2 anni, 100 clienti, 14 paesi: la startup di analisi dei clienti CloudCherry crede in un prodotto fattibile fatturabile
Pubblicato: 2017-04-12Per Vinod Muthukrishnan, l'ispirazione per avviare CloudCherry non è venuta da un precedente coinvolgimento nella gestione dell'esperienza del cliente. Al contrario, derivava dall'essere un cliente finale e dalla sensazione che i marchi non capissero i consumatori finali.
Dice Vinod: "Non provenivamo dal dominio dell'esperienza del cliente. In genere sentivamo che i marchi non ci capivano. C'era un'enorme enfasi sulla lealtà transazionale: ottieni un accordo, ottieni uno sconto per essere leale. Ma oggi sappiamo dai modelli di e-commerce che lo sconto non compra la fedeltà. Quindi, con questo in mente, ci siamo chiesti cosa vogliamo?
Questa domanda ha portato alla consapevolezza che i marchi che capiscono i desideri del cliente e che i clienti amano in cambio sono quelli che tendono a coinvolgerli nel corso della vita . “Ci danno ottimi prodotti, ottimo servizio, grandi esperienze e sono con noi anche quando i prodotti non funzionano. Quindi, se i marchi devono gestire completamente l'esperienza del cliente, dovrebbero essere in grado di interagire con il cliente durante l'intero ciclo di vita di un cliente", spiega.
Ma è qui che diventa complesso. Quando si pensa a come si interagisce con un marchio, ci sono una vasta gamma di opzioni: da un negozio a un sito Web a un'app mobile da provare sui social media e l'esperienza che si prova attraverso tutti questi punti di contatto alla fine rimane nella testa del cliente.
O, come dice giustamente Vinod, "Sconosciuto a te, tutte queste piccole esperienze attraverso questi canali modellano la tua opinione finale sul marchio. Quindi, se devi interagire con il cliente durante tutto il ciclo di vita, dovresti essere completamente omnicanale. Dovresti essere presente dove è presente il cliente e interagire con il marchio. Pertanto, diventa molto importante per i marchi reagire, rispondere e gestire l'esperienza del cliente in tempo reale".
E, quindi, sono state queste tre parole chiave - " attraverso il ciclo di vita", "omnicanale" e "tempo reale" a formare la genesi del motivo per cui Vinod - insieme ai suoi tre co-fondatori Vijay R Lakshmanan, Prem K Viswanath e Nagendra CL – ha creato CloudCherry, una startup basata su SaaS, in tempo reale, per la mappatura dei sentimenti dei clienti e l'analisi dell'esperienza. Lanciata nel 2014, la startup collabora con i marchi per aiutarli a monitorare, misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti e, allo stesso tempo, fornire analisi in tempo reale per diversi dipartimenti dell'azienda attraverso i suoi prodotti.
Dalla vendita al dettaglio all'ospitalità e a 100 clienti
Quando si pensa all'esperienza del cliente, il primo segmento che viene in mente è l'ospitalità. Ma in modo molto controintuitivo, rivela Vinod, i marchi che hanno iniziato a utilizzare CloudCherry erano marchi di vendita al dettaglio, per il semplice motivo che si trattava di una piattaforma più basata sull'analisi. Il loro primo cliente si è rivelato essere Titan, acquisito come cliente entro la fine del 2014.
I servizi al dettaglio, bancari e finanziari sono ora diventati il loro principale verticale. Oggi, i clienti di CloudCherry sono distribuiti tra assistenza sanitaria, ospitalità, cibo e bevande, servizi bancari e finanziari e vendita al dettaglio (incluso l'e-commerce) che conta circa 100. Questi includono marchi indiani come HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility e una diffusione abbastanza globale che comprende un marchio di ospitalità a Singapore, clienti di servizi finanziari in Nord America e in Medio Oriente.
Una parte significativa di questi clienti sono imprese e mid-market, insieme ad alcuni clienti PMI. Geograficamente, la startup terminerà quest'anno con quasi il 60% delle sue attività al di fuori dell'India. Sebbene Vinod non abbia rivelato l'ARR, ha rivelato che negli ultimi 12 mesi i ricavi sono aumentati di 4 volte.
Rivela: “I nostri clienti rientrano in tre fasce, ovvero quelli che spendono fino a $ 15.000 in ARR, $ 15.000- $ 75.000 che sono i clienti di fascia media e oltre $ 75.000 che sono le imprese. La maggior parte dei nostri clienti rientra nella fascia media”.
Quindi, mentre la fascia inferiore a $ 15.000 è guidata dalle vendite in entrata, la fascia di $ 15.000-75.000 è coperta sia dalle vendite interne che esterne, mentre la fascia sopra $ 75.000 arriva principalmente dalle vendite sul campo.
Per quanto riguarda i finanziamenti, la startup ha raccolto fondi iniziali da Chennai Angels e IDG Ventures India per un importo di $ 1 milione a maggio 2015. L'anno scorso a settembre, ha ricevuto un round di serie A di $ 6 milioni guidato da Vertex Ventures, IDG ventures e Investimenti Cisco. Sull'incudine ci sono piani per raccogliere fondi nella prossima metà del 2018. La squadra è cresciuta anche fino a 65 persone in India e due in Nord America.
Prodotto in India, mirato al mondo
Vinod crede che una grande crescita per CloudCherry arriverà al di fuori dell'India. Tanto che Vinod si è trasferito in California poiché l'azienda si sta concentrando fortemente sull'espansione nel mercato nordamericano.
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E il primo passo verso questo obiettivo è stato l'assunzione di Rose Bentley da Satmetrix, con sede in California, fornitore del benchmark di settore globale sulla fidelizzazione dei clienti, per dirigere le operazioni in Nord America. Satmetrix, infatti, è la società che ha co-creato la popolare metrica Net Promoter Score. Come rivela Vinod, il ruolo di Rose sarà quello di creare il team di vendita a Salt Lake City, nello Utah, per colpire davvero il mercato nordamericano. In questa direzione, la startup prevede anche di assumere altre otto persone in Nord America quest'anno.
Ma questo non è l'unico passo che hanno fatto per ampliare la loro base di clienti. Sono tre le partnership importanti che la startup ha stretto in questa direzione . Il primo è con Microsoft nel loro programma di gestione delle startup globali. Rivela Vinod: "Stiamo facendo molto co-marketing e vendita di soluzioni in India, Sud-est asiatico e Stati Uniti".
La seconda arriva con Cisco che, oltre ad essere un investitore, porta anche valore strategico alla partnership. Queste partnership gli danno un ampio accesso a mercati più ampi che qualcuno in una fase iniziale potrebbe non avere. Per Vinod, la logica alla base di queste partnership è la semplice necessità di entrare in mercati di nicchia.
"Questo è l'anno in cui scegliamo gli ecosistemi in cui vogliamo avere successo. Stiamo facendo molti sforzi per assicurarci che le integrazioni con gli altri ci diano un vantaggio strategico. Ci consentirà di aprire mercati di nicchia", spiega.
SaaS dall'India: sfida o cakewalk?
Ma quanto è stato difficile vendere dall'India agli oltre 14 paesi in cui è ora presente?
Vinod spiega che ci sono due parti nella storia: vendere dall'India e vendere in India . “Se si guarda alla dimensione media dell'operazione in Nord America (NA) rispetto alla dimensione media dell'operazione in India, ovviamente, NA ha la meglio in questo senso. Ma se consideri il costo di fare affari in NA come rapporto tra la dimensione media dell'affare e fai lo stesso per l'India, è ancora molto più redditizio fare affari in NA".
Continua aggiungendo che il nascente mercato dei prodotti aziendali è più piccolo in India, il numero di società è inferiore, la dimensione dell'affare è più piccola, i cicli degli accordi sono più lunghi e i crediti di solito sono molto di più. Al contrario, mercati come il Nord America sono più prevedibili, le dimensioni degli affari sono maggiori e i crediti in conto non rappresentano una grande preoccupazione.
Un'altra sfida è che quando vendi alle imprese, ci vogliono dai tre ai sei mesi per concludere un accordo, con almeno quattro-cinque incontri . Quindi, per crescere in modo sostenibile, metodico e scalabile, è necessario essere vicini ai mercati. Il che spiega il suo trasferimento in Nord America mentre la startup si prepara a un gioco più profondo in quel mercato.
Puntare a $ 10 milioni in ARR
Piani di espansione a parte, CloudCherry deve affrontare la forte concorrenza di concorrenti negli Stati Uniti come Medallia e Qualtrics . Ma Vinod crede che la vera concorrenza a ciò che fa CloudCherry verrà da aziende più giovani e agili nei prossimi cinque anni rispetto a quelle esistenti.
Per combatterli, fa affidamento sulla differenziazione dei prodotti per distinguerli. Spiega: "La nostra piattaforma è aperta dal costrutto. La nostra capacità di fornire informazioni analitiche dinamiche, in tempo reale ai nostri clienti è costruita all'interno e non è un'idea tattica. È così che lo siamo costruiti. Quindi, il prodotto è al centro della differenziazione".
Inoltre, dal lato del prodotto, la startup sta investendo molto nell'aggiornamento dell'esperienza utente.
"Il nostro piano nei prossimi due anni è di superare la soglia dei 10 milioni di dollari in ARR", afferma Vinod. E gran parte di questa crescita verrà dall'esterno dell'India. Nonostante ciò, crede in: "Build in India, For the world".
Cita esempi di Freshdesk, Capillary e Zarget tra molti altri che stanno vendendo con successo a clienti globali . “Prima dei servizi, esportavamo l'intelletto. Questa è stata la prima ondata. Nella seconda ondata, abbiamo esportato servizi. Nella terza ondata, stiamo creando prodotti. Nei prossimi 10-15 anni, il patrimonio netto combinato di tutte queste società SaaS fuori dall'India potrebbe benissimo essere uguale al valore combinato della società di servizi fuori dall'India", afferma.
Anche se potrebbe sembrare un compito arduo, Vinod crede che sia possibile nei prossimi 15 anni.
Costruisci un prodotto fatturabile e fattibile
Vinod crede che MVP sia una frase autolimitante. Quindi, per le aziende SaaS dell'India che mirano a diventare globali, dovrebbero invece concentrarsi sulla creazione di un prodotto fatturabile e fattibile, il che significa costruire ciò per cui verrà pagato sotto forma di servizio o prodotto, idealmente entrambi.
Inoltre, se si hanno ambizioni globali, la strategia di costruire prima per l'India e poi per il mondo non funziona. “Costruisci già per il mondo. Il bello dell'era di Internet è che puoi costruire per il mondo fin dal primo giorno", consiglia Vinod.
Infine, conclude che a causa della loro cultura, gli indiani sono solitamente un po' riservati e sottovalutati nel vendere le loro capacità.
“Penso che dobbiamo essere aggressivi – e non sto parlando di aggressività pigra qui. Viene dal sapere che ho costruito un buon prodotto. Ad esempio, guarda Freshdesk: quando hanno rilasciato il loro CRM, hanno avuto il coraggio di dire che stanno arrivando dopo Salesforce. Questo tipo di fiducia non viene dallo slogan di un marketer. Viene dal DNA dell'azienda che crede sinceramente di poter assumere un'azienda da 50 miliardi di dollari".
Per coloro che desiderano creare società SaaS da un milione di dollari dall'India, questi potrebbero essere solo i punti minimi praticabili, tanto per cominciare.
[Questo articolo fa parte della serie SaaS di Inc42 in cui tratteremo diversi aspetti del SaaS in India e all'estero.]