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Non c'è niente da fare: l'innovazione digitale sta cambiando il volto del retail.
Secondo Forrester, solo quest'anno le interazioni digitali aumenteranno di un altro 40%. Le aziende che desiderano rimanere rilevanti devono abbracciare la trasformazione digitale e offrire un'esperienza di vendita al dettaglio che soddisfi le aspettative dei consumatori moderni sempre più esigenti.
E-mail e telefono tradizionali sono ancora parte integrante del quadro, ma i clienti utilizzano sempre più altri mezzi digitali per comunicare con le aziende.
Il consumatore moderno ha accesso a più dispositivi e canali a portata di mano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (fatto divertente: ora ci sono ancora più dispositivi connessi di quante persone ci siano nel mondo). E questi consumatori utilizzano questi diversi canali nella loro esperienza di acquisto: ad esempio, il 73% dei clienti al dettaglio utilizza più canali per fare acquisti.
Questa massiccia proliferazione di punti di accesso online ha dato origine a un fenomeno completamente nuovo: il cliente connesso.
Vuoi sentire cosa dicono gli esperti sul cliente connesso? Dai un'occhiata al webinar che abbiamo ospitato in collaborazione con Retail Customer Experience (RCE) per scoprire le tendenze della vendita al dettaglio e integrare le esperienze dei clienti digitali e di persona.
Il cliente connesso desidera un'esperienza senza interruzioni. Vogliono ottenere ciò di cui hanno bisogno, senza attese, totalmente senza attriti. Queste nuove aspettative possono essere ampiamente basate su tre categorie:
Il cliente omnicanale vuole tutto: contesto, praticità, controllo. Tutti i vantaggi del digitale: un'ampia selezione, recensioni dei clienti e una vasta gamma di informazioni sui prodotti, combinati con i vantaggi dell'esperienza di acquisto fisica: servizio personalizzato, prova e test dei prodotti e l'intera esperienza di vendita al dettaglio in negozio. Ciò ha portato alla fusione di mondi digitali e fisici per creare un nuovo approccio phygital che abbatte i tradizionali confini tra i canali.
Fai la valutazione per scoprirlo.
Ad esempio, la vendita al dettaglio omnicanale, che combina negozi fisici, smartphone, tablet, personal computer, direct mail, televisione, radio, catalogo e simili, offre ai marchi un modo per affrontare la sfida delle aspettative del cliente connesso . E, con un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 90% per coloro che implementano tattiche omnicanale rispetto a coloro che non lo fanno, la ricompensa è evidente.
Ecco perché estendere un'esperienza di acquisto coerente è diventato fondamentale per l'esperienza di vendita al dettaglio moderna. Senza di essa, i marchi rischiano di perdere: ad esempio, 2 consumatori su 5 hanno abbandonato un acquisto a causa della mancanza di opzioni di acquisto cross-channel, come l'acquisto online e il ritiro in negozio. (A proposito, la pandemia del 2020 ha incoraggiato molte aziende a offrire queste opzioni e quelle opzioni dovrebbero essere qui per restare).
Scopri come creare un approccio omnicanale e aprire la strada nell'esperienza del cliente al dettaglio con la piattaforma CX conversazionale di Acquire .
Se avessi cercato "idee innovative nel settore della vendita al dettaglio" solo pochi decenni fa, avresti ottenuto risultati come codici sconto. Ora, la trasformazione digitale ha portato una dimensione completamente nuova all'esperienza di acquisto. Le moderne tendenze della vendita al dettaglio dimostrano il passaggio dal prodotto e dal prezzo all'esperienza di vendita al dettaglio: ecco perché l'86% degli acquirenti pagherà di più per un'esperienza cliente eccezionale.
L'innovazione nel settore della vendita al dettaglio ha portato ad alcuni sviluppi affascinanti. Ecco alcune tendenze di vendita al dettaglio in particolare che spiccano, oltre ad alcuni esempi in cui puoi vederle in azione.
Lo sappiamo, l'hai già sentito centinaia di volte! Ma è davvero la tendenza che continua a dare. La personalizzazione è una parte fondamentale di una vera esperienza omnicanale poiché si tratta di creare un'esperienza unica che persista indipendentemente dal canale: pensa al "contesto" di cui abbiamo parlato in precedenza.
I big data e le potenti analisi sono stati fondamentali per la personalizzazione: ne sono un esempio i progressi tecnologici come una visione unificata del cliente. Le aziende conoscono più che mai i clienti e lo utilizzano per personalizzare tutto, dagli annunci che i consumatori vedono ai prodotti che vengono loro consigliati. E funziona: l'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate.
Ora, spinta dall'impatto della pandemia, la personalizzazione sta tornando alle sue radici: l'interazione da persona a persona. E non stiamo parlando in loco, dal momento che il software di chat video è riuscito a riunire le persone nonostante le distanze fisiche.
Il rivenditore di abbigliamento online ASOS fa un grande affare offrendo ai clienti una gamma di sconti e offerte personalizzate per i prodotti a cui sono interessati. Utilizzando i dati dei social media, possono accedere alle informazioni che consentono loro di personalizzare queste offerte a livello individuale, anche per coloro che non sono già clienti esistenti.
Il rivenditore di abbigliamento sportivo offre un concierge digitale che consente ai clienti di fare acquisti faccia a faccia con un membro del team, indipendentemente da dove si trovino. Gli appuntamenti di chat video gratuiti di 30 minuti, consegnati tramite Zoom, possono essere prenotati sul loro sito web. È disponibile una gamma di servizi diversi a seconda delle necessità, tra cui consigli sui prodotti, assistenza per vestibilità e taglia, oltre a trovare il regalo perfetto per una persona cara.
La realtà aumentata (AR) è un ottimo esempio di come il mondo digitale e quello fisico possono essere sposati a vantaggio dell'esperienza del cliente. I consumatori sembrano essere molto d'accordo, con il 51% che afferma che sarebbe disposto a utilizzare la tecnologia AR per valutare i prodotti.
Questa tecnologia è una delle idee più innovative nei circoli del settore della vendita al dettaglio in quanto offre ai clienti l'accesso a un modo completamente nuovo di provare prima di acquistare. Gli acquirenti possono sovrapporre un articolo all'ambiente circostante, quindi giocare con dimensioni, colori e altro fino a ottenere la vestibilità perfetta. La realtà virtuale fa un ulteriore passo avanti consentendo ai clienti di vivere esperienze ricche e coinvolgenti senza dover essere fisicamente presenti di persona.
L'app IKEA ha rivoluzionato il modo in cui i clienti scelgono i prodotti. Grazie alla sua funzionalità AR, gli utenti possono posizionare virtualmente modelli in scala di mobili nella loro casa per vedere cosa sta bene in situ, non solo in uno showroom. Ora è stato persino migliorato per includere l'opzione per cercare visivamente prodotti simili della gamma IKEA semplicemente puntando una fotocamera verso un oggetto.
Nel 2017, Audi ha lanciato un'esperienza di realtà virtuale negli showroom globali per offrire un punto di differenza. I consumatori possono configurare l'auto dei loro sogni nei minimi dettagli, nonché esplorare l'esterno e l'interno dell'auto. L'idea è di fornire agli utenti un'esperienza che li aiuti a prendere una decisione più informata. Gli appassionati di corse possono anche immergersi virtualmente nella 24 Ore di Le Mans per immergersi nell'atmosfera.
È vero che la trasformazione digitale e l'innovazione digitale stanno rivoluzionando l'esperienza di vendita al dettaglio, portandola sempre più online. Ma non si può sfuggire al fatto che i negozi fisici sono ancora la pietra angolare di molti marchi.
Ecco perché l'approccio phygital ha contribuito a dare vita a uno stile di negozio completamente nuovo. I consumatori avevano prefigurato questa tendenza al dettaglio, con il 90% che già utilizza gli smartphone in negozio per controllare i prezzi, informazioni sui prodotti e leggere recensioni. Ora i rivenditori hanno portato questo a un nuovo livello, integrando funzionalità nei loro negozi per arricchire l'esperienza di acquisto.
Guarda come la concessionaria di automobili canadese Dilawri ha utilizzato la tecnologia di chat video di Acquire per ricreare l'esperienza di persona online e mitigare una prevista perdita di vendite a causa della pandemia.
Utilizzando una combinazione di visione artificiale, apprendimento profondo e tecnologia di fusione dei sensori, Amazon ha automatizzato il processo di pagamento e pagamento consentendo ai clienti di entrare nel negozio, ritirare gli articoli e andarsene senza nemmeno fare la fila. Il pagamento viene quindi effettuato automaticamente tramite l'app Amazon Go creando un'esperienza di acquisto completamente priva di attriti.
Nel quartiere alla moda di Shinjuku a Tokyo, il rivenditore di cosmetici Lush ha creato un negozio che offre un'esperienza di acquisto completamente moderna basata sull'innovazione digitale. Gli acquirenti sono invitati a selezionare i prodotti, come le bombe da bagno, che li attraggono e quindi scansionare il prodotto con la lente Lush (parte dell'app #LushLabs) per rivelare ulteriori informazioni tra cui nome, ingredienti, proprietà e vantaggi, nonché immagini che mostrano la bomba in azione. Ci sono persino pareti interattive del negozio che rilevano i movimenti dei clienti per rappresentare uno stato d'animo.
Se c'è una cosa di cui puoi essere sicuro quando si tratta di vendita al dettaglio è che c'è sempre un'innovazione tecnologica in attesa dietro l'angolo per spostare i pali della porta. I rivenditori di successo tengono l'orecchio per terra e si assicurano di stare un passo avanti nel mantenere felice il consumatore moderno connesso.