Brick & Mortar to Click & Order: ประสบการณ์ค้าปลีกในปี 2564

ปี 2020 เป็นปีที่เปลี่ยนแปลงการค้าปลีก โดยบังคับให้แบรนด์ต่างๆ พิจารณาและลงทุนซ้ำในลักษณะการตลาดและการขายผลิตภัณฑ์ของตนท่ามกลางการแข่งขันออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น

ขณะนี้แบรนด์ชั้นนำหลายแห่งเสนอการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้นและการชำระเงินด้วยคลิกเดียวสำหรับ UX ที่ราบรื่น ตลอดจนประสบการณ์ AR/VR ที่ช่วยให้ลูกค้า "สัมผัสและสัมผัส" ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ นอกจากนี้ยังมีการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้นในการขายแบบหลายช่องทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนโซเชียลมีเดีย โดยคาดว่าจะมียอดขายโซเชี่ยลคอมเมิร์ซสูงถึง 23.3 พันล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปี 2563

เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลและสินค้าจาก Shopify , Chipotle และ General Mills เพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกว่าพวกเขาได้ปรับเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัวและทางออนไลน์สำหรับลูกค้าอย่างไร และเทรนด์และช่องทางต่างๆ ก็ประสบความสำเร็จสูงสุดในการเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต .

ลงทุนในไอเดียก่อน

ด้วยความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของนวัตกรรมตลอดทั้งปี แบรนด์บางแบรนด์ต้องเล่นตามเพื่อปรับเปลี่ยนข้อเสนอของตนให้เข้ากับภูมิทัศน์ดิจิทัล แบรนด์มากมายที่ประสบความสำเร็จในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้เป็นแบรนด์ที่ลงทุนในช่องทางและโอกาสดิจิทัลอยู่แล้ว

Jonathon Relkin ผู้อำนวยการ Off-Premise ที่ Chipotle ให้เครดิตกับทีมของเขาในการเป็นผู้นำเทคโนโลยีเกิดใหม่ตั้งแต่แรกเริ่ม ตั้งแต่การเป็นหุ้นส่วนบุคคลที่สามไปจนถึง Tik Tok “เรากำลังวางรากฐานก่อนเหตุการณ์ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้น” เขากล่าว “เราลงทุนในกระแสดิจิทัลจากสิ่งที่ลูกค้าเห็นไปจนถึงการดำเนินงานหลังบ้าน”

Relkin ยังเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในที่มาของรายได้ "ก่อนหน้านี้ 20% ของรายได้มาจากดิจิทัล ในช่วงความสูงของ Corona มันสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ตอนนี้เราเฉลี่ยอยู่ที่ 50 เปอร์เซ็นต์ และเราสามารถพึ่งพามันได้เพราะงานและการลงทุนที่ทำขึ้นเพื่อให้ประสบความสำเร็จทางดิจิทัล”

Daniella Bellaire หัวหน้าฝ่าย Global Revenue Enablement และ Shopify กล่าวว่าเมื่อใดก็ตามที่มีการเปลี่ยนแปลง การลดอุปสรรคของการนำไปใช้ทั่วทั้งกระดานเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

“ผู้ค้าปลีกปรับตัวได้มากกว่าที่ผู้คนคิด” เธอกล่าว Shopify ร่วมมือกับรัฐบาลแคนาดาเพื่อสร้างโครงการ Go Digital Canada เพื่อช่วยผู้ประกอบการในการเริ่มต้นธุรกิจในช่วงเวลานี้

ตัดสินใจด้วยข้อมูล

สำหรับบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) เช่น General Mills การเปลี่ยนแปลงอาจทำได้ช้าเนื่องจากมีการใช้วัฏจักรประจำปีมาหลายทศวรรษ อย่างไรก็ตาม บริษัทสามารถนำทางในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้ได้ด้วยการปรับกลยุทธ์ที่มีอยู่ให้เหมาะสมและพยายามทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติให้ได้มากที่สุด

“คติพจน์ของเราสำหรับ omnichannel คือ 'แสดงให้เก่ง'” Jay Picconatto ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์ของ General Mills กล่าว “ผู้ค้าปลีกของเราต้องการเนื้อหาที่มีคุณภาพในทุกแพลตฟอร์ม พลังงานส่วนใหญ่ของเราถูกใช้เพื่อแสดงผลงานที่ยอดเยี่ยมบนทุกแพลตฟอร์ม”

นอกจากนี้ บริษัทยังเน้นไปที่การช็อปปิ้งแบบ Director-to-Consumer (D2C) ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า แบรนด์ และคู่ค้าในการดำเนินงานได้ ด้วยข้อมูลนี้ พวกเขาสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของกลยุทธ์ดิจิทัลและเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการ กระบวนการ และแคมเปญได้

“อีคอมเมิร์ซในปีที่แล้วมีน้อยกว่าห้าเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของเรา ตอนนี้มันมากกว่าสองเท่าแล้ว เราต้องลงแรงอย่างมากกับเครื่องมือกระบวนการและความสามารถบางอย่าง แม้กระทั่งวิธีการทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะแสดงได้อย่างยอดเยี่ยมบนแพลตฟอร์มผู้ค้าปลีกของเรา”

มุ่งเน้นไปที่เรื่องราวของแบรนด์ของคุณ

ทั้ง Relkin และ Bellaire ต่างเห็นพ้องกันว่าการบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอในช่องของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บริโภคจะต้องซื้อเพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิดของแบรนด์ของคุณ จากนั้นจึงค่อยซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่หมายถึงการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของคุณและใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีให้คุณ

“โดยพื้นฐานแล้วเราเชื่อว่าเราสามารถเปลี่ยนโลกได้ครั้งละหนึ่งเบอร์ริโต” Relkin กล่าว “เราพิจารณาระบบนิเวศดิจิทัลและช่องทางต่างๆ ที่เรานำเสนอ และคิดจริงๆ ว่าใครอยู่ที่นั่น มาทำไม พวกเขาสนใจอะไร และเรามีส่วนร่วมในการสนทนาในฐานะแบรนด์อย่างไร”

“ความจริงก็คือดิจิทัลทำให้เรามีความสามารถในการเล่าเรื่องและอาจเป็นวิธีที่ดีกว่าร้านขายของชำทั่วไป” Picconatto กล่าว “มันช่วยให้เราสามารถจัดหาโซลูชั่นในแบบที่เราไม่เคยคิดมาก่อนในร้านค้า ตัวอย่างเช่น เราสามารถรวมสิ่งของต่างๆ ไว้ในส่วนต่างๆ ของร้านค้าออนไลน์ได้”

Picconatto ชี้ให้เห็นถึงตัวอย่างที่ทีมดิจิทัลของเขากระโดดตามเทรนด์เค้กตุ๊กตาบาร์บี้ที่ทำให้พวกเขาขายตุ๊กตาควบคู่ไปกับส่วนผสมเค้ก Betty Crocker ของพวกเขา “เราไม่สามารถดึงสิ่งนั้นออกจากร้านได้” เขากล่าว

ผสานรวมประสบการณ์ดิจิทัลและอนาล็อก

ด้วยการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซมาใช้ การส่งมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จในตลาดปัจจุบัน ในขณะที่ผู้ค้าปลีกต้องการสร้างและสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลของตน ผู้ร่วมอภิปรายของเรายังเตือนแบรนด์ต่างๆ ให้ลงทุนในพื้นที่ทางกายภาพของตนด้วย และให้คิดใหม่ว่าจะนำไปใช้อย่างไร

“ประสบการณ์ของผู้ใช้อยู่ในระดับแนวหน้าของประสบการณ์ดิจิทัลและประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าใส่ของลงในรถเข็นได้ง่าย และตรวจสอบได้ง่าย” เบลแลร์กล่าว

Picconatto กล่าวว่า "การเติบโตส่วนใหญ่ทางออนไลน์ยังคงดำเนินการอยู่ “เมื่อคุณนึกถึงการคลิกและรวบรวมแบบจำลองสำหรับการแสดงของชำ เป็นต้น”

“ตอนนี้ร้านค้าต่างๆ กำลังทำงานเกี่ยวกับผ้าพันแผล โดยมีคลังสินค้าเติมเต็มติดอยู่กับอาคารหรือเพียงแค่นั่งอยู่หน้าร้าน คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนเกี่ยวกับการเสนอผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่จำเป็นในการทำให้ [ประสบการณ์การรับสินค้า] ง่ายขึ้น”

“ความสะดวกสบายจะเหนือกว่า” เบลแลร์กล่าว “แต่ถ้ามีประสบการณ์พิเศษเข้ามาเกี่ยวข้อง ฉันจะปรากฏตัวและจะซื้อด้วยตัวเอง เพราะฉันต้องการสนับสนุนชุมชนของฉัน”

ในที่สุด มนุษย์ชอบประสบการณ์ที่จับต้องได้และเห็นคุณค่าของความสะดวกสบาย ด้วยการเปลี่ยนแปลงของร้านค้าปลีกที่จะเกิดขึ้นต่อไป ศักยภาพสำหรับความสัมพันธ์แบบพึ่งพาอาศัยกันระหว่างกิจกรรมภายในร้านและสิ่งอำนวยความสะดวกทางดิจิทัลในการปรับปรุงซึ่งกันและกันเพื่อประสบการณ์ผู้บริโภคแบบองค์รวมทำให้พื้นที่มากมายสำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจในการค้นหาสถานที่ที่ไม่เหมือนใครในการพัฒนานี้ ภูมิประเทศ.

สนใจเรียนรู้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพิ่มเติมหรือไม่ ตรวจสอบ Bootcamps แบบเต็มเวลาและหลักสูตรประกาศนียบัตรนอกเวลาของ BrainStation

กำลังมองหาสำนักงานในจำนวนที่เหมาะสมอยู่ใช่ไหม

รับพื้นที่ที่จำเป็นในการสร้างแบรนด์ของคุณด้วย Oasis: สำนักงานส่วนตัวที่ Industrious ที่คุณสามารถใช้ได้สัปดาห์ละครั้งหรือสองครั้ง — ปริมาณที่เหมาะสมสำหรับคุณ — โดยไม่ต้องจ่ายในสิ่งที่ไม่ได้

ตอนนี้คุณสามารถรับส่วนลด 50% จาก Oasis เมื่อจองทัวร์ที่ Industrious โดยใช้รหัส OASIS50*

*เป็นไปตามข้อกำหนดและเงื่อนไข