Общение с клиентами во время сбоя: 7 советов и рекомендаций по общению в случае инцидента

По мере того, как все больше брендов переключаются на онлайн-продажи и внедряют цифровую трансформацию, они становятся зависимыми от облачных провайдеров и компаний, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS) для выполнения своей работы.

Это дает им некоторую независимость, но также делает их более уязвимыми для таких проблем, как сбои и другие инциденты, связанные с безотказной работой. В 2020 году простои серверов обходятся во всем мире в ошеломляющие 400 000 долларов за час простоя. И когда ваши клиенты взаимодействуют с вами в Интернете, сбой может иметь огромное значение.

А инциденты с серверами становятся постоянными новостями. В прошлом году кратковременное отключение сервера Fastly вывело из строя Reddit, The New York Times и даже веб-сайт правительства Великобритании. Не говоря уже о печально известном отключении Facebook, Instagram и WhatsApp, когда мы все поняли, сколько времени мы на самом деле проводим в сети.

Фьючерсные рынки ненадолго упали через несколько минут после сбоя, что намекает на то, насколько большая часть мировой экономики сейчас находится под угрозой из-за этих инцидентов. Вызывает тревогу тот факт, что только в 2021 году количество отключений серверов увеличилось на 142%.

Помимо прочего, это показывает, насколько важно для вас иметь планы информирования об инцидентах. Это в основном план того, как вы планируете сообщить своим клиентам, в чем проблема и что они могут ожидать в то же время. Если все сделано правильно, хорошее информирование об инцидентах может стать преимуществом для вашей компании и помочь вам подготовиться к худшему, которое *надеюсь* никогда не произойдет.

Парадокс восстановления — это хорошо известный феномен, когда клиенты будут более высокого мнения о вас за успешное восстановление после сбоя, чем если бы вы просто предоставили услугу безупречно.

Давайте рассмотрим семь лучших практик для информирования об инцидентах, некоторые из которых вы можете начать применять сейчас , чтобы, когда придет время, вы были готовы восстановиться в глазах ваших клиентов.

1. Определите серьезность

Первым шагом при возникновении инцидента является определение серьезности ситуации. Возможно, вы захотите сгруппировать возможные инциденты по разным классам серьезности. Изображения ваших продуктов не загружаются или весь интернет-магазин не работает?

Это поможет ИТ-команде определить наилучший план действий в сложной ситуации. У Uptime Institute есть собственная система классификации, которую вы можете использовать для начала. Это охватывает все, от незаметных отключений «Категории 1» до полных катастроф.

Если у вас неожиданное время простоя, которое длится более пары минут, пришло время использовать один из заранее написанных планов действий. В конце концов, вы не хотите, чтобы ваши клиенты уходили на сайт ваших конкурентов из-за разочарования.

2. Используйте информационный контрольный список и план действий

Информирование об инциденте должно начинаться задолго до того, как произойдет инцидент. Вы знаете, как говорят: бойскауты и владельцы интернет-магазинов всегда готовы!

Информационные контрольные списки и план действий должны быть составлены и переданы команде, чтобы они могли обращаться к ним, когда происходит что-то непредвиденное. Информационный контрольный список должен охватывать все вопросы, на которые необходимо ответить в случае инцидента. Это должно включать такую ​​информацию, как:

• Во сколько начался инцидент?
• Как вы думаете, как долго это может продолжаться?
• Затронуты все ваши клиенты или только несколько регионов?
• Есть ли какие-то временные решения или альтернативы для клиентов, к которым мы можем их направить?

Сотрудники в разных подразделениях компании могут собирать эту информацию по текстовому каналу или в живом чате, в зависимости от того, что быстрее. Когда ваша команда соберет необходимую информацию, пора переходить к вашему плану действий.

Убедитесь, что все в компании знают, где найти ваш план действий. При необходимости составьте его как блок-схему с разными путями, основанными на разных результатах. В зависимости от инцидента это может быть кто угодно, от веб-дизайнеров и инженеров до сотрудников службы поддержки клиентов, которые общаются с клиентами по этому поводу, поэтому важно, чтобы все знали, что происходит в случае сбоя.

3. Сообщите масштаб инцидента

Сообщения об инцидентах должны начинаться с описания сбоя. Описание проблем с простоями может быстро стать абстрактным, поэтому сосредоточьте свои сообщения на влиянии на клиента. Какие конкретные функции недоступны? Они недоступны для всех или только для клиентов из ЕС?

Сообщение об инциденте требует быстрых действий. В конференц-залах не должно быть бесконечных дебатов. У вас должен быть заранее выбран ведущий по связям с общественностью: один человек, который может принимать быстрые решения о том, что и когда отправлять клиентам.

У вас может быть столько людей, которые составляют ваши шаблоны сообщений, сколько вам нужно. Но в данный момент должен быть один человек, выбирающий, по какому пути в плане действий вы пойдете.

Какие каналы вы используете для связи с инцидентами, должно быть указано в плане действий. Наиболее подходящий канал будет варьироваться в зависимости от инцидента. Если есть заметные простои для постоянных клиентов, вам следует использовать целевые каналы электронного маркетинга и информировать людей в социальных сетях в зависимости от того, где ваши клиенты взаимодействуют с вами.

Будет ли ваше сообщение об инциденте исходить от команды инженеров или службы поддержки клиентов, зависит от ваших брендов. Но в любом случае ваша маркетинговая команда знает голос бренда и знает, как наладить отношения с участниками программы лояльности. Попросите их просмотреть ваши шаблоны сообщений об инцидентах и ​​добавить в них индивидуальность вашего бренда, сохраняя при этом профессионализм.

4. Возьмите на себя ответственность

Даже если вина лежит на третьей стороне, на которую вы полагаетесь, например, на используемое вами приложение, ваша компания несет ответственность за качество обслуживания ваших клиентов. В конце концов, вашим клиентам все равно, если серверы Shopify или BigCommerce не работают. Они будут заботиться о том, чтобы не купить вашу новую линейку продуктов.

Во всех своих сообщениях об инцидентах берите на себя ответственность за проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и извиняйтесь. Взять на себя ответственность не значит винить себя. Это означает взять на себя ответственность за решение проблемы клиентов, которые доверяют вам.

С другой стороны, полная прозрачность означает подробное описание проблем, что может означать присвоение имени проблемной службе. Один из тактичных способов сориентироваться в этом — назвать отключенную службу на странице состояния, а в других сообщениях, помимо этого, ссылаться на нее как на «одного из наших сторонних поставщиков услуг».

5. Предоставляйте регулярные обновления

Некоторые из ваших пользователей будут обновлять ваш сайт снова и снова. Очень важно предоставлять регулярные обновления, особенно в ситуации, которая может измениться так быстро.

Небольшие регулярные обновления лучше, чем отсутствие обновлений вообще, даже если это просто «Мы все еще работаем над проблемой». Даже просто добавление метки времени на страницу статуса или отправка регулярных сообщений в социальных сетях позволяет пользователям понять, что это самая актуальная информация, которая у вас есть. Если вы просто обновите метку времени на своей странице статуса в инциденте, это лучше, чем вообще не показывать никаких обновлений.

В ситуации высокого давления люди хотят услышать из любого источника, который кажется им заслуживающим доверия и актуальным. Если ваш сайт обслуживается в нескольких доменах, рассмотрите возможность размещения страницы сообщения об инцидентах на этих сайтах, чтобы пользователь в Австралии мог получать информацию из вашего домена .au.

6. Пишите на техническом уровне аудитории

На каком бы канале вы ни работали, сообщения об инцидентах должны быть простыми и конкретными. Вы не можете сбить с толку и без того напряженных клиентов техническими деталями. Однако вам может потребоваться предоставить ИТ-менеджерам или сторонним службам технической поддержки более подробную информацию, чем другим пользователям.

Если на вашем веб-сайте нет специальной страницы статуса, Twitter — отличная платформа для информирования ваших клиентов о последних новостях. Возьмите страницу из книги Instagram, когда они сообщили своим клиентам, что приложение снова запущено и работает. Без технического жаргона. Никаких длинных объяснений. Просто быстрое извинение и гифка с индейкой.

Другой способ ориентироваться в этом — размещать простые сообщения со ссылкой на страницу статуса вашего веб-сайта, которая должна быть выделенным каналом для такого рода информации. См. страницу состояния GitHub для примера страницы, которая понятна и хорошо разработана, но также содержит достаточно деталей, чтобы держать людей в курсе.

7. Последующие действия

Как только инцидент будет устранен, рассмотрите сообщение в блоге о вскрытии, например инфраструктуру GrooveHQ здесь. Или может быть достаточно простой публикации в социальных сетях или электронной почты. Это должно охватывать то, что произошло, как вы решили эту проблему и что вы собираетесь сделать, чтобы это не повторилось.

Вы можете использовать это, чтобы узнать, как инцидент повлиял на ваших самых важных клиентов и как вы могли бы лучше справиться с этим в следующий раз. Это поможет вам уточнить ваши планы действий и обеспечить хорошее обслуживание клиентов после возникновения проблемы.

Важность сообщения об инциденте

Хорошая коммуникация при инцидентах требует планирования. Но такое планирование необходимо, чтобы помочь вашей команде уверенно ориентироваться в сложной ситуации. Хорошая коммуникация может иметь значение между клиентами, которые восхищаются вашей приверженностью решению проблемы, чувствуя себя частью ценного сообщества брендов, и клиентами, ищущими других поставщиков.

Это гостевой пост от Джона Аллена, директора по поисковой оптимизации 8x8.