2 年，14 个国家的 100 名客户：客户分析初创公司 CloudCherry 相信可计费的可行产品
已发表: 2017-04-12对于 Vinod Muthukrishnan 来说，创立 CloudCherry 的灵感并非来自之前参与过管理客户体验的工作。 相反，它来自于作为终端客户，感觉品牌不了解终端消费者。
维诺德说：“我们不是来自客户体验领域。 我们普遍认为品牌不了解我们。 非常强调交易忠诚度——你得到了一笔交易，你得到了忠诚度的折扣。 但是，今天，我们从电子商务模型中了解到，折扣买不来忠诚度。 因此，考虑到这一点，我们质疑我们想要什么？”
这个问题让人们认识到，了解客户需求和客户喜爱的品牌往往会在一生中吸引他们。 “他们为我们提供了优质的产品、优质的服务、优质的体验，即使产品不起作用，他们也会与我们同在。 因此，如果品牌需要全面管理客户体验，他们应该能够在客户的整个生命周期内与客户互动，”他解释道。
但这就是它变得复杂的地方。 当人们想到如何与品牌互动时，会有各种各样的选择——从商店到网站再到移动应用程序，再到跨社交媒体的体验，他们在所有这些接触点上的体验最终会留在客户的脑海中。
或者正如维诺德恰当地说的那样，“你不知道，这些渠道中的所有这些小经历塑造了你对品牌的最终看法。 因此，如果您必须在整个生命周期中与客户互动，您应该是完全全渠道的。 您应该出现在客户所在的地方并与品牌互动。 因此，品牌在实时基础上做出反应、响应和管理客户体验变得非常重要。”
因此，正是这三个关键词——“跨越生命周期”、“全渠道”和“实时” ，与他的三位联合创始人 Vijay R Lakshmanan、Prem K Viswanath 和Nagendra CL – 创建了 CloudCherry – 基于 SaaS 的实时客户情绪映射和体验分析初创公司。 这家初创公司成立于 2014 年，与品牌合作，帮助他们跟踪、衡量和提高客户满意度，同时还通过其产品为公司不同部门提供实时分析。
从零售业到酒店业和 100 位客户
当人们想到客户体验时，首先想到的就是热情好客。 但非常违反直觉的是，Vinod 透露，开始使用 CloudCherry 的品牌是零售品牌——原因很简单，它是一个更受分析驱动的平台。 他们的第一个客户原来是Titan，于 2014 年底作为客户被收购。
零售、银行和金融服务现在已成为他们的首要垂直领域。 如今，CloudCherry 的客户遍布医疗保健、酒店、食品和饮料、银行和金融服务以及零售（包括电子商务），数量约为 100 家。其中包括HDFC、Air Vistara、Central、Caratlane、Nova IVI Fertility等印度品牌，以及相当全球的传播，包括新加坡的酒店品牌、北美和中东的金融服务客户。
这些客户中有很大一部分是企业和中端市场，还有一些 SMB 客户。 从地理上讲，这家初创公司今年年底将有近 60% 的业务来自印度以外。 虽然 Vinod 没有透露 ARR，但他透露在过去 12 个月中，收入增长了 4 倍。
他透露，“我们的客户分为三类，即 ARR 花费高达 $15K 的客户、$15K-$75K 的中端市场客户以及 $75K 以上的企业客户。 我们的大多数客户都处于中等水平。”
因此，虽然低于 15,000 美元是入境销售驱动的，但 15,000 至 75,000 美元由内部和现场销售覆盖，而高于 75,000 美元的范围主要来自现场销售。
就资金而言，这家初创公司于 2015 年 5 月从 Chennai Angels 和 IDG Ventures India 筹集了 100 万美元的种子资金。去年 9 月，它获得了由 Vertex Ventures、IDG Ventures 和思科投资。 计划在 2018 年下半年筹集资金。该团队在印度也已发展到 65 人，在北美有 2 人。
印度制造，面向世界
Vinod 认为 CloudCherry 的巨大增长将来自印度以外的地区。 以至于维诺德自己搬到了加利福尼亚，因为该公司正专注于向北美市场扩张。
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迈向这一重点的第一步是从总部位于加利福尼亚的 Satmetrix 聘请 Rose Bentley，该公司是全球客户保留行业基准的提供商，负责北美的运营。 事实上，Satmetrix 是共同创建流行的净推荐值指标的公司。 正如维诺德透露的那样，罗斯的角色将是在犹他州盐湖城建立销售团队，以真正打入北美市场。 在这个方向上，这家初创公司还计划今年在北美再招聘 8 人。
但这并不是他们为扩大客户群所采取的唯一步骤。 这家初创公司在这个方向上建立了三个重要的合作伙伴关系。 其中第一个是在微软的全球启动管理计划中。 维诺德透露，“我们正在印度、东南亚和美国开展大量联合营销和解决方案销售。”
第二个来自思科，除了作为投资者之外，它还为合作伙伴关系带来战略价值。 这些合作伙伴关系使其能够进入更广泛的市场，而早期阶段的人可能没有。 对于 Vinod 而言，这些合作伙伴关系背后的基本原理是打入利基市场的简单需求。
“这是我们选择想要在其中取得成功的生态系统的一年。我们正在努力确保与其他人的整合为我们提供战略支持。 这将使我们能够打入利基市场，”他解释道。
来自印度的SaaS——挑战还是Cakewalk？
但是，从印度向 14 多个国家销售产品有多困难？
维诺德解释说，这个故事有两个部分——从印度销售和向印度销售。 “如果你看一下北美 (NA) 的平均交易规模与印度的平均交易规模，很明显，北美在这方面胜过。 但是，如果您将在北美开展业务的成本视为平均交易规模的比率，并且在印度做同样的事情，那么在北美开展业务仍然更有利可图。”
他接着补充说，印度新兴的企业产品市场较小，公司数量较少，交易规模较小，交易周期较长，应收账款通常更多。 相比之下，北美等市场更容易预测，交易规模更大，应收账款不是主要问题。
另一个挑战是，当您向企业销售时，交易完成大约需要三到六个月，至少需要四到五次会议。 因此，为了可持续、有条不紊地发展并扩大规模，必须贴近市场。 这解释了他搬到北美的原因，因为这家初创公司正准备在该市场更深入地发挥作用。
目标 ARR 为 1000 万美元
撇开扩张计划不谈，CloudCherry 还面临来自Medallia 和 Qualtrics等美国竞争对手的激烈竞争。 但维诺德认为，与 CloudCherry 所做的真正竞争将来自未来五年内比现有公司更年轻、更灵活的公司。
为了对抗它们，他依靠产品差异化使它们与众不同。 他解释说：“我们的平台是由结构开放的。 我们为客户提供动态、实时、分析见解的能力是建立在内部的，而不是一个战术想法。 这就是我们构建它的方式。 因此，产品是差异化的核心。”
此外，在产品方面，这家初创公司正在大力投资升级用户体验。
“我们未来两年的计划是在 ARR 上突破 1000 万美元大关，”Vinod 断言。 其中大部分增长将来自印度以外的地区。 尽管如此，他相信：“在印度建设，为世界而建。”
他列举了Freshdesk、Capillary 和 Zarget 等许多成功向全球客户销售产品的实例。 “在服务之前，我们是在输出智力。 这是第一波。 在第二波浪潮中，我们输出了服务。 在第三波中，我们正在创造产品。 在接下来的 10 到 15 年内，印度所有这些 SaaS 公司的总净值很可能等于印度以外的服务公司的总价值，”他断言。
虽然这似乎是一项艰巨的任务，但维诺德认为，在未来 15 年内很有可能实现这一目标。
构建可计费、可行的产品
Vinod 认为 MVP 是一个自我限制的短语。 因此，对于旨在走向全球的印度 SaaS 公司而言，他们应该专注于构建可计费、可行的产品——这意味着构建将以服务或产品形式支付的费用，理想情况下两者兼而有之。
此外，如果一个人有全球野心，那么先为印度建设，然后为世界建设的战略是行不通的。 “已经为世界建设了。 互联网时代的美妙之处在于，您可以在第一天就为世界建设，”维诺德建议道。
最后，他总结说，由于他们的文化，印度人在推销自己的能力时通常有点保守和低调。
“我认为我们需要积极进取——我不是在这里谈论无所事事的侵略。 它来自于知道我已经建立了一个好的产品。 例如，看看 Freshdesk——当他们发布他们的 CRM 时，他们有勇气说这是在 Salesforce 之后推出的。 这种信心并非来自营销人员的口号。 它来自公司的 DNA，它真正相信自己可以与一家价值 500 亿美元的公司抗衡。”
对于那些希望在印度建立价值百万美元的 SaaS 公司的人来说，这些可能只是最起码的可行点。
[本文是 Inc42 的 SaaS 系列的一部分，我们将介绍印度和国外 SaaS 的不同方面。]