Brick & Mortar to Click & Order: Doświadczenie w handlu detalicznym w 2021 r.

Rok 2020 był rokiem, który zmienił handel detaliczny, zmuszając marki do ponownego rozważenia i ponownego zainwestowania w sposób, w jaki promują i sprzedają swoje produkty wśród zwiększonej konkurencji online.

Wiele czołowych marek oferuje teraz szybszą wysyłkę i realizację transakcji jednym kliknięciem w celu zapewnienia bezproblemowego UX, a także doświadczeń AR/VR, które pozwalają klientom „dotknąć i poczuć” preferowane produkty. Większy nacisk kładziony jest również na sprzedaż wielokanałową, w szczególności w mediach społecznościowych, z rekordową wartością 23,3 miliarda dolarów sprzedaży w social commerce do końca 2020 roku.

Rozmawialiśmy z ekspertami ds. marketingu cyfrowego i produktów z Shopify , Chipotle i General Mills , aby podzielić się spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób dostosowali oni swoje doświadczenia związane z zakupami osobistymi i online dla klientów, a trendy i kanały były najbardziej skuteczne w przygotowaniu na przyszłość .

Inwestuj w pomysły wcześnie

W związku z szybkim tempem innowacji w ciągu roku niektóre marki musiały nadrobić zaległości, aby dostosować swoją ofertę do cyfrowego krajobrazu. Wiele marek, które odniosły sukces w tych niepewnych czasach, to te, które już inwestowały w kanały cyfrowe i możliwości.

Jonathon Relkin, dyrektor Off-Premise w Chipotle, przypisuje swojemu zespołowi to, że wcześnie przyjął nowe technologie, od partnerstw z podmiotami zewnętrznymi po Tik Tok. „Kładzieliśmy fundament, zanim to wszystko się wydarzyło” – powiedział. „Zainwestowaliśmy w cyfrowy przepływ od tego, co widzi klient, do operacji na zapleczu”.

Relkin zauważył również szybką zmianę w tym, skąd pochodziły ich przychody: „20 procent przychodów pochodziło wcześniej z technologii cyfrowej. Na wysokości Corony sięgał aż 70 proc. Teraz jesteśmy średnio na poziomie 50 procent i jesteśmy w stanie się do tego wykorzystać dzięki pracy i inwestycjom włożonym w osiągnięcie cyfrowego sukcesu”.

Daniella Bellaire, szefowa działu Global Revenue Enablement i Shopify, zauważyła, że ​​zawsze, gdy pojawiają się zmiany, dobrym początkiem jest zmniejszenie barier adopcji we wszystkich dziedzinach.

„Detaliści są bardziej elastyczni, niż ludzie sądzili” – powiedziała. Shopify nawiązało współpracę z rządem Kanady, aby stworzyć inicjatywę Go Digital Canada, aby pomóc przedsiębiorcom w rozpoczęciu działalności w tym czasie.

Podejmuj decyzje oparte na danych

Dla firmy zajmującej się opakowaniami konsumenckimi (CPG), takiej jak General Mills, zmiany mogą być powolne, ponieważ cykle roczne są stosowane od dziesięcioleci. Firma była jednak w stanie poradzić sobie w tych trudnych czasach, optymalizując istniejące strategie i próbując zautomatyzować jak najwięcej procesów.

„Naszym mottem dla naszego omnichannel jest „doskonale pokazywać się” – powiedział Jay Picconatto, dyrektor ds. handlu w General Mills. „Nasi sprzedawcy detaliczni chcieli wysokiej jakości treści na różnych platformach. Większość naszej energii została wydana na to, aby znakomicie prezentować się na wszystkich platformach”.

Firma skoncentrowała się również na zakupach od dyrektora do konsumenta (D2C), umożliwiając im zbieranie i analizowanie odpowiednich danych o klientach, marce i partnerach operacyjnych. Dzięki tym informacjom mogli ocenić skuteczność swojej strategii cyfrowej i zoptymalizować podejścia, procesy i kampanie.

„Rok temu handel elektroniczny stanowił mniej niż pięć procent naszej działalności. Teraz to więcej niż dwa razy więcej. Musieliśmy naprawdę ciężko wykorzystać niektóre z tych narzędzi procesowych i możliwości, a nawet tylko sposoby pracy, aby upewnić się, że doskonale prezentujemy się na platformach naszych sprzedawców”.

Skoncentruj się na historii swojej marki

Zarówno Relkin, jak i Bellaire zgadzają się, że konsekwentne opowiadanie historii marki w kanałach jest ważne dla konsumenta, aby zaakceptował etos Twojej marki, a następnie kupił Twoje produkty. Oznacza to inwestowanie w infrastrukturę cyfrową i wykorzystywanie dostępnych zasobów.

„Zasadniczo wierzymy, że możemy zmienić świat jedno burrito na raz” – powiedział Relkin. „Przyglądamy się naszemu cyfrowemu ekosystemowi i kanałom, na których się pojawiamy, i naprawdę myślimy o tym, kto tam jest, dlaczego tam jest, czym się interesuje i jak angażujemy się w tę rozmowę jako marka”.

„Rzeczywistość jest cyfrowa, daje nam możliwość opowiadania historii i prawdopodobnie jest to lepszy sposób niż w tradycyjnym sklepie spożywczym” – powiedział Picconatto. „Pozwala nam dostarczać rozwiązania w sposób, którego nigdy nie moglibyśmy wymyślić w sklepie. Na przykład możemy nawet łączyć rzeczy w różnych częściach sklepu online”.

Picconatto wskazuje na przykład, w jaki sposób jego zespół cyfrowy wskoczył na trend na ciasta Barbie, który pozwolił im sprzedawać lalki obok mieszanek ciast Betty Crocker. „Nigdy nie moglibyśmy tego zrobić w sklepie” – powiedział.

Zintegruj doświadczenia cyfrowe i analogowe

Wraz z przyjęciem platform cyfrowych i e-commerce, zapewnienie doskonałego doświadczenia użytkownika jest obecnie praktycznie niezbędne do osiągnięcia sukcesu na dzisiejszym rynku. Podczas gdy sprzedawcy detaliczni chcą tworzyć i wprowadzać innowacje w swoich cyfrowych doświadczeniach, nasi paneliści przypominają również markom, aby inwestowały również w swoje fizyczne przestrzenie i zastanowiły się, jak można je wykorzystać.

„Doświadczenie użytkownika jest naprawdę w czołówce doświadczeń cyfrowych i zakupów online. Upewniając się, że łatwo jest włożyć rzeczy do wózka i łatwo je sprawdzić” — powiedział Bellaire.

„Większość wzrostu online nadal jest realizowana w sklepie” — powiedział Picconatto. „Kiedy myślisz na przykład o klikaniu i zbieraniu modeli pod kątem wydajności w sklepie spożywczym”.

„Sklepy pracują teraz z plastrami, mając magazyny do realizacji zamówień przykręcone do budynków lub po prostu siedząc przed sklepem. Musisz przemyśleć całą ofertę produktów potrzebną, aby [odbiór] był łatwiejszy”.

– Wygoda zwycięży – powiedział Bellaire. „Ale jeśli wiąże się to z wyjątkowym doświadczeniem, pojawię się i dokonam zakupu osobiście, ponieważ chcę wspierać moją społeczność”.

Ostatecznie ludzie kochają namacalne doświadczenia i cenią wygodę. Wraz ze zmianami w handlu detalicznym, które będą nadal zachodzić, potencjał nowej, symbiotycznej relacji między działaniami w sklepie a cyfrowymi udogodnieniami, aby wzmocnić się nawzajem w celu zapewnienia holistycznego doświadczenia konsumenckiego, pozostawia wiele miejsca przedsiębiorcom i firmom, aby znaleźć swoje wyjątkowe miejsce w tym ewoluującym krajobraz.

Chcesz dowiedzieć się więcej o transformacji cyfrowej? Sprawdź kursy szkoleniowe BrainStation w pełnym wymiarze godzin i certyfikaty w niepełnym wymiarze godzin.

Szukasz odpowiedniej ilości biura?

Zdobądź przestrzeń potrzebną do budowania marki dzięki Oasis: prywatnemu biuru w Industrious, z którego możesz korzystać raz lub dwa razy w tygodniu — niezależnie od tego, jaka ilość jest odpowiednia dla Ciebie — bez płacenia za to, co nie jest.

Teraz możesz otrzymać 50% zniżki na Oasis, rezerwując wycieczkę w Industrious, używając kodu OASIS50.*

*Akceptacja regulaminu i warunków.