Comunicación con los clientes durante un apagón: 7 consejos y mejores prácticas de comunicación de incidentes

A medida que más marcas pasan a vender en línea y adoptan la transformación digital, se vuelven dependientes de los proveedores de la nube y las empresas de software como servicio (SaaS) para realizar su trabajo.

Esto les da cierta independencia, pero también los hace más vulnerables a problemas como interrupciones y otros incidentes de tiempo de actividad. En 2020, las interrupciones del servidor cuestan hasta la asombrosa cantidad de $ 400,000 por hora de tiempo de inactividad en todo el mundo. Y cuando sus clientes interactúan con usted en línea, una interrupción puede marcar la diferencia.

Y los incidentes del servidor se están convirtiendo en una noticia recurrente. El año pasado, la breve interrupción del servidor de Fastly acabó con Reddit, The New York Times e incluso el sitio web del gobierno del Reino Unido. Sin mencionar la infame interrupción de Facebook, Instagram y WhatsApp cuando todos nos dimos cuenta de cuánto tiempo realmente pasamos en línea.

Los mercados de futuros sufrieron una breve caída en los minutos posteriores a la interrupción, lo que indica cuánto de la economía mundial está ahora amenazada por estos incidentes. Entonces, es preocupante que hayamos visto un aumento del 142 % en las interrupciones del servidor solo en 2021.

Entre otras cosas, esto demuestra lo importante que es para usted contar con planes de comunicación de incidentes. Básicamente, se trata de un plan de cómo planea informar a sus clientes cuál es el problema y qué pueden esperar mientras tanto. Si se hace bien, la buena comunicación de incidentes puede ser un activo para su empresa y ayudarlo a prepararse para lo peor que *con suerte* nunca llega.

La paradoja de la recuperación es un fenómeno bien conocido en el que los clientes pensarán mejor en usted por recuperarse bien de una falla que si simplemente hubiera brindado el servicio sin fallas.

Repasemos siete mejores prácticas para la comunicación de incidentes, algunas que puede comenzar a implementar ahora , para que cuando llegue el momento, esté listo para recuperarse a los ojos de sus clientes.

1. Definir la gravedad

El primer paso cuando ocurre un incidente es definir la gravedad de la situación. Es posible que desee agrupar los posibles incidentes en diferentes clases de gravedad. ¿Las imágenes de sus productos no se cargan o toda la tienda de comercio electrónico no funciona?

Esto ayudará al equipo de TI a determinar el mejor curso de acción en una situación de alta presión. El Uptime Institute tiene su propio sistema de clasificación que puede utilizar como punto de partida. Esto cubre todo, desde interrupciones imperceptibles de "Categoría 1" hasta catástrofes totales.

Si tiene un tiempo de inactividad inesperado que dura más de un par de minutos, es hora de usar uno de sus planes de acción preescritos. Después de todo, no desea que sus clientes se dirijan al sitio de sus competidores por frustración.

2. Use una lista de verificación de información y un plan de acción

La comunicación de incidentes debe comenzar mucho antes de que haya un incidente. Ya sabes lo que dicen: ¡los boy scouts y los propietarios de tiendas de comercio electrónico siempre están preparados!

Las listas de verificación de información y un plan de acción deben elaborarse y compartirse con el equipo para que puedan consultarlos cuando ocurra algo inesperado. Una lista de verificación de información debe cubrir todas las preguntas que deben responderse en un incidente. Esto debe incluir información como:

• ¿A qué hora comenzó el incidente?
• ¿Cuánto tiempo crees que esto podría durar?
• ¿Todos sus clientes están afectados o son solo algunas regiones?
• ¿Existen soluciones temporales o alternativas para los clientes a las que podamos dirigirlos?

Los empleados en diferentes partes de la empresa pueden recopilar esta información a través de un canal de texto o chat en vivo cara a cara, lo que sea más rápido. Una vez que su equipo haya recopilado la información que necesita, es hora de pasar a su plan de acción.

Asegúrese de que todos en la empresa sepan dónde encontrar su plan de acción. Si es necesario, organícelo como un diagrama de flujo con diferentes caminos basados ​​en diferentes hallazgos. Según el incidente, puede ser cualquier persona, desde diseñadores web e ingenieros hasta miembros del equipo de servicio al cliente que se comunican con los clientes al respecto, por lo que es importante que todos sepan lo que sucede en una situación de interrupción.

3. Comunicar el alcance del incidente

Sus mensajes de comunicación de incidentes deben comenzar con el alcance de la interrupción. Describir los problemas de interrupción puede volverse abstracto rápidamente, por lo tanto, concentre sus comunicaciones en el impacto del cliente. ¿Qué características específicas están caídas? ¿Están abajo para todos, o son solo los clientes en la UE?

La comunicación de incidentes exige una acción rápida. No debería haber debates interminables en las salas de conferencias. Debe tener un líder de comunicaciones seleccionado con anticipación: una persona que pueda tomar decisiones rápidas sobre lo que se envía a los clientes y cuándo.

Puede hacer que tantas personas redacten sus plantillas de mensajes como desee. Pero en el momento, debe haber una persona que elija qué camino en el plan de acción seguir.

Los canales que utiliza para la comunicación de incidentes deben especificarse en el plan de acción. El canal más apropiado variará según el incidente. Si hay un tiempo de inactividad notable para los clientes habituales, debe usar sus canales de marketing por correo electrónico específicos y actualizar a las personas en las redes sociales según dónde interactúen sus clientes con usted.

Que sus comunicaciones de incidentes provengan del equipo de ingeniería o del servicio de atención al cliente dependerá de sus marcas. Pero en cualquier caso, su equipo de marketing conoce la voz de la marca y sabe cómo establecer una relación con los miembros del programa de fidelización. Pídeles que revisen tus plantillas de comunicación de incidentes y que les añadan la personalidad de tu marca sin dejar de ser profesional.

4. Asume la responsabilidad

Incluso si la culpa es de un tercero en el que confías, como una aplicación que usas, tu empresa es la responsable de la experiencia de tus clientes. Después de todo, a sus clientes no les importa si los servidores de Shopify o BigCommerce están caídos. Les importará que no puedan comprar su nueva línea de productos.

En toda la comunicación de incidentes, asuma la responsabilidad de los problemas que tengan sus clientes y discúlpese. Asumir la responsabilidad no significa culparse a uno mismo. Significa ponerse a cargo de solucionar el problema para los clientes que depositan su confianza en usted.

Por otro lado, la transparencia total significa describir los problemas en detalle, lo que puede significar nombrar el servicio problemático. Una forma discreta de navegar por esto es nombrar el servicio caído en una página de estado y referirse a él en otras comunicaciones fuera de eso como "uno de nuestros proveedores de servicios externos".

5. Proporcione actualizaciones periódicas

Algunos de sus usuarios actualizarán su sitio una y otra vez. Es esencial proporcionar actualizaciones periódicas, especialmente en una situación que puede cambiar tan rápidamente.

Las actualizaciones pequeñas y periódicas son mejores que ninguna actualización, incluso si es simplemente "Todavía estamos trabajando en el problema". Incluso simplemente agregando una marca de tiempo a su página de estado o enviando publicaciones periódicas en las redes sociales, los usuarios saben que esta es la información más relevante que tiene. Si solo actualiza la marca de tiempo en su página de estado en un incidente, eso es mejor que ser visto como si no proporcionara ninguna actualización.

En una situación de alta presión, la gente quiere saber de cualquier fuente que se sienta confiable y relevante. Si su sitio se publica en varios dominios, considere publicar su página de comunicación de incidentes en esos sitios para que un usuario en Australia obtenga información de su dominio .au.

6. Escribe al nivel técnico de la audiencia

Cualquiera que sea el canal en el que se encuentre, las comunicaciones de incidentes deben ser simples y precisas. No puede desconcertar a los clientes que ya están estresados ​​con detalles técnicos. Sin embargo, es posible que deba proporcionar a los administradores de TI o a empresas de soporte técnico de terceros información más detallada que otros usuarios.

Si no tiene una página de estado dedicada en su sitio web, Twitter es una gran plataforma para mantener a sus clientes informados con las últimas noticias. Tome una página del libro de Instagram cuando actualizaron a sus clientes que la aplicación estaba nuevamente en funcionamiento. Sin jerga técnica. Ninguna explicación prolija. Solo una disculpa rápida y un gif de pavo.

Otra forma de navegar por esto es publicar mensajes simples que enlacen a la página de estado de su sitio web, que debería ser un canal dedicado para este tipo de información. Consulte la página de estado de GitHub para ver un ejemplo de una página clara y bien diseñada, pero que también tiene suficientes detalles para mantener a las personas informadas.

7. Seguimiento

Una vez que se resuelva el incidente, considere una publicación de blog post-mortem como el marco de GrooveHQ aquí. O una simple publicación en las redes sociales o un correo electrónico podría ser suficiente. Esto debe cubrir lo que sucedió, cómo lo resolvió y qué hará para evitar que vuelva a suceder.

Puede usar esto para descubrir cómo sus clientes más importantes se vieron afectados por el incidente y cómo podría manejarlo mejor la próxima vez. Lo ayudará a refinar sus planes de acción y crear una buena experiencia para el cliente después de un problema.

La importancia de la comunicación de incidentes

Una buena comunicación de incidentes requiere planificación. Pero esa planificación es esencial para ayudar a su equipo a navegar con confianza una situación de alta presión. Una buena comunicación puede marcar la diferencia entre los clientes que admiran su dedicación para resolver el problema, se sienten parte de una valiosa comunidad de marca y los clientes que buscan otros proveedores.

Esta es una publicación de invitado de John Allen, Director de SEO de 8x8.