2 年，14 個國家的 100 名客戶：客戶分析初創公司 CloudCherry 相信可計費的可行產品
已發表: 2017-04-12對於 Vinod Muthukrishnan 來說，創立 CloudCherry 的靈感並非來自之前參與過管理客戶體驗的工作。 相反，它來自於作為終端客戶，感覺品牌不了解終端消費者。
維諾德說：“我們不是來自客戶體驗領域。 我們普遍認為品牌不了解我們。 非常強調交易忠誠度——你得到了一筆交易，你得到了忠誠度的折扣。 但是，今天，我們從電子商務模型中了解到，折扣買不來忠誠度。 因此，考慮到這一點，我們質疑我們想要什麼？”
這個問題讓人們認識到，了解客戶需求和客戶喜愛的品牌往往會在一生中吸引他們。 “他們為我們提供了優質的產品、優質的服務、優質的體驗，即使產品不起作用，他們也會與我們同在。 因此，如果品牌需要全面管理客戶體驗，他們應該能夠在客戶的整個生命週期內與客戶互動，”他解釋道。
但這就是它變得複雜的地方。 當人們想到如何與品牌互動時，會有各種各樣的選擇——從商店到網站再到移動應用程序，再到跨社交媒體的體驗，他們在所有這些接觸點上的體驗最終會留在客戶的腦海中。
或者正如維諾德恰當地說的那樣，“你不知道，這些渠道中的所有這些小經歷塑造了你對品牌的最終看法。 因此，如果您必須在整個生命週期中與客戶互動，您應該是完全全渠道的。 您應該出現在客戶所在的地方並與品牌互動。 因此，品牌在實時基礎上做出反應、響應和管理客戶體驗變得非常重要。”
因此，正是這三個關鍵詞——“跨越生命週期”、“全渠道”和“實時” ，與他的三位聯合創始人 Vijay R Lakshmanan、Prem K Viswanath 和Nagendra CL – 創建了 CloudCherry – 基於 SaaS 的實時客戶情緒映射和體驗分析初創公司。 這家初創公司成立於 2014 年，與品牌合作，幫助他們跟踪、衡量和提高客戶滿意度，同時還通過其產品為公司不同部門提供實時分析。
從零售業到酒店業和 100 位客戶
當人們想到客戶體驗時，首先想到的就是熱情好客。 但非常違反直覺的是，Vinod 透露，開始使用 CloudCherry 的品牌是零售品牌——原因很簡單，它是一個更受分析驅動的平台。 他們的第一個客戶原來是Titan，於 2014 年底作為客戶被收購。
零售、銀行和金融服務現在已成為他們的首要垂直領域。 如今，CloudCherry 的客戶遍布醫療保健、酒店、食品和飲料、銀行和金融服務以及零售（包括電子商務），數量約為 100 家。其中包括HDFC、Air Vistara、Central、Caratlane、Nova IVI Fertility等印度品牌，以及相當全球的傳播，包括新加坡的酒店品牌、北美和中東的金融服務客戶。
這些客戶中有很大一部分是企業和中端市場，還有一些 SMB 客戶。 從地理上講，這家初創公司今年年底將有近 60% 的業務來自印度以外。 雖然 Vinod 沒有透露 ARR，但他透露在過去 12 個月中，收入增長了 4 倍。
他透露，“我們的客戶分為三類，即 ARR 花費高達 $15K 的客戶、$15K-$75K 的中端市場客戶以及 $75K 以上的企業客戶。 我們的大多數客戶都處於中等水平。”
因此，雖然低於 15,000 美元是入境銷售驅動的，但 15,000 至 75,000 美元由內部和現場銷售覆蓋，而高於 75,000 美元的範圍主要來自現場銷售。
就資金而言，這家初創公司於 2015 年 5 月從 Chennai Angels 和 IDG Ventures India 籌集了 100 萬美元的種子資金。去年 9 月，它獲得了由 Vertex Ventures、IDG Ventures 和思科投資。 計劃在 2018 年下半年籌集資金。該團隊在印度也已發展到 65 人，在北美有 2 人。
印度製造，面向世界
Vinod 認為 CloudCherry 的巨大增長將來自印度以外的地區。 以至於維諾德自己搬到了加利福尼亞，因為該公司正專注於向北美市場擴張。
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邁向這一重點的第一步是從總部位於加利福尼亞的 Satmetrix 聘請 Rose Bentley，該公司是全球客戶保留行業基準的提供商，負責北美的運營。 事實上，Satmetrix 是共同創建流行的淨推薦值指標的公司。 正如維諾德透露的那樣，羅斯的角色將是在猶他州鹽湖城建立銷售團隊，以真正打入北美市場。 在這個方向上，這家初創公司還計劃今年在北美再招聘 8 人。
但這並不是他們為擴大客戶群所採取的唯一步驟。 這家初創公司在這個方向上建立了三個重要的合作夥伴關係。 其中第一個是在微軟的全球啟動管理計劃中。 維諾德透露，“我們正在印度、東南亞和美國開展大量聯合營銷和解決方案銷售。”
第二個來自思科，除了作為投資者之外，它還為合作夥伴關係帶來戰略價值。 這些合作夥伴關係使其能夠進入更廣泛的市場，而早期階段的人可能沒有。 對於 Vinod 而言，這些合作夥伴關係背後的基本原理是打入利基市場的簡單需求。
“這是我們選擇想要在其中取得成功的生態系統的一年。我們正在努力確保與其他人的整合為我們提供戰略支持。 這將使我們能夠打入利基市場，”他解釋道。
來自印度的SaaS——挑戰還是Cakewalk？
但是，從印度向 14 多個國家銷售產品有多困難？
維諾德解釋說，這個故事有兩個部分——從印度銷售和向印度銷售。 “如果你看一下北美 (NA) 的平均交易規模與印度的平均交易規模，很明顯，北美在這方面勝過。 但是，如果您將在北美開展業務的成本視為平均交易規模的比率，並且在印度做同樣的事情，那麼在北美開展業務仍然更有利可圖。”
他接著補充說，印度新興的企業產品市場較小，公司數量較少，交易規模較小，交易週期較長，應收賬款通常更多。 相比之下，北美等市場更容易預測，交易規模更大，應收賬款不是主要問題。
另一個挑戰是，當您向企業銷售時，交易完成大約需要三到六個月，至少需要四到五次會議。 因此，為了可持續、有條不紊地發展並擴大規模，必須貼近市場。 這解釋了他搬到北美的原因，因為這家初創公司正準備在該市場更深入地發揮作用。
目標 ARR 為 1000 萬美元
撇開擴張計劃不談，CloudCherry 還面臨來自Medallia 和 Qualtrics等美國競爭對手的激烈競爭。 但維諾德認為，與 CloudCherry 所做的真正競爭將來自未來五年內比現有公司更年輕、更靈活的公司。
為了對抗它們，他依靠產品差異化使它們與眾不同。 他解釋說：“我們的平台是由結構開放的。 我們為客戶提供動態、實時、分析見解的能力是建立在內部的，而不是一個戰術想法。 這就是我們構建它的方式。 因此，產品是差異化的核心。”
此外，在產品方面，這家初創公司正在大力投資升級用戶體驗。
“我們未來兩年的計劃是在 ARR 上突破 1000 萬美元大關，”Vinod 斷言。 其中大部分增長將來自印度以外的地區。 儘管如此，他相信：“在印度建設，為世界而建。”
他列舉了Freshdesk、Capillary 和 Zarget 等許多成功向全球客戶銷售產品的實例。 “在服務之前，我們是在輸出智力。 這是第一波。 在第二波浪潮中，我們輸出了服務。 在第三波中，我們正在創造產品。 在接下來的 10 到 15 年內，印度所有這些 SaaS 公司的總淨值很可能等於印度以外的服務公司的總價值，”他斷言。
雖然這似乎是一項艱鉅的任務，但維諾德認為，在未來 15 年內很有可能實現這一目標。
構建可計費、可行的產品
Vinod 認為 MVP 是一個自我限制的短語。 因此，對於旨在走向全球的印度 SaaS 公司而言，他們應該專注於構建可計費、可行的產品——這意味著構建將以服務或產品形式支付的費用，理想情況下兩者兼而有之。
此外，如果一個人有全球野心，那麼先為印度建設，然後為世界建設的戰略是行不通的。 “已經為世界建設了。 互聯網時代的美妙之處在於，您可以在第一天就為世界建設，”維諾德建議道。
最後，他總結說，由於他們的文化，印度人在推銷自己的能力時通常有點保守和低調。
“我認為我們需要積極進取——我不是在這裡談論無所事事的侵略。 它來自於知道我已經建立了一個好的產品。 例如，看看 Freshdesk——當他們發布他們的 CRM 時，他們有勇氣說這是在 Salesforce 之後推出的。 這種信心並非來自營銷人員的口號。 它來自公司的 DNA，它真正相信自己可以與一家價值 500 億美元的公司抗衡。”
對於那些希望在印度建立價值百萬美元的 SaaS 公司的人來說，這些可能只是最起碼的可行點。
[本文是 Inc42 的 SaaS 系列的一部分，我們將介紹印度和國外 SaaS 的不同方面。]