Kampanye Surat Langsung di Semua Tahap Siklus Hidup Pelanggan

Mari kita bayangkan situasi kehidupan nyata. Anda meninggalkan rumah untuk membeli susu tanpa mengetahui rute ke toko. Hal ini memungkinkan Anda membuang banyak waktu—atau bahkan tersesat.

Tanda-tanda informasi atau peta yang layak akan membantu Anda, tetapi karena tidak ada yang memberikannya kepada Anda, Anda mungkin berakhir di toko yang berbeda dari yang Anda rencanakan untuk dikunjungi.

Situasi ini mencerminkan pengalaman yang sering terjadi pada konsumen, baik offline maupun online. Meskipun dunia digital memiliki peta dan rute pemasaran yang berbeda untuk mengarahkan konsumen, audiens target Anda lebih mungkin untuk berkonversi jika Anda membimbing mereka dengan cermat melalui tahap siklus hidup pelanggan. Pesan dalam aplikasi, kampanye surat langsung, atau buletin email yang diaktifkan pada saat yang tepat dapat menarik pelanggan ke langkah berikutnya dalam perjalanan siklus hidup mereka. Tujuan Anda adalah untuk mempelajari perilaku pelanggan dan menawarkan jenis interaksi yang paling sesuai tergantung pada konteksnya—kebutuhan khusus, poin nyeri, dan preferensi. Karena jumlah kemungkinan perilaku pelanggan dan interaksi merek sangat besar, Anda tidak akan dapat menjalankan kampanye pemasaran berbasis pemicu yang efektif tanpa otomatisasi.

Pada artikel ini, saya akan memecah esensi dan karakteristik utama dari tahapan siklus hidup pelanggan. Anda akan belajar bagaimana menghubungkan beberapa saluran pemasaran dengan bantuan alat perjalanan pelanggan platform Braze, dan mencapai keseimbangan sempurna antara penggunaan saluran online dan offline. Menggunakan pemasaran lintas saluran, termasuk langkah-langkah offline, adalah kesempatan unik untuk mengalahkan pesaing yang mengabaikan kekuatan pemasaran bata-dan-mortir.

Apa itu Siklus Hidup Pelanggan?

Dalam hal mengelola hubungan pelanggan, konsep siklus hidup pelanggan adalah kuncinya. Ini menggambarkan serangkaian tahapan yang dilalui oleh pelanggan potensial dan yang sudah ada. Tahap siklus hidup pelanggan terdiri dari segala sesuatu yang terjadi sebelum, selama, dan setelah transaksi. Ini adalah proses yang berkelanjutan dan tahan lama.

Meskipun terlihat seperti jalur satu arah, siklus hidup pelanggan sebenarnya bersifat siklus. Setelah pelanggan menyelesaikan tindakan target, mereka tidak menjadi kurang penting bagi bisnis Anda. Anda harus melibatkan dan memelihara mereka untuk mendorong pembelian berulang produk atau layanan. Misalnya, Anda dapat memberikan penawaran eksklusif, mempromosikan fitur baru, atau mengumumkan rilis. Ini akan mengembalikan pelanggan ke awal siklus hidup dan mendorong mereka untuk mengulanginya. Selain itu, promosi pasca pembelian diperlukan untuk menjaga minat pelanggan yang sudah ada dan mendorong pemasaran dari mulut ke mulut. Ini adalah sumber yang bagus untuk membangun loyalitas merek dan memaksimalkan pendapatan.

Memahami konsep siklus hidup akan membantu Anda menghitung anggaran pemasaran dengan benar. Semua tahapan siklus hidup pelanggan sangat penting untuk berhasil menjalankan bisnis dan sama-sama membutuhkan investasi. Jika Anda menghabiskan banyak uang untuk menjangkau pelanggan potensial Anda, Anda tidak akan memiliki dana untuk melibatkan atau mengonversi mereka. Bahkan jika Anda berhasil membuat mereka membeli, mereka tidak akan pernah kembali karena pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan demikian, kampanye pemasaran Anda tidak akan menyelamatkan Anda dari churn pelanggan yang membawa bencana.

5 Tahap Siklus Hidup Pelanggan: Bagaimana Menyeimbangkan Pemasaran Digital dan Surat Langsung di Setiap Tahap?

Setiap pengalaman pelanggan adalah unik—dan itu berarti bahwa tahapan siklus hidup tertentu dapat bervariasi dari vertikal ke vertikal dan dari merek ke merek. Seorang pelanggan mungkin mengetahui tentang produk atau layanan Anda dan memutuskan untuk segera memesan. Orang lain dapat membaca blog Anda dan baru kemudian menyadari bahwa dia akan senang menggunakan produk Anda. Karena itu, mari kita lihat lima tahap siklus hidup pelanggan yang umumnya terlihat:

Tahap Siklus Hidup #1: Kesadaran

Langkah ini, yang terkait erat dengan perolehan prospek masuk untuk banyak merek, juga disebut "jangkauan pelanggan" dan secara resmi memulai urutan tahapan siklus hidup pelanggan. Anda memberi tahu orang-orang tentang produk atau layanan Anda melalui satu saluran atau lainnya (atau beberapa saluran), memberi mereka alasan yang sah untuk mulai memperhatikan merek Anda. Tujuan utama di sini adalah untuk membuat konten dan meluncurkan kampanye pemasaran yang menarik calon pelanggan potensial.

Cara Membangun Kesadaran

• Optimalkan SEO sumber daya web Anda. Anda harus tahu kata kunci mana yang membawa pengunjung online ke situs web Anda dan menyesuaikan konten Anda. Untuk memantau hasilnya, Anda perlu melacak jumlah pengunjung situs web baru dan yang kembali serta peringkat pencarian Anda. Jika lalu lintas dan posisi pencarian meningkat, pengoptimalan kemungkinan akan memberikan hasil yang positif.
• Alamat audiens target Anda di media sosial. Buat profil media sosial, termasuk Facebook, Instagram, LinkedIn, dan sumber daya web lain yang relevan. Publikasikan konten tematik yang terkait dengan industri Anda secara teratur dan gunakan teknik SMM yang berlaku. Anda juga dapat berinvestasi dalam periklanan kontekstual tetapi jangan lupa untuk mengonfigurasi penargetan. Pastikan untuk terus memantau analitik sosial (misalnya, jumlah pengikut, pelanggan, repost) untuk mengukur efektivitas kampanye pemasaran media sosial Anda.
• Gunakan iklan bayar per klik (PPC) untuk membeli kunjungan ke situs Anda. Mulailah dengan memilih kata kunci yang mencerminkan produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk menayangkan iklan Anda saat pengguna mengetik kueri. Setelah Anda memulai kampanye iklan, Google Ads akan memberi Anda fungsionalitas penuh untuk melacak hasilnya.

Kampanye Surat Langsung untuk Membangun Kesadaran

Surat langsung berkualitas dapat menjadi titik kontak pertama yang sangat efektif—untuk satu hal, surat itu cenderung memiliki tingkat respons yang jauh lebih tinggi daripada media sosial atau email. Pastikan untuk menyertakan ajakan bertindak (CTA) yang meyakinkan dan kode QR pada email yang Anda kirim untuk mendorong kunjungan ke sumber daya web Anda. Jika Anda memiliki anggaran untuk pengiriman dengan biaya lebih tinggi, pertimbangkan untuk memilih kampanye surat langsung dimensional karena sangat mudah diingat.

Tahap Siklus Hidup #2: Akuisisi

Setelah seseorang menyadari bahwa merek Anda ada—dan mudah-mudahan mulai memahami fungsinya—saatnya Anda mulai bekerja untuk mengubahnya menjadi prospek. Prospek adalah seseorang yang menunjukkan minat pada produk atau layanan Anda. Itu bisa berarti menjelajahi item di situs web Anda, mengunduh aplikasi seluler Anda, bergabung dengan milis email Anda, atau bahkan menjelajahi salah satu toko batu bata dan mortir Anda. Pada tahap ini, penting untuk tidak bersikap terlalu memaksa, karena hal itu dapat menolak calon pelanggan potensial. Jaga agar pendekatan Anda tetap seimbang dan pastikan untuk mempertimbangkan minat, tujuan, dan poin rasa sakit dari audiens target Anda dalam setiap komunikasi yang Anda kirim.

Cara Memperkenalkan Akuisisi Pelanggan

• Menawarkan beragam konten yang dipersonalisasi. Konten dapat menjadi cara yang ampuh untuk memberi petunjuk kepada orang-orang tentang nilai potensial dari produk dan layanan yang ditawarkan merek Anda. Itu bisa berarti memanfaatkan pemasaran konten tradisional, seperti posting blog dan kertas putih, untuk mendidik pelanggan tentang produk Anda. Ini juga bisa berarti menggunakan iklan dan media sosial untuk mendorong pendaftaran buletin dan peringatan digital dan kemudian menggunakan platform keterlibatan pelanggan seperti Braze untuk memperkuat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi melalui pengoptimalan berbasis data.
• Manfaatkan sumber daya yang berfokus pada ulasan pihak ketiga. Dengan bekerja sama dengan sumber daya pihak ketiga ini dan mendorong pelanggan yang senang untuk menilai produk atau layanan Anda, Anda dapat menonjolkan wajah terbaik merek Anda dan membuatnya lebih mungkin bagi calon pelanggan untuk melihat merek Anda berharga.

Kampanye Surat Langsung untuk Akuisisi Pelanggan

Pertimbangkan untuk menggunakan kampanye pemasaran surat langsung untuk menyebarkan berita tentang merek Anda dan memelihara prospek menjadi pelanggan aktif. Anda harus menghubungkannya dengan saluran pemasaran lain dan menggunakan otomatisasi berbasis pemicu untuk mendukung personalisasi yang efektif. Ini dapat dicapai dengan integrasi alat otomatisasi surat langsung Braze dan Inkit. Inkit mendukung pembuat kartu pos khusus dan pencetakan data variabel; Braze dapat langsung memicu pengiriman potongan surat setelah peristiwa atau tindakan tertentu terjadi. Kombinasi yang kuat ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan konten dan membangun hubungan pelanggan yang kuat sambil juga menarik penerima pesan Anda untuk berkonversi.

Tahap Siklus Hidup #3: Konversi

Di sinilah setiap pemilik bisnis dan pemasar ingin mendapatkannya. Mulai saat ini, prospek Anda secara resmi menjadi pelanggan—yang harus mereka lakukan hanyalah melakukan pembelian pertama atau menyelesaikan tindakan target lainnya. Sementara perjalanan mereka dengan merek Anda (semoga) belum berakhir, membuat orang melewati punuk dan mendorong mereka untuk melakukan konversi pertama itu adalah blok bangunan penting untuk kesuksesan jangka panjang merek Anda.

Cara untuk Merangsang Konversi

• Pesan Promosi Lintas Saluran. Dengan menggunakan fitur seperti alat perjalanan pelanggan platform Braze, Canvas, Anda dapat dengan mudah menyiapkan kampanye lintas saluran multi-langkah yang memandu (dan mengonversi!) pengguna dengan mulus saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.
• Penjangkauan Gaya Gerobak yang Terbengkalai. Perilaku penjelajahan pengguna dapat menjadi tanda signifikan bahwa mereka hampir berkonversi—dan salah satu cara efektif untuk menindaklanjuti sinyal tersebut adalah dengan memicu pesan responsif saat calon pelanggan menambahkan produk atau layanan ke keranjang mereka tetapi meninggalkan halaman atau aplikasi Anda tanpa pembelian
• Pastikan pengalaman pelanggan terbaik secara online dan offline. Jaga kegunaan situs web dan navigasi yang nyaman untuk membuat jalur konversi lancar dan sederhana. Di sisi offline, memastikan bahwa Anda mempekerjakan perwakilan penjualan dan pekerja dukungan pelanggan yang efektif untuk membantu calon pembeli membuat pilihan mereka atau memecahkan masalah apa pun.

Kampanye Surat Langsung untuk Peningkatan Konversi

Dalam hal konversi sebagai salah satu tahapan siklus hidup pelanggan, kampanye surat langsung menunjukkan hasil yang menjanjikan. Anda dapat mengirim apa saja mulai dari pamflet diskon hingga katalog khusus yang menampilkan penawaran khusus. Selain itu, jika Anda mengotomatiskan pengiriman bagian surat, Anda dapat menggunakan surat langsung untuk menargetkan ulang pengabai keranjang belanja, menawarkan bonus kepada pelanggan baru, dan banyak lagi—semuanya sejalan dengan pesan digital dan upaya pemasaran Anda.

Tahap Siklus Hidup #4: Retensi

Jika Anda berhasil mendorong seseorang untuk berkonversi, Anda mungkin tahu harga akuisisi pelanggan. Menarik pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jadi setiap pelanggan yang Anda pegang dapat membantu meningkatkan laba Anda. Retensi adalah tentang menyediakan pelanggan yang sudah ada dengan pengalaman positif yang berkelanjutan untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan.

Cara Membuat Pelanggan Tetap

• Mengutamakan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pastikan pelanggan puas setelah memesan produk atau layanan Anda. Misalnya, Anda dapat mengirimkan survei kepada mereka untuk mengetahui kemungkinan masalah atau menggunakan pelacakan skor promotor bersih (NPS) yang sedang berlangsung untuk mengidentifikasi area masalah potensial untuk merek Anda.
• Berikan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan. Baik Anda perlu melibatkan pengguna lama, non-pembuka, pelanggan yang tidak puas, atau siapa pun di antaranya, Anda dapat menggunakan platform keterlibatan pelanggan seperti Braze untuk menyegmentasikan dan menargetkan pengguna dengan konten yang paling berharga dan relevan.

Kampanye Surat Langsung untuk Retensi Pelanggan

Karena audiens target Anda sudah tahu tentang merek Anda, kemungkinan besar surat yang Anda kirimkan akan memiliki tingkat respons yang kuat. Keakraban dengan perusahaan membuat pelanggan 46% lebih cenderung membaca materi pemasaran, mendorong keterlibatan dengan informasi baru tentang produk dan layanan Anda, dan berpotensi mengurangi keraguan apakah akan melakukan pemesanan baru.

Karena itu, pertimbangkan untuk menggunakan kampanye surat langsung bersama dengan email dan pesan digital lainnya untuk memperkenalkan produk baru, memberikan penawaran eksklusif, atau merekomendasikan pengaya yang relevan untuk retensi pelanggan yang lebih baik. Sama halnya dengan tahap siklus hidup pelanggan lainnya, personalisasi sangat penting. Misalnya, banyak perusahaan mengirim kartu pos ulang tahun untuk menunjukkan kepedulian mereka dan memperkuat hubungan pelanggan, tetapi juga memungkinkan untuk menyoroti produk atau layanan tertentu yang mungkin mereka minati, berdasarkan keterlibatan digital mereka di masa lalu.

Tahap Siklus Hidup #5: Loyalitas

Jika Anda telah memimpin pelanggan melalui semua tahap siklus hidup pelanggan sebelumnya ke tahap ini, selamat! Sekarang mereka adalah mitra dan duta merek Anda. Pelanggan setia ini kemungkinan besar membeli dari Anda secara teratur dan merekomendasikan layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Tetapi meskipun mereka dapat diandalkan dan merupakan sumber daya utama untuk bisnis Anda, penting untuk tidak berpuas diri—status khusus mereka layak mendapatkan perlakuan khusus.

Cara Mempromosikan Loyalitas Pelanggan

• Pertimbangkan untuk membuat program loyalitas. Meluncurkan program loyalitas dan memperkenalkan bonus, poin kumulatif, atau penawaran eksklusif sebagai bagian dari program Anda dapat menjadi cara yang efektif untuk mendorong pelanggan tetap menjadi lebih setia. Selain itu, pendekatan ini dapat mendorong pelanggan untuk membeli lagi dan merasa bahwa mereka adalah bagian dari komunitas dekat yang dibangun di sekitar merek Anda dan manfaat yang diberikannya.
• Tetap fokus pada kemanusiaan merek. Pelanggan Anda adalah orang-orang dan penting untuk memperlakukan mereka seperti itu jika Anda ingin membangun hubungan yang nyata dan berkelanjutan dengan mereka. Penelitian yang dilakukan oleh Forrester atas nama Braze telah menemukan bahwa ketika konsumen melihat sebuah merek sebagai manusia, mereka 1,9x lebih mungkin untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Manfaatkan pengganda ini dengan menggunakan personalisasi, segmentasi, dan pesan responsif untuk memberi pelanggan setia Anda pengalaman yang lebih berdampak dan lebih manusiawi.

Kampanye Surat Langsung untuk Pelanggan Loyalitas

Sifat fisik surat langsung dapat memicu respons emosional yang lebih kuat daripada saluran pemasaran lainnya. Itu membuat orang merasa seperti Anda pergi langsung ke rumah mereka untuk menjatuhkan kartu pos ke kotak surat. Akibatnya, surat langsung bisa menjadi cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan yang sudah memiliki hubungan emosional dengan merek Anda.

Biasanya, kampanye surat langsung yang berfokus pada loyalitas didasarkan pada surat yang ditujukan untuk memperbarui penerima tentang status mereka dalam program loyalitas. Yang mengatakan, sekarang mungkin untuk melangkah lebih jauh dan menggunakan platform keterlibatan pelanggan seperti Braze untuk meluncurkan kampanye surat langsung berbasis pemicu. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengirimkan katalog secara otomatis setelah pengguna mengklik tombol Berlangganan, memberi tahu mereka tentang bonus loyalitas jika mereka akan kedaluwarsa, dan banyak lagi.

Apa itu Peta Siklus Hidup Pelanggan—dan Bagaimana Cara Membuatnya?

Peta siklus hidup pelanggan adalah alat yang digunakan untuk mengatur perilaku dan tindakan audiens target yang besar. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memantau pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan memastikan bahwa konsumen dapat dengan lancar menavigasi melalui semua tahap siklus hidup pelanggan. Peta siklus hidup pelanggan banyak digunakan oleh tim pemasaran dan penjualan untuk meluncurkan kampanye pemasaran multi-segi.

Platform khusus—seperti Braze—dengan fungsionalitas pemetaan bawaan adalah cara paling efektif untuk membuat peta siklus hidup pelanggan. Anda dapat menggunakan alat seret dan lepas untuk memetakan tahapan siklus hidup pelanggan utama dan mendapatkan gambaran besar dari kampanye pemasaran Anda, serta analitik dan pelaporan mendetail. Anda juga dapat dengan mudah melacak hasil pemasaran Anda dan segera melakukan perubahan seperlunya. Berkat banyak integrasi yang tersedia di dalamnya

Pusat kemitraan teknologi Braze Alloys, Braze juga dapat menjadi dasar untuk kampanye lintas saluran otomatis yang dapat memenuhi setiap tahap siklus hidup keterlibatan pelanggan.

Jika Anda merasa terinspirasi untuk memperkenalkan surat langsung di salah satu tahap siklus hidup pelanggan, Anda dapat mewujudkannya dengan menghubungkan Braze dengan Inkit. Integrasi ini akan memungkinkan Anda memasukkan pengiriman surat ke dalam alur kerja pemasaran Anda untuk mengubah calon pelanggan potensial menjadi pelanggan setia. Kunjungi halaman ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang integrasi Braze+Inkit.