Bata & Mortar untuk Diklik & Dipesan: Pengalaman Ritel di 2021

2020 adalah tahun yang mengubah ritel, memaksa merek untuk mempertimbangkan kembali dan berinvestasi kembali dalam cara mereka memasarkan dan menjual produk mereka di tengah meningkatnya persaingan online.

Banyak merek teratas sekarang menawarkan pengiriman yang lebih cepat dan pembayaran sekali klik untuk UX yang mulus, serta pengalaman AR/VR yang memungkinkan pelanggan untuk “menyentuh dan merasakan” produk pilihan mereka. Ada juga peningkatan fokus pada penjualan omni-channel, terutama di media sosial, dengan rekor penjualan social commerce sebesar $23,3 miliar yang diharapkan pada akhir tahun 2020.

Kami berbicara dengan pakar pemasaran dan produk digital dari Shopify , Chipotle , dan General Mills untuk berbagi wawasan tentang bagaimana mereka menyesuaikan pengalaman belanja langsung dan online mereka untuk pelanggan, dan tren serta saluran yang paling berhasil dalam mempersiapkan masa depan .

Berinvestasi dalam Ide Lebih Awal

Dengan laju inovasi yang cepat sepanjang tahun, beberapa merek harus mengejar ketinggalan untuk memutar penawaran mereka agar sesuai dengan lanskap digital. Banyak merek yang melihat kesuksesan selama masa yang tidak pasti ini adalah merek yang sudah berinvestasi di saluran dan peluang digital.

Jonathon Relkin, Direktur Off-Premise di Chipotle, memuji timnya karena menjadi pengadopsi awal teknologi baru, dari kemitraan pihak ketiga hingga Tik Tok. "Kami meletakkan dasar sebelum semua ini terjadi," katanya. “Kami berinvestasi dalam aliran digital dari apa yang dilihat pelanggan hingga bagian belakang operasi rumah.”

Relkin juga melihat perubahan cepat dari mana pendapatan mereka berasal, “sebelumnya 20 persen pendapatan berasal dari digital. Di puncak Corona itu naik hingga 70 persen. Sekarang kami rata-rata mencapai 50 persen dan kami dapat bersandar padanya karena pekerjaan dan investasi yang dilakukan untuk mencapai kesuksesan digital.”

Daniella Bellaire, Kepala Pemberdayaan Pendapatan Global dan Shopify, mencatat bahwa setiap kali perubahan muncul, mengurangi hambatan adopsi di seluruh papan adalah tempat yang baik untuk memulai.

“Pengecer lebih mudah beradaptasi daripada yang dipikirkan orang,” katanya. Shopify bermitra dengan Pemerintah Kanada untuk membuat inisiatif Go Digital Canada untuk membantu pengusaha memulai bisnis mereka selama ini.

Buat Keputusan Berdasarkan Data

Untuk perusahaan Barang Kemasan Konsumen (CPG) seperti General Mills, perubahan bisa lambat karena siklus tahunan telah digunakan selama beberapa dekade. Perusahaan, bagaimanapun, telah mampu menavigasi masa-masa sulit ini dengan mengoptimalkan strategi yang ada dan mencoba untuk mengotomatisasi proses sebanyak mungkin.

“Motto kami untuk omnichannel kami adalah 'tampil dengan cemerlang',” kata Jay Picconatto, Direktur Perdagangan di General Mills. “Pengecer kami menginginkan konten berkualitas di seluruh platform. Sebagian besar energi kami telah dihabiskan untuk tampil cemerlang di semua platform.”

Perusahaan juga berfokus pada belanja direktur-ke-konsumen (D2C), memungkinkan mereka untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang relevan tentang pelanggan, merek, dan mitra operasional mereka. Dengan informasi ini, mereka dapat meninjau efektivitas strategi digital mereka dan mengoptimalkan pendekatan, proses, dan kampanye.

“E-commerce setahun yang lalu kurang dari lima persen dari bisnis kami. Sekarang, itu lebih dari dua kali lipat. Kami harus benar-benar meningkatkan beberapa alat dan kemampuan proses tersebut, bahkan hanya cara kerja untuk memastikan bahwa kami tampil cemerlang di platform pengecer kami.”

Fokus pada Kisah Merek Anda

Baik Relkin maupun Bellaire setuju bahwa memiliki penceritaan merek yang konsisten di seluruh saluran Anda adalah penting bagi konsumen untuk menerima etos merek Anda, untuk kemudian membeli produk Anda. Ini berarti berinvestasi dalam infrastruktur digital Anda dan memanfaatkan sumber daya yang tersedia untuk Anda.

“Kami pada dasarnya percaya bahwa kami dapat mengubah dunia satu burrito pada satu waktu,” kata Relkin. “Kami melihat ekosistem digital kami dan saluran tempat kami muncul dan benar-benar memikirkan siapa yang ada di sana, mengapa mereka ada di sana, apa yang mereka minati, dan bagaimana kami terlibat dalam percakapan itu sebagai sebuah merek.”

“Kenyataannya adalah digital memberi kita kemampuan untuk bercerita dan mungkin cara yang lebih baik daripada yang dilakukan toko kelontong tradisional,” kata Picconatto. “Ini memungkinkan kami untuk memberikan solusi dengan cara yang tidak pernah kami temukan sebelumnya. Misalnya, kami bahkan dapat menggabungkan barang-barang di berbagai bagian toko secara online.”

Picconatto menunjukkan contoh bagaimana tim digitalnya mengikuti tren kue Barbie yang memungkinkan mereka menjual boneka di samping campuran kue Betty Crocker mereka. “Kami tidak pernah bisa melakukannya di dalam toko,” katanya.

Integrasikan Pengalaman Digital dan Analog

Dengan adopsi platform digital dan e-commerce, memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa sekarang praktis wajib untuk sukses di pasar saat ini. Sementara pengecer ingin menciptakan dan berinovasi dalam pengalaman digital mereka, panelis kami juga mengingatkan merek untuk berinvestasi di ruang fisik mereka juga, dan untuk memikirkan kembali bagaimana mereka dapat digunakan.

“Pengalaman pengguna benar-benar menjadi yang terdepan dalam pengalaman digital dan pengalaman belanja online. Memastikan mudah untuk memasukkan barang ke dalam troli, dan mudah untuk memeriksanya,” kata Bellaire.

“Sebagian besar pertumbuhan online masih dipenuhi di toko,” kata Picconatto. “Ketika Anda memikirkan tentang model klik dan kumpulkan untuk kinerja bahan makanan, misalnya.”

“Toko-toko bekerja dengan plester sekarang dengan memasang gudang-gudang pemenuhan kebutuhan di gedung-gedung atau hanya duduk di depan toko. Anda perlu memikirkan total penawaran produk yang dibutuhkan untuk membuat [pengalaman penjemputan] lebih mudah.”

“Kenyamanan akan menang,” kata Bellaire. “Tetapi jika ada pengalaman unik yang terlibat, saya akan muncul dan saya akan membeli secara langsung karena saya ingin mendukung komunitas saya.”

Pada akhirnya, manusia menyukai pengalaman nyata dan menghargai kenyamanan. Dengan perubahan ritel yang akan terus terungkap, potensi hubungan simbiosis baru antara aktivitas di dalam toko dan kenyamanan digital untuk saling menambah pengalaman konsumen yang holistik memberikan banyak ruang bagi pengusaha dan bisnis untuk menemukan tempat unik mereka dalam perkembangan ini. lanskap.

Tertarik untuk mempelajari lebih banyak transformasi digital? Lihat Kamp Pelatihan Penuh Waktu dan Kursus Sertifikat Paruh Waktu BrainStation.

Mencari jumlah kantor yang tepat?

Dapatkan ruang yang Anda butuhkan untuk membangun merek Anda dengan Oasis: kantor pribadi di Industrious yang dapat Anda gunakan sekali atau dua kali seminggu — berapa pun jumlah yang tepat untuk Anda — tanpa membayar apa yang tidak.

Sekarang kamu bisa mendapatkan diskon 50% di Oasis dengan memesan tur di Industrious menggunakan kode OASIS50.*

*Syarat dan ketentuan berlaku.