Masa Depan Otomotif: Pengalaman Pelanggan Multisaluran pada tahun 2021

Titik harga tinggi di industri otomotif. Sangat tinggi. Dan itu berarti membeli mobil bisa menjadi pengalaman yang penuh emosi bagi konsumen. Dengan begitu banyak pilihan di pasar, mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai, apalagi membuat pilihan yang tepat.

Namun sekarang, berkat kemajuan teknologi dan kekayaan informasi yang tersedia di ujung jari kita, semuanya mulai menjadi lebih mudah. Faktanya, ada begitu banyak informasi yang tersedia secara online — apakah itu konten seperti ulasan, video, atau forum — sehingga 61 persen waktu yang dihabiskan untuk penelitian mobil sekarang terjadi di ranah digital.

Hari-hari ini, pelanggan memasuki dealer bersenjata lengkap dengan informasi. Cukup untuk membantu mereka melakukan pembelian berdasarkan informasi.

Konsumen otomotif omnichannel baru muncul

Beberapa pembeli bahkan rela melewatkan dealer sama sekali, dengan 45 persen konsumen bersedia membeli secara online. Lagi pula, Anda dapat membeli begitu banyak produk lain secara online — mulai dari makan malam malam ini hingga perabotan baru — mengapa membeli mobil harus berbeda?

Dengan semakin banyak pilihan bagi pelanggan yang muncul di sepanjang perjalanan mereka, industri otomotif menghadapi tantangan: memodernisasi pengalaman pelanggan untuk pembeli yang cerdas secara digital saat ini.

Jawabannya terletak pada pengalaman omnichannel. Dengan menerapkan pengalaman otomotif omnichannel, perusahaan dapat mendobrak hambatan antara saluran dan menjembatani dunia digital dan fisik untuk menciptakan pengalaman yang cukup fleksibel untuk mempersonalisasi setiap perjalanan pelanggan pembelian mobil agar sesuai dengan kebutuhan seseorang.

Mari kita lihat lebih dekat pendekatan omnichannel dan evolusi pengalaman pelanggan otomotif (CX).

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Pengalaman pelanggan multisaluran di otomotif

Pertama, penting untuk memahami apa itu CX otomotif omnichannel dan bagaimana perbedaannya dari pendekatan multichannel dari tren pemasaran otomotif sebelumnya.

Multichannel CX menggunakan berbagai saluran untuk membangun kesadaran dan keterlibatan, yang pada akhirnya mengarahkan pelanggan ke dealer untuk menyelesaikan perjalanan mereka. Namun, dan ini adalah poin kuncinya, pengalaman di seluruh saluran tersebut dibungkam dalam pendekatan multisaluran.

Masalahnya adalah, itu tidak memotongnya lagi. Semakin banyak pembeli mobil yang datang dari demografi milenial dan Gen-Z. Dan, menurut Deloitte, bahkan generasi yang lebih tua pun mengadopsi “pola pikir Milenial” untuk merangkul digital. Ritel otomotif saat ini melayani audiens yang tenggelam dalam teknologi dan perangkat pintar, dan mereka mengharapkan pengalaman yang terhubung dan konsisten.

Itu termasuk offline juga.

Memang benar bahwa sebagian besar pembeli mencari informasi secara online, tetapi mereka tidak selalu tetap online — 35 persen menggunakan campuran lebih dari 10 titik kontak berbeda yang menggabungkan online dan offline.

Pengalaman otomotif multisaluran mengintegrasikan semua berbagai cara fisik dan digital Anda terlibat dengan pelanggan menjadi satu kesatuan yang koheren sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di mana pun dan bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda.

Kontinuitas ini sangat penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sukses.

Menjembatani fisik dan digital: teknologi dalam keterlibatan pelanggan otomotif

Mengingat manfaat dari CX omnichannel, tidak mengherankan jika bisnis penjualan mobil kini memanfaatkan teknologi untuk menggabungkan pengalaman fisik dan digital di sepanjang perjalanan pelanggan.

Melibatkan konsumen yang terhubung

Dua kali lebih banyak konsumen memulai riset mereka secara online dibandingkan di dealer (95 persen pembeli mendapatkan informasi mereka dari sumber digital saat membeli mobil). Ini menunjukkan betapa pentingnya memaksimalkan konten digital Anda untuk memberikan informasi yang diperlukan di awal, mulai dari fitur model hingga harga, dan opsi keuangan hingga ketersediaan inventaris.

Pelanggan juga dapat berinteraksi dengan merek Anda melalui sarana digital lainnya — misalnya, dengan menjawab pertanyaan mereka secara real time melalui obrolan langsung atau chatbot, yang dapat memberikan rekomendasi khusus atau akses ke informasi lebih lanjut.

Pelanggan bahkan dapat melengkapi informasi dengan pengalaman visual yang kaya dari video online, atau dengan alat interaktif yang memungkinkan pelanggan membangun dan memberi harga kendaraan mereka secara online, memilih semuanya mulai dari opsi eksterior dan interior, paket, dan aksesori.

Seiring berjalannya perjalanan dan pelanggan semakin terlibat dengan Anda, data dapat dimanfaatkan melalui analitik untuk menciptakan penargetan, keterlibatan, dan visibilitas yang lebih baik.

Namun, terlepas dari semua informasi yang tersedia di ujung jari mereka, 71 persen konsumen masih ingin melihat dan menguji mobil secara fisik. Masuk ke dealer.

Tren dealer mobil dan masa depan dealer mobil

Dengan begitu banyak konten yang tersedia secara online, peran dealer mobil berubah. Sebagai perpanjangan fisik dari pengalaman online, pelanggan dapat mengunjungi dealer Anda di berbagai titik perjalanan mereka. Itu adalah kesempatan untuk menunjukkan kredensial otomotif omnichannel Anda dan meminta staf penjualan Anda membantu pelanggan melanjutkan perjalanan mereka di mana mereka tinggalkan secara online.

Untuk melakukan ini, Anda perlu mengintegrasikan titik kontak pelanggan Anda, baik di seluruh web, telepon, atau secara langsung. Dengan cara ini, Anda tidak kehilangan informasi pelanggan yang berharga saat pelanggan bergerak melalui perjalanan mereka, dan pelanggan membangun kepercayaan sambil menghindari sakit kepala untuk mengulanginya sendiri. Anda dapat menggunakan platform pengalaman pelanggan all-in-one untuk menyimpan data pelanggan dan riwayat interaksi, menciptakan pandangan pelanggan yang holistik dan terpadu, dan memberdayakan tim Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.

Cara lain untuk menjembatani kesenjangan digital dan fisik adalah melalui tur virtual. Menggunakan obrolan video, tenaga penjualan Anda dapat memandu pelanggan melalui semua fitur berbeda dari kendaraan yang mereka minati.

Anda bahkan dapat melakukan tur digital selangkah lebih maju dengan Augmented Reality dan Virtual Reality. BMW Virtual Viewer dan Audi VR Experience yang baru saja diluncurkan memungkinkan pelanggan untuk mempersonalisasikan dan berinteraksi dengan mobil, baik di dealer maupun dari rumah.

Dealer juga dapat membantu membuat seluruh pengalaman menjadi lebih lancar, dengan mendigitalkan proses, seperti dokumen yang seringkali membosankan. Atau, seperti aplikasi seluler Hyundai, yang memungkinkan pelanggan mengatur uji coba di rumah atau kunjungan dealer.

Terinspirasi oleh tren penjualan langsung otomotif, beberapa perusahaan kini mengizinkan Anda membeli secara online. Nissan@Home, misalnya, memungkinkan pelanggan mengelola seluruh perjalanan mereka secara online, termasuk pembelian dan pemeliharaan.

Dan itu penting, karena bahkan setelah pelanggan melakukan pembelian, perusahaan harus terus melibatkan mereka — sesuatu yang sangat penting untuk retensi pelanggan di industri otomotif.

Layanan pelanggan yang berkelanjutan

Di luar pengalaman membeli, 53 persen pelanggan menilai pengalaman layanan mereka berpengaruh dalam perjalanan mereka. Pembeli Gen-Y sangat menghargai pengalaman dealer yang baik yang melibatkan layanan berkelanjutan setelah penjualan.

Keterlibatan otomotif multisaluran adalah cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan dan memastikan kenyamanan, membantu membangun hubungan Anda dari waktu ke waktu dan meningkatkan loyalitas merek.

Misalnya, aplikasi MySubaru menyediakan pengingat layanan dan memantau kesehatan kendaraan untuk pelanggan. Program loyalitas juga bekerja dengan baik, seperti Ford's Fordpass, yang memberikan penghargaan dan penawaran produk. Aplikasi ini memiliki bonus tambahan dalam menyediakan data yang kaya untuk membantu menyesuaikan pengalaman bagi pelanggan Anda.

Wajah ritel otomotif yang berubah

Dengan biaya tinggi dan komitmen untuk membeli mobil, hanya memiliki informasi, tidak peduli seberapa kaya itu, seringkali tidak cukup. Pelanggan masih ingin merasakan mobil sebelum membelinya. Akibatnya, CX fisik akan terus memainkan peran penting — bahkan jika peran ini berkembang seiring kemajuan teknologi.

Peluang nyata untuk keterlibatan pelanggan otomotif adalah melalui omnichannel, memungkinkan Anda untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan pengalaman online dan offline yang fleksibel dan mulus. Dengan itu, Anda akan berada dalam posisi yang jauh lebih baik untuk bersaing di masa depan ritel otomotif.