti in atto. Questo è fondamentalmente un piano su come intendi far sapere ai tuoi clienti qual è il problema e cosa possono aspettarsi nel frattempo. Fatto bene, una buona comunicazione degli incidenti può essere una risorsa per la tua azienda e aiutarti a prepararti al peggio che *si spera* non arrivi mai.

Il paradosso del ripristino è un fenomeno ben noto in cui i clienti penseranno più altamente di te per aver recuperato bene da un guasto che se avessi appena fornito il servizio in modo impeccabile.

Esaminiamo sette best practice per la comunicazione degli incidenti, alcune che puoi iniziare a implementare ora , in modo che quando arriverà il momento sarai pronto a riprenderti agli occhi dei tuoi clienti.

1. Definisci la gravità

Il primo passo quando si verifica un incidente è definire la gravità della situazione. Potresti voler raggruppare i possibili incidenti in diverse classi di gravità. Le immagini dei tuoi prodotti non si caricano o l'intero negozio di e-commerce è inattivo?

Ciò aiuterà il team IT a determinare la migliore linea d'azione in una situazione di alta pressione. L'Uptime Institute ha un proprio sistema di classificazione che puoi usare come inizio. Questo copre tutto, dalle interruzioni impercettibili della "Categoria 1" alle catastrofi totali.

Se hai tempi di inattività imprevisti che durano più di un paio di minuti, è il momento di utilizzare uno dei tuoi piani d'azione pre-scritti. Dopotutto, non vuoi che i tuoi clienti si indirizzino al sito dei tuoi concorrenti per frustrazione.

2. Utilizzare una lista di controllo delle informazioni e un piano d'azione

La comunicazione dell'incidente dovrebbe iniziare molto prima che si verifichi un incidente. Sai cosa si dice: i boy scout e i proprietari di negozi di e-commerce sono sempre preparati!

Le liste di controllo delle informazioni e un piano d'azione dovrebbero essere redatte e condivise con il team in modo che possano farvi riferimento quando si verifica qualcosa di inaspettato. Una lista di controllo delle informazioni dovrebbe coprire tutte le domande a cui è necessario rispondere in un incidente. Questo dovrebbe includere informazioni come:

• A che ora è iniziato l'incidente?
• Quanto tempo pensi che potrebbe durare?
• Tutti i tuoi clienti sono interessati o sono solo alcune regioni?
• Ci sono soluzioni temporanee o alternative per i clienti a cui possiamo indirizzarli?

I dipendenti in diverse parti dell'azienda potrebbero raccogliere queste informazioni su un canale di testo o chat dal vivo faccia a faccia, a seconda di quale sia la più veloce. Una volta che il tuo team ha raccolto le informazioni di cui ha bisogno, è il momento di passare al tuo piano d'azione.

Assicurati che tutti in azienda sappiano dove trovare il tuo piano d'azione. Se necessario, organizzalo come un diagramma di flusso con percorsi diversi in base a risultati diversi. A seconda dell'incidente, potrebbe essere chiunque, dai web designer e ingegneri ai membri del team del servizio clienti che stanno comunicando con i clienti a riguardo, quindi è importante che tutti sappiano cosa succede in una situazione di interruzione.

3. Comunicare la portata dell'incidente

I messaggi di comunicazione dell'incidente dovrebbero iniziare con l'ambito dell'interruzione. La descrizione dei problemi di interruzione può diventare astratta rapidamente, quindi concentra le tue comunicazioni sull'impatto sul cliente. Quali caratteristiche specifiche sono inattive? Sono disponibili per tutti o sono solo clienti nell'UE?

La comunicazione dell'incidente richiede un'azione rapida. Non ci dovrebbero essere dibattiti infiniti nelle sale conferenze. Dovresti avere un responsabile delle comunicazioni selezionato in anticipo: una persona in grado di prendere decisioni rapide su ciò che viene inviato ai clienti e quando.

Puoi fare in modo che tutte le persone redigano i modelli di messaggio che desideri. Ma al momento, ci deve essere una persona che sceglie quale percorso nel piano d'azione seguire.

I canali utilizzati per la comunicazione degli incidenti devono essere specificati nel piano d'azione. Il canale più appropriato varierà in base all'incidente. Se ci sono tempi di inattività evidenti per i clienti abituali, dovresti utilizzare i tuoi canali di email marketing mirati e aggiornare le persone sui social media a seconda di dove i tuoi clienti interagiscono con te.

Il fatto che le comunicazioni relative agli incidenti provengano dal team di ingegneri o dal servizio clienti dipenderà dai tuoi marchi. Ma in ogni caso, il tuo team di marketing conosce la voce del marchio e come creare un rapporto con i membri del programma fedeltà. Invitali a esaminare i modelli di comunicazione degli incidenti e ad aggiungere loro la personalità del marchio mantenendolo professionale.

4. Assumersi la responsabilità

Anche se la colpa è di una terza parte su cui ti affidi come un'app che usi, la tua azienda è l'unica responsabile dell'esperienza dei tuoi clienti. Dopotutto, ai tuoi clienti non importa se i server di Shopify o BigCommerce sono inattivi. Si preoccuperanno di non poter acquistare la tua nuova linea di prodotti.

In tutte le tue comunicazioni sugli incidenti, assumi la responsabilità dei problemi che i tuoi clienti stanno avendo e scusati. Assumersi la responsabilità non significa incolpare se stessi. Significa affidarsi a te stesso per risolvere il problema per i clienti che ripongono la loro fiducia in te.

D'altra parte, piena trasparenza significa descrivere i problemi in dettaglio, il che può significare nominare il servizio problematico. Un modo discreto per navigare in questo è nominare il servizio inattivo in una pagina di stato mentre ci si riferisce a loro in altre comunicazioni al di fuori di quella come "uno dei nostri fornitori di servizi di terze parti".

5. Fornire aggiornamenti regolari

Alcuni dei tuoi utenti aggiorneranno il tuo sito ancora e ancora. È essenziale fornire aggiornamenti regolari, soprattutto in una situazione che può cambiare così rapidamente.

Aggiornamenti piccoli e regolari sono meglio di nessun aggiornamento, anche se è solo "Stiamo ancora lavorando al problema". Anche solo aggiungere un timestamp alla tua pagina di stato o inviare regolarmente post sui social media consente agli utenti di sapere che queste sono le informazioni più rilevanti che hai. Se aggiorni semplicemente il timestamp sulla tua pagina di stato in un incidente, è meglio che essere visto per non fornire alcun aggiornamento.

In una situazione di alta pressione, le persone vogliono ascoltare qualsiasi fonte si senta affidabile e pertinente. Se il tuo sito è servito su più domini, prendi in considerazione la possibilità di pubblicare la tua pagina di comunicazione dell'incidente su quei siti in modo che un utente in Australia ottenga informazioni dal tuo dominio .au.

6. Scrivi al livello tecnico del pubblico

Qualunque sia il canale su cui ti trovi, le comunicazioni sugli incidenti dovrebbero essere semplici e mirate. Non puoi confondere i clienti già stressati con i dettagli tecnici. Tuttavia, potrebbe essere necessario fornire ai responsabili IT o alle società di supporto tecnico di terze parti informazioni più dettagliate rispetto ad altri utenti.

Se non hai una pagina di stato dedicata sul tuo sito web, Twitter è un'ottima piattaforma per tenere informati i tuoi clienti con le ultime notizie. Prendi una pagina dal libro di Instagram quando hanno aggiornato i loro clienti che l'app era di nuovo attiva e funzionante. Nessun gergo tecnico. Nessuna spiegazione prolissa. Solo scuse veloci e una gif di tacchino.

Un altro modo per navigare è inviare semplici messaggi che si collegano alla pagina di stato del tuo sito Web, che dovrebbe essere un canale dedicato per questo tipo di informazioni. Vedi la pagina di stato di GitHub per un esempio di una pagina che è chiara e ben progettata ma ha anche abbastanza dettagli per tenere le persone al corrente.

7. Seguito

Una volta che l'incidente è stato risolto, considera un post sul blog post mortem come il framework di GrooveHQ qui. Oppure un semplice post sui social media o un'e-mail potrebbe essere sufficiente. Questo dovrebbe coprire cosa è successo, come l'hai risolto e cosa farai per impedire che accada di nuovo.

Puoi usarlo per scoprire in che modo i tuoi clienti più importanti sono stati colpiti dall'incidente e come potresti navigare meglio la prossima volta. Ti aiuterà a perfezionare i tuoi piani d'azione e a creare una buona esperienza per il cliente sulla scia di un problema.

L'importanza della comunicazione degli incidenti

Una buona comunicazione degli incidenti richiede pianificazione. Ma quella pianificazione è essenziale per aiutare il tuo team ad affrontare con sicurezza una situazione di alta pressione. Una buona comunicazione può fare la differenza tra i clienti che ammirano la tua dedizione alla risoluzione del problema, sentirsi parte di una apprezzata comunità di marchi e i clienti che cercano altri fornitori.

Questo è un guest post di John Allen, Direttore SEO per 8x8.