Brick & Mortar to Click & Order: опыт розничной торговли в 2021 году

2020 год стал годом, который изменил розничную торговлю, заставив бренды пересмотреть и повторно инвестировать в то, как они продвигают и продают свою продукцию в условиях растущей онлайн-конкуренции.

Многие ведущие бренды теперь предлагают более быструю доставку и оплату в один клик для удобного UX, а также возможности AR / VR, которые позволяют покупателям «потрогать и почувствовать» свои любимые продукты. Также повышенное внимание уделяется омниканальным продажам, в первую очередь в социальных сетях: к концу 2020 года ожидается рекордный объем продаж через социальную коммерцию в размере 23,3 млрд долларов.

Мы поговорили с экспертами по цифровому маркетингу и продуктам из Shopify , Chipotle и General Mills , чтобы поделиться своими мыслями о том, как они адаптировали свои личные и онлайн-покупки для клиентов, а также о тенденциях и каналах, которые были наиболее успешными в подготовке к будущему. .

Инвестируйте в идеи заранее

Из-за быстрого темпа инноваций в течение года некоторым брендам пришлось наверстывать упущенное, чтобы адаптировать свои предложения к цифровому ландшафту. Многие бренды, добившиеся успеха в эти неопределенные времена, уже инвестировали в цифровые каналы и возможности.

Джонатон Релкин, директор Chipotle по офф-помещению, похвалил свою команду за то, что она одним из первых внедрила новые технологии, от партнерских отношений со сторонними организациями до Tik Tok. «Мы закладывали фундамент еще до того, как все это произошло», — сказал он. «Мы инвестировали в цифровой поток от того, что видит клиент, до внутренних операций».

Релкин также увидел быстрое изменение источника дохода: «Раньше 20% дохода приходилось на цифровые технологии. В разгар Короны он достигал 70 процентов. Теперь мы в среднем на 50 процентов, и мы можем опираться на него благодаря работе и инвестициям, сделанным для достижения цифрового успеха».

Даниэлла Беллэйр, руководитель подразделения Global Revenue Enablement и Shopify, отметила, что всякий раз, когда появляются изменения, снижение барьеров для внедрения по всем направлениям является хорошей отправной точкой.

«Ритейлеры лучше адаптируются, чем люди думали», — сказала она. Shopify в партнерстве с правительством Канады создал инициативу Go Digital Canada, чтобы помочь предпринимателям начать свой бизнес в это время.

Принимайте решения на основе данных

Для компании по производству потребительских товаров (CPG), такой как General Mills, изменения могут быть медленными, поскольку годовые циклы использовались десятилетиями. Однако компания смогла справиться с трудными временами, оптимизировав существующие стратегии и попытавшись автоматизировать как можно больше процессов.

«Наш девиз для нашего омниканала — «блестяще показать себя», — сказал Джей Пикконатто, коммерческий директор General Mills. «Наши ритейлеры хотели получить качественный контент на разных платформах. Большая часть нашей энергии была потрачена на то, чтобы блестяще показываться на всех платформах».

Компания также сосредоточилась на покупках от директора к потребителю (D2C), что позволяет им собирать и анализировать соответствующие данные о своих клиентах, бренде и операционных партнерах. С помощью этой информации они смогли оценить эффективность своей цифровой стратегии и оптимизировать подходы, процессы и кампании.

«Год назад электронная коммерция составляла менее пяти процентов нашего бизнеса. Теперь это более чем в два раза больше. Нам пришлось сильно потрудиться над некоторыми из этих инструментов и возможностей процессов, даже просто над способами работы, чтобы убедиться, что мы блестяще показываемся на платформах наших розничных продавцов».

Сосредоточьтесь на истории вашего бренда

И Релкин, и Беллер согласны с тем, что последовательное повествование о бренде по вашим каналам важно для того, чтобы потребитель проникся духом вашего бренда, а затем купил вашу продукцию. Это означает инвестирование в вашу цифровую инфраструктуру и использование доступных вам ресурсов.

«Мы искренне верим, что можем изменить мир по одному буррито за раз», — сказал Релкин. «Мы смотрим на нашу цифровую экосистему и каналы, на которых мы появляемся, и действительно думаем о том, кто там, почему они там, чем они интересуются и как мы участвуем в этом разговоре как бренд».

«Реальность такова, что цифровые технологии дают нам возможность рассказывать истории и, возможно, лучше, чем в традиционных продуктовых магазинах», — сказал Пикконатто. «Это позволяет нам предлагать решения, которые мы никогда не смогли бы найти в магазине. Например, мы можем даже объединять вещи в разных частях интернет-магазина».

Пикконатто приводит пример того, как его цифровая команда ухватилась за моду на торты Барби, что позволило им продавать куклы вместе со своими смесями для тортов Бетти Крокер. «Мы никогда не смогли бы осуществить это в магазине», — сказал он.

Интегрируйте цифровой и аналоговый опыт

С внедрением цифровых платформ и электронной коммерции обеспечение отличного пользовательского опыта стало практически обязательным условием успеха на современном рынке. В то время как ритейлеры стремятся создавать и обновлять свой цифровой опыт, наши участники дискуссии также напоминают брендам о необходимости инвестировать в свое физическое пространство и переосмысливать, как его можно использовать.

«Пользовательский опыт действительно находится на переднем крае цифрового опыта и опыта онлайн-покупок. Убедитесь, что вещи легко положить в тележку и легко проверить», — сказал Беллэр.

«Большая часть роста в Интернете по-прежнему осуществляется в магазине», — сказал Пикконатто. «Когда вы думаете о моделях «нажми и собери», например, для продуктового магазина».

«Магазины сейчас работают с лейкопластырями, прикрепляя склады к зданиям или просто располагаясь перед магазином. Вам нужно продумать все предложение продуктов, необходимое для того, чтобы упростить процесс самовывоза».

«Удобство восторжествует, — сказал Беллэр. «Но если речь идет об уникальном опыте, я появлюсь и куплю лично, потому что хочу поддержать свое сообщество».

В конечном счете, люди любят осязаемые впечатления и ценят удобство. С изменениями в розничной торговле, которые будут продолжаться, потенциал для нового симбиоза между действиями в магазине и цифровыми удобствами, которые дополняют друг друга для целостного потребительского опыта, оставляет предпринимателям и компаниям много возможностей найти свое уникальное место в этом развивающемся мире. пейзаж.

Хотите узнать больше о цифровых преобразованиях? Ознакомьтесь с полноценными учебными курсами BrainStation и сертификационными курсами с частичной занятостью.

Ищете нужное количество офисов?

Получите пространство, необходимое для создания своего бренда, с Oasis: личный офис в Industrious, который вы можете использовать один или два раза в неделю — столько, сколько вам нужно — не платя за то, что вам не подходит.

Теперь вы можете получить скидку 50% на Oasis при бронировании тура в Industrious по коду OASIS50.*

*Принять условия.