2 года, 100 клиентов, 14 стран: стартап по клиентской аналитике CloudCherry верит в оплачиваемый жизнеспособный продукт
Опубликовано: 2017-04-12Для Винода Мутукришнана вдохновение для запуска CloudCherry исходило не от какого-либо предыдущего участия в управлении качеством обслуживания клиентов. Напротив, это исходило из того, что они были конечными покупателями и чувствовали, что бренды не понимают конечных потребителей.
Винод говорит: «Мы не занимались клиентским опытом. Мы вообще чувствовали, что бренды нас не понимают. Особое внимание уделялось транзакционной лояльности — вы заключаете сделку, получаете скидку за лояльность. Но сегодня мы знаем из моделей электронной коммерции, что скидка не покупает лояльность. Итак, имея это в виду, мы задались вопросом, чего мы хотим?»
Этот вопрос привел к осознанию того, что бренды, которые понимают потребности клиентов и которых клиенты любят взамен, как правило, привлекают их на протяжении всей жизни . «Они дают нам отличные продукты, отличный сервис, отличный опыт и остаются с нами, даже когда продукты не работают. Таким образом, если брендам необходимо полностью управлять клиентским опытом, они должны иметь возможность взаимодействовать с клиентом на протяжении всего жизненного цикла клиента», — объясняет он.
Но тут все становится сложным. Когда кто-то думает о том, как человек взаимодействует с брендом, существует множество вариантов — от магазина до веб-сайта и мобильного приложения для взаимодействия в социальных сетях, и опыт, который они испытывают во всех этих точках соприкосновения, в конечном итоге остается в голове клиента.
Или, как метко выразился Винод: «Вы не знаете, что все эти маленькие впечатления от этих каналов формируют ваше окончательное мнение о бренде. Итак, если вам нужно взаимодействовать с клиентом на протяжении всего жизненного цикла, вы должны быть полностью многоканальными. Вы должны присутствовать там, где присутствует клиент, и взаимодействовать с брендом. Следовательно, для брендов становится очень важным реагировать, реагировать и управлять клиентским опытом в режиме реального времени».
И, таким образом, именно эти три ключевых слова — « на протяжении всего жизненного цикла», «омниканальность» и «в режиме реального времени» сформировали генезис того, почему Винод — вместе с тремя его соучредителями Виджаем Р. Лакшмананом, Премом К. Вишванатхом и Nagendra CL — создала CloudCherry — основанный на SaaS стартап, работающий в режиме реального времени с картированием настроений клиентов и аналитикой опыта. Стартап, запущенный в 2014 году, сотрудничает с брендами, помогая им отслеживать, измерять и повышать удовлетворенность клиентов, а также предоставлять аналитику в режиме реального времени для различных отделов компании с помощью своих продуктов.
От розничной торговли до гостиничного бизнеса и 100 клиентов
Когда кто-то думает о клиентском опыте, первый сегмент, который приходит на ум, — это гостеприимство. Но как ни парадоксально, рассказывает Винод, бренды, которые начали использовать CloudCherry, были розничными брендами — по той простой причине, что это была платформа, в большей степени ориентированная на аналитику. Их первым покупателем оказался Титан, приобретенный в качестве клиента в конце 2014 года.
Розничная торговля, банковские и финансовые услуги теперь стали их верхней вертикалью. Сегодня клиенты CloudCherry распределены в сфере здравоохранения, гостиничного бизнеса, продуктов питания и напитков, банковских и финансовых услуг, а также розничной торговли (включая электронную торговлю) и насчитывают около 100. К ним относятся индийские бренды, такие как HDFC, Air Vistara, Central, Caratlane, Nova IVI Fertility. , и довольно глобальное распространение, включающее гостиничный бренд в Сингапуре, клиентов финансовых услуг в Северной Америке и на Ближнем Востоке.
Значительная часть этих клиентов — предприятия и компании среднего размера, а также несколько клиентов малого и среднего бизнеса. С географической точки зрения стартап завершит этот год тем, что почти 60% его бизнеса будет находиться за пределами Индии. Хотя Винод не раскрыл ARR, он сообщил, что за последние 12 месяцев доходы выросли в 4 раза.
Он рассказывает: «Наши клиенты делятся на три категории: те, кто тратит до 15 000 долларов США в виде ARR, 15 000–75 000 долларов США, которые являются клиентами среднего размера, и более 75 000 долларов США, которые являются предприятиями. Большинство наших клиентов попадают в среднюю группу».
Таким образом, в то время как цена менее 15 000 долларов обусловлена внутренними продажами, 15 000–75 000 долларов покрываются как внутренними продажами, так и продажами на местах, в то время как вышеприведенная планка в 75 000 долларов приходится в основном на продажи на местах.
Что касается финансирования, стартап привлек начальное финансирование от Chennai Angels и IDG Ventures India в размере 1 млн долларов в мае 2015 года. Инвестиции Сиско. На наковальне планы по сбору средств в следующей половине 2018 года. Команда также выросла до 65 человек в Индии и двух в Северной Америке.
Сделано в Индии, нацелено на весь мир
Винод считает, что большой рост CloudCherry произойдет за пределами Индии. Настолько, что Винод сам переехал в Калифорнию, поскольку фирма уделяет большое внимание выходу на рынок Северной Америки.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
И первым шагом в этом направлении стало найм Роуз Бентли из калифорнийской Satmetrix, поставщика глобальных отраслевых эталонов по удержанию клиентов, для руководства операциями в Северной Америке. Satmetrix, по сути, является компанией, которая создала популярную метрику Net Promoter Score. Как рассказывает Винод, роль Роуза будет заключаться в создании отдела продаж в Солт-Лейк-Сити, штат Юта, чтобы по-настоящему выйти на североамериканский рынок. В этом направлении стартап также планирует в этом году нанять еще восемь человек в Северной Америке.
Но это не единственный шаг, который они предприняли для расширения своей клиентской базы. В этом направлении стартап наладил три важных партнерства . Первый из них связан с Microsoft в их глобальной программе управления стартапами. Винод рассказывает: «Мы много занимаемся совместным маркетингом и продажей решений в Индии, Юго-Восточной Азии и США».
Второй связан с Cisco, которая, помимо того, что является инвестором, также приносит стратегическую ценность партнерству. Эти партнерские отношения дают ему широкий доступ к более широким рынкам, которых у кого-то на ранней стадии может не быть. По мнению Винода, причиной этих партнерских отношений является простая необходимость выйти на нишевые рынки.
«Это год, когда мы выбираем экосистемы, в которых хотим добиться успеха. Мы прилагаем много усилий, чтобы убедиться, что интеграция с другими дает нам стратегическое преимущество. Это позволит нам выйти на нишевые рынки», — объясняет он.
SaaS из Индии: вызов или легкая прогулка?
Но насколько сложно было продавать из Индии в более чем 14 стран, в которых он сейчас присутствует?
Винод объясняет, что в этой истории есть две части: продажа из Индии и продажа в Индию . «Если вы посмотрите на средний размер сделки в Северной Америке (NA) по сравнению со средним размером сделки в Индии, очевидно, что NA в этом отношении имеет преимущество. Но если вы посмотрите на стоимость ведения бизнеса в Северной Америке как на соотношение среднего размера сделки и сделаете то же самое для Индии, вести бизнес в Северной Америке все же гораздо выгоднее».
Далее он добавляет, что зарождающийся рынок корпоративных продуктов в Индии меньше, количество компаний меньше, размер сделок меньше, циклы сделок длиннее, а дебиторская задолженность обычно намного больше. Напротив, такие рынки, как Северная Америка, более предсказуемы, размеры сделок больше, а дебиторская задолженность не вызывает серьезного беспокойства.
Еще одна проблема заключается в том, что когда вы продаете предприятиям, для закрытия сделки требуется от трех до шести месяцев, по крайней мере, с четырьмя-пятью встречами . Таким образом, чтобы расти устойчиво, методично и в масштабе, нужно быть ближе к рынкам. Это объясняет его переезд в Северную Америку, поскольку стартап готовится к более активным действиям на этом рынке.
Стремление к $ 10 млн в ARR
Помимо планов расширения, CloudCherry сталкивается с жесткой конкуренцией со стороны конкурентов в США, таких как Medallia и Qualtrics . Но Винод считает, что реальную конкуренцию тому, что делает CloudCherry, в ближайшие пять лет составят более молодые и проворные компании, чем существующие.
Чтобы бороться с ними, он полагается на дифференциацию продуктов, чтобы выделить их. Он объясняет: «Наша платформа открыта по конструкции. Наша способность предоставлять динамическую аналитическую информацию нашим клиентам в режиме реального времени заложена внутри и не является тактической идеей. Вот так мы его построили. Следовательно, продукт лежит в основе дифференциации».
Кроме того, что касается продукта, стартап вкладывает значительные средства в улучшение пользовательского опыта.
«Наш план в ближайшие два года — преодолеть отметку в $10 млн в ARR», — утверждает Винод. И большая часть этого роста будет происходить за пределами Индии. Несмотря на это, он верит в принцип: «Строим в Индии, для всего мира».
Он приводит примеры Freshdesk, Capillary и Zarget среди многих других, которые успешно продают клиентам по всему миру. «До услуг мы экспортировали интеллект. Это была первая волна. Во второй волне мы экспортировали услуги. В третьей волне мы создаем продукты. В следующие 10-15 лет совокупная чистая стоимость всех этих SaaS-компаний из Индии вполне может сравняться с совокупной стоимостью сервисной компании из Индии», — утверждает он.
Хотя это может показаться сложной задачей, Винод считает, что это вполне возможно в ближайшие 15 лет.
Создайте оплачиваемый, жизнеспособный продукт
Винод считает, что MVP — это самоограничивающаяся фраза. Таким образом, SaaS-компании из Индии, стремящиеся выйти на глобальный уровень, вместо этого должны сосредоточиться на создании оплачиваемого, жизнеспособного продукта, то есть на создании того, за что будет платить либо услуга, либо продукт, а в идеале и то, и другое.
Кроме того, если у человека есть глобальные амбиции, стратегия строительства сначала для Индии, а затем для всего мира не работает. «Создайте для мира уже. Прелесть эпохи Интернета в том, что вы можете строить для всего мира в первый же день», — советует Винод.
Наконец, он заключает, что из-за своей культуры индийцы обычно немного сдержаны и недооценивают свои способности.
«Я думаю, что нам нужно быть агрессивными, и я не говорю здесь о праздной агрессии. Это происходит от осознания того, что я создал хороший продукт. Например, посмотрите на Freshdesk — когда они выпустили свою CRM, у них хватило сообразительности сказать, что они идут после Salesforce. Такая уверенность исходит не от лозунга маркетолога. Это исходит из ДНК компании, которая искренне верит, что может конкурировать с компанией стоимостью 50 миллиардов долларов».
Для тех, кто хочет создать SaaS-компанию с доходом в миллион долларов в Индии, это могут быть просто минимальные жизнеспособные точки для начала.
[Эта статья является частью серии SaaS от Inc42, в которой мы будем освещать различные аспекты SaaS в Индии и за рубежом.]