Il futuro dell'automotive: esperienze cliente omnicanale nel 2021

I prezzi sono alti nell'industria automobilistica. Molto alto. E ciò significa che l'acquisto di un'auto può essere un'esperienza emotivamente carica per i consumatori. Con così tante opzioni sul mercato, può essere difficile persino sapere da dove cominciare, per non parlare di fare la scelta giusta.

Ora però, grazie ai progressi tecnologici e alla ricchezza di informazioni disponibili a portata di mano, ha iniziato a diventare molto più semplice. In effetti, c'è una tale ricchezza di informazioni disponibili online, che si tratti di contenuti come recensioni, video o forum, che il 61% del tempo speso per la ricerca automobilistica sta ora accadendo nel regno digitale.

In questi giorni, i clienti entrano nelle concessionarie armati fino ai denti di informazioni. Abbastanza per aiutarli a fare un acquisto consapevole.

Emerge un nuovo consumatore automobilistico omnicanale

Alcuni acquirenti sono persino disposti a saltare del tutto il rivenditore, con il 45% dei consumatori disposto ad acquistare online. Dopotutto, puoi acquistare così tanti altri prodotti online, dalla cena di stasera ai nuovi mobili, perché l'acquisto di un'auto dovrebbe essere diverso?

Con sempre più opzioni per i clienti che appaiono durante il loro viaggio, l'industria automobilistica deve affrontare una sfida: modernizzare l'esperienza del cliente per gli acquirenti digitalmente esperti di oggi.

La risposta sta nelle esperienze omnicanale. Implementando un'esperienza automobilistica omnicanale, le aziende possono abbattere le barriere tra i canali e collegare il mondo digitale e quello fisico per creare un'esperienza sufficientemente flessibile da personalizzare ogni viaggio del cliente che acquista un'auto per soddisfare al meglio le esigenze di una persona.

Diamo un'occhiata più da vicino all'approccio omnicanale e all'evoluzione della customer experience (CX) nel settore automobilistico.

Come si accumula la tua strategia CX?

Fai la valutazione per scoprirlo.

Esperienza del cliente omnicanale nel settore automobilistico

In primo luogo, è importante capire cos'è la CX automobilistica omnicanale e in che modo differisce dall'approccio multicanale delle precedenti tendenze del marketing automobilistico.

Multichannel CX utilizza vari canali per creare consapevolezza e coinvolgimento, portando infine i clienti ai concessionari per completare i loro viaggi. Tuttavia, e questo è un punto chiave, l'esperienza attraverso quei canali è nascosta in un approccio multicanale.

Il problema è che semplicemente non lo taglia più. Sempre più acquirenti di auto provengono dai dati demografici dei millennial e della Gen-Z. E, secondo Deloitte, anche le generazioni più anziane stanno adottando la "mentalità del millennio" per abbracciare il digitale. La vendita al dettaglio di automobili oggi serve un pubblico immerso nella tecnologia e nei dispositivi intelligenti e si aspetta un'esperienza connessa e coerente.

Ciò include anche offline.

È vero che la maggior parte degli acquirenti cerca informazioni online, ma non sempre rimane online: il 35% utilizza un mix di oltre 10 diversi punti di contatto che combinano sia online che offline.

Le esperienze automobilistiche omnicanale integrano tutti i vari modi fisici e digitali in cui interagisci con i clienti in un insieme coerente in modo che l'esperienza del cliente rimanga coerente indipendentemente da dove e come interagiscono con te.

Questa continuità è fondamentale per costruire relazioni di successo con i clienti.

Un ponte tra fisico e digitale: la tecnologia nel coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico

Dati i vantaggi di una CX omnicanale, non sorprende che le attività di vendita di auto stiano sfruttando la tecnologia per coniugare esperienze fisiche e digitali durante tutto il percorso del cliente.

Coinvolgere il consumatore connesso

Il doppio dei consumatori inizia la ricerca online rispetto a un rivenditore (un enorme 95% degli acquirenti ottiene le informazioni da fonti digitali quando acquista un'auto). Questo mostra quanto sia importante massimizzare i tuoi contenuti digitali per fornire in anticipo le informazioni necessarie, dalle caratteristiche del modello ai prezzi, dalle opzioni finanziarie alla disponibilità dell'inventario.

I clienti possono interagire con il tuo marchio anche attraverso altri mezzi digitali, ad esempio ricevendo risposte alle loro domande in tempo reale tramite chat dal vivo o chatbot, che possono fornire consigli personalizzati o accedere a ulteriori informazioni.

I clienti possono anche integrare le informazioni con la ricca esperienza visiva dei video online o con strumenti interattivi che consentono ai clienti di costruire e valutare i propri veicoli online, scegliendo di tutto, dalle opzioni esterne e interne, ai pacchetti e agli accessori.

Man mano che il viaggio avanza e i clienti interagiscono ulteriormente con te, i dati possono essere sfruttati attraverso l'analisi per creare targeting, coinvolgimento e visibilità migliori.

Tuttavia, nonostante tutte le informazioni disponibili a portata di mano, il 71% dei consumatori desidera ancora vedere e provare fisicamente l'auto. Entra nel commerciante.

Le tendenze dei concessionari di auto e il futuro delle concessionarie di auto

Con così tanti contenuti disponibili online, il ruolo della concessionaria di auto sta cambiando. Come estensione fisica dell'esperienza online, i clienti possono visitare la tua concessionaria in diversi punti del loro viaggio. Questa è un'opportunità per mostrare le tue credenziali automobilistiche omnicanale e fare in modo che i tuoi venditori aiutino i clienti a continuare il loro viaggio online da dove avevano interrotto.

Per fare ciò, è necessario integrare i punti di contatto dei clienti, sia sul Web, sul telefono o di persona. In questo modo, non si perdono preziose informazioni sui clienti mentre i clienti si spostano nel loro viaggio e il cliente crea fiducia evitando il mal di testa di ripetersi. Puoi utilizzare piattaforme di esperienza cliente all-in-one per archiviare i dati dei clienti e la cronologia delle interazioni, creando una visione olistica e unificata dei tuoi clienti e consentendo ai tuoi team di fornire un'esperienza cliente continua.

Un altro modo per colmare il divario digitale e fisico è attraverso i tour virtuali. Utilizzando la chat video, i tuoi venditori possono guidare i clienti attraverso tutte le diverse funzionalità di un veicolo a cui sono interessati.

Puoi persino fare un ulteriore passo avanti nei tour digitali con la realtà aumentata e la realtà virtuale. Il BMW Virtual Viewer e l'Audi VR Experience lanciati di recente consentono ai clienti di personalizzare e interagire con le auto, sia al concessionario che da casa.

Anche i concessionari possono contribuire a rendere l'intera esperienza più agevole digitalizzando i processi, come le pratiche burocratiche spesso noiose. Oppure, come con l'app mobile di Hyundai, che consente ai clienti di organizzare test drive a casa o visite ai concessionari.

Ispirandosi alle tendenze delle vendite dirette automobilistiche, alcune aziende ora consentono di acquistare online. Nissan@Home, ad esempio, consente ai clienti di gestire l'intero viaggio online, compresi gli acquisti e la manutenzione.

E questo è importante, perché anche dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, le aziende devono continuare a coinvolgerlo, cosa che è incredibilmente importante per la fidelizzazione dei clienti nel settore automobilistico.

Servizio clienti continuo

Al di là dell'esperienza di acquisto, il 53% dei clienti valuta la propria esperienza di servizio come influente nel proprio percorso. Gli acquirenti della generazione Y apprezzano in particolare una buona esperienza del rivenditore che implica un servizio continuo dopo la vendita.

Il coinvolgimento omnicanale nel settore automobilistico è un ottimo modo per tenersi in contatto con i clienti e garantire convenienza, aiutando a costruire la tua relazione nel tempo e aumentare la fedeltà al marchio.

Ad esempio, l'app MySubaru fornisce promemoria di servizio e monitora lo stato del veicolo per i clienti. Anche i programmi fedeltà funzionano bene, come il Fordpass di Ford, che offre premi e offerte di prodotti. Queste app hanno il vantaggio aggiuntivo di fornire dati avanzati per aiutare a personalizzare le esperienze per i tuoi clienti.

Il volto mutevole del retail automobilistico

Con l'alto costo e l'impegno di acquistare un'auto, avere semplicemente informazioni, non importa quanto ricche possano essere, spesso non è sufficiente. I clienti vogliono comunque provare l'auto prima di acquistarla. Di conseguenza, la CX fisica continuerà a svolgere un ruolo importante, anche se questo ruolo si evolve man mano che la tecnologia avanza ulteriormente.

Tuttavia, la vera opportunità per il coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico è attraverso l'omnicanale, che consente di soddisfare le esigenze dei consumatori di esperienze online e offline flessibili e senza interruzioni. Con questo in atto, sarai in una posizione molto migliore per competere nel futuro della vendita al dettaglio di automobili.