Brick & Mortar to Click & Order: experiência de varejo em 2021

2020 foi um ano que transformou o varejo, forçando as marcas a reconsiderar e reinvestir na maneira como comercializam e vendem seus produtos em meio à crescente concorrência online.

Muitas das principais marcas estão oferecendo entregas mais rápidas e checkout com um clique para uma experiência de usuário perfeita, bem como experiências AR/VR que permitem que os clientes “toquem e sintam” seus produtos preferidos. Também houve um foco maior na venda omnicanal, principalmente nas mídias sociais, com um recorde de US$ 23,3 bilhões em vendas de comércio social esperados até o final de 2020.

Conversamos com especialistas em marketing digital e produtos da Shopify , Chipotle e General Mills para compartilhar insights sobre como eles adaptaram suas experiências de compras presenciais e on-line para os clientes, e as tendências e canais foram mais bem-sucedidos na preparação para o futuro .

Invista em ideias antecipadamente

Com o ritmo acelerado da inovação ao longo do ano, algumas marcas tiveram que se atualizar para adaptar suas ofertas ao cenário digital. Muitas das marcas que tiveram sucesso durante esses tempos incertos eram aquelas que já estavam investindo em canais e oportunidades digitais.

Jonathon Relkin, diretor de off-premise da Chipotle, creditou sua equipe por ser um dos primeiros a adotar tecnologias emergentes, de parcerias de terceiros ao Tik Tok. “Estávamos lançando as bases antes de tudo isso acontecer”, disse ele. “Investimos em um fluxo digital desde o que o cliente vê até a parte de trás das operações da casa.”

Relkin também viu uma rápida mudança na origem de sua receita: “20% da receita vinha do digital antes. No auge de Corona, chegou a 70%. Agora estamos com uma média de 50% e podemos nos apoiar nisso por causa do trabalho e dos investimentos feitos para ter sucesso digital.”

Daniella Bellaire, Head of Global Revenue Enablement e Shopify, observou que sempre que aparecem mudanças, reduzir as barreiras de adoção em geral é um bom ponto de partida.

“Os varejistas são mais adaptáveis ​​do que as pessoas pensavam”, disse ela. A Shopify fez uma parceria com o Governo do Canadá para criar uma iniciativa Go Digital Canada para ajudar os empreendedores a iniciar seus negócios durante esse período.

Tome decisões baseadas em dados

Para uma empresa de bens de consumo de embalagens (CPG) como a General Mills, a mudança pode ser lenta, pois os ciclos anuais são usados ​​há décadas. A empresa, no entanto, conseguiu navegar nesses tempos difíceis otimizando as estratégias existentes e tentando automatizar o maior número possível de processos.

“Nosso lema para nosso omnichannel é 'aparecer de forma brilhante'”, disse Jay Picconatto, Diretor de Comércio da General Mills. “Nossos varejistas queriam conteúdo de qualidade em todas as plataformas. A maior parte de nossa energia foi gasta para aparecer de forma brilhante em todas as plataformas.”

A empresa também se concentrou em compras diretas ao consumidor (D2C), permitindo que eles coletem e analisem dados relevantes sobre seus clientes, marca e parceiros operacionais. Com essas informações, eles puderam revisar a eficácia de sua estratégia digital e otimizar abordagens, processos e campanhas.

“Há um ano, o comércio eletrônico representava menos de cinco por cento do nosso negócio. Agora, é mais que o dobro disso. Tivemos que realmente ter um trabalho pesado em algumas dessas ferramentas e recursos de processo, até mesmo apenas maneiras de trabalhar para garantir que apareçamos de forma brilhante em nossas plataformas de varejistas.”

Concentre-se na história da sua marca

Tanto Relkin quanto Bellaire concordam que ter uma narrativa de marca consistente em seus canais é importante para um consumidor comprar o ethos de sua marca e depois comprar seus produtos. Isso significa investir em sua infraestrutura digital e aproveitar os recursos disponíveis para você.

“Acreditamos fundamentalmente que podemos mudar o mundo com um burrito de cada vez”, disse Relkin. “Olhamos para nosso ecossistema digital e os canais em que aparecemos e realmente pensamos sobre quem está lá, por que eles estão lá, no que estão interessados ​​e como nos envolvemos nessa conversa como marca.”

“A realidade é que o digital nos permite contar histórias e provavelmente de uma maneira melhor do que uma mercearia tradicional”, disse Picconatto. “Isso nos permite fornecer soluções de uma maneira que nunca poderíamos descobrir na loja. Por exemplo, podemos até agrupar coisas em diferentes partes da loja online.”

Picconatto aponta para um exemplo de como sua equipe digital saltou em uma tendência de bolo Barbie que lhes permitiu vender bonecas ao lado de suas misturas de bolo Betty Crocker. “Nós nunca poderíamos fazer isso na loja”, disse ele.

Integre experiências digitais e analógicas

Com a adoção de plataformas digitais e e-commerce, entregar uma ótima experiência de usuário agora é praticamente obrigatório para o sucesso no mercado atual. Enquanto os varejistas procuram criar e inovar suas experiências digitais, nossos palestrantes também lembram as marcas de investir em seus espaços físicos e repensar como eles podem ser usados.

“A experiência do usuário está realmente na vanguarda da experiência digital e da experiência de compra online. Certificando-se de que é fácil colocar as coisas em um carrinho e que é fácil de verificar”, disse Bellaire.

“A maior parte do crescimento online ainda está sendo realizado nas lojas”, disse Picconatto. “Quando você pensa em clicar e coletar modelos para desempenho de supermercado, por exemplo.”

“As lojas estão trabalhando com band-aids agora com armazéns de atendimento aparafusados ​​nos prédios ou apenas sentados na frente da loja. Você precisa pensar na oferta total de produtos necessária para facilitar [a experiência de retirada].”

“A conveniência prevalecerá”, disse Bellaire. “Mas se houver uma experiência única envolvida, aparecerei e comprarei pessoalmente porque quero apoiar minha comunidade.”

Em última análise, os humanos adoram experiências tangíveis e valorizam a conveniência. Com as mudanças no varejo que continuarão a se desenrolar, o potencial para uma nova relação simbiótica entre atividades na loja e conveniências digitais para aumentar uma à outra para uma experiência holística do consumidor deixa muito espaço para empreendedores e empresas encontrarem seu lugar único nesta evolução. panorama.

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