Brick & Mortar to Click & Order: esperienza di vendita al dettaglio nel 2021

Il 2020 è stato un anno che ha trasformato la vendita al dettaglio, costringendo i marchi a riconsiderare e reinvestire nel modo in cui commercializzano e vendono i loro prodotti tra una maggiore concorrenza online.

Molti dei migliori marchi ora offrono spedizioni più rapide e checkout con un clic per un'esperienza utente senza interruzioni, nonché esperienze AR/VR che consentono ai clienti di "toccare e sentire" i loro prodotti preferiti. C'è stata anche una maggiore attenzione alla vendita omnicanale, in particolare sui social media, con un record di $ 23,3 miliardi di vendite sul social commerce previsto entro la fine del 2020.

Abbiamo parlato con esperti di marketing digitale e prodotti di Shopify , Chipotle e General Mills per condividere approfondimenti su come hanno adattato le loro esperienze di acquisto di persona e online per i clienti e le tendenze e i canali hanno avuto più successo nella preparazione per il futuro .

Investi presto nelle idee

Con il rapido ritmo dell'innovazione nel corso dell'anno, alcuni marchi hanno dovuto recuperare il ritardo per adattare le loro offerte al panorama digitale. Molti dei marchi che hanno avuto successo in questi tempi incerti erano quelli che stavano già investendo in canali e opportunità digitali.

Jonathon Relkin, Direttore Off-Premise di Chipotle, ha attribuito al suo team il merito di essere stato uno dei primi ad adottare la tecnologia emergente, dalle partnership di terze parti a Tik Tok. "Stavamo gettando le basi prima che tutto ciò accadesse", ha detto. "Abbiamo investito in un flusso digitale da ciò che il cliente vede alle operazioni interne".

Relkin ha anche visto un rapido cambiamento nella provenienza delle entrate: "Prima il 20% delle entrate proveniva dal digitale. Al culmine di Corona è arrivato fino al 70 percento. Ora siamo in media al 50 percento e siamo in grado di appoggiarci a questo grazie al lavoro e agli investimenti fatti per avere successo digitale".

Daniella Bellaire, Head of Global Revenue Enablement e Shopify, ha osservato che ogni volta che compaiono cambiamenti, la riduzione delle barriere all'adozione su tutta la linea è un buon punto di partenza.

"I rivenditori sono più adattabili di quanto la gente pensasse", ha detto. Shopify ha collaborato con il governo del Canada per creare un'iniziativa Go Digital Canada per aiutare gli imprenditori ad avviare le loro attività durante questo periodo.

Prendi decisioni basate sui dati

Per un'azienda di beni di imballaggio di consumo (CPG) come General Mills, il cambiamento può essere lento poiché i cicli annuali sono stati utilizzati per decenni. L'azienda, tuttavia, è stata in grado di superare questi tempi difficili ottimizzando le strategie esistenti e tentando di automatizzare il maggior numero possibile di processi.

"Il nostro motto per il nostro omnicanale è 'presentarsi brillantemente'", ha affermato Jay Picconatto, Direttore del Commercio di General Mills. “I nostri rivenditori volevano contenuti di qualità su tutte le piattaforme. La maggior parte della nostra energia è stata spesa per presentarsi brillantemente su tutte le piattaforme".

L'azienda si è anche concentrata sullo shopping diretto al consumatore (D2C), consentendo loro di raccogliere e analizzare i dati rilevanti sui propri clienti, marchio e partner operativi. Con queste informazioni, sono stati in grado di rivedere l'efficacia della loro strategia digitale e ottimizzare approcci, processi e campagne.

“Un anno fa l'e-commerce rappresentava meno del cinque per cento della nostra attività. Ora, è più del doppio. Abbiamo dovuto davvero dare un grosso contributo ad alcuni di questi strumenti e capacità di processo, anche solo modi di lavorare per assicurarci di presentarci brillantemente sulle piattaforme dei nostri rivenditori".

Concentrati sulla storia del tuo marchio

Sia Relkin che Bellaire concordano sul fatto che avere una narrazione del marchio coerente attraverso i tuoi canali è importante per un consumatore per accettare l'etica del tuo marchio, per poi acquistare i tuoi prodotti. Ciò significa investire nella tua infrastruttura digitale e sfruttare le risorse a tua disposizione.

"Crediamo fondamentalmente di poter cambiare il mondo un burrito alla volta", ha affermato Relkin. "Osserviamo il nostro ecosistema digitale e i canali su cui ci presentiamo e pensiamo davvero a chi c'è, perché sono lì, a cosa sono interessati e come ci impegniamo in quella conversazione come marchio".

"La realtà è che il digitale ci offre la capacità di raccontare storie e probabilmente un modo migliore rispetto a un negozio di alimentari tradizionale", ha affermato Picconatto. “Ci consente di fornire soluzioni in un modo che non potremmo mai immaginare in negozio. Ad esempio, possiamo persino raggruppare articoli in diverse parti del negozio online".

Picconatto indica un esempio di come il suo team digitale sia saltato su una tendenza della torta Barbie che ha permesso loro di vendere bambole insieme alle loro miscele per torte Betty Crocker. "Non potremmo mai farcela in negozio", ha detto.

Integra esperienze digitali e analogiche

Con l'adozione delle piattaforme digitali e dell'e-commerce, offrire un'esperienza utente eccezionale è ora praticamente obbligatorio per il successo nel mercato di oggi. Mentre i rivenditori cercano di creare e innovare le loro esperienze digitali, i nostri relatori ricordano anche ai marchi di investire anche nei loro spazi fisici e di ripensare a come potrebbero essere utilizzati.

“L'esperienza dell'utente è davvero in prima linea nell'esperienza digitale e nell'esperienza di acquisto online. Assicurarsi che sia facile mettere le cose in un carrello e che sia facile da controllare”, ha affermato Bellaire.

"La maggior parte della crescita online viene ancora realizzata in negozio", ha affermato Picconatto. "Quando pensi a fare clic e raccogliere modelli per le prestazioni di generi alimentari, ad esempio."

“I negozi stanno lavorando con i cerotti in questo momento con magazzini di adempimento imbullonati agli edifici o semplicemente seduti davanti al negozio. Devi pensare all'offerta totale di prodotti necessaria per rendere [l'esperienza di ritiro] più semplice".

"La convenienza prevarrà", ha detto Bellaire. "Ma se è coinvolta un'esperienza unica, mi presenterò e acquisterò di persona perché voglio supportare la mia comunità".

In definitiva, gli esseri umani amano le esperienze tangibili e apprezzano la comodità. Con i cambiamenti al dettaglio che continueranno a svilupparsi, il potenziale per una nuova relazione simbiotica tra le attività in-store e le comodità digitali per potenziarsi a vicenda per un'esperienza di consumo olistica lascia molto spazio agli imprenditori e alle aziende per trovare il loro posto unico in questa evoluzione paesaggio.

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