2 年間、100 人の顧客、14 か国: 顧客分析のスタートアップ CloudCherry は、請求可能な実行可能な製品を信じています
公開: 2017-04-12Vinod Muthukrishnan にとって、CloudCherry を開始するきっかけは、カスタマー エクスペリエンスの管理に以前から関与していたことではありませんでした。 それどころか、それは最終顧客であり、ブランドが最終消費者を理解していないと感じていることに起因しています.
Vinod 氏は次のように述べています。 私たちは一般的に、ブランドが私たちを理解していないと感じていました。 トランザクションのロイヤルティが非常に重視されていました。取引が成立し、ロイヤルティに対する割引が得られました。 しかし、今日の e コマース モデルから、割引ではロイヤルティが買えないことがわかっています。 それで、それを念頭に置いて、私たちは何を望んでいるのかを尋ねました。」
その質問は、顧客の欲求を理解し、顧客がその見返りに愛する人は、生涯にわたって顧客と関わりを持つ傾向があるブランドであるという認識につながりました. 「彼らは素晴らしい製品、素晴らしいサービス、素晴らしい経験を私たちに与えてくれ、製品が機能しないときでも私たちと一緒にいます. したがって、ブランドが顧客体験を完全に管理する必要がある場合、顧客の生涯サイクル全体にわたって顧客と関わることができなければなりません」と彼は説明します。
しかし、それが複雑になるところです。 ブランドとの関わり方を考えると、店舗からウェブサイト、ソーシャル メディアで体験できるモバイル アプリまで、さまざまな選択肢があり、これらすべてのタッチポイントで感じる体験は、最終的に顧客の頭に残ります。
または、Vinod が適切に述べているように、「あなたには知られていませんが、これらのチャネルでのこれらすべての小さな経験が、ブランドに対する最終的な意見を形作っています。 したがって、ライフサイクル全体で顧客と関わる必要がある場合は、完全にオムニチャネルにする必要があります。 顧客が存在し、ブランドと関わる場所に存在する必要があります。 そのため、ブランドが顧客体験にリアルタイムで反応し、対応し、管理することが非常に重要になります。」
したがって、これら 3 つのキーワード - 「ライフサイクル全体」、「オムニチャネル」、「リアルタイム」が、彼の 3 人の共同創設者である Vijay R Lakshmanan、Prem K Viswanath、およびNagendra CL – CloudCherry を作成しました。CloudCherry は、SaaS ベースのリアルタイムの顧客センチメント マッピングおよびエクスペリエンス分析のスタートアップです。 2014 年に設立されたこのスタートアップは、ブランドと協力して、顧客満足度の追跡、測定、改善を支援すると同時に、製品を通じて会社のさまざまな部門にリアルタイム分析を提供しています。
小売からホスピタリティ、そして 100 人の顧客まで
カスタマー エクスペリエンスについて考えるとき、最初に頭に浮かぶセグメントはホスピタリティです。 しかし、非常に直感に反して、CloudCherry を使い始めたブランドは小売ブランドであったことを Vinod は明らかにしています。その理由は、CloudCherry がより分析主導型のプラットフォームであったという単純な理由によるものです。 彼らの最初の顧客は、2014 年末までにクライアントとして買収された Titan であることが判明しました。
小売、銀行、および金融サービスは現在、彼らのトップバーティカルになっています。 今日、CloudCherry の顧客は、ヘルスケア、ホスピタリティ、食品および飲料、銀行、金融サービス、小売 (e コマースを含む) にまたがり、その数は約 100 に及びます。これらには、 HDFC、Air Vistara、Central、Caratlane、Nova IVI Fertilityなどのインドのブランドが含まれます。 、およびシンガポールのホスピタリティ ブランド、北米および中東の金融サービスの顧客からなる、かなりグローバルな広がりがあります。
これらの顧客の大部分は大企業および中堅企業であり、少数の SMB 顧客も含まれています。 地理的に言えば、このスタートアップは今年、事業のほぼ 60% をインド国外で行うことになる。 Vinod は ARR を開示していませんが、過去 12 か月で収益が 4 倍になったことを明らかにしました。
彼は次のように明かしています。 当社のお客様の大半は、中間層に分類されます。」
したがって、15,000 ドル未満はインバウンド セールス主導ですが、15,000 ～ 75,000 ドルはインサイド セールスとフィールド セールスの両方でカバーされ、75,000 ドルを超えるブラケットは主にフィールド セールスから得られます。
資金調達に関する限り、このスタートアップは、2015 年 5 月に Chennai Angels と IDG Ventures India から 100 万ドルのシード資金を調達しました。昨年 9 月には、 Vertex Ventures、IDG ベンチャーズ、およびシスコへの投資。 金床には、2018 年の後半に資金を調達する計画があります。チームは、インドで 65 人、北米で 2 人にまで成長しました。
メイド・イン・インディア、世界を目指す
Vinod は、CloudCherry の大きな成長はインド以外で起こると考えています。 同社は北米市場への拡大に重点を置いているため、Vinod 自身がカリフォルニアに引っ越したほどです。
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そして、この焦点に向けた最初のステップは、顧客維持に関する世界的な業界ベンチマークのプロバイダーであるカリフォルニアに本拠を置くSatmetrixからRose Bentleyを採用し、北米での事業を率いることでした. 実際、Satmetrix は、人気のあるネット プロモーター スコア指標を共同作成した会社です。 Vinod が明らかにしたように、Rose の役割は、ユタ州ソルトレイクシティに販売チームを構築し、北米市場に本格的に参入することです。 この方向で、このスタートアップは今年、北米でさらに 8 人を雇用する予定です。
しかし、これは彼らが顧客ベースを拡大するために取った唯一のステップではありません. スタートアップがこの方向で築き上げてきた 3 つの重要なパートナーシップがあります。 そのうちの最初のものは、Microsoft のグローバル スタートアップ管理プログラムです。 Vinod 氏は、「私たちは、インド、東南アジア、および米国全体で多くの共同マーケティングとソリューション販売を行っています。」
2 つ目は、投資家であるだけでなく、パートナーシップに戦略的価値をもたらす Cisco に付属しています。 これらのパートナーシップにより、初期段階の誰かが持っていない可能性のあるより広い市場への大きなアクセスが得られます. Vinod にとって、これらのパートナーシップの背後にある理論的根拠は、ニッチ市場に参入するという単純な必要性です。
「今年は、成功したいエコシステムを選択する年です。他社との統合が戦略的に有利になるように、多くの努力を払っています。 これにより、ニッチ市場に参入できるようになります」と彼は説明します。
インド発のSaaS – 挑戦かケーキウォークか?
しかし、インドから現在存在する14か国以上に販売するのはどれほど困難でしたか?
Vinod は、この話にはインドからの販売とインドへの販売の 2 つの部分があると説明しています。 「北米 (NA) の平均取引規模とインドの平均取引規模を比較すると、この点では明らかに NA が勝っています。 しかし、NA でビジネスを行うコストを平均的な取引規模の比率として見て、インドについても同じことを行うと、NA でビジネスを行う方がはるかに収益性が高くなります。」
彼は続けて、企業向け製品の初期市場はインドでは小さく、企業数も少なく、取引規模も小さく、取引サイクルも長く、売掛金は通常はるかに多いと付け加えています。 対照的に、北米のような市場はより予測可能で、取引規模が大きく、売掛金は大きな懸念事項ではありません。
もう 1 つの課題は、企業に販売する場合、取引が成立するまでに少なくとも 4 ～ 5 回の会議で約 3 ～ 6 か月かかることです。 したがって、持続可能かつ組織的に成長し、規模を拡大するためには、市場に近づかなければなりません。 これは、新興企業が北米市場でのより深いプレーに向けて準備を進めているため、彼が北米に移動した理由を説明しています。
ARR で 1,000 万ドルを目指す
拡張計画は別として、CloudCherry はMedallia や Qualtrics などの米国の競合他社との激しい競争に直面しています。 しかし、Vinod は、CloudCherry が行っていることに対する真の競争相手は、今後 5 年間で、既存の企業よりも若く、機敏な企業になると考えています。
それらに対抗するために、彼はそれらを際立たせるために製品の差別化に頼っています. 彼は次のように説明しています。 お客様に動的でリアルタイムの分析的洞察を提供する当社の能力は内部に構築されており、戦術的なアイデアではありません. それが私たちがそれを構築する方法です。 したがって、製品は差別化の中心です。」
さらに、製品面では、このスタートアップはユーザー エクスペリエンスの向上に多額の投資を行っています。
「今後 2 年間での計画は、ARR で 1,000 万ドルを超えることです」と Vinod 氏は断言します。 そして、その成長の多くはインド国外からもたらされるでしょう。 それにもかかわらず、彼は次のことを信じています。「インドで構築し、世界のために」。
彼は、 Freshdesk、Capillary、および Zarget の事例を、グローバルなクライアントへの販売に成功している他の多くの企業の例として挙げています。 「サービスの前に、私たちは知性を輸出していました。 これが第一波でした。 第 2 の波では、サービスを輸出しました。 第三の波では、製品を作成しています。 今後 10 ～ 15 年で、これらすべてのインドの SaaS 企業の純資産の合計は、インドのサービス会社の合計価値とほぼ同じになる可能性があります」と彼は断言します。
難しい注文のように思えるかもしれませんが、Vinod は、今後 15 年以内に実現する可能性が非常に高いと考えています。
請求可能で実行可能な製品を構築する
Vinod は、MVP は自己限定的なフレーズであると考えています。 そのため、グローバル化を目指すインドの SaaS 企業は、代わりに請求可能で実行可能な製品の構築に焦点を当てる必要があります。つまり、サービスまたは製品のいずれかの形で、理想的には両方で支払われるものを構築することを意味します。
また、グローバルな野心を持っている場合、まずインドのために構築し、次に世界のために構築するという戦略は機能しません. 「すでに世界のために構築してください。 インターネット時代の素晴らしさは、その日から世界のために構築できることです」と Vinod 氏はアドバイスします。
最後に彼は、彼らの文化のために、インド人は通常、自分たちの能力を売り込むことに少し控えめで控えめであると結論付けています.
「私たちは攻撃的である必要があると思います – そして、私はここで怠惰な攻撃について話しているのではありません. それは、私が良い製品を作ったことを知ることから来ています。 たとえば、Freshdesk を見てください。彼らが CRM をリリースしたとき、彼らはそれが Salesforce の後に来ると言う勇気を持っていました。 そのような自信は、マーケターのスローガンから来るものではありません。 それは、500 億ドル規模の企業に対抗できると心から信じている企業の DNA から来ています。」
インドで数百万ドル規模の SaaS 企業を構築しようとしている人にとって、これらはまず実行可能な最低限のポイントにすぎません。
[この記事は、Inc42 の SaaS シリーズの一部であり、インドと海外の SaaS のさまざまな側面をカバーします。]