在中斷期間與客戶溝通：7 個事件溝通技巧和最佳實踐

隨著越來越多的品牌轉向在線銷售並接受數字化轉型，他們開始依賴雲提供商和軟件即服務 (SaaS) 公司來完成工作。

這給了他們一定的獨立性，但也使他們更容易受到中斷和其他正常運行時間事件等問題的影響。 到 2020 年，全球服務器停機每小時的停機成本高達驚人的 400,000 美元。 當您的客戶在線與您互動時，中斷可以讓世界變得不同。

服務器事件正在成為一個反復出現的新聞故事。 去年，Fastly 的短暫服務器中斷導致 Reddit、《紐約時報》甚至英國政府的網站癱瘓。 更不用說臭名昭著的 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 中斷了，因為我們都意識到我們真正在網上花費了多少時間。

在停電後的幾分鐘內，未來市場出現了短暫的下跌，暗示世界經濟現在有多少受到這些事件的威脅。 因此，令人不安的是，僅在 2021 年，我們就看到服務器中斷的數量增加了 142%。

除其他外，這表明製定事件溝通計劃對您來說是多麼重要。 這基本上是您計劃如何讓您的客戶知道問題是什麼以及他們在此期間可以期待什麼的計劃。 做得好，良好的事件溝通可以成為您公司的資產，並幫助您為*希望*永遠不會發生的最壞情況做好準備。

恢復悖論是一種眾所周知的現象，與您提供完美服務相比，客戶會更看重您從故障中恢復得很好。

讓我們回顧一下事件溝通的七個最佳實踐，其中一些您現在就可以開始實施，這樣當時機成熟時，您就可以在客戶眼中恢復元氣。

1. 定義嚴重性

事件發生的第一步是定義情況的嚴重性。 您可能希望將可能的事件分組為不同的嚴重性等級。 您的產品圖片是沒有加載還是整個電子商務商店都關閉了？

這將幫助 IT 團隊確定在高壓情況下的最佳行動方案。 Uptime Institute 有自己的分類系統，您可以將其用作開始。 這涵蓋了從不明顯的“1 類”中斷到總體災難的所有內容。

如果您的意外停機時間持續超過幾分鐘，那麼是時候使用您預先編寫的行動計劃之一了。 畢竟，您不希望您的客戶因為沮喪而前往競爭對手的網站。

2. 使用信息清單和行動計劃

事故溝通應該在事故發生之前很久就開始了。 你知道他們在說什麼——童子軍和電子商務店主總是做好準備！

應制定信息清單和行動計劃並與團隊共享，以便他們在發生意外時可以參考。 信息清單應涵蓋事件中需要回答的所有問題。 這應包括以下信息：

• 事件是什麼時候開始的？
• 你認為這能持續多久？
• 您的所有客戶是否都受到影響，還是只是少數地區？
• 是否有任何我們可以指導客戶的臨時解決方案或替代方案？

公司不同部門的員工可以通過文本渠道或面對面的實時聊天收集這些信息，以最快者為準。 一旦您的團隊收集了他們需要的信息，就該開始製定您的行動計劃了。

確保公司中的每個人都知道在哪裡可以找到您的行動計劃。 如有必要，可以根據不同的發現將其安排為具有不同路徑的流程圖。 根據事件的不同，可能是從網頁設計師和工程師到客戶服務團隊成員的任何人都在與客戶進行溝通，因此每個人都知道在中斷情況下會發生什麼是很重要的。

3. 溝通事件的範圍

您的事件通信消息應從中斷範圍開始。 描述中斷問題會很快變得抽象，因此請將您的溝通重點放在對客戶的影響上。 哪些具體功能下降了？ 他們對每個人都失望，還是只是歐盟的客戶？

事件溝通需要快速行動。 會議室不應該有無休止的辯論。 您應該提前選擇一個溝通主管：一個可以快速決定向客戶發送什麼以及何時發送的人。

您可以根據需要讓盡可能多的人起草您的消息模板。 但此刻，需要一個人來選擇你走的行動計劃中的哪條路徑。

應在行動計劃中指定您用於事件溝通的渠道。 最合適的渠道會因事件而異。 如果老客戶有明顯的停機時間，您應該使用有針對性的電子郵件營銷渠道，並根據客戶與您互動的位置在社交媒體上更新人員。

您的事件通信來自工程團隊還是客戶服務將取決於您的品牌。 但無論如何，您的營銷團隊都知道品牌的聲音以及如何與忠誠度計劃成員建立融洽的關係。 讓他們查看您的事件通信模板，並將您的品牌個性添加到其中，同時保持其專業性。

4.承擔責任

即使問題出在您所依賴的第三方（例如您使用的應用程序），您的公司也要對您的客戶體驗負責。 畢竟，您的客戶不在乎 Shopify 或 BigCommerce 的服務器是否停機。 他們會關心他們不能購買您的新產品線。

在您的所有事件溝通中，對您的客戶遇到的問題負責並道歉。 承擔責任並不意味著責備自己。 這意味著讓您自己負責為信任您的客戶解決問題。

另一方面，完全透明意味著詳細描述問題，這可能意味著命名問題服務。 一種巧妙的導航方式是在狀態頁面中命名被關閉的服務，同時在除此之外的其他通信中將它們稱為“我們的第三方服務提供商之一”。

5. 提供定期更新

您的一些用戶會一次又一次地刷新您的網站。 提供定期更新非常重要，尤其是在變化如此之快的情況下。

小的、定期的更新總比沒有更新好，即使只是“我們仍在解決這個問題”。 即使只是在您的狀態頁面上添加時間戳或發送常規社交媒體帖子，也可以讓用戶知道這是您擁有的最相關的信息。 如果您只是在事件中更新狀態頁面上的時間戳，那總比被視為根本不提供更新要好。

在高壓情況下，人們希望聽到任何認為值得信賴和相關的來源。 如果您的站點跨多個域提供服務，請考慮跨這些站點提供事件通信頁面，以便澳大利亞的用戶從您的 .au 域獲取信息。

6.寫給觀眾的技術水平

無論您使用哪種渠道，事件溝通都應該簡單明了。 你不能用技術細節來迷惑已經緊張的客戶。 但是，您可能需要向 IT 經理或第三方技術支持公司提供比其他用戶更詳細的信息。

如果您的網站上沒有專門的狀態頁面，Twitter 是一個很好的平台，可以讓您的客戶了解最新消息。 當他們更新客戶的應用程序已備份並運行時，從 Instagram 的書中獲取一頁。 沒有技術術語。 沒有冗長的解釋。 只是一個快速的道歉和一個火雞 gif。

另一種導航方法是發布鏈接到您的網站狀態頁面的簡單消息，該頁面應該是此類信息的專用渠道。 請參閱 GitHub 的狀態頁面以獲取一個頁面示例，該頁面清晰且設計良好，但也有足夠的細節讓人們了解。

7. 跟進

一旦事件得到解決，請考慮像 GrooveHQ 的框架這樣的事後博客文章。 或者一個簡單的社交媒體帖子或電子郵件就足夠了。 這應該涵蓋發生了什麼，您如何解決它，以及您將採取什麼措施來阻止它再次發生。

您可以使用它來了解您最重要的客戶如何受到事件的影響，以及下次如何更好地駕馭它。 它將幫助您完善行動計劃並在出現問題後創造良好的客戶體驗。

事件溝通的重要性

良好的事件溝通需要計劃。 但該計劃對於幫助您的團隊自信地應對高壓情況至關重要。 良好的溝通可以使客戶欽佩您解決問題的奉獻精神，感覺自己是有價值的品牌社區的一部分，以及四處尋找其他供應商的客戶。

這是 8x8 的 SEO 總監 John Allen 的客座文章。