Komunikowanie się z klientami podczas awarii: 7 wskazówek i najlepszych praktyk dotyczących komunikacji na temat incydentów

W miarę jak coraz więcej marek skłania się do sprzedaży online i wdraża cyfrową transformację, w celu wykonania swojej pracy stają się zależne od dostawców chmury i firm zajmujących się oprogramowaniem jako usługą (SaaS).

Daje im to pewną niezależność, ale także sprawia, że ​​są bardziej podatni na problemy, takie jak przestoje i inne incydenty związane z przestojami. W 2020 r. awarie serwerów kosztują na całym świecie oszałamiające 400 000 USD za godzinę przestoju. A kiedy Twoi klienci wchodzą z Tobą w interakcję online, awaria może zmienić świat.

A incydenty z serwerami stają się powracającymi wiadomościami. W zeszłym roku krótka awaria serwera Fastly zniszczyła Reddit, The New York Times, a nawet witrynę rządu Wielkiej Brytanii. Nie wspominając już o niesławnej przerwie w działaniu Facebooka, Instagrama i WhatsAppa, kiedy wszyscy zdaliśmy sobie sprawę, ile czasu tak naprawdę spędzamy online.

W ciągu kilku minut po przerwie rynki przyszłości odnotowały krótki spadek, co wskazuje na to, jak duża część światowej gospodarki jest obecnie zagrożona tymi incydentami. Niepokojące jest zatem, że w samym 2021 r. zaobserwowaliśmy 142% wzrost przestojów serwerów.

Pokazuje to między innymi, jak ważne jest posiadanie planów komunikacji w przypadku incydentów. Jest to w zasadzie plan, w jaki sposób planujesz poinformować klientów, na czym polega problem i czego mogą się spodziewać w międzyczasie. Dobrze wykonana, dobra komunikacja w przypadku incydentów może być atutem Twojej firmy i pomóc Ci przygotować się na najgorsze, które *miejmy nadzieję* nigdy nie nadejdzie.

Paradoks odzyskiwania jest dobrze znanym zjawiskiem, w którym klienci będą bardziej pozytywnie oceniać Ciebie za dobre wyjście z awarii, niż gdybyś po prostu bezbłędnie świadczył usługę.

Omówmy siedem najlepszych praktyk w zakresie komunikacji w przypadku incydentów, z których niektóre możesz zacząć wdrażać już teraz , aby w odpowiednim czasie być gotowym na powrót do zdrowia w oczach klientów.

1. Zdefiniuj dotkliwość

Pierwszym krokiem w przypadku wystąpienia incydentu jest określenie powagi sytuacji. Możliwe jest pogrupowanie możliwych incydentów według różnych klas ważności. Czy zdjęcia Twoich produktów nie ładują się lub cały sklep internetowy nie działa?

Pomoże to zespołowi IT określić najlepszy sposób postępowania w sytuacji wysokiego ciśnienia. Uptime Institute ma własny system klasyfikacji, którego możesz użyć na początek. Obejmuje to wszystko, od niezauważalnych awarii „Kategorii 1” po całkowite katastrofy.

Jeśli masz nieoczekiwany przestój trwający dłużej niż kilka minut, nadszedł czas, aby skorzystać z jednego z wcześniej napisanych planów działania. W końcu nie chcesz, aby Twoi klienci kierowali się do witryny konkurencji z powodu frustracji.

2. Użyj informacyjnej listy kontrolnej i planu działania

Komunikacja o incydentach powinna rozpocząć się na długo przed wystąpieniem incydentu. Wiesz, co mówią – harcerze i właściciele sklepów internetowych są zawsze przygotowani!

Należy sporządzić informacyjne listy kontrolne i plan działania i udostępnić je zespołowi, aby mógł się do nich odnieść, gdy wydarzy się coś nieoczekiwanego. Informacyjna lista kontrolna powinna obejmować wszystkie pytania, na które należy odpowiedzieć w przypadku incydentu. Powinno to zawierać informacje takie jak:

• O której godzinie rozpoczął się incydent?
• Jak myślisz, jak długo to może trwać?
• Czy dotyczy to wszystkich Twoich klientów, czy tylko kilku regionów?
• Czy są jakieś tymczasowe rozwiązania lub alternatywy dla klientów, do których możemy ich skierować?

Pracownicy w różnych częściach firmy mogą zbierać te informacje za pośrednictwem kanału tekstowego lub czatu na żywo, w zależności od tego, co jest najszybsze. Gdy Twój zespół zbierze potrzebne informacje, nadszedł czas, aby przejść do planu działania.

Upewnij się, że wszyscy w firmie wiedzą, gdzie znaleźć Twój plan działania. W razie potrzeby ułóż go jak schemat blokowy z różnymi ścieżkami opartymi na różnych ustaleniach. W zależności od incydentu może to być każdy, od projektantów stron internetowych i inżynierów po członków zespołu obsługi klienta, którzy komunikują się z klientami na ten temat, dlatego ważne jest, aby wszyscy wiedzieli, co dzieje się w przypadku awarii.

3. Poinformuj o zakresie incydentu

Wiadomości komunikacyjne dotyczące incydentów powinny zaczynać się od zakresu awarii. Opisywanie problemów z przestojami może szybko stać się abstrakcją, więc skoncentruj swoją komunikację na wpływie na klienta. Które konkretnie funkcje nie działają? Czy są dla wszystkich, czy to tylko klienci w UE?

Komunikacja incydentu wymaga szybkiego działania. W salach konferencyjnych nie powinno być niekończących się debat. Powinieneś mieć wcześniej wybrany trop komunikacji: jedną osobę, która może podejmować błyskawiczne decyzje o tym, co i kiedy trafia do klientów.

Możesz zlecić przygotowanie szablonów wiadomości dowolnej liczbie osób. Ale w tej chwili musi być jedna osoba, która wybierze ścieżkę w planie działania, którą pójdziesz.

W planie działania należy określić, jakie kanały wykorzystujesz do komunikacji o incydentach. Najbardziej odpowiedni kanał będzie się różnić w zależności od incydentu. Jeśli występują zauważalne przestoje dla stałych klientów, powinieneś skorzystać z ukierunkowanych kanałów e-mail marketingu i aktualizować ludzi w mediach społecznościowych w zależności od tego, gdzie Twoi klienci wchodzą z Tobą w kontakt.

To, czy komunikaty o incydentach będą pochodzić od zespołu inżynierów, czy obsługi klienta, będzie zależeć od Twoich marek. W każdym razie Twój zespół marketingowy zna głos marki i zna sposób budowania relacji z członkami programu lojalnościowego. Niech przejrzą szablony komunikacji incydentów i dodają do nich osobowość marki, zachowując przy tym profesjonalizm.

4. Weź odpowiedzialność

Nawet jeśli wina leży po stronie trzeciej, na której polegasz, jak na aplikacji, z której korzystasz, Twoja firma jest odpowiedzialna za wrażenia klientów. W końcu Twoi klienci nie dbają o to, czy serwery Shopify lub BigCommerce są wyłączone. Zadbają o to, że nie mogą kupić Twojej nowej linii produktów.

W całej komunikacji dotyczącej incydentów bierz odpowiedzialność za problemy, jakie napotykają Twoi klienci i przeproś. Branie odpowiedzialności nie oznacza obwiniania siebie. Oznacza to oddanie się za rozwiązanie problemu dla klientów, którzy Ci zaufali.

Z drugiej strony pełna przejrzystość oznacza szczegółowe opisywanie problemów, co może oznaczać nazwanie serwisu problemowego. Jednym z taktownych sposobów poruszania się po tym jest nazwanie wyłączonej usługi na stronie stanu, jednocześnie odnosząc się do niej w innych komunikatach poza nią jako „jeden z naszych zewnętrznych dostawców usług”.

5. Zapewniaj regularne aktualizacje

Niektórzy z Twoich użytkowników będą ciągle odświeżać Twoją witrynę. Niezbędne jest regularne dostarczanie aktualizacji, zwłaszcza w sytuacji, która może się tak szybko zmienić.

Małe, regularne aktualizacje są lepsze niż brak aktualizacji w ogóle, nawet jeśli jest to po prostu „Nadal pracujemy nad tym problemem”. Nawet dodanie znacznika czasu do strony statusu lub wysyłanie regularnych postów w mediach społecznościowych pozwala użytkownikom wiedzieć, że jest to najistotniejsza informacja, jaką posiadasz. Jeśli po prostu zaktualizujesz sygnaturę czasową na swojej stronie stanu w przypadku incydentu, to lepsze to niż bycie widzianym, aby nie udostępniać żadnych aktualizacji.

W sytuacji wysokiego napięcia ludzie chcą usłyszeć z dowolnego źródła, które jest godne zaufania i istotne. Jeśli Twoja witryna jest obsługiwana w wielu domenach, rozważ udostępnienie swojej strony komunikacji dotyczącej incydentów w tych witrynach, aby użytkownik z Australii otrzymywał informacje z Twojej domeny .au.

6. Napisz do poziomu technicznego słuchaczy

Niezależnie od tego, na jakim kanale się znajdujesz, komunikacja incydentów powinna być prosta i rzeczowa. Nie da się zwieść już zestresowanych klientów szczegółami technicznymi. Może być jednak konieczne udostępnienie menedżerom IT lub zewnętrznym firmom pomocy technicznej bardziej szczegółowych informacji niż innym użytkownikom.

Jeśli nie masz dedykowanej strony statusu w swojej witrynie, Twitter jest świetną platformą do informowania klientów o najnowszych wiadomościach. Weź stronę z książki Instagrama, gdy zaktualizują swoim klientom, że aplikacja jest uruchomiona i uruchomiona. Bez technicznego żargonu. Brak długich wyjaśnień. Tylko szybkie przeprosiny i gif z indykiem.

Innym sposobem poruszania się po tym jest wysyłanie prostych wiadomości, które prowadzą do strony statusu Twojej witryny, która powinna być dedykowanym kanałem dla tego rodzaju informacji. Zobacz stronę stanu GitHub, aby zapoznać się z przykładem strony, która jest przejrzysta i dobrze zaprojektowana, ale ma również wystarczająco dużo szczegółów, aby ludzie byli na bieżąco.

7. Kontynuacja

Gdy incydent zostanie rozwiązany, rozważ post mortem na blogu, taki jak framework GrooveHQ tutaj. Albo wystarczy zwykły post w mediach społecznościowych lub e-mail. Powinno to obejmować, co się stało, jak to rozwiązałeś i co masz zamiar zrobić, aby to się nie powtórzyło.

Możesz to wykorzystać, aby dowiedzieć się, w jaki sposób incydent wpłynął na Twoich najważniejszych klientów i jak możesz lepiej sobie z nim poradzić następnym razem. Pomoże Ci dopracować plany działania i stworzyć dobre wrażenia klientów w przypadku wystąpienia problemu.

Znaczenie komunikacji incydentalnej

Dobra komunikacja incydentów wymaga planowania. Ale to planowanie jest niezbędne, aby pomóc Twojemu zespołowi pewnie poruszać się w trudnej sytuacji. Dobra komunikacja może mieć znaczenie między klientami, którzy podziwiają Twoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu, czując się częścią cenionej społeczności marki, a klientami rozglądającymi się za innymi dostawcami.

To jest gościnny post Johna Allena, dyrektora SEO dla 8x8.